客户满意度调查结果分析报告

一、 客户满意度总体情况介绍

（包含总体满意情况、调查项目、样本等内容）

二、 客户满意度情况分析

（从具体数据出发，分析各项指标，满意/不满意情况、分布及原因等）

三、 客户满意度短板分析

（针对此次调查活动中客户不满意模块进行详细分析）

四、 客户满意高指标经验分享

（列举客户满意指数较高的模块、类别，获得高满意度的原因、所采取的优秀方法、措施等，并可附图片展示）

五、 下一年年客户满意度目标及提升计划

（详见下页附表）

201*年客户满意度提升计划

 

第二篇：11年客户满意度调查分析报告1

二〇##年第二季度客户满意度调查统计分析报告

一、调查目的

为了系统地了解雅致公司现有客户的满意度状况，找出雅致产品和服务中不足之处，根据客户建议及公司质量管理要求，对公司产品和服务中的不足之处加以改进，从而为客户提供更专业、优质的产品和服务，提升公司的综合竞争力，进而提高客户满意水平。

二、调查对象/范围

20##年宁波办事处所在辖区内购买和租赁雅致活动房的客户。

三、调查时间/方式

2011年06月02日至2011年06月17日，以发放调查表的方式进行，业务部在每项销售、租赁业务的安装工程完工后，由客户主任及业务员负责将调查表发给客户填写并回收。

四、调查问卷的回收

调查表共发放50份，回收50份，回收率为100%。其中有效问卷50份，有效率 100 %。

五、调查结果的处理

1、对客户满意度低于75%的项目，相关部门必须进行原因分析，并根据实际情况尽快做出相应的改进措施，提升客户满意度。

2、对于客户提出的建议，各部门要慎重对待，经过研究讨论之后，合理的建议望及时予以采纳。

3、对客户不满意的项目，通过研究及时得出解决方案，并进行试点改进。

4、对调查中发现的严重问题，需按《纠正、预防措施程序》发出纠正预防措施要求表进行改善。此决定由管理者代表确认。

5、做好客户满意度调查后的客户回访工作，对一些能及时解决的问题进行及时处理，提升服务质量，树立雅致品牌形象。

六、满意度统计分析结果

1、客户满意度调查表统计结果（满意情况）

2、客户满意度分析图：

图1：20##年第二季度满意度分析图

图2：20##年下半年满意度分析图

3、分析结果

20##年第二季度客户总体满意度为80%，与10年下半年数据持平。

整体满意度比较均衡，都在80%左右。较低的一项为交付验收时现场清理，满意度仍为62%，问题比较突出；其次维修服务及时性满意度也比较低为70%，比10年下半年下降12个百分点，要重点关注；较高的一项为业务员专业性及责任心，满意度为94%，比10年下半年上升2个百分点。

1）、从图表数据来看，材料的进场及时性，工人进场及时性有所下降，较之10年下半年分别下降了6个和8个百分点。这表明客户对我司产品质量虽高度认可，但是材料及工人进场及时性方面要有所提高，希望经过一段时间的努力，与工程部的协调配合越来越好，提高服务质量及满意度。

2）、最低的满意度为交付验收时现场清理，此问题已是老大难。虽然现场协调处理积极性比10年下半年上升了8个百分点，但是施工现场安装管理下降了2个百分点，这几项数据都不是很乐观，这和我们现场安装人员对施工整体形象意识淡薄有关，望工程部加大对施工人员的管理及培训，在保证进度的同时更要注重施工质量与整体形象。

3）、锁质量差一直是客户集中反映的主要问题，共有7份调查表客户着重提出此问题，并建议公司换家锁供应商。锁质量差主要表现在：?锁的连串，一把钥匙能开几把锁；?锁从内不能反锁，保险功能失灵；?门板不牢固，导致锁松动移位，一推就开。

4）、维修服务及时性是此次调查中数据对比最为明显的一项，比10年下半年下降12个百分点。售后服务关系到雅致宁波办的信誉及客户关系，要重视。我们有维修工人，保证客户及时维修处理，说到要做到，望业务员及时填写售后服务处理单，维修工人及时进行维修处理，这些都是小问题，用心做就可取得满意的结果。

5）、调查中90%客户反映我司的板房质量很好，但也有许多不满，主要表现在细节方面（如：楼梯螺丝松动、新材料墙板有刮痕、雨棚歪斜、雨篷不平整、忘打胶等），往往客户验收时看到的就是这点那点的“小不足”“小毛病”，这些问题还会成为客户延长付款期限、克扣工程款，甚至拒付工程款的借口，这点需要工程部的继续良好配合。

4、问题改善建议

客户满意度调查中，客户的总体满意度固然很重要，但关键还是要处理好客户不满意的问题。一些不愉快事件的出现，导致客户对我司板房的满意度有所降低，总体满意度只到80%.。对此建议公司：

1）、高度重视对安装班组的日常管理及培训，从根源杜绝不必要的维修工作。

2）、工程完工做好善后工作，及时清理现场，既要保证进度更要保证质量。大处着眼小处着手，把隐患消除在萌芽状态。

3）、严把质量关，对材料的采购（特别是锁）应严格把关，从而保证板房的质量，这样也可大大削减将来的维修维护费用。

4）、旧品出库，无论是旧品销售还是旧品租赁，质量上一定要有所保证（如补漆矫正等翻新工作要落实），避免不必要的退货、换货程序，减少延误工期等带来的损耗，从而控制运营成本。

5）、顾客在调查表中提出了具体反馈意见和建议(包括抱怨和投诉)的，进行汇总并分解给相关部门，相关部门经理根据“客户满意度调查分析报告”在指定时间内提交书面的解决措施。相关解决措施由我们业务部进行跟踪，直到问题解决为止。对于客户不满意的问题，要分类进行解决。大概可分为四类：第一类是不花钱就能解决的问题，这类问题要优先解决；第二类是虽然需要花钱，但很重要的问题，也要优先解决；第三类是可以可延期解决的问题，可以先放一放；第四类是即使不解决也不会有很大影响的问题，可以先不解决，下次处理相关问题时再一并解决。

5、总结

总之，客户是雅致最大的战略资源，是雅致获取持续利润的源泉，是雅致持续发展的基础，不满意的客户对我们来说就意味着麻烦，我们要做好客户关系管理。做好客户关系管理的关键就是客户满意，因此我们必须关注客户满意度的测量与分析，根据分析结果进行改进，确保质量管理体系的有效控制，使产品质量持续达到客户满意。

一项在英国进行的研究表明，只有4％的客户会对不满意进行抱怨，而96％的客户虽不抱怨，但他们中的绝大多数不会再来。值得注意的是，一个不满意的客户平均要告诉9个人关于他们的不满意之事，其中13％的不满意客户要对20个其他人讲他们不满意的事。这样影响面就越来越大，客源就越来越少了。

最重要的是，建立新的客户是保留老客户耗资的5倍。客户满意度的重要性由此可见一斑。因此我们必须通过有效的客户沟通、客户财产管理及客户满意度的调查、分析与处理来确保并提高我们的客户满意度。

宁波办事处客服部

20##年06月20日