小区业主满意度调查方案

前言

业主服务体系是一个相对复杂的系统，通过有针对性的业主满意度调查，挖掘业主的潜在需求，会成为新项目的开发，销售及提高物业管理水平提供良好的保障。为了加强房地产市场监管，规范房地产开发企业的经营行为，维护广大消费者的合法权益，提升房地产企业素质和行业形象，展开了有关小区业主满意度调查活动。

一、 工作目标

以促进房地产市场平稳健康发展为契机，结合整顿房地产市场秩序，大力推进房地产开发企业形象满意度调查，深入落实科学发展观，巩固干部作风年建设成果，围绕“培树企业典型、引导行业发展”的目标，提高人民群众对房地产企业服务内容的知情权，主动参与对房地产开发经营活动的监督，引导房地产企业自觉加强内部管理，规范开发经营行为，诚信经营，大幅度提高商品房的规划建设质量和售后服务水平，进一步提升开发企业的综合实力和社会形象，塑造诚实、守信、健康、文明的行业形象，使群众满意度明显提高。

二、调查对象和调查单位

本次调查对象是**小区的所有业主。

三、 调查目的及意义：

业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。因此，让业主满意已经成为目前房地产企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。量化业主满意度不仅能够有效的管理已入住业主，还能提高雨田地产的品牌知名度且能更好地推动新楼盘的销售。因此业主满意度已成为企业的迫切需求。

调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。

四、可行性分析：

**小区是一处纯住宅小区，其物业管理工作开展体现出一种“舒适、安全、洁净、方便、”的居住环境。物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。

通过以往的调查分析，了解到业主满意实际上是一种心理评价过程。业主满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认识，不仅取决于产品或服务，还取决于个人的知识、经历、偏好等因素。

业主满意会随着时间的变化而发生变化，暂时的不满意，通过一定的沟通、解释、服务等补救措施，最终会满足业主的需求。业主满意又是一个多角度的综合概念，比如一个小区的业主可能对小区的园林景观满意，但对物业管理人员的服务态度、工作质量不满意；一个小区的不同业主对小区治安管理的满意度可能大不相同。这时候就需要依靠调查表来了解业主的满意度以做到及时的改进。

五、调查开展：

由于已经确定了调查对象，调查问卷将以“**小区业主满意度调查表”为主题，理论分析和实际执行相结合。我们的调查只停留在测量业主满意度上还不够，我们还会深入了解导致业主满意和不满意的原因。以便在日后管理中重视业主满意因素，制定更有效的提高业主满意度的措施，不断提高业主满意度。我们制定了初步方案，具体内容如下：

1)、小区清洁

对小区清洁的及时性和清洁工的工作表现及工作态度是否满意以及您的建议

对小区每年清洗消毒两次水箱，您认为是否合适以及您的建议

对小区内部道路以及楼道的卫生是否满意以及您的建议

2)、小区治安

对小区保安人员的工作态度以及人数是否满意以及您的建议

对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意以及您的建议

对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意以及您的建议 为保证小区内机动车辆停放安全，目前不准许外来无证车辆长期停放，您认为这样做是否合理以及您的建议

对业务每月派专人对消防栓进行检查一次，您认为是否合理以及您的建议

3）、综合管理服务类

对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意以及您的建议

对业务的投诉处理工作是否满意以及您的建议

4）、室外绿化服务类

对小区的整体绿化带的设计是否满意以及您的建议

对小区绿化带上的卫生是否满意以及您的建议

对小区绿化带内的乔木、灌木的修剪时间及栽种方案是否满意以及您的建议

5）、维修服务类：

对目前维修服务工作总体评价以及您的建议

对物业维修服务人员的服务态度是否满意以及您的建议

对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意以及您的建议

对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意以及您的建议

6）、其他

对目前小区活动室的娱乐活动是否满意以及您的建议

对我们物业整体的服务是否满意以及您的建议

与本市的其他住宅小区相比，您认为我们小区的优势与不足体现在哪些方面

调查问卷要以上述内容为主，做到设计严谨、不重复、不遗漏、不模糊，并且设计时要循序渐进。针对业主不满意比例较高的项目以及典型的问题向责任部门或物业公司落实到工作计划中。客服部门对改进方案实施进行验证，以确保其有效性。

六、调查工作的实施

调查小组：成立**小区业主满意度调查小组，小组成员8人分别为 XXXXXXXXX

（1） 组长：XXXXX,负责统筹全局，监督整个调查方案的实施，对调查过程中出现的问题及时纠正，及时应对突发情况并给予解决方案。

（2）问卷设计者：XXXXXXX负责问卷的设计，要求做到设计严谨科学，明确问卷主题及格式，语气礼貌，用词文明，排序合理，题目由浅入深，由表及里，循序渐进，不可重复、遗漏或者含糊不清。

（3） 问卷发放及回收者（调查员）：XXXXXXX。

到**小区进行调查工作，发放问卷以及回收整理。

七、调查时间：

前期的设计工作从9月10号至28号，29、30进行打印调查表。10月1日正式开始为期7天的调查工作。

八、经费预算

(1)、交通补助，每人往返一次2元。7天共计112元。

（2）、伙食补助：调查者每人每天20元伙食补助。共需要240元

（3）、印刷费：打印问卷1000份，共计100元

九、总结：

随着房地产事业的不断发展，消费者维权意识的不断增强，房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。企业应该加强服务手段的管理与集成，真正为业主带来一站式服务，不断提高业主的满意度。

本次满意度调查不仅是为了更好的改变雨田地产和物业服务水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值发展研生产和销售，建立业主服务品牌，实现有质量增长。

小区业主住宅满意度调查报告

各位业主朋友，为了了解您对自己居住的小区各方面的满意度，我们特意设计下面一些问题。希望您在百忙之中抽出一点时间，帮助我们填好这份报告。以便我们在以后的工作之中发现自己的问题，以便更好的为您服务。

1,您的性别： 您的年龄： 你的房号：

您的联系方式：

3,您对您目前所居住的小区物业管理满意度为：( )

A、 很满意

B、 满意

C、一般

D、 不满意

E、很不满意

4,您对您目前所居住的住宅小区绿化环境满意度为( )

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

5，您对您目前所居住小区公共区域及楼道的卫生保洁工作满意度为( )

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

6,您对您目前所居住住宅小区治安管理满意度为( )

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

7,您对您目前所居住住宅小区消防安全管理工作满意度为( )

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

8,您对您目前所居住住宅物业所提供的水电等维修服务满意度为( )

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

9,您现居住的住宅小区公共设施发生损坏时、您对物业公司维修设施的及时性满意情况为( )

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

10,您对物业公司对受损的公共设施的维修质量和效果(能否恢复其原本的功能)满意的情况为( )

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

11,您对您目前所居住的住宅小区所开展的社区文化活动满意状况为( )

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

12,你对相关物业管理人员(如保安人员、清洁工人等)仪容、服装等满意度为( )

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

13,你对相关物业管理人员(如保安人员、清洁工人等)举止、行为规范等文明素养满意度为( )

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

14,你对相关物业管理人员(如保安人员、清洁工人等)服务水平的评价为( )

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

15,您对您现居住的住宅物业管理情况最满意的方面是：( )

A、 绿化与卫生保洁的情况

B、 治安和消防管理

C、 设施的维护和维修

D、 休闲娱乐场所及社区文化活动的管理

E、 物业管理人员(保安等)的素质和能力

F、其它：

16，您对您现居住的住宅物业管理情况最不满意的方面是：( )

A、 绿化与卫生保洁的情况

B、 治安和消防管理

C、 设施的维护和维修

D、 休闲娱乐场所及社区文化活动的管理

E、 物业管理人员(保安等)的素质和能力

F、其它：

17，您在先前的购房或者今后购房是，是否看重宅物业管理的水平：( )

A、 非常看重

B、 看重

C、 一般

D、 无所谓

E、 根本不看重

18，您对您住宅小区周围的交通状况的满意度：（）

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

19，您对您住宅小区邻里之间的关系的满意度：（）

A、 很满意

B、 满意

C、 一般

D、 不满意

E、很不满意

20，您对您现居住的小区物业管理有何其他要求或建议：

最后对于您的配合再次表示真诚的感谢。

年 月 日

 

第二篇：小区业主满意度调查方案

成都恒大名都业主满意度统计调查方案

                    

前言：

    恒大名都坐落于成都市南延线麓山大道一段，占地5万多亩，总建筑面积近33万多平方米，总户数约2700户，入住约2100户。小区内设有休闲会所，中央人工湖；树木丛林，流水绵绵给人一种动态的美感。小区内建筑与建筑之间留有大面的草坪，有一种盎然生机之感。

一、调查目的

随着经济社会的发展，人民生活水平的提高，居民居住条件的不断提升，消费者对住房要求的观念也在逐渐改变，。为了及时了解恒大名都业主对该小区的物业的满意状况，征询业主对小区服务的建议，改善小区服务水平，为小区居民提供一个更好的生活环境，达到身心愉悦，构建社会主义和谐社区。决定在恒大名都对所有业主进行一次问卷调查。

二、调查对象和调查单位

(一)调查对象：恒大名都在住业主

(二)调查单位：恒大名都物业中心

三、调查时间和调查方法

（一）调查时间的安排（20##年12月1日至12月20日，共分三个阶段）

1.调查准备阶段：为期五天，确定将要进行调查的小区，设计调查的方案，安排8位楼宇管理员进行调查，并对本次调查活动的人员进行为期3天的基本礼仪、问卷操作，后期资料整理的相关培训。

2.调查实施阶段：为期十天，协同物业公司派遣受过培训的调查人员专人专栋的上门对恒大名都小区的业主进行逐个调查，两人一组(叶谷文、范云为第一组；刘成玲、刘慧为第二组；陈鑫、罗影为第三组；李爽、伍代群为第四组)，做好问卷统计。

3.调查结果分析阶段：为期五天，成立四人工作小组（胡嵩、王召勇、唐晴、刘璐）对本次调查所获得的问卷进行识别，挑选出有效问卷并将相关的数据进行整理登记，根据统计的数据进行分析论证，写出本次调查的调查报告。

具体时间安排：

A.调查准备阶段

1号—3号：公示宣传满意度调查的通知，设计调查方案，调查问卷，复印问卷

4号：对参与问卷调查的人员进行基本的礼仪礼貌培训和调查流程培训

5号：对小区、调查方案、问卷、和调查人员进行最后检查

B.调查实施阶段

    6号—15号：两人一组协同物业公司对小区业主进行登门调查

C.调查结果分析阶段

    16号：对所获得问卷进行辨识，剔除无效问卷

    17号—18号：登记汇总相关数据

    19号—20号：写出调查报告

   （二）调查方法

本次调查采取上门回访法。根据物业公司提供的恒大名都小区的入住户数印制2100份问卷，每栋住房分派两位调查人员进行登门调查。最后要收回有效问卷2000份。问卷主要针对小区配套；水、电、气、暖、电视、电信、邮政、智能化系统，工程质量；房屋工程质量、园建工程质量；物业服务；客服人员服务礼仪、楼道及绿化带卫生、保安形象、园区治安、车辆出入、停放秩序、物业维修服务态度、设施设备维护、便民服务，这三大项进行调查，每项细则调查结果分满意、比较满意、一般、不满意、意见五个结果，满意率计算方式为将满意、比较满意、一般都计入满意及满意率=满意+比较满意+一般。另业主提出的意见统计分析做出整改报告。

四、调查的组织实施

1.参与人员：

胡嵩、王召勇、唐晴、刘璐、陈鑫、罗影、刘成玲、刘慧、叶谷文、范云、伍代群、李爽

总负责人：胡嵩

方案设计：胡嵩、王召勇、唐晴、刘璐

问卷设计：王召勇、唐晴

问卷复印：刘璐

上门采访：陈鑫、罗影、刘成玲、刘慧、叶谷文、范云、伍代群、李爽

数据统计：王召勇、唐晴、刘璐

调查报告：胡嵩、王召勇

2.调查人员的培训：

王召勇对参与调查的楼宇管理员的调查技巧、记录方法，礼貌用语等进行培训，确保本次调查活动能够圆满结束。

3.培训要求：

学会礼貌用语，尊敬他人；

认真记录，不得作假；

    每天统计好调查表格

4.调查材料准备：

    满意度调查表的设计与复印（A4纸)2100份；

    所用用具准备（纸、笔、手提袋）

    被调查人员与入住房号的统计

5.备注：

在调查实施阶段做好业主的宣传工作，调查人员主要在白天进行上门调查，对业主的有关问卷的疑问进行耐心解答，指导业主按规定规范填写问卷，调查人员认真严谨，不得私自填写。对于白天未在家的业主晚上经他人陪同前往调查。此次调查周六周日照常进行，风雨无阻。

五、调查结果的统计与分析报告    

    将回收的有效调查问卷统计分析，计算出小区满意率，汇总意见表，针对业主提出的意见进行问题汇总，针对每项问题提出相应的整改意见，做出分析报告。                                          

                                                              

                                                              20##年12月1日

附件1：业主满意率调查表

 

业户满意率调查表

尊敬的业主/住户：

您好！

为进一步提升我司物业服务水平，共同营造一个优美、和谐、舒适的生活环境，我司现进行业户满意度专项回访调查，请您提出宝贵意见或建议，对于您的配合与支持表示衷心的感谢！

房号：              □业主   □租户      联系方式：        

 

注：请用“√”表示是否满意，同时欢迎您在“金点子”栏提供建议。

回访方式：□上门回访    □电话回访     □书面回访      □其他      

业户签名：              日期：         回访人：