第一章                     收银员培训

一、收银员应具备的基本知识和技能

１、   熟悉商品的分类及价格。

２、   掌握收银机的使用，假钞识别方法、现金找赎技巧等。

３、   熟悉公司关于收银员待客服务的守则。

４、   熟悉公司有关规定。

二、收银员的主要工作要求

１、     认真点算顾客购买的货物并准确点数入机。

２、     注意仪表端庄及做好对顾客的服务工作。

３、     服从收银组长关于轮班、工作调动以及其他工作的安排。

４、     做好出入口保安工作，礼貌地检查顾客携出超市的可疑物品及手袋。

三、收银员日常工作要求

１、     提前十分钟上班，接受经理的工作指示。

２、     早上开门前做好收银台、包装台、出入口通道的清洁卫生工作。

３、     做好零钱、包装袋、收银机纸、胶纸座等物品上班前的准备工作。

４、     工作时间内不得在商场内吃零食，不得在收银机范围内闲谈说笑。

５、     做好商品特价、改价的记录。

６、     严格遵守公司规章制度，遵守待客服务规则。

７、     顾客各购物小票、找赎的零钱在礼貌的放在顾客手里。

８、     收款快捷、准确找赎。遵守公司关于现金收付的规定。

９、     工作时间内不得随意离开机位。如遇特殊情况需要离开收银机位时，要经过收银组长同意，并将“暂停服务”牌显示。

１０、              注意收拾顾客留下购物车、篮等，保持出入口的畅通。

１１、              留意超市动态，做好出入口的安全保卫工作。

１２、              空闲时间主动协助理货员做好拉架工作。

四、收银员作业纪律

１、     收银员上机收银应通过相关收银培训与考核，合格者方可上机操作。

２、     上机前准备盘点好银底，准备足够的零钞。

３、     做好对客服务，坚决持行“六唱一单”服务标准。

４、     不得携带私人物品上机。

５、     收银员上班时不可带现金。

６、     在作业过程中不得擅离收银台。

７、     避免给自己亲朋好友结账。

８、     收银过程中不得任意打开抽屉查看现金。

９、     不可看报、说笑，上班时间不得会客。

１０、              不吃零食，桌上不放私人物品。

１１、              熟悉商品的位置、变价及相关的经营情况。不得把价格相同条码不同的商品视为同种商品入机；不得把单件商品视为整箱商品入机；不得所同类的不配套的商品视为配套商品入机。

１２、              当收银机收取一定金额后，应通知收银组长来收取“大数”。

１３、              零钱不够用时不可大声喊叫，应请当班管理人员或防损员通知收银组长来兑换零钱。

１４、              不得收银员之间私换零钱。

１５、              顾客购买的盒装商品须打开检查里面所装商品是否与包装上的一致。

１６、              收银员不得与顾客私自兑换外币。

１７、              收银过程中如出现商品没有条形码需通知收银组长或防损员去查看，不得以“想象的价格”或过低的价格买出。

１８、              标价与电脑显示价格不同时，需经过察证后方能买出。

１９、              兑换零钱时双方必须清点清楚，如出现差错后果自付。

２０、              不可将钱拿给收银组长及收银员以外的人员去兑换零钱。

２１、              不可挪用公款，或装收银机里的营业款暂借他人。

２２、              上机时收取的营业款必须放在收银机内，不得存放在其他任何地方。

２３、              要求边入机边看屏幕，发现问题及时提出。

２４、              上班时间不得与顾客发生争执。

２５、              及时将顾客不要的商品归位，不可放在收银台上或收银台前的小货架上。

２６、              自觉接受防损及相关人员的监督及管理。

２７、              严格遵守员工守则，仪表、礼仪标准及卖场的各项规章制度。

２８、              不让无关人员进入作业区。

２９、              交班时相临机位不能同时清机。

五、收银员岗位职责

１、     负责当班收银工作。

２、     负责当班营业款的填单交款工作。

３、     负责收银区的清洁卫生工作。

４、     负责收银机的清洁、日常维护工作。

５、     负责防盗工作。

６、     经顾客提供装袋、咨询服务。

７、     负责分类报表的填写，购物券等其他收款方式的登记。

８、     负责收银台各类必备品的补充工作。

六、收银员岗位要求

１、     熟悉掌握电脑收银操作知识。

２、     掌握一定的商品知识，条形码知识，假钞识别知识。

３、     良好的职业道德及服务技巧。

４、     熟悉商品存局。

５、     做好商品物价、改价的备查记录工作。

６、     收银快捷、准确，遵守公司现金收付的规定。

７、     尊重上级，遵守公司各项规章制度，收银操作纪律，团结同事。

七、收银员的日常工作程序

１、     收银前：

l  清洁整理收银作业（包括收银台、收银机、收银台周围的地面及垃圾桶）

l  整理、准备充足的必须物品（各种尺尺寸的购物袋、包装袋、包装绳及必备的笔记本、单据。）

l  准备好银底（各种币值的纸币、硬币）

l  收银员的仪表检查。

２、     收银中：

l  招呼顾客，为其年供结账服务。

l  为顾客做商品入袋服务。

l  顾客作废电脑小票的处理。

l  保持收银台及周围环境的清洁。

３、     营业结束：

l  整理收银台及周围环境。

l  关闭收银机电源并盖上防尘盖。

l  协助现违犯人员做善后工作。

l  整理当日销售单据。

l  结算营业总额。

八、收银员暂离收银台程序

１、     离开收银台时须经收银组长同意，并将“暂停服务”牌放在收银台上。

２、     将收银机的钱箱锁上。

３、     将离开的原因和回来的时间告之临近的收银员或防损员。

４、     离开收银台前如有顾客等待结算，不可立即离开，应礼貌请后来的顾客到其他收银机结账，并为等待的顾客结账完之后方可离开。

５、     离开前必须用链条拦住该收银通道。

九、关于‘收银激款单“的规定

１、     要“缴款单”上须写明收银机号、收银员姓名、缴款时间、金额等。

２、     各栏明细、各明细汇总应与小计、合计金额相等，并与实际数相符。

３、     港币收银必须注明港币金额、折算汇率及折算后的人民币金额。

４、     “缴款单”不得随意更改，要求书写清楚，数字规范准确。如有错误，修改后须在错误处双签。

５、     以上各条如有违反，将视情节轻重给予警告、处分及解雇处罚。多次以上将调离收银岗位。

６、     不得将缴款数额告之无关人员。（如内部员工、竞争对手等）

十、收银员服务标准

服务标准是指为我们服务前线员工设计，指示如何向顾客提供较为一致的服务准则。

“六唱一单”
“唱迎”：顾客来收银台结帐时先招呼：“你好，欢迎光临”

“唱优惠卡”：给顾客结帐前先问顾客有没有优惠卡：“先生／小姐、请问有没有带优惠卡？”

“唱付”：指顾客须付的钱。“谢谢，一共是＊＊＊元”。

“唱收”：指收到顾客的现金。“谢谢，收您＊＊＊元。”

“唱找”：指找给顾客的现金。“谢谢，找您＊＊＊元。”

“唱送”：指送走顾客。“这是您购买的商品，一共是两袋。您拿好。欢迎下次光临。”

“一单”指电脑小票。电脑小票连同找赎的零钱放在一起双手递到顾客手里，并说：“谢谢，欢迎下次光临”

附加推销：游说顾客购买额外的没有计划要买的商品。

收银员标准服务规范

十一、商品入袋原则

１、     根据商品多少、轻重选择适宜的袋子装，大小袋子配合使用。

２、     重的商品放在下面，轻的商品放在上面，易碎压坏的商品分开来放。

３、     吃的商品同用的商品分开装。气味重、有毒的、含化学成份的商品分开装。

４、     干的商品同湿的、冻的商品分开装。

５、     生、熟商品分开装。

６、     一些忌讳商品分开装。

十二、收银员操作过失及责任界定

１、     收银员出现长款3元以上（含）时，需写一份《事件经过书》，并赔偿长款金额。

２、     收银员出现短款1元以上时（含）需写一份《事件经过书》，并赔偿短款金额。

３、     收银员收到假钞时需全额赔偿。

４、     收银员上机过程中不看屏幕，以致有的商品没入到机就让顾客拿走，被防损员发现时，除买单外还需写检讨一份。

５、     收银员过多顾客商品时需将过多的商品买单。

６、     收银员上机过程中不交待顾客将其商品拿好，以致被其他顾客拿走的，需赔偿顾客所损失的商品。

７、     如挂单时商品没买单就被顾客拿走，收银员需全额负责。

８、     上机过程中打坏商品需买单。

９、     上机过程中因服务态度恶劣以致顾客投诉，写检查一份。以观后效，屡教不改者辞退处理。

１０、              如有下列违纪形为一律开除处理：

l  偷窃商品、

l  偷窃营业款；

l  在卖场偷吃商品

l  其他与他人合伙作弊形为

                                   第二章　　条形码知识

一、     ＰＯＳ概念

它是现在普遍运用的一种先进的电脑收银系统。通过扫描器将商品条读入，前台收银机将信息传到后台主机，并在主机资料库中查找到相关的商品信息，并显示在前台屏幕上的收银系统。它直观易懂，具有记帐、统计、汇总、分析、打印等功能。是超市信息化管理系统的重要组成部分。

开机顺序：电源　　显示器　　打印机　　主机

关机顺序：退出ＰＯＳ系统　　主机　　显示器　　打印机　　电源

二、     扫描品：

也称为商品条形码阅读机。其原理是利用光线反射来读取条形码反射回来的光源，经由转译成可辨识的数字。分手持式和台式。

三、     条形码

１１、              条形码概念：

条形码是由一组长短一样，粗细不同的条或空组成，下面辅以数字说明，其本身并不具有什么意思。按印制来源不同可分为原印码和店内码。

原印码是商品制造商向有关部门申请核准，并在商品出厂前直接印在包装上的条形码。

店内码是由商场自行印制的。只能在本商场使用。

１２、              条形码标准

Ａ、美国条形码标准（ＵＰＣ－Ａ）

Ｂ、国际条形码标准（ＥＡＮ－１３）：此类条形码由１３位数字组成，１－３位为国家、地区代码；４－７为厂商代码；８－１２位为商品代码；第１３位为检码。我国条形码执行此标准，国家代码为６９０、６９１、６９２。

Ｃ、条形码的特点：

l  唯一性，全世界只有一个。

l  商品不同则条形码不同，

l  厂家不同则条形码不同。

l  国家不同条形码不同。

例：同为可口可乐，天津产的同广州产的条形码不同。统一公司的鲜橙多同萄葡多的条形码不同。

 

第二篇：收银员考试总结

时光飞逝，离上次收银员考试已将近一年。回首这一年，可以说紧张忙碌而又收获多多。在这紧张而忙碌的日子里，公司领导决定，对各店收银员进行一次业务技能“比武”。感谢公司领导对我的信任，让我和闫经理负责这次“比武”。接下来，我将本次“比武”结果存在的问题总结如下：

一、服务方面

就本次考试来说，除了服务三声之外，基本上做到了唱收唱付、双递双接，但是有些形式化，没有发自内心的微笑和贴心的动作，有的收银员甚至在整个服务过程中都没有看顾客一眼。服务是一个企业的灵魂，在市场竞争激烈的今天，我们是有待于改善和提高的。

二、业务能力

首先是商品熟知程度不行，有的也知道拆箱检查，但

是却发现不了内外不一致的问题，有的是发现有问题却不知道怎样去解决，没有相应的应对能力 。说，说不清楚，顾客等不急或是生气了就算了；还有的就更差了，诸如黑豆打成药黑豆和黑米、小米打成玉米糁、苹果高价低出等都看不出来；还有的是看出来了错误，自己拿着东西卖场跑一大圏，这要是在人流高峰期不仅这位顾客等不急走了，后面排队的那些顾客更不用说了；还有漏扫的、或是不看直接拿着扫的、

不拆箱检查的等等 。结合一下我们的盘点，丢失的、串码的，那些我们平时冥思苦想，绞尽脑汁都找不到的那些原因，是否可以在这里对上一些号呢？建议：各店在每天销售高峰期过后，组织一部分收银员到卖场学习，熟悉商品！

三、销售技巧 不要以为销售只是理货员的事，通过这次考试可以看出，有的收银员在对商品提出

疑问时，并不会帮助或是说服顾客选择商品，在她们的意识里只有顾客要或不要，顾客觉得麻烦或是提出要求时做不到也不会想办法，以忙着结下一单为由，就把顾客晾到那儿啦，这样一来，卖场其他员工的所有努力也跟着前功尽弃，白白地丢失了售出的机会。 四、防损意识

这在前面也提到过，漏扫的、打错的、高价低出的等等造成内部损失的一系列原因，不能说完全都是我们收银员的原因，但是收银做为卖场的一个重要部门，确实有着重要的

责任，这些都是看不见的损耗，而那些我们能看到的，顾客

在购买过程中损坏包装已经影响二次销售，到收银台后没有进行结帐遗弃的商品，我们收银员有没有进行制止劝售的行为或是与我们的内部人员及时沟通去减少损失就不得而知了。

综上所述，是我们本次考试以及平时发现的问题，收银员的整体提高已经迫在眉睫。通过这次考试希望各店要把收银员培训做为当前的一项重要工作，使我们的收银员能快速、高效、准确地为顾客提供最贴心的服务。

高 向 丽

二020xx年x月二十四日

收银员考试成绩单

单位：分

车站店

孙琳琳 63（上岗1个月） 李珍珍 易曼莉 朱乐晓 西街店

周盼盼 李弯弯 刘珍珍 城北店

刘瑶瑶 魏换丽 陈慧丽 锦花店

张 静 杨小丹 葛文静 王精精 陈姣茹 88 79 70

87 80 75

69 58 80

76 65 73 69 82

张耘睿 65（上岗20天）