培训资料

开场：（主持人）

作为一个门店经营管理者来讲，店长就是店铺的最高经营管理者，店长不仅是整个店铺活动的经营负责人而且是门店的经营者。在全面开放的零售业更多的市场中，店长更成为连锁经营发展的一个关键。通过这次培训，希望能更好的帮助店长及销售人员。

《沙子变金子》

提问：谁在哭？谁在哭不重要 为什么哭？

其实沙子变金子并不重要，重要的是这个故事告诉我们一些什么东西？

其实每个故事都是开放式的，我都很认同大家的分享，可能很多人都有了自己心目中的答案。 在我的理解里面，我觉得其实还有一点很重要的，也就是说沙子变金子在我们日常生活里面都经历很多，但是，作为管理，我们真正的课程不在于这里，是在于我们平时点点滴滴的工作，我们少一点悟性的话，我们有可能天天都在走沙漠，天天拿到的都是沙子。但如果我们每天所经历的东西动能很用心的去感悟的话，那么我相信我们每天如果在最平凡的工作里面自己都能够感悟到一些很有价值的东西来。

同样，在这两天的课程里面，我们都有一些不同的故事、游戏。但这两天过后，你们回去，你们能够从这次的课程里面学到多少东西？有可能沙子还是沙子，有可能沙子全部变金子。

案例：（大学生挤牛奶）

大学生说：难就难在怎么让那只牛乖乖的做在板凳上？

提问：板凳给谁做？ 牛要干嘛？牛是不是要站在那里？ 如果那只牛乖乖的做在板凳上是很奇怪了。 （这就叫做定位）

一：店长的定位：

一个店长到底有哪些工作由店长来负责。我们先把定位和方向搞清楚。

领导者的观念：

比喻：大家觉得抢银行是对的还是错的？那天我问“抢银行是对的还是错的“有人说要看状况，看我缺不缺钱，如果缺钱不抢也得抢。

如果我觉得这是错的我就不会去做，如果我觉得这件事情是对的我就会去做它，那么对于店长来讲，我觉得这件事情不是我该做的，我就不会去做，我觉得这些专业知识是有区域经理或区域大柜长来做的，那我平时可能就会忽略它，这就叫做观念。那么我自己更强调的是观念所引导出来的外在行为。到底重不重要，在不在我的工作范围内。主要是观念所引导出来的外在行为。这些也是我们店长平时工作中更需要去检查的。我们在带领员工的时候，我们应该用“观念”去带领她们，还是用“语言” 去带领她们，还是用“行为”？

案例：我看很多的爸爸在抽烟的时候，边抽烟边教训自己的儿子“不要抽烟，然后拿一根香烟点上，说抽烟不好，如果抽烟就打断你的狗腿。

小孩子看到的是不是抽烟很爽的？那么他就会学着做，他学到的不是你教给他的观念而是行为。

说明：不是你教什么，而是观念所表现出来的外在行为。所以店长的自身行为是最重要的。对店员的影响也是最大的，观念所引导出来的外在行为是店长每天需要去检查的。

案例：一家之主 ：很少赞美和鼓励。做对是应该 ，大部分做错是肯定得纠正

管理者笑容的重要性：微笑可以传递\坏心情也可以影响.

举例：店长来回想一下，你每天在店铺微笑的时间有多长？如果你想把店长当好就要做你该做的而不是做你想做的。如果你想在店长这个领域里往上走，你如果没有笑容，你在那样的环境氛围里面，你自己常常没有笑容。。。。店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否能够以愉快的心情开展工作起决定作用”。

记得我在外地出差的时候，经常很多的客户问我，这个陈列到底应该怎么弄？

我告诉他你为什么不先把人的陈列搞好，人就是陈列，服务员站在终端就是陈列，店长站在终端就是陈列。他就是一个活动的陈列品，但有多少人又去检察这个陈列到底怎么样？天天站在门口为什么不进店，因为进店后被弹出来了。

但往往我们忽略了我们人自身的陈列，我们的笑容站姿举动都是陈列。

案例：店员无表情拍掌你不拍还好，不拍人家还以为是雕像，你面无表情像死鱼一条客人还敢进来吗？

如果你的店员没有笑容，每天早上开门之前面对面笑十分钟。

怎么让我的店员笑：你在挑选员工的时候尽量选择开朗活泼的人进店里来，你不要选择不会笑的员工进来，然后你每天都要强调他“你要笑、你要笑”老娘笑不出来，你天天叫我笑我笑不出来怎么笑，你挑一个不会笑的员工进来，要发很多的时间去改变他，改变人性格的工程是很大的。后来怎么处理，也采取了罚款，怎么样？笑比不笑更难看，都行不通，为什么？靠罚款有用吗？笑话：露八颗牙（你嫁老公也一样你别指望嫁给他之后再让他去改变） 作为店长你一天到晚在店铺的面部表情直接影响到每一个员工。你想比别人优秀，笑容这一关是一定要去突破的。如果今天你教育你的员工，要用你的动作和行为来影响他们，而不是凭口头告诉他们你要微笑。那么态度由谁来培养呢？态度由店长来培养。

案例：女大学跳楼

当你听到有人跳楼时你会有什么反映？死了没？没死，可是楼下卖棕子的人死掉了。女的掉下来啪的一声，发现自己没死，可是压死人了，身边一个卖棕子的手上还拿着两个热忽忽的棕子

后来被抓进去判了八年，罪名叫过失杀人，解释起来更有意思，就是你在跳之前为什么不看清楚？

女大学生哭着说：我不是故意的，为什么要判我刑？警察说：我们全局的人都知道你不是故意的，如果是故意的也不会砸的这么准。

很多时候有些员工被骂的不明不白，每个人遇到什么事情先不要去骂人。为什么你可以这样做，我不可以这样做？我也是学你的呀，同样的道理，不是你教什么，而是你观念所引导的外在行为。

今天你的员工来到你的店里是谁给了她准则？是店长给了他准则，所以店员做错了事你先不要去骂他，你要检察自己是不是有些地方跟他犯的一样的错，如果是，两个人一起改，一起给承若不再犯，店长要求自己在行为准则上表达到位。

员工的培训：

很多的店长在老板一提到要他们训练员工开始，就向上面求救，就会大叫，哎呀！我不会做培训、不会训练、我没时间、我口才不好、我不会跟人家沟通、所以、、、所以、、、等。你要找人来培训、你要跟总部来要求，对吗？对，因为我不会，我当然对。但是店长有没有想过员工训练是店长的工作职责，我们有没有想过我们大家都在店里当店长，大家有没有觉得，常常在培训完以后

第一个礼拜：热血奔腾/ 第二个礼拜：逐渐退温

第三个礼拜：恢复理智/ 第四个礼拜：恢复原状

事实上是不一定是上课才叫培训，（莞城老板培训员工的案例）店长要多看书，如果你今天看一页书很不错，你可以把他复印下来每人一份一起阅读、分享。

(每天用5---10分钟分享昨天书中案例或平时工作中正反面的案例)这就是行为引导店员. 如果老板有光盘一起看、、、这些都叫培训，我们有太多太多可能去做的事了，但是我们没有人去做。

培训只有长期在我们落实了之后才能成为自己免预产生自疗行为的团队，否则你店长一个人努力往前冲，后面拖着一堆牛车，你怎么可能跑的快呢？你根本就不可能跑的快。

店长的四种类型

?任务传达型

?自以为是型

?全面委任型

?任务指导型

提升对人领导力的四项技巧

以身作则

1.学习带头2.改变带头3.执行带头4.忠诚带头

复制的价值：

很多店长不愿把好东西教给员工，原因在哪呢？他们怕有一天被干掉，他们希望把销售做好，但又怕把东西教的太多给员工，其实，作为一个店长这样的想法大错特错（就向女人希望自己老公天天陪在他身边，但又希望他嫌很多钱给他花。）

有些人怕教、有些人没时间教

案例：一个公司的店长得不到提升

今天你是店长，如果你想升官，最简单的就是要你店里面有人能接你的位置，你才能升官，如果你能把一个人带到跟你一模一样的水平，你说这个企业怎么可能不重用你，你根本没有必要怕！你只管放心去教，认认真真的去教。

老板要提升一个人是看业绩、看氛围、看销售、如果你业绩不好氛围不好、你能升职吗？如果你不教给你的员工你能突破吗？

员工激励

（提问）：假设我是一位愿望女神，假设我能够让你梦想成真，只要你向我提出我就能满足你，现在我让你提你工作中最想要的三个愿望，只要你提我就马上让你梦想成真！

或许你希望获得理解！希望或得赞赏与关怀！希望不用上班就有钱拿！希望合理安排时间！ 你是不是都有这些希望？实际上，我们所希望的就是我们的员工心里所想的！

现在我们大家来思考一下你了解你的员工吗？只有你了解了才能对她进行激励！

一提到员工激励，很多人都会想到涨工资或发奖金。实际上激励对员工需求是多种多样的！物质激励（涨工资或发奖金）只是其中的一种途径，其实还有许多其他途径。我们可以根据激励的性质不同，分别进行激励！

一、 标榜激励

（提问）：请问在日常工作中没有你的上司是你的偶像的？（或你很欣赏她、很崇拜她） 这就是标榜激励，员工是有样学样的，我们要做出一个标榜才能让我们的员工听我们的话。 下面我们来看一段片段：

（提问）：看了这个片段你有什么感想？

无论你觉得自己有多么不幸,永远有人比你更加不幸;

无论你觉得自己有多么了不起,永远有人比你更强;

在我遇到了没有双腿的人之前，我会一直为我自己没有一双鞋而感受到不幸！我们一定要用很好的心态去调整好我们自己！

二、 因人而异，投其所需（按需激励）

例：一个小朋友肚子饿了，想吃面包，那么这时候他的需求是什么？他的需求就是填饱肚子！ 那么这时候我们给予她面包，好了面包吃饱了之后，他又看到了一个小皮球，这时他又有了新的需求！从小朋友这个例子，面包就是他的激励物，产生吃面包的动机是肚子饿，可以简单的概括为：需要引起动机，动机决定行为。在得到与未得到的状态我们称它为激励状态！员工的需要使员工产生了动机，行为是动机的表现和结果。也就是说，是否对员工产生了激励，取决于激励政策是否能满足员工的需要，所以说，激励来自于员工的需要！ 在马斯洛的需求论里面将人类的需求分为5个层次：

（1） 生理需求：生理需求是最低层次的需求，是人类社会最原始、最基本的需求，饥有所食、渴有所饮、寒有所衣、住有所居、这些都是维持生命存在的基本需求！若生理需求得不到满足时，一般不会产生较高层次的需求！

（2） 安全需求

当生理需求相对地满足时，安全需求就会产生了。比如：职业稳定、社会治安和风气良好等。

（3） 社会需求

生理需求和安全需求满足之后，人们就会产生社会需求，它包括友谊、爱情、社会交往等！

（4） 尊重需求

社会需求继续发展，则表现出人们对地位和尊重的渴望，人总是生活在一定的社会结构这中，都希望拥有理想的社会地位和社会身份，以此满足内心的自尊并羸得他人的尊重，这便是尊重需求。

（5） 自我实现需求

需求的最高层次是自我实现需求，自我实现是理想和追求的实现，是自身价值的体现。 根据需求来激励员工是很重要的，这里有一个小小的故事叫《中士练刺殺》

据说有一忠士带领了一群士兵，那么这些士兵呢，在烈日之下需要练习刺脎术，但这天气非常热，每个士兵都觉得没力气，这时候呢忠士想了一个办法，就说：你们都听着，这些稻草人都是你们的脎父仇敌，他抢了你的财产，抢了你的女

朋友，抢了你的威士忌，说到威士忌的时候呢就有一个士兵猛的站出来，两只眼睛血红血红的跑到将军的前面说：你这王八蛋，喝光了我的威士兼，然后就拼命的向稻草人刺刀。好了，这故事说完了，那么这故事在告诉我们什么呢？这故事告诉我们想激励员工要先找到属于她的激励点，每个人都有她不同的特色，不同的要求，你用同样的方法去对待不同的人是行不通的！既使是同一个人在不同的时期，也不可用同样的激励方法。

案例：《两只老虎》

造成这悲剧原因是什么?因为这两块肉已经不能够满足这两只老虎的需求了,同样我们今天也应该根据每个员工的需求给予不同的激励.

你要告诉她,让她知道.也可以为那些工作能较强的人设立一个较高的目标,并向他提出工作挑战,这种做法可以激发员工的斗志,激励他们更出色的完成工作.

四.动之以情,胜之以情

当员工不顺心的时候，当员工生病的时候，当员工家里突然发生事故的时候，这个时候是你去关心她的最好时间，当你的员工做得非常棒的时候，你可以塞张小纸条告诉她你做得很棒！你有没有及时给予鼓励？

游戏：动作《你是最棒的》《相亲相爱一家人》

五.适时赞美,艺术批评

PMP:拍马屁意思就是做人要学会欣赏和赞美;

MPMP:猛拍马屁

PMPMP:拼命拍马屁.

要学会欣赏以赞美别人，不要经常去批评别人！

游戏:叫一位学员上去,让每个人都有说一句赞美的话,最后让她说被赞美后的感想?

好了,我们想想我们有多久没有赞扬我们的员工了?很多时候我们的员工都有做得很好,但我们都没有及时给予赞美表示认可她的做法.这就好像一个男孩在黑夜里对女孩抛眉眼,你说这谁道知啊,

当然这赞美也不是让你无中生有的赞美,你要根据实际来赞美

我们说拍马屁也要拍在马的屁股上，一般我们赞美一个女孩子最漂亮的一句是美丽对不对?如果好不美丽我们就说你好有气质,如果没有气质我们就说你好有个性,如果连个性都没有你就说好有特色,如果没有特色那你就说没有特色不是你的错,跑出来吓人就是你不对啦!开个玩笑!

赞美是每个人都喜欢的,又不用本钱,为什么要那么吝啬呢?当然有时我们确实需要批评的时候那要怎么做呢?我们可以采取糖衣片式的赞美,糖衣片是什么样的?外面一层是甜的,里面一层是苦的,我们要批评员工之前,要先说一句赞美的话,中间再加一层你要批评的要点，最后再以一些鼓励的话做为结束，我们叫她三文治式的批评

?春风化雨 润物无声，良好的工作气氛（就象下大雨和下小雨）

多投资一些玩笑话，对工作严肃但对自己则不必

激励是以行动代替建议，以建议代替批评（授权是最有效的激励）

高产能店长之员工辅导技巧

一个关于教练的故事：问题不在于运动选手的高低，而在于教练指导水平的高低

20xx年雅典奥运会夺冠，在中国队连输两局的时候，教练陈中和是永远的微笑，他曾说过，输了算我的，赢了是大家的荣誉。在雅典奥运会上，连输两局反败为胜的动人场面，再看看俄罗斯的北极熊，嗷嗷狂叫，一切结果都和教练是分不开的。

什么是辅导？

辅导是指挖掘员工的个人潜能一让其发挥最佳表现

帮助员工面对问题，找出最佳解决方法。

成功辅导的关键

?了解店员在不同成长阶段的需要

?了解领导风格 ：（领导者在不同发展阶段的角色）

第一阶段（形成期）

A：领导角色---------指导型

B．领导艺术---------高命令、少授权

第二阶段（风暴期）

A：领导角色---------威权型

B．领导艺术---------高命令、巧授权

第三阶段（规范期）

A：领导角色---------支持型

B．领导艺术---------低命令、多授权

第四阶段（级效期）

A：领导角色---------授权型

B．领导艺术---------高授

辅导技巧的总结:（不管店员是否做的对与错，店长要具备有分析的能力）

辅导员犹如一面鏡子,镜子不教你怎样穿衣服，但会告诉你穿得怎样,然后你可以作出选择！（店长就是店员的一面镜子，店长不会叫你怎样去做，但会告诉你做的怎么样，然后你自己作选择）

故事：言多必失

梦玲和一位心目中的白马王子共随爱河。有一天奉父母之命把男友请回家中吃饭，二位老人家对小张的外表与言谈举止都非常满意，唯一美中不足的是小张是一个无宗教信仰的人。最后大家决定向他阐释佛教的好处，于是，小张便开始对佛教产生了兴趣。

不久，两家便定下良辰吉日，准备操办喜事了。然而，有一天晚上梦玲从外面回家后哭着要妈妈通知亲友取消婚宴，并把亲友们送来的礼物---退还。两位老人吃一惊地说：“怎么了，小张不是已经接受佛教了吗？你们已是天生的一对了呀！”

梦玲哭的更伤心地说：“对呀，

提问：请问梦玲为什么哭？

答：他已经相信到出家当和尚了。”

提示：不管是在介绍产品还是在推销定单时，都必须注意对方的反应。一旦对方已感兴趣时就应当成交，不要再长篇大论，以为说的越多越好。岂知言多必失，往往因矢言而使对方改变意愿。

分析：过度推销往往让煮熟的鸭子也会飞跑。

沟通最基本的要求是什么？

1、你讲的清楚2、别人听得明白3、对方能对你的话产生信任

沟通最大的效益是什么？

达到沟通预期目的

解决问题，形成双赢

故事：乌龟与男孩：一个八岁的小男孩，收到一份爷爷给他的生日礼物，那时一只可爱的乌龟。他在兴奋之余，很向和乌龟一起耍，但乌龟初到陌生的环境，一下子就把头脚缩进了壳里。。。。。。

寓意：其实有时候人也象乌龟一样。我们不要用强硬的手段逼迫人，只要以善意、亲切、诚挚和热情，使他觉得温暖，他一定会去做你需要他做的事。

分析：当我们要打开人门的心房时，亲切真挚的爱心与关怀是最快，最有效的方法。 好的语言组织能力，给予对方赞美和肯定。

沟通前一定要给自己鼓气，相信自己的影响力，相信对方的诚意。

游戏：找出和一样内裤颜色的人（10分钟）

人与人之间沟通关系图

人与人之间交流第一次会产生距离感：原因是什么？其实与人沟通并不是想向中的那么难，一个陌生人连内裤的颜色都能告诉你，还有什么好说的。

脑筋急转弯

1． 花/ 水果/ 老虎

2． 色狼还是色鬼

3． 杀猪还是杀驴（三个年轻人到野外挑战生活）

1． 一只小蚂蚁不小心从飞机上掉下来，就死了。请问他是怎么死的 答案：因为飘太久，饿死的

2． 哪一种死法是一般死囚所欢迎的（老死）

3． 阿强和阿燕裸体死在一间密室中，现场只留下一滩水和一些碎破里，请推测他们的死因？（他们是金鱼，他们因水缸被打破缺水而死）

4． 梁山伯和祝英台变成了一队比翼双飞的蝴蝶之后怎样了？（生了一堆毛毛虫）

5． 美丽的公主结婚后就不挂蚊账了，为什么？（他嫁给了青蛙王子）

店长应具备的素质（四种）

第一种：技能素质。。。故事：国王和雕塑师

从前有一个国王，非常喜欢老鼠。于是，请来两个来雕塑师雕塑老鼠。一个雕塑师用的是汉白玉雕塑的，雕出来的老鼠晶莹剔透，非常精致漂亮。另外一个雕塑师则用的类似竹编出来的，从外观上看来不漂亮，国王就判用汉白玉雕塑师为赢。另外一个雕塑师不服，就向国王说，我们雕出来的老鼠象不象，不是你说了算，而是应该由猫来评判。于是，国王听从了雕塑师的意见，就派大臣找来一群猫，把两只老鼠分别放在两边。结果猫疯一样的扑向了类似竹编的那只老鼠，最后，国王判那位雕塑师获胜了。国王很迷惑，问雕塑师猫；为什么猫会喜欢用竹雕的老鼠，而不是那只用汗白余雕出来的老鼠？结果，雕塑师告诉国王；那只老鼠是用鱼骨头雕出来的。

寓意：人的潜能是无法评估的，你的管理好不好，不是员工说了算，而是结果说了算。（不管白猫还是黑猫，抓到老鼠的就是好猫）

?有优良的商品销售技能

?有切实执行的技能

?有良好处理人际关系的能力

?具有自我成长的能力

?拥有教导下属的能力

第二种：性格素质

?有积极的性格

?有忍耐力

?有开朗的性格

?有包容力

第三种：品格素质。。。故事：

提示：命运是个偏心眼，将好处都送给那些心态好得人。

分析：销售员们，让笑容成为你们脸上永远的肌肉吧。

1． 榜样的力量是无穷的

2． 好的品格可成为模仿。

第四种：学识素质

1．学识是才能的基础

3． 才能是知识的实践表现

三：店长的管理分为哪几部分

企业的成功，离不开严格的管理，店长的管理重点在于，掌握住对人的管理。 案列：东北菜馆（语言摸版、声线固化、范本）

寓意：在任何一个企业里面，没有不好的员工，只有不好的领导。老板不仅仅是一个投资者，更是一个好的管理者。

A． 对员工的管理：员工管理的目标就是最大限度地发挥员工的

各 方面潜力，让员工愿意为门店尽力，也就是愿意在门店店长的领导下工作。

1． 安排员工的出勤状况

2． 确保商店的服务水准统一

3． 确保商店的工作效率

4． 推动商店的共同作业守则

B． 对客户的管理：顾客是“衣食父母”可以说是整个店的基础。没有顾客就没有基础，就没有赢利，门店也就失去存在的意义。因此，店长对顾客的有效把握及扩大是门店成长与发展的基本重点。

1． 建立客户档案

2． 收集客户档案的资料

3． 建立客户档案的管理制度

四 ：团队与领导

领导：（故事）一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。 另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。

该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。

结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。

这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？

店主说：不， 这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？ 店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。

这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。

相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，什么人都不如自己，最后只能做最好的销售代表，成不了优秀的领导人。

我们有时候会说要检查一个店长能力的高低先看看他手下的店员的能力好不好，如果这个店铺的销售业绩不错而店员的能力却不高那么证明这个店长是个出色的销售代表而不是一个好领导。如果店铺里的每一个店员的能力都很好而且店铺的气氛也很好那么回过头来看看，这个店铺的业绩会不会差。如果公司要提再高层的管理人员的时候会提哪个？

团队：（游戏）（不要为失败而奋斗）一根钉子能否撑起所有的钉子？（讨论5分钟） 寓意：体系的完善并不代表一个团队。一个钉子就向一个组织（团队）每个人都要始终追寻一个目标， 没有困难的东西，就不会让你担当那么重要的角色，“信念”对完成某件事情抱着一种迟疑的态度。我们必须要有信念。

游戏：一根绳子的游戏（讨论5分钟）

寓意：绳子就向一个团队，如果没有绳子，那就只剩下一堆人。老子在晚年的时候，把他的弟子召集在一起，他把嘴巴张开问他的弟子：你们看到了什么？他的弟子看到的是满嘴残牙，但没有一个敢出声，老子说，你们不敢说我来说，无非就是“满齿不存舌头永在”意思是：柔软的东西永远要比生硬的东西生命力强。

A：什么是团队？团队首先表现为一种文化，这就是大家常说的“团队精神”当“团队精神”这种文化进入任何群体中都会产生凝聚力。团队要有信任也要有默契。、团队里面人心归向，情感的归宿。

1． 强调人与人平等的关系

2． 强调对人性需求的满足

3． 信息的交流和互动

4． 参与性更高，服从性更强

B．团队文化的核心理念：是平等、信任、责任互动、分享、协力、使命目标。

核心理念也就是核心价值观，既行为准则。团队的核心理念是一组核心价值观组成，成为团队必须遵循的行为准则，任何偏离和违背都会损坏和破坏团队的建设和发展。

五：团队与管理：

寓意：团队中最欠缺的是权利，在任何一个公司永远是掌权的人比不掌权的人少。要把人看成是一种资源，公司要学会开发资源（人）有的人可以当几个人用，而有的人只能当半个人用。

A：什么是管理：越接近问题的人，越掌握解决问题的方法，这是管理学的重要原理之一。管理的最大误区之一，就是不能正确地看待管理和运用权利。

很多管理者只看到管“你”的一面，而看不到发挥“你”才华的一

面。所谓用人，更重要的是指如何发挥人，而非令人机械地顺从规章

和管理者意愿。

六：管理的五大职能：

计划、 组织、 指挥、 协调、 控制

七：团队管理五字诀

共、 分、 学、 做、 带

1． 共：共享式管理，人人参与管理，共同分享管理和管理智慧。

2． 分：分享权利，角色分配，分工合作，分享成果，分析总结，找出要做而不能授权和要做而可以授权的工作。

3． 学：学习交流，互动沟通，学无止境，学有所成。

4． 做：行动能力，边做边学，不怕失败，敢作敢为。

5． 带：以老带新，自我带动，以带动实现互动。

九：不成功团队的特征（提问）

案例：两兄弟煮雁

从前，有两兄弟弓箭拉得很好。有一天出去打猎，突然哥哥看见天空有一只大雁在飞，于是拉着弓说：如果射下来，就把他煮了。在旁的弟弟听了，阻止说：这怎么行？鹅才用煮，雁要用烤的才好吃。两兄弟为了大雁应该是煮还是烤的问题，吵的不可开交。最后，两兄弟请了村长来评理。村长想了想说：干脆把大雁分成两半，一半用煮的，一半用烤的，问题不就解决了吗？两兄弟认为村长的话很有道理，立刻回到刚才大雁飞过的地方，打算把大雁射下来，谁知道，大雁早不知道飞到哪去了。

提示：很多人的失败，并不是败在环境，而是败在自己没有掌握好合作的时机。

1． 个人以自己的方式，追求个人的目标

2． 分工和责任不清，导致重复的劳动

3． 队员之间只有相互竞争，而不是合作

4． 队员的技能与性格特征没有得到平衡

5． 队员没有真正容入团队

6． 破坏团队绩效的工作方式。列如：没有责任感、糟糕的时间管理、拒绝变革等。

7． 没有领导

心态培训：

故事：滚动的石头不长草：有一个年轻人，热切期盼改善自己的境况，过上幸福的生活。他最初在一家广告公司工作，总觉得老板给自己开的工资不高，因此抱着“给一分钱干一分活”的心理，做事吊儿郎当，干不多久就被老板炒鱿鱼。他又找到一份工作，但这儿的老板给他的工作更低，他钢了三个月不到就主动跳槽了。此后，他多次更换工作。但他发现，“天下乌鸦一般黑”，没有哪个老板给他满意的待遇。由于他缺乏职业精神，也没有哪个老板喜欢他，所以他不断炒老板和不断被老板炒，到了三十多岁，他还是个穷光蛋。

提示：这个年轻人之所以不成，不是因为他不停的滚，而是因为他懒惰，不负责任，想不劳而获。

心得的重点培训：

原来是什么并不重要？重要的是将来是什么？工作的乐趣是

靠自己一点一滴漫漫去体会的。不知道自己想要什么的人是永

远不会成功的。有目标的人，会比毫无方向的人更易于拥有积

极的态度,没有付出，怎么可能有收获，成功永远不会降临在

没有准备的人身上。

每天多做一点点、就是成功的开始

每天创新一点点、就是领先的开始

每天进步一点点、就是卓越的开始

未曾经历，就不曾经验：投入多少，收获多少，参与多深，领悟多深。

宗旨： 做你所学，进而教你所做。

游戏：找两个人上台来

店员的心态培训：

案例：古时候有两个进京赶考的书生，他们都苦读诗书，做好准备。在临考前的一天都在想，明天我一定要提前赶到考场。第二天甲考生一大早就出门了，在刚出去不久就看到有人抬前一个官材，他心里一下子镇住了，惨了！一大早就碰到这种晦气的事，今年高中无望了。不一会儿，乙考生也出门了，由于他们出门的时间差不多，乙考生也碰到了抬官材的，他心里大喜“官材、官材，升官发材，太好了，老天都助我”于是他们俩进入考场，在答卷的时候，前者思绪混乱，后者则超常发挥，在发布皇榜的时候也是正如他们两个所想，一个名落深山，另一个功成名就。

心态在销售中的重要作用：有一句名言----心态决定一切，心态决定行动的结果，一种心态造就一种思想，一种思想造就一种行为，一种行为造就一种习惯，一种好的习惯造就一种好的结果。

坚定目标，并为之奋斗。举例

一群蛤蟆在进行一场比赛，看谁最先到达一座高塔的顶端。比赛开始了，周围观战的蛤蟆发出了一片嘘嘘声，哇?.这么高，太难为它们了，它们肯定没法达到目的地！

一群蛤蟆听到此言，开始泄气了。然而，有一只蛤蟆仍在奋力摸索着爬去，围观的蛤蟆还在嘘嘘着，太困能了，你们不可能达到塔顶的，还是算了吧！又有一些蛤蟆也放弃了，只有一只蛤蟆一如既往地继续向塔顶爬去，而且步伐是乎加快了！就这样，越往上爬，所剩的蛤蟆就越少------当比赛结束的哨子吹响时，只有那一只蛤蟆竭尽全力到达了终点。站在了高高的踏顶上，其他的蛤蟆都很好奇地上前问它为什么能坚持到最后，此刻，它们才发现这是一只聋蛤蟆。

请问：“听了这段故事你有什么感悟？”

感悟：只有专心致志，一心向着目标、终于目标，象那只聋蛤蟆一样，思维和行动根本不受外界的干扰和左右，不被困难吓倒，才能突破局限，最终实现看来高不可攀的目标。

为什么要规定制度？：

就是围栏，通过制度来约束规范每个人的行为，让一切工作都在一定的程序下完成。越复杂的工作，越随意的行为，就需要越严谨的制度来管理。但当我们建立了一套完善、严谨的规章制度后，却没有严格地去执行。造成了损失，我们却还在想是不是制度没规定好，是不是还要制定新的制度。只有执行，并且是不折不扣地执行，它才能发挥出作用。由这件事情，我总结了一个日常管理工作的三等式。既：

公式一：开会+不落实=0

公式二：布置工作+不检查=0

公式三：抓住不落实的事+追究不落实的人=落实

在日常工作中我们不妨扪心自问：“今天的工作落实到位了吗”？

故事：给予。。。有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙在键一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看的出来，他的心已不在工作上了，他用的是软料，出的是粗活。房子建好后，老板把大门的钥匙交给他。他说：“这是你的房子，我送给你的礼物”他震惊的目瞪口呆，羞愧的无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他住在一栋粗制滥造的房子里！

我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡是不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成哪个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一棵钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你唯一的创造，不能抹平重键，即使只有一天可活，那一天也要活的优美、高贵、墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。”

使命宣言：感恩的心，这首歌背后的故事

分析：我们要用爱心做事，用感恩的心做人。

因为只有感恩才会天长地久

歌曲：当我们同在一起 /捕鱼号子 /感恩的心 /拉德斯基进行曲/

生命风帆 /如果感到幸福你就拍拍手 /歌声与微笑 /真心英雄

游戏：三个字的成语（黑忽忽）后面加上你的屁股 /读书抓手指 //我真的很不错 /你是最棒的 /

1． 暴风雨来临之前—打雷—闪电—乌云—起风—下小雨—中雨—大雨—暴雨

2． 12—123---1234---12 手/ 桌/ 脚

3． 左手握右手放到裤裆下（兔子舞音乐）

4． 人拉成一个圈，相互放在肩膀上（前前后后、左左右右）

5． 密码传递

6． 模仿大星星吃香蕉抛眉眼（动作忽然声音）

7． 一元和五角，没有陪到的，跳起来叫一声-----哟或