洗浴部培训内容

洗浴交接班工作流程

1、登记人员每天交接班前，统计当班期间所有发放的免费物品的数量，并统计出当天的客流量，填写“收银台发放物品登记表“，上报至核单员处进行核对。核单员在计算机上核对步骤L按ALT+C按钮进入[经营分析]屏，按F5进入“当前帐分析”屏，单击“消费时间范围分析”选项卡，先确定时间范围，将时间定在要进行核对的范围内，单击[按消费时间项目明细屏]按钮，进入后将“门票”两个字选上，点击左上角工具条里的“筛选”，将所有带门票的记录条全部筛选出来，查看门票的数量合计值，与登记人员上报的数量进行核对。如果登记人员上报的数量与电脑里的门票数量相符，登记人员的核对工作完成。

2、 发放手牌人员和登记人员每天交接班前要与更鞋人员核对每天发放的手牌与鞋夹是否相符，将电脑里所有未结帐的手牌号抄写下来，交与更鞋生与客鞋进行核对，如有不符之处马上查找原因，是否有的客人未结帐先走，是否有没登记的手牌。

3、 录入人员每在交接班前，将当班期间录入的所有单据进行分类，算出数量与金额，填写：录人员日报表“，同时将当天的退单及作废单据如实统计，报到核单员处进行核对。核单在计算机上核对步骤：按ALT+G按钮进入“经营分析”屏，按F5进入“当前帐分析”屏，单击“按消费时间范围分析”选项卡，先确害时间范围，将时间定在要进行核对的范围内，单击-录入员和手工单核对]按钮，弹出“输入录入员姓名”对话框，输入录入员的编码或按ALT+下拉键选中录入员姓名回车，进入“录入员和手工单核对表”，依照录入员日报表与电脑进行核对，如果每个消费类另统计的数量和金额都与电脑相同，并且录入员没有丢单或多单的情况，录入员的核对工作完成。

4、 收银员每天交接班前将当班期间所有的收入明细进行统计，填写“收银员日报表”，将当天入现金金额、代金券数量和金额、签单收入、免单收入、多收或抹零、实收合计、作废单据情况、特殊单据情况填入，上报到财务，由核单员进行核对。

5、 登记人员组织总台所有人员定期（7天）将所有手牌进行统计，填写“手牌统计”表。

6、 发放手牌人员每天交接班时都将当班手牌情况（手牌有无损坏、丢失、专用手牌）进行统计，并写到交接班记录本上。

7、 登记人员将当天发放的免费物品数量及客流量写到交接班记录本上，以便下一班登记人员出库使用。

8、 收银员将收银箱里的备用金（包括客人的押金或客人寄存的钱物）向下班人员进行交接，当面点清，并将钱数写到交接班记录本上。/先走客人手牌，留手牌客人情况都要写到交接班记录本上。

总台收银服务规范

一、【总台收银员的服务规程】

当听到前厅接待员或门前礼宾员“来宾×位”的通知时，应迅速根据客人人数，拿出相应手牌号登记在客流量记录本上后放在收印台上，交给前厅接待员。

当客人进入前厅后，总台收印员应向客人鞠躬，微笑，问好，对常客或vip贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。

客人洗好出来结帐时，同样向客人致礼，并问候客人，“先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗”。

当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“×号先生结帐”的信息时，应根据客流量记录本上登记的情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。

如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们×位的消费总共是×元，其中×号先生都进行××的消费?..”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。

当客人对消费没有疑问付款结帐时，收印员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.

洗浴休息厅服务规程

（一）迎接客人

1、客人由迎送岗顾导员引导至休息厅，服务员应主动热情地上前迎接，行鞠躬礼，微笑说：先生/女士，您好，欢迎光临！里面请！

2、在客人右前方二、三步处引导其进入休息厅，遇台阶处或拐弯处，要指示客人前方地面作关心提示：小心台阶！小心拐角！

3、休息厅服务员服务等待时，应保持规范的站姿，保持安静，随时照顾四周客人及对客人的服务。

（二）安排客人，介绍服务项目

1、服务员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人：先生/女士，您几位？在了解同行人数的情况下，合理安排沙发床连在一起的位置，同时，微笑对客人说：先生/女士，您看这儿可以吗？您请就坐！

2、客人入座后，在沙发床的右前方半米距离处采取蹲式服务，有礼貌地询问客人：您需要做什么保健项目，咱们这里有全身保健按摩和局部按摩，??！如客人需要保健服务，应立即为其安排。

3、洗浴场所的保健服务项目全身按摩和中医保健（如刮痧、拔罐等）必须在保健房内进行，局部按摩（如足疗、修脚、修手、采耳等）一般在休息厅内完成，如客人做局部按摩要求在房间内进行，可婉转向客人解释，说明房间收费标准。

4、主动向客人介绍酒水、饮品、小食品：先生/女士，您需要什么饮品或小食品吗？这里有啤酒、饮料??！了解客人做什么保健项目以及需要什么饮品、食品后，有礼貌地说：麻烦看一下您的手牌好吗！看清楚客人手牌（休息厅内灯光较暗，务必看清楚客人的手牌号）

5、与客人交谈时，一定采取蹲式服务姿势，蹲于沙发右侧，语言亲切、热情、大方。

（三）安排保健技师

1、根据客人对保健服务项目的需要，服务员到记钟台处通知排钟员安排相应的保健技师，把客人的手牌号通知排钟员作好记录，由排钟员根据排钟表通知保健技师为客人服务，动作要迅速，避免客人久等。

2、服务员到吧台走单，为客人取客人所需的物品；技师来到，排钟员作好记录，由服务员引领技师到客人处，并说：先生/女士，您好，这是＊＊＊（公司名称）＊＊＊（保健项目名称）保健技师，希望他（她）的服务能让您满意！祝您愉快！，有什么其他需要请随时叫我！保健技师清楚服务对象后，可主动上前自我介绍：先生/女士，您好，我是＊＊＊（公司名称）＊＊＊号保健技师，希望我的服务能让您满意（很高兴为您服务）！

3、保健技师在休息厅为客人服务过程中，主动上前问询客人：先生/女士，需要我为您做点什么，是喝水还是饮料？

4、服务员配合、协助技师做好客人取热毛巾、消毒液、清洗工具等服务工作。

（四）休息厅保健服务结束

1、当客人做好在休息厅局部按摩后，服务员及时上前询问客人，也可由保健技师询问：先生/女士，您好，感觉怎么样！还需要别的服务项目吗？向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝，一定要说：那好，您休息好！有什么需要可随时叫我！

2、如客人需要做全身按摩或其他服务项目等，则由服务员引导客人至保健区，离开休息厅时要提醒客人带好随身物品及个人手牌，在保健区与带位员交接：这位先生/女士要做全身按摩！同时对客人说：先生/女士，现在让她把您带到房间，祝您愉快！

3、及时返回休息厅，站位服务，全面照顾到每一位客人。

（五）夜间服务

1、晚一点之后，清点确定休息厅内所有留宿客人：对不起，先生/女士，打扰了，请问您要在这里过夜吗？如客人是，应主动向客人介绍住宿可以在休息厅或客房，分别说明收费标准，最后记下客人手牌号；如客人不过夜，则向客人婉转说明情况。

2、汇总留宿宾客人数，分别记录下手牌号，填写过夜服务单，到休闲部吧台及时输单。

3、晚二点，通知音响室关闭背景音乐和休息厅内所有音像节目，休息厅的灯光控制在最佳状态，以利于客人休息睡眠。

4、服务员在休息厅站位，实施安全看护服务，确保休息厅安静、通风良好，密切注意夜间人员走动情况，确保留宿客人随身物品的安全，经常巡视休息厅内有无明火，发现问题及时排除。

5、服务员严禁脱岗、空岗，确保休息厅必须有轮值，为浴客提供夜间饮水或其他服务工作。

6、客人在大厅过夜时，注意为客人盖毛毯，并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。

（六）叫醒服务

1、无论白天还是夜间，对每一位浴所内客人的叫醒服务申请，服务员都要接受并进行确认。

2、为客人提供叫醒服务，将叫醒日期、时间、手牌号、所在沙发床号或房号、服务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，检查是否正确，根据以上信息，准时叫醒客人；如果换班，应把叫醒服务事项交待给下一班人员。

3、夜班服务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。

4、服务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，语言要轻柔，待客人被叫醒时应向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。

5、在叫醒时，服务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。

（七）恭送客人

1、客人离开休息厅时，主动鞠躬问候：先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！

2、当客人离开休闲大厅时，要及时上前检查沙发上或茶几上是否有遗留物品，如有要及时递还给客人；如没有则立即清理卫生，更换大浴巾，保证干净、整齐。

洗浴更衣室服务规范

1. 交接工作，询问上班遗留工作做好记录，对区域内物品、设备进行全面检查。

2. 清点客用物品数量浴服、毛巾、大浴巾、拖鞋、搓背巾数量，保证客用物品

量商品数量，客用洗浴用品数量，及时更换填补。

3. 查看客人洗浴用品，如不足迅速报单出库。

4. 卫生清洁：镜面无尘土、指印、化妆台无杂务，灰尘、地毯无杂物，更衣箱

内无灰尘，衣挂两个。更衣箱柜门关严，客用更衣凳摆放整齐，大浴巾铺齐。

5. 客用品摆放整齐，

6. 客人有迎声“欢迎光临请问您手牌号码，”看清客人手牌号码在客人左前方两

7. 向客人介绍休闲中心经营项目，客人更衣完毕为客人加锁。

8. 客人洗浴引导进入浴室及时为客人递毛巾等洗浴用品，保证客人安全。客人去

嬉水引导客人进入嬉水大厅。给客人递送浴服，一次性内裤一双袜子，引导

客人到浴区大厅。（时间允许情况下）

9. 客人购商品，向客人介绍商品特性，价格，推荐商品，迅速到输入口输入。

10. 随时到浴厅巡视检查备品是否充足，观察桑拿房内客人洗浴情况保证客人身体安全。

11. 将客人用过物品分类存放。

12. 客人消费完毕及时为客人打开加锁。

13. 征得客人同意，请客人检查更衣箱，在客人准确无遗下物品时，用客用钥匙将

更衣箱锁好。提醒客人拿好手牌到总服务台结帐（时间允许情况下）

14. 交接班盘点迅速及时。

15. 设备物品损坏及时保修。

16. 随时测试更衣室、淋浴区、蒸气房及干蒸房内的温度。

17. 为客人及时提供纯净水及冰毛巾。

18. 保证客用物品真正为客人使用。

19. 夜间值班认真负责，注意放火、防盗、防止客人进入大厅（嬉水大厅结业后）

见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。

对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。

除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。

研究宾客心理的四种方法

作为浴场服务员，必须学会分析判断宾客心理的基本方法，通常使用的是看、听、问、想四种方法。

看：即观察。就是通过观察客人的外部表现和外部形态去发现了解其心理活动的特点。比如，通过观察人的长相，了解其年龄、身体状况等；观察客人的仪表着装，了解其性格、职业等；观察客人的面部表情，了解其喜、怒、哀、乐。 客人交谈中听：就是从宾客间的交谈或直接与，去了解掌握宾客的某些心理特点。比如：听口音可因明确客人来自何处；听讲话的方式和语言表达能力，可大体分辨出客人的文化修养、职业与性格特点，如果客人直接或间接用语言表示自己的

需要，则更便于准确及时地根据客人需求提供圆满的服务。

问：一是直接或间接征求客人的意见；二是通过对客人某些情况的询问，从中了解掌握人的心理特点。

想：就是揣摩，也可称为总的分析判断。就是把看、听、问的情况，进行迅速、准确地思维加工，并及时进行实施。它与看、听、问互为条件，互为联系，密切结合，是了解掌握客人心理特点的核心和主体。

瞬间服务

敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提

作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%—60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

迅捷的行动是做好瞬间服务的关键

当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：1)用标准的站姿观注客人；2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；5)询问客人是上楼还是下楼；6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动———帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。 广博的知识面是做好瞬间服务的基石

当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。