管理处年终工作总结

光阴荏冉，时间总是在忙碌的工作中不经意间悄无声息地流逝，在不知不觉中，20xx年却已近尾声，就在此时需要回头总结之际才蓦然意识到岁月的匆匆。回首这即将擦肩而去的一年，我们感受颇深，管理处在公司领导的悉心关怀与指导下，在全体同事的共同拼搏与奋斗下，本着一切为客户服务的宗旨，始终围绕优化服务、管理至上、提高企业知名度以及经营利润最大化，通过扎扎实实的努力，用实际行动向业主及用户诠释了公司的质量方针，从而圆满地完成了20xx年的工作。现将管理处一年来的工作报告如下：

一、 客服管理服务

客服是管理处工作的核心，担负着工作统筹与协调、客户直接对接服务的职能，其人员专业知识深浅体现着管理处专业水平高低，个人言行代表着公司形象。因此，客服工作开展与否将直接影响客户满意度，而客户满意度是衡量一个我们服务质量最重要的标准。所以，管理处从始至终将“客户就是上帝”这个理念时刻牢记心中！并以饱满的工作热情与良好的服务态度，尽我们的一切能力统筹好各项工作，最大限度去满足客户的服务要求与意见。通过今年的用户满意度调查显示，管理处的工作得到了甲方/使用方的高度认可。主要体现在以下几个方面：

1、服务形象及礼节礼仪

首先，良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉；其次，物业管理更是服务行业，形象和礼仪就是企业的生命。所以，管理处客服人员严

格按公司要求着装，把好外表形象第一道关，在面对甲方/使用方时，也是时刻保持热情周到、微笑服务、态度和蔼，绝不渗杂个人情绪，同时十分注重交际场合礼仪（管理处进行了多次礼仪知识培训），保证言行举止大方得体、姿态端正。

2、前台接待

建立了《顾客信息受理登记表》与《顾客投诉处理表》，同时保安室值班电话与客服电话24小时衔接，避免客户受理出现脱节现象，做到客户所有来电有记录，并第一时间完成客户需求并及时回访，重要事项当即汇报经理，由经理安排完成并负责回访，形成件件事有登记，件件事有回访，有效地提高了客户服务的实效性与完整性。

3、客户沟通

良好的沟通能拉近与客户间的距离感，管理处严格按照公司要求，坚决执行每周二次与甲方沟通工作，并主要以面谈形式展开，以便甲方领导对服务方面有不满时现场明确改进方向与完成时限，完成后主动向甲方汇报结果并请领导验收，做到善始善终。沟通中，管理处站在专业角度对多次发现的问题与解决问题的办法向甲方提出建议，供甲方领导参考解决处理，均得到甲方认可并有效实施；另外，还在平时采取随机沟通，走访大楼各单位客户，征询服务意见，认真听取不同客户的宝贵意见，然后有针对性地进行改进与完善。通过及时与甲方/使用方密切交流，管理处整体服务质量得到不断提升，服务态度更是得到甲方领导表扬，不仅得到了甲方领导的信任与支持，更是为公司树立了良好的口碑！

4、日常监督

工作监督巡查是发现问题最奏效的办法，所以管理处坚持勤巡视，主要采取日检与周检两种方法。日检由客服每日必须全面巡查辖区至少两遍以上，以便及时现场发现与处理问题，既能引起员工重视稳定工作质量，也利于增进与操作层员工之间的沟通，促进了管理者与被管理者间的关系，保持工作的密切配合；周检由经理组织部门负责人对各部门工作进行检查，要求各部门负责人都充当检查评委，对其他部门工作的不足之处善于提出，然后开会总结并限时整改存在问题，并与下周检查中验收。通过这种让大家充分开动脑筋的方法，使得各部门认识到了自身工作的更多缺点，并在相互指导与学习中得到不断进步，使得工作标准呈阶梯式提升。

5、信息发布

为了配合抓好现场各项工作管理，管理处多次发布书面通知、温馨提示，大力宣传物业管理相关工作，以协助各部门的实际操作。在拟发各类书面文件做到及时、详尽，表述清晰、用词准确，充分体现专业性，同时积极做好相关内容的解释工作。

二、保安管理服务

保安服务不仅是公司的一个窗口，担负着公司的形象大使，更肩负着维护业主人身及财产安全的重任。因此，我们从始至终都将保安管理纳入工作的重中之重，丝毫不敢怠懈，主要以下几点严抓细抠：

1、服务形象与礼节礼仪

时刻将保安员的形象及礼节视为工作的第一要务落实，严格按标准统一着装并佩戴工作证，规范保安员工作姿态，岗位上不得有任何影响服务形象的言行举止，如抽烟、翘二郎腿、手插口袋或抱于胸前、态度强硬、面无表情等方面提出硬性要求，在甲方上下班时段采取双人以跨立式站岗服务；在礼节上，对所有出入大楼车辆行举手礼并问好，收发卡双手递接，对甲方步行出入人员微笑问候，对来访者礼貌询问，对待老同志我们更是以热情的态度提供真诚的帮助，于今年元月份受老年大学一位学员赠送保安部锦旗一面，提词“为民服务，尽显爱心”，真正体现了管理处保安的良好形象与服务礼节。

2、安防管理

维护辖区治安是保安最主要的工作。结合物业的特点，老干部活动中心实施的是24小时封闭式管理，因此，我们严格要求值班保安员在人员控管上实行凭证进入制度，主要以老年人活动证、各使用单位工作证及老年大学校徽为有效证件。为了彻底执行好此项制度我们做了大量工作，除了平时加强宣传与解释外，还多次向甲方反映不主动出示证件的情况，也得到了甲方的大力支持，通过甲方及时向存在此类现象的单位经常性沟通，现已在查证配合上无大碍。对外来人员一律需经联系确认后登记放行并跟进，把好了活动中心安全的第一道防线，维护了辖区良好的秩序，所以全年没有接到甲方任何较大投诉；

在财产安全上我们也严抓不懈，落实物品出行放行制度，对所有外来人员携物及货柜车、面包车等进行认真检查核实，有放行条的核

对清楚后放行，无放行条坚决不放行，特殊情况，如领导口头同意或电话通知，保安员将情况及所带物品登记完整后再放行，确保可追溯性；

安全事故最有效的预防手段——巡查。勤于巡查，往往可让违法犯罪份子无机可乘，所以我们在巡查签到点设置上，覆盖了辖区各个部位；在巡查次数上，每两小时固定巡查一次与随机巡查相结合；在巡查重点上，着重放在围墙附近及存在安全隐患的区域；在巡查效果上，重在发现情况并记录，如各科室门窗是否关闭及反锁、照明是否足够或损坏、有无异常声响、有无漏水、车辆有无漏油等异常现象，并每日提交主管审阅；

保安员业务能力直接影响着安全保障是否到位，所以我们不仅平时在工作中严格要求，更注重定期进行培训教育。根据公司要求，每周进行一次培训，涉及安全的涵盖有：典型事故案例、消防知识、各类突发事件处理、巡查要点、人员把关、物品出行管理、易燃易爆物识别等，对提高保安员安防意识与处事能力起到了积极的促进作用。

3、消防管理

第一，认真落实每月消防月检，今年在检查中先后发现的问题有：4盏消防应急灯及10个安全逃生指示牌不亮、20瓶干粉灭火器失效、3条消防水带腐烂、2个消防水池浮球阀损坏，分别成功向甲方申请更换，保证消防设施始终于完好状态，；第二，加大了对3#楼餐厅的消防管理，下半年后彻底整改了其存在的消防安全隐患，疏通了以

往二楼完全堵塞的消防通道，并按要求配合足够的灭火器材，由管理处定期检查；第三，组织消防训练、演习，通过训练，所有保安员均能掌握灭火器的使用与水带抛接，在10月中旬有效扑灭了一场由红礼仪引发的意外火灾，得到了甲方高度认可与引发火灾当事人的感谢，并赠送管理处锦旗一面，提词为“见义勇为，尽职尽责”， 为管理处赢得了较高荣誉。11月又与甲方共同举办的年度消防演习中取得了成功，再次得到了甲方领导的肯定；第四，大力宣传消防安全，通过在主要通道张贴消防安全温馨提示及悬挂横幅标语等方式，向所有进入辖区人员进行提醒宣传，以提高大家的意识，做到群策群力。

4、车辆管理

虽然是免费管理停车场，但我们依然认真做好车辆的相关管理工作。第一，对车辆进出实行收发卡登记管理制度，同时熟记工作人员车牌号码及车主相貌，对出场人车不符的情况予以核查；第二，停放车辆的车况检查及抄牌，各班接班后第一时间对辖区车辆进行一次全面检查，做到对车况清楚掌握，发现车辆异常及时与相关人员核实并记录；第三，重大活动车辆指挥停放，在今年甲方举办的各类大型活动中均能很好地将所有车辆有序指挥停放好，做到多而不乱，较好地维护了现场的停车秩序，甲方在几次大型活动后为表示肯定成绩与激励大家更好地投入工作中，邀请全体保安人员会餐，给我们工作带来了极大的鼓舞。

三、保洁管理服务

保洁绿化工作也是我们常抓不懈的一项工作重点，对于来活动的老干部同志来说，整洁优雅的环境显得尤其重要。为了实现这一目标，我们时刻要求保洁员发扬不怕脏的精神，尽管部分老同志反应缓慢致使洗手间时而脏乱不堪，但需随时保持干净无异味，所以实施半小时巡回保洁一次；为了更好地为甲方服务，我们义务提供了部分专有面积的清洁服务，如每周定期清洁甲方领导办公室及会议室、茶水房卫生及垃圾倾倒，让甲方享受超值清洁服务；公共区域的清洁卫生不仅保持干净整洁，还对卫生的细节标准进行了不断规范，如应急灯及插座的擦试、高空管道清洁、地库及广场冲洗等，在甲方的每月考核中都能取得好成绩，今年未出现过有关清洁方面的设诉；绿化服务一直处于较好状态，能够保持绿化四季长青、枝繁叶茂、长势旺盛，是令甲方最为满意之处，同时也得到公司巡检小组的表扬与肯定，更是得到前来活动的老同志多次称赞，让他们一进入就感觉心旷神怡，成为我们工作的一大亮点。

四、工程管理服务

由于老干局在工程方面配备设备设施较少，无发电机与消防联动控制系统，且中央空调又属甲方管理，因此工程管理相对较简单，但我们仍然从思想上高度重视，做好每日各项设备巡查签到，定期对设备进行基础保养，未出现过大的设备故障问题；除对公共设备管理外，我们还为甲方提供义务服务，如：定期室内进行线路检修及日常问题处理、8月份组织管理处部分员工对1#楼整栋楼的墙面进行粉刷，以高质量高效率完成后得到甲方对我们工作态度好评；在管理制度上也

进行了不断完善，落实了设备标识卡的制作、大型设备台账的建立、设备房管理制度、应急预案制订，使工程部的管理逐渐走向了正轨。

五、降低成本，提高经营利润

物业管理作为微利行业，管理处深知成本控制至关重要。因此，管理处全体员工时刻树立成本意识，严格控制各项管理费用的支出，上下齐心养成厉行节约的好习惯，所有开支均设定一个最低限度，全年以来，从未有任何一项超过指标，并且在下半年更好地控制了额度，奉行没有最低只有更低的原则。为了坚持这一原则，管理处竭尽全力将有关费用转移至甲方承担，于5月份成功将宿舍用水接至甲方公共用水；另外在清洁易耗品购买、节日装饰、消防装备补给及设施更换、各类宣传横幅制作等费用，均通过管理处与甲方有效沟通后费用由其负责；在年底还按公司指示，对保洁部实施人员裁减方案，从多方面有效降低了今年的成本投入，实现了利润最大化的经营理念。

六、团队建设

员工是企业最宝贵的财富，要想实现可持续发展，就必须打造一支优秀的团队。因此，管理处始终把团队建设放在工作首位，一年来，我们的团队没出现过任何影响内部团结及公司形象的不良事件，员工均能严格遵从规章制度行事，以管理处领导为中心，紧密团结与配合工作，为管理处的工作贡献了各自的力量。主要做了以下工作：

1、管理人员以身作则，身体力行，当好员工的标杆

从经理开始，严格落实考勤制度，按时上下班，不得迟到早退，遇事请假，批复后方可离开，养成一种良好的工作风气；管理制度一视同仁，所有人员值班期间均不得违反岗位规定，实行相互监督，不搞特殊化，让员工心服口服遵守公司各项规章制度，既保证工作质量亦维护好公司形象；管理人员勤于巡查，不得长时间坐于办公室，并给员工提供必要的工作协助，共同完成疑难工作。

2、充分尊重员工

尊重员工是管理者取得员工尊敬的基石。所以，我们要求管理人员在员工面前放下架子、俯下身子、撕下面子，杜绝粗暴管理，禁止对员工大呼小叫，对待错误正确引导而不是蛮横辱骂，以免给员工带来心理伤害，既改正不了错误反而造成抵触情绪，得不偿失。然而，管理者让员工得到人格上应有的尊重，只需付出一些小小举动，它看似微不足道，但却能换回员工工作上格外的配合与努力，在融洽同事关系的同时更高效完成工作任务，两全其美。

3、增进与员工的沟通

沟通能让管理者与被管理者拉近距离感，敞开心扉的沟通更能让上下级成为朋友，员工必定更加理解与支持管理者的工作，对工作的提升有着重要的推进作用。管理处在沟通方面首先从每日清晨的问候开始，哪怕一句简单的问候或几句关心话语，又或者是一个善意的微笑招呼，体现的是领导的关怀，对于员工来说，只要真切地感受到了来自管理层的关心和温暖，就会成为他们疲劳心灵上的安慰与工作的

动力；其次是与员工加强互动，要使沟通有效，就必须善于倾听员工的发言。在每次的会议上，我们都提倡员工积极发言，提高他们发表意见的热情，并认真听取后及时协调或答复，尤其是涉及员工利益问题，更是作为管理处工作的重点去跟进，尽全力去解决好。今年成功申请了保洁及保安社保的购买，为员工解决了福利问题，大幅提升了员工对沟通的认可度。建立了畅通无阻的沟通，员工也心系工作，为管理处工作发挥了自己的聪明才智，纷纷献计献策，所谓众人拾柴火焰高，在大家齐心协力下，管理处今年的服务质量呈稳步上升趋势。

4、适当的奖惩机制

在奖励上，我们并未主张过多物质奖励，以免造成攀比、猜忌等矛盾而破坏气氛，更多则是把激励放在精神层面上。全年我们只申请过一次物质奖励，我们相信最有效的奖励就是对人真诚的尊重和信任、对成绩及时有效的肯定，它远比奖励金钱产生的激励作用要来的强烈和持久；在处罚问题上，我们坚持原则，违反原则问题毫不避讳，坚决严肃处理。于10月份处理保安部一例严重违纪事件，管理处第一时间对其进行经济处罚后并辞退离职，并告诫全体员工引以为戒，起到了一定的威慑作用。但员工的一般错误，我们尽量以从轻的态度对待，主说服教育、引导改正为主，推崇人性化管理，受到了广大员工的青睐，同时也更自觉投入工作中。

七、存在问题

虽然我们今年在工作上取得了值得肯定的成绩，但同时也看到了自身存在的很多问题与不足之处，主要体现在：

1、缺乏突破性服务理念，提供的服务均为日常服务，没有明显的亮点。然而，现代物业管理仅靠日常服务已难以满足业主日益增长的客观需求，需具备超前意识，真正提供周到、全方位的服务，才能在行业中立于不败之地。

2、员工培训学习的热情不高。公司及管理处给员工均提供了良好的培训机会，但真正愿意且认真学习的人甚少，主要因管理处员工普遍文化程度不高，存在共同的问题就是理论基础较薄弱，根本不热爱学习，人员综合素质也相对偏低，持证上岗率几乎为零，制约了服务质量的进一步提升空间。

3、保安队伍的流动性较大，整体业务能力不高。由于人员不稳定致使保安服务质量不能始终如一，工作标准时而起伏甚至有脱节现象，未能长期保持在同一较高水平，无法很好地满足甲方的要求。

4、保洁专业化水平较低。首先是服务礼节意识淡薄，只完成了保洁员的工作，而未完成一个服务人员该做好的工作；第二是专业知识疏浅，如对大理石和瓷砖的保养方法要求、各类清洁剂的认识与了解、顽固污渍的有效清理等方面，都有待继续提高；第三是工作不够细致全面，辖区仍存在部分卫生死角；第四是日常虫害消杀不及时，辖区蚂蚁仍然较多。

5、绿化保养离精细化管理仍有一段距离。绿化工对辖区所有绿化品种识别及生态习性了解掌握不全；对各类独特造型的修剪精度还达不到标准；对楼层及甲方/使用方办公室盆景提供技术及保养服务力度不够，导致少数有枯萎现象。

6、设备管理不够完善。首先是设备房管理不严，室内卫生较差，甚至堆放有杂物现象；其次是在设备保养不到位，部分设备有锈蚀及缺油现象；再次是设备定期检查及试运行制度落实不严，导致设备故障不能在第一时间发现并维修，存在较大安全隐患。

八、今后努力的方向

回眸过去，我们感慨万千；展望未来，我们激情澎湃！新年新气象，我们期待着新一年的到来，更迫切期待管理处的工作在20xx年迈向一个全新的台阶。所以，20xx年必将是我管理处实现自我挑战的一年，但我们坚信，有了公司领导的支持与关怀，管理处全体员工明年定会戒骄戒躁，奋发图强，开拓创新，坚决改正过去一年工作中的不足，努力实现新的目标，为公司的发展不断奋斗！

管理处

20xx年12月22日

 

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