物业管理个人实践与体会

物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业。在工作的实践中我体会到：要搞好物业管理，队伍素质的优劣起着十分重要的作用。没有优秀的物业管理人才，企业的发展将会受到制约。未来的物业管理市场竞争中，消费者要选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务，高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司，就必须要有一批具有专业知识和专业技能的物业管理人员。物业管理人员除了具有专业知识和专业技能之外，我认为还必须具备以下几种能力：

一、语言表达能力

物业管理人员不仅是单纯管理物业，而更主要的还是要与人打交道。在物业管理中需要与业主和租用人打交道，需要与内部各类管理人员打交道，需要与各个相关部门打交道。在打交道中，如何沟通感情、传授知识、总结经验，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要靠语言来表达。有效的语言表达要求物业管理人员思想敏捷、逻辑性强，并善于表达自己的意向。物业管理人员有时还要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题而引起的各种各样的矛盾和争论。因此，较强的语言表达能力，有助于确切、清晰地阐明自己的观点、立场和态度，使人易于理解和接受；有利于协调与业主、租用人之间的关系，正确处理各种矛盾；具有鼓舞力、号召力，提出的主张令人折服。正因为语言表达能力如此之重要，所以物业管理人员都应具备这种能力。但语言表达能力不是先天赋予的，而是靠后天的学习和锻炼来提高的。锻炼和提高的方法，如：在物业管理工作中有意识地培养自己的思维能力。因为语言是思维的反映，思维是语言的基础。注意积累广博知识。要言之有物就要广泛涉猎各方面知识，同时还要掌握语言的表达艺术和技巧。

二、心理承受能力

物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理是“人的管理”。物业管理人员在服务的过程中，涉及到方方面面，会遇到各种环境，会遇到各种各样的人和事。接触的人包括各种性格、各种职业、各个阶层，不同素质修养的人，遇到的问题是五花八门。俗话说：“一人干事，难称百人意。”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他人误会或误解。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能够表现得自信、自强、不畏惧，在遇到挫折时仍不动摇，不泄气，始终一往直前，就必须要有很好的心理承受能力，能够忍辱负重。如：在物业服务中被业主误解，这时往往个人会承受一些委屈，遇到这种情况，应会克制自己：一要心地坦然，没做亏心事，不怕假成真；二要心胸宽广，忍辱负重；三要头脑清醒，对形成的误解的原因进行冷静地、客观地分析，并积极设法消除误解；四是态度要端正。受误解之后，决不能产生心理障碍，从而失掉前进的信心和勇气。

三、决策能力

决策能力是一种综合能力。物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”：

（1）善于判断。善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性，能判断出事态发展的因果关系；在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时，能当机立断，并勇于负责。

（2）善于分析。善于分析是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，权衡利弊得失，从而提出中肯的意见和建议。

（3）善于创造。善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感，思路开阔，不因循守旧，善于提出新设想、新方法。

四、组织指挥能力

管理者善于运用管理公司的力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所

有成员的积极性，充分发挥人、财、物的作用；善于影响带动其他员工，有一定的号召力，特别是通过思想工作，以身作则地去激发职工的工作热情。

五、社会活动能力

物业管理公司既有对内的管理与服务，又有对外的各种社会联系。因此，管理者必须具有较强的社会活动能力，尤其要善于了解对方（业主、下属、客户等）的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。

六、自制能力

物业管理者经常要面对各式各样的业主，这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者，甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。这种情况要求管理者多听、多记，同时克制自己的情感，沉着老练，在弄清楚问题的真相后，一切以管理与服务的有关规定为准绳，心平气和地面对业主的质询，并作必要的解释疏导工作。只要保护了绝大多数业主的利益，即便是个别业主的过分要求未能满足，管理者也可以问心无愧。

七、技术能力

所谓技术能力，一方面是指管理者通过以往经验的积累，以及新学到的知识，运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段，去进行领导和管理的能力；另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法，如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言，层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。

八、思想沟通能力

从事物业管理服务工作，经常要和业主、租用人接触。怎样既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首位，设身处地为业主着想，得到业主的满意，有效的沟通是必不可少的。双方沟通的有效性直接影响着与业主的关系。这就需要物业管理人员必须具备思想沟通的能力。有效的沟通要讲究语言艺术，能给人一种亲切感，营造一种友善的气氛。同时有效的沟通还要讲究沟通的技巧，消除业主各种认识误区。如：从感情入手，在短时间内拉近双方距离，融洽感情，打动对方，接受正确的观点。善言沟通能够与对方建立友好的关系。总之，巧用沟通是与业主建立融洽的关系，做好物业服务工作的基本功。

九、良好的写作能力

物业管理中要收集整理各种信息、订立各种合同、制定规章制度、写工作计划、报告、调查报告、建议函等都离不开写作能力。写作能力也就是文字表达能力，是在物业管理中传递信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物业管理人员与业主联系的重要手段。只有观点精辟，内容详实，文字流畅的书面材料才能得到更好的交流和联络，这就需要物业管理人员具备良好的写作能力。加强文字修养，勤学多炼，不断提高。

物业管理的方法，想必人人都能说出个大概，书中也有大量的书籍专门论述，在此就不多赘言了，我想说的是对物业管理操作人员的小小要求，无需讳言，也算作是一种职业技巧吧，推出来和同行们共同探讨，以求抛砖引玉之功效。 物业管理公司，都有相当完善的一整套“物业管理制度”、“人员岗位职责”、“操作规程”之类的文本规定，没有这些文本，就不能称其是一个完整的公司。物业公司正是靠着这些相关的“宪章”、“法典”指导着自己按部就班的完成物业管理的使命，所以，一个良好的物业管理公司，其文本制度是健全的、可操作的；没有这样一部“宪章”和“法典”作指导，物业公司就无法运作，因此，熟悉和掌握这些“宪章”、“法典”就成了物业管理工作者最基本的要求。

然而，仅仅靠熟悉这些“宪章”、“法典”就能作好物业管理工作了吗？答案是否定的。物业管理是一个无止境的服务，正是由于物业服务对象的多样性、可变性、发展性，才出现了对管理服务要求的变化性和适应性，才使的我们不得不

及时、迅速做出调整，以适应和满足服务的需求。管理体系是这样，现场操作更是如此，表现在具体的管理事物中，就是快速应变和及时处理。

用户的需求就是我们的服务所向，怎样及时、迅速地解决用户所需，才是日常管理中更多要思考的问题，才能体现“以人为本，用心服务；依法管理，追求卓越。”的质量方针。作为物业管理公司的员工，更主要的是要考虑在这一纲领性方针指导下，快速处理和解决日常所发生的问题，保证物业服务的完整性和及时性。

为什么要提出日常服务及时处理呢？因为物业管理的大多数问题都发生在日常的工作状态之下，物业管理除了有目的、有策略的制定一些相应的应对措施之外，及时处理和解决随时间的轴向而发生的问题，成了物业管理的主要内容。用户的问题和需求随时都可能产生，没有哪个用户的问题能容忍你拖延，只有及时解决，才是赢得用户满意和信赖的直接方法。前几天我们做了个用户问卷调查，其中大部分所反映的就是及时性的问题，因此，及时性的问题就是物业管理的核心问题，没有一个良好的处理技能和处理手段，物业管理就达不到用户满意，就不能称为有效管理。

怎样做到及时性呢？我认为除了建立一套必要的及时处理规程以外，更主要的是物业工作者应当具备快速处理日常问题的能力。这就要求物业管理工作者不但要有对职业的忠诚、对岗位的热爱，更要有综合全面的知识和现场的分析判断能力。要想做好物业管理工作，首先就要有一身过硬的功夫，要有更多、更宽的知识面。所以为什么物业上岗证的培训要考六门课程，其实这仅仅是掌握物业服务技能的一小部分而已。

说到这里似乎明白了一点意思，那就是：要做好物业管理工作，首先要有一个完整的机制体系，更要有人去为实现这个机制和目标去工作；而要做好这一工作，实现这个目标，快速应变能力则是物业管理工作者不可或缺的基本素质。如此简单的道理干嘛费笔墨绕来绕去，呵呵，要知道，人的因素的提高是一项多么大的工程啊，正所谓：人是第一个可宝贵的因素，只要有了人，什么人间奇迹都能创造出来。

愿我的绕口之言能为立志于物业管理服务的人们提个醒，加强综合知识的学习，提高自身的管理能力才是我们当务之急。

河南广源物业管理有限公司

锦绣佳园客服中心

霍会科

 

第二篇：物业管理心得与体会

物业管理心得与体会

随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供客户满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。

在工作中有的同事受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考，如果是楼上漏水到我家地板被泡我急不急?如果是我家没电，我窝不窝火?如果是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦?往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有效。遇到问题，只要有个积极解决的态度，就获得了大多客户的认可，概括来说，就是“迅速接触，查明真相，讲清道理，给出答案”。

业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田;只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对顾客负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着顾客对物业管理的信赖，同样也传递着物业管理人员对顾客的关怀。