肯德基厨房服务员工作说明书

第一部分岗位规格说明

一、基本资料

岗位名称：厨房服务员                              岗位评价：…….

岗位编码：……..                               定员标准：2人/每工作时间段

直接上级：值班经理                            分析日期：20##年11月15日

分析人员：王凯 胡守志  刘路迎

二、岗位职责

⑴ 本岗位是在值班经理的监督下，负责厨房食品制作的工作

⑵ 遵守国家和企业的各项食品安全规章制度、法规以及店长（或值班经理）的原则指示，制作食物

⑶ 填写食物最佳品尝期准确无误

⑷ 及时保质保量的向总配提供食物，以及及时向值班经理或店长说明食品库存数量

三、其他职责

完成领导交办的其他临时工作

四、监督及岗位关系

1、所受监督

⑴ 直接接受本店店长及值班经理的指令和监督

⑵ 在规定权限内，一般的清洁工作可以独立处理，有关重要事项需向上级请示，经批准后方可执行

2、所施监督

一般情况下，无指挥、监督他人的权限，除非有新招的员工，需要监督其制作食物

3、与其他岗位关系

⑴ 内部联系。本岗位与总配的服务员有工作上的协调配合关系

⑵ 外部联系。本岗位有时会与出本店外的其他肯德基店有接触，因库存不足，需先到其他店借。

4、本岗位职务晋升阶梯图

                                                                 店长

 

                                            值班经理

 

                        训练员

 

      服务员

 

5、本岗位横向平移情况

本岗位可向总配、前台平移

        

五、工作内容及工作要求

        

六、             机器、设备及工具

需要熟练使用的有四头炸锅、八头炸锅、两个开口炸锅和两个烤箱

七、劳动条件和环境

     本岗位属于手工工作，室内站姿结合走动，具有较轻体力即可，工作环境温湿度适中，无噪声、粉尘污染，照明环境良好，有轻度油烟。

八、岗位权限

1.对新来的员工有指导和监督权

2.有对上级提出合理化建议和意见的权利

3.有向上级提出换岗位的权利

九、工作时间

本岗位实行每月必须有工时，但不能超过199工时，分早、中、晚、夜四班倒。

                             第二部分  员工规格要求

一、资历

1.学历要求。具有高中以上文化程度。

2.工作经验。有相关经验者优先。

二、身体条件

   本岗位要求身体健康，具有健康证，精力充沛，具有一定协调力、调整力和记忆力。

三、心理品质及能力要求

1.智力。具有较强的学习能力、理解指令的能力。

2.语言能力。口头语言表达流利。

3.具有一定的计划和实施运作能力

4.严谨、细心，善于发现微小问题，并能及时作出判断。

5.具有较强的安全意识。

四、所需知识和专业技能

1.担任本岗位职务应具备的专业知识和技能

接受过食品安全培训和考核

2.上岗前应接受的培训内容

⑴了解肯德基的发展历程，熟悉肯德基的各项规章制度

⑵服务意识、安全意识、保密意识

⑶食品制作的培训

3.上岗后应继续教育训练的内容

新推出的食品制作

五、绩效考核

从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考核，以值班经理和店长评定为主，自我评定和同级评定为辅进行，其中领导评定占70%，同级评定占20%，自我评定占10%。

㈠本岗位工作需考核的内容

1．  德

良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守

2．  能

食品制作按标准程序进行，能够及时提供总配所需食品；具有一般的计划、控制和协调能力。

3．  勤

出勤率达到98%

4．  绩

⑴是否及时提供总配所需食品

⑵是否能够按要求完成每日清洁计划

㈡本岗位工作从时间角度考核要求

1．  每月参加本店召开的例会

2．  根据工作进展情况，随时向值班经理或店长提出合理化建议和意见

㈢考核结果的分析和反馈

由上级领导对考核结果进行核实及可靠性分析，以保证考核结果的真实性，并将考核结果与同期工作指标相比较，及时将分析结果反馈给本人。

人力1204B：胡守志  刘路迎     人力1203B：王凯

小组评价；本组说明书做的比较精细，大部分说明很详细具体，图文结合，并带有详细数据说明，增强了说服力，让人一目了然，缺点是职位晋升部分不详细。

                                                   评价小组：王扬文 康思维

  

 

第二篇：肯德基接待员

肯德基(kfc)接待员(迎宾)培训手册

第一章：接待员的要求

接待员是一个具有愉快开朗个性的人，并且她（他）是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她（他）是一位“儿童 专家”，在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时，餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁，他 们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本餐厅。

1．个性： ——愉快，友善, ――幽默，风趣． ――有耐性，包容性． ＿＿喜欢与孩子及成人相处． ＿＿热忱．

２．仪表： ――整洁． ――面带笑容．

３．工作态度： ――成熟，自信． ――严守纪律． ――有弹性．

４．工作能力： ――健康． ――端正大方． ――主动． ――重效率． ――好学． ――良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）． ――好的聆听者， ――好的训练者． ――领导能力． ――能在公开场合唱歌跳舞． ――能舒解火爆场面． ――组织能力． ――销售经验及技巧． ――善于写美术字体．

第二章：服装与修饰

做为接待员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地 来到你面前，所以仪容方面要求如下： １．头发： 将头发梳整齐，并且整理成引人注意且容易维护的发型．必须经常清洗干净，避免染发，染白或有色影，如果要有饰品，它必须维持至最 简单的限度．如果你的头发是长发，肩膀以下长度的头发必须要将头发束起，以便在执行工作时，头发会披散在脸上。男性员工头发要求，前发不 可过额，后发不可过领。

2．化妆： 只建议自然化妆，粉底颜色必须配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你的仪表。 男性应保持面部清洁不可蓄须。

3．香水： 不得过度须用 香水或有香味的粉。

4．指甲： 必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。

5．首饰： 大型及华丽型的戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃的耳环，因为你工作时会接近儿童，他 们可能会拉下它而伤到你。如果要佩戴项链，不可暴露于制服之外。

6．制服： 高雅的接待员制服，已由公司为你设计与制作。在接到制服之后，你有责任确保它们的干净与整齐。

7．鞋子： 黑色半高跟皮鞋（无鞋带）与肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。

第三章．接待员工作执掌

作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必不可少的，所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执， 合理地加以运用，服务于顾客，做到百分百顾客满意。

一．店内亲善活动 店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷勤 的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。

1．欢迎顾客 使顾客的光临更愉快，——有些服务是只有你能提供的，这包括微笑，欢迎

所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光 临 ”“早安，”“午安，”“你好，”“欢迎光临，”等等。知道常客的姓名，可能的话，以名字称呼他们，使顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，在早 晨营业之初，可以面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光临，并以晨播的方式问候顾客。

2．帮助顾客 在餐厅内，当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应立即上前，提供服务—“让我来帮忙”，去拿儿童椅给小朋友坐，替顾客找位 置，为顾客提供所需的辅助品（如：餐巾纸，搅拌棒等。）

3．与顾客交谈

a：用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用 餐或聊天的顾客。 就广义而言，你的工作是---使所有的顾客都能亲身体验到殷勤招待，使顾客得到 100%的顾客满意，并超越于顾客期望之上的服务。

b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈，是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大体厅中看到小朋友与家长一起用餐时，不妨面带微笑 走过去，介绍你自己，同小朋友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。 如 A：“小朋友是第一次来 吗？······喜欢 什么产品呀？······噢！小朋友几岁啦？（小朋友几月份生日啊？）姐姐告诉你，我们 呀， 可以在你过生日的时侯为你准备一个特别的生日餐会，······你还可以邀请你的好朋友们光临你的生日餐会······”接待员的这些话还可同时对小朋友及 家长说，让小朋友及家长均了解 的生日餐会，并希望他们来 过生日，留下美好回忆。 如 B：“······小朋友，你知道这家餐厅叫什么名字吗？喜欢来 这样的，以后我们 用餐吗？儿童游乐园好不好玩？小朋友是哪间幼儿园（学校）呀？噢，是 会经常举办一些好玩有趣的店内活动，如果可以的话，您可以把您家的地址，电话等留给我们，我们做一个小朋友的登记， ，注意我们店内海报讯息。 以后我们有任何活动，会尽可能的通知小朋友并请小朋友来参加，好吗？”你也可以告诉小朋友，请他们经常光临

4．分送赠品 我们希望所有的顾客都能喜欢 ，并能经常光临，尤其是儿童顾客。因此，在营运低峰期时，我们应使每一位小朋友都能得到一份小礼 物（在营运高峰时，应保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小礼物），如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠送赠品给小朋友的时候，要他们觉 得好玩，有兴趣。如果你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐，你可以微笑着走过去，介绍自己，从口袋中拿出一份赠品，说；“······小朋友你看， 这是一个 XXX（礼物名称）是你的好朋友 送给你的礼物，喜欢吗？欢迎你经常光临我们 。”如果这些玩具是需要组合的话，做给儿童看，并 且教他们如何玩这个玩具。例如拼图，你可以示范一遍玩的方法，让小朋友了解，告诉小朋友下次来可以做给你看，并可以得到小礼物。 赠送礼物，也是一种让顾客感受到殷勤招待的方式。因为儿童会觉得他们在餐厅很特殊，很重要，同时很快地，他们会想再光临本餐厅。 l 记住：我们赠送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交给他的方法，博得他的欢心。你，和全体人员，对待儿童的方法，更决定了 儿童以后对本餐厅的热爱程度。

5．儿童游乐区 如果你的餐厅内有儿童游乐区的话，接待员是可以在儿童游乐区协助儿童用游乐设施玩耍。在玩的同时，就可以同小朋友沟通，建立你和 儿童之间的感情，这也是同儿童顾客沟通的一种方式。 l 接待员在协助儿童使用游乐设施时，请千万留意儿童的安全问题，避免发生意外事故。

6．正确对待特殊顾客的需求 做为接待员，不应放过任何顾客的服务机会，尤其是特殊的顾客。我们应表现出倭的爱心，主动为他们提供帮助。如残疾人，儿童，老年 人，孕妇等，我们可以为他们特别介绍产品，端餐服务，找坐位，同顾客沟通，欢送顾客甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。 我们所希望的，就是接待员对顾客的服务是超越于顾客期望之上的

服务等。

7．店内广播 店内广播是餐厅内亲善活动的特别方式之一。在顾客较多时或接待员较忙时，我们很难做到去照顾每一为顾客。这时我们可利用餐厅内的 广播，用接待员亲切，甜美的声音，用词恰当的语句去关心，照顾我们的每一位顾客，时刻让顾客体验到殷勤招待。

8．店内参观 如果你的市场已被允许做店内参观，即是很好的事情，让更多的人了解餐厅严格的工作准则等，并且激发他们对餐厅的热爱之心。

二．协助营运 确保餐厅内出色的 Q.S.C.水准，是吸引顾客光临的先决条件。没有了顾客的光临，也就是没有了公司的利润，服务员个人利益以及其他的 一切将无从谈起。做为一名优秀的接待员，应协助餐厅维持高水准的 Q.S.C. 。

1．熟练的岗位操作 做为一名优秀的接待员，不仅应熟练掌握接待员本身的专业知识，服员工作岗位的掌握也是必不可少的，尤其是大厅及柜台工作。有时， 由于餐厅营运繁忙或餐厅的排班不顺畅，接待员随时都有可能协助岗位服务员工作，确保餐厅维持较高的 Q.S.C.水准。

2.沟通工具的运用 接待员与接待员，经理，服务员，顾客之间，应保持良好的沟通，除了语言，肢体语言外，工具的运用，也是一种重要的方式。 a. b. c. 接待员与接待员之间的工作交接班本是接待员之间沟通的重要方式。 每日查看顾客订餐，送餐，留言本，生日餐会预订本等。可协助餐厅管理组有步骤，有条理地完成顾客所需的项目。 进行店内检查及日常工作记录，是为了在工作中不遗忘每一部分并分先后顺序，有条理地完成工作，以达到最佳效果。

3．维持大厅及店内应有的清洁 在营运期间，接待员应协助餐厅大厅服务员维持店内应有的清洁。营运高峰时，更应注意地面，桌面，坐椅，门把手，洗手间（池）等的 清洁； *接待员不要持续使用地拖，抹布等大厅清洁工具做清洁工作。

4．提供顾客额外的自助品 有时，由于柜台服务员的疏忽或顾客额外需求，经常会出现。如向接待员或服务员索要餐巾，叉勺，调味品等现象。作为接待员，我们应 尽可能满足顾客的合理要求，减少顾客再去柜台索要自助品的麻烦，同时也减轻了柜台员工的压力。另外，适时地对餐厅大厅区内各个吸管盒的吸 管加以补足也是十分必要的。

5．进行日常意见的调查 接待员每天在楼面巡视时，是和各种各样的顾客交谈，从中获得很多信息。其中大部分是有关餐厅 Q.S.C.方面的，同时，我们也可观察到 很多现象，可反应出餐厅的 Q.S.C.水准。我们有责任将顾客良好的建议及信息传送给管理组，使顾客能获得更好的服务，达到 100%顾客满意。

1）直接同顾客交谈中；

2）顾客之间交谈中所露出对餐厅的不满情绪及话语；

3）顾客丢弃了的而未吃的产品中；

4）顾客意见调查卡中；

5）顾客的投诉中；

6．巡视大厅，走固定路线 接待员最少每半小时巡视一次大厅，并且走一个固定的路线。这样可不遗忘每个角落及我们的顾客。在巡视过程中发现的问题，能立即解 决的要立即解决。（如接待员无法解决，请立即告诉您的当班经理，由经理解决）不能立即解决的先记下巡视完毕后再逐一解决。

A。巡视外围

1）查看海报，横幅是否干净，整齐，无过期。

2）餐厅灯箱是否干净，整洁，无损坏，灯炮是否明亮，餐厅的外围，外观，整体是否一切正常。

3）垃圾箱是否起清洁，无缺损及垃圾袋边缘是否露在外面。

4）花草是否摆放整齐，无杂物，叶片是否干净。

B．巡视餐厅内部

1）餐牌是否干净，完好，位置得当且价格正确。

2）各式海报内容是否干净，无过期，墙上贴的促销，店内活动海报是否贴牢，无损坏。

3）墙上的画是否位置得当，干净，是否有倾斜。

4）花草，叶片是否干净，盆内无杂物。

5）儿童车，儿童椅是否干净，无损坏并摆放整齐。

6）生日餐会区，儿童游乐区的使用，布置是否得当。

7）洗手间（池）是否清洁无异味，镜子上，洗手池台面是否干净无水珠。

C．巡视服务员休息室

1）还报有无过期，位置是否得当。

2）海报栏是否使用，规划得当。

3）休息室是否清洁，环境良好。

7．适当的音乐与温度 顾客就餐环境除了指良好的餐厅设施及周到的服务外，适当的音乐与温度也是必不可少的。在营业期间，餐厅内均需要有背景音乐存在。 音乐的挑选，音量的大小及音质的好坏，直接影响着顾客对餐厅的满意度。除此之外，餐厅内的温度也应根据天气的变化进行适当的调整以符合顾 客的需求。

8．保证游乐设施的正常运行 接待员每日均应检查，清洁儿童游乐区，确保儿童游乐区完好，无损坏，以保证儿童的正常使用。在儿童较多时，应至少有一名接待员 协调并组织儿童使用游乐设施，以免发生不必要的危险状况。

9．舒解拥挤现象 有时候，因为厨房缺人或是机器坏了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜台会发生过分拥挤现象。作为顾客最不能忍受的就是等。哪 怕就是几分钟。愈是在营运高峰时间——中餐，晚餐，周末，节假日——顾客愈不耐烦等。发生拥挤现象时，就得你来舒解这个问题。可能的话， 帮助顾客流通得快一点。 有的时候，你可以指导客人去排较短的队伍。有时候，你需要协助疏导拥挤顾客，请他们排队运用点膳，来帮助顾客点膳，以加快服务速 度。采取什么方法，完全看店里营运的需要。在接受顾客点膳时，只需微笑，问派排队的客人想点些什么，然后将填好的点膳单交给顾客，要他们 到达柜台时，交给服务员即可（别忘了建议销售的环节）。无论队伍变得多么长，如果你看到顾客和他们带来的儿童在发脾气或挫折的样子，主动 帮助他们，走上前去，微笑，看看你能不能替他们其中几个先找一个位置坐下。你会发现无论老幼，当他们知道为什么要等，而且有人正在关心， 帮助他们的话，他们都会愿意等待。

10．处理顾客抱怨 顾客是使我们成功的最主要的因素，我们希望顾客在清洁，舒适的环境下享受商品质量和快速友善的服务。同时，希望顾客非常爱本餐厅 并经常光临。但是，偶尔顾客会因为某些小事而发生抱怨，你的责任便是处理顾客的抱怨。你要能尽量能化解顾客的抱怨，而使顾客高高兴兴地离 开餐厅。所以，如何处理顾客的抱怨是非常重要的。 如何处理顾客的抱怨和你解决的方法，决定了顾客是否再次光临。在以后的学习过程中，我们会专题讨论如何处理顾客抱怨的基本原则。 在接待员初期工作中，你可能还无法更好地妥善解决这类问题，这时，请你及时同你的管理组联系，由富有经验的管理组来处理。

三．儿童生日餐会 生日餐会是强调 是一个能给儿童带来欢乐的地方的方式。同时，也更能让父母知道 能给全家提供高品质的食物与欢乐，与儿童 及家长建立良好的关系，从而在儿童幼年时即建立他们对本餐厅品牌的忠诚度。

四．吉祥物表演 吉祥物是小朋友心目中的好朋友，它能够直接将 欢乐精神传达给儿童及成年人。 吉祥物常常会同它的助手---接待员一起到餐厅及社区进行表演。他们的配合默契，完美，无论他们走到哪里，后面总会跟着一大群人，有 许许多多的小朋友及他们的父母，

常常会一睹吉祥物的风采而来到本餐厅，进而一次次地再回到餐厅。吉祥物在小朋友及餐厅之间，扮演着一个十 分重要的角色。它代表了 的欢乐精神，也是 的亲善大使。

五．全国性促销活动 所谓全国性促销活动，是指由 统一策划，设计，广告制做，印刷，促销用品设定等等，由各个城市的 统一时间执行的活动。 的忠诚度。 （如 全国性促销活动是所有促销活动中最重要的部分。因为，通过促销活动，我们可适时提升餐厅内的营业额及加强顾客对 春节促销，“六一”儿童节促销，某类产品展销等等。） 我们花了许多的时间及金钱来组织策划及购买我们的广告，促销赠品及宣传品等。我们希望所做的一切努力，能够得以回馈，那就是顾客 的光临，使顾客喜爱 并逐步成为餐厅的忠实顾客。 在餐厅中作为接待员，正确，完善地执行好全国性促销活动是活动顺利进行的重要因素，如： 在活动开始前：了解促销的企化案，促销品，用宣传品布置好餐厅， 做好服务员沟通及激励活动等。 在活动进行中：检查，维护所有的海报，宣传品，追踪促销赠品的存货量，适时进行店内广播推广及口头促销。了解消费者的反应等。 在活动结束后：收集，整理消费者，服务员的反应，整理宣传品，留下可用部分，清点未销售的赠品等。

六．地区性行销 L．S．M．（Local Store Marketing）即为地区性行销。我们通过它视为店内活动的一部分。一家餐厅布置的好与坏，各种活动组织的是 否丰富多彩，服务员士气是否高亢，都直接影响着顾客对餐厅的亲切感，影响着顾客是否再次光临。例如： 1．策划及协助所有促销活动和节假日的店内布置。 2．协助正确地执行所有促销活动的程序。

3．增强企业的凝聚力---协助管理组做好服务员休息室的布置。 4．适时举行儿童参加的小型店内活动（如带动跳，举办英语园地及其他游戏原地等）。 5．配合管理组进行服务员工作岗位激励活动（如带动柜台气氛，微笑服务，服务竞赛等）。 6．同社区小朋友联系进行店内参观，加强小朋友对餐厅的认识。

七．社区公关（社区关系的代表） 接待员在餐厅内的工作顺畅后，适时地进行社区公关是十分重要的，使餐厅与周围的社区紧密相连。因此说，接待员是社区关参 与社区，学校，幼儿园，的活动，带领活动或竞赛。

八．市场调查 在餐厅进行不同形式的调查，是我们了解顾客的一种方式。接待员的工作当中较经常接触到的调查有两种：

1．消费者对促销活动的意见调查—包括对广告，价格，质量，促销手法等。

2．顾客满意度调查—包括对餐厅产品质量，服务速度，态度，用餐环境，价值等。 l 在进行以上两种市场调查时，应注意以下事项： 同社区联系，陪同吉祥物参加各种活动，做吉祥物的助手。 在记者招待会，新店开业，公关活动中协助企划部，餐厅做好接待工作。 向学校，各机关单位等推广与儿童相关的服务（如生日餐会等）。 商圈拜访，推广餐厅的各项服务（如订餐服务）。 适时探访社区中相关的企，事业单位（如孤儿院，学校，幼儿园等）。在社区中树立良好的 适时参加社区内有关公益活动，如需赞助则事先向公司企划部申请。 形象。

1． 应选择 16 岁以上的顾客。

2．对于任何一种调查应在两周内完成至少 200 份问卷，以便获得可信度较高的资料。

3．问卷数量应依非假日，假日,高峰及非高峰营业时段的营业额情况来非分配（例如，假日及高峰时段所占份数较高）以反映正常顾客分 布。。

4．一群同来的顾客中只访问其中依人，不要全部访问。

5．不要向正在用餐的顾客访问，要等顾客将要（已）结束用餐时进行访问。

6．以客观的立场来问问题，不要以引导的方式诱导他们说出正确答案。

7．态度委婉，亲切，随时保持微笑，切勿与顾客发生争执。

8．避免因市场调查工作的进行而影响餐厅内的营运，要确保营运的正常秩序。

9．调查结束后，应送给顾客一份小礼物（小赠品，薯条，饮料均可），表示由衷的感谢。

市场调查后，最重要的就是行动计划。在了解消费者的意见后，我们应针对缺点订出改善计划，达到甚至超过顾客的期望。若只做调查而 没有行动计划改善，则只是浪费时间罢了。消费者以后也不会再提出他们的意见协助我们做得更好。

九．行政工作 接待员除了日常的楼面工作，生日餐会，店内活动外，适时地总结与计划月，年，工作目标，是接待员工作的基础。我们在工作当中，并 不是盲目的，我们需要总结过去的工作，搜集不同的资料，策划有趣的活动等，使之这些成为我们今后工作的动力。

1．适时邮寄生日邀请卡 通过日常的与儿童沟通，利用小朋友嘉宾录，邮寄生日邀请卡，到餐厅来过生日。

2．生日会评估月统计，生日会用餐金额月统计 寻找工作当中的补足，了解顾客的感受，努力做到使小朋友在餐厅过一个美好的生日，通过对生日餐会用餐金额的统计，可以进行月把比 较，了解顾客对生日餐会的消费能力。

3．儿童嘉宾录的登记与统计 做好日常儿童嘉宾录的登记与统计，是确保日后生日餐会，店内活动的忠实客源。

4．同餐厅经理（或被受权的资深 L.S.M 经理）定期沟通，总结月工作计划月目标： 了解公司，餐厅的基本政策，策略，总结前一段的工作，使接待员的工作更具可行性，目标性。

5．企划用品的盘点与规划（免费赠品，促销用品，生日用品） 清点用品的盘存，家检查用品的用量，做好用品整理与清洁，是接待员工作当中不可缺少的环节。

6．适时又及订餐信 通过对社区的了解，适时给社区中的企，事业单位邮寄订餐信，合理地进行送餐业务，以扩大餐厅的营业额。

十．培训 培训准备工作是一切工作的基础，接待员除了自身的培训外，协助培训相关的餐厅人员也是时分重要的。只有让更多的餐厅人员进一步了 解本餐厅的服务宗旨，才能更好地提供给我们的顾客最佳的 Q.S.C.。

1．资深接待员应协助，负责进行新进接待员的培训。

2．对吉祥物助手，进行良好的培训。

3．接待员有责任对服务员进行有关本餐厅服务宗旨的教育培训。

第四章：接待员的日常工作检查表

接待员日常工作要领，快速检查表，接待员职责考核，这三种表格是为了帮助新进接待员能够更快，更好地熟悉及掌握接待员日常工作 执掌。现就以下表格进行说明：

1．接待员日常工作要领 给新进接待员做日常工作的样本。

2．快速检查表（接待员日常执掌用品明细） 新进接待员可利用此表格更快地熟悉接待员日常工作的所需工具。

3．接待员职责考核（餐厅内日常工作项目） 是接待员工作考核标准。 接待员日常工作要领 假设接待员上班时间为：

早班：8：00—16：00晚班：15：00—23：00 接待员日常工作步骤如下：

8：00—9：00 洗手消毒，检查仪表，查看接待员交接班本，生日餐会预订本，订餐本，进行店面巡视检查，整理赠品库存数量。

9：00—9：15 微笑欢迎第一位顾客光临。

9：15—11：30 完成接待员每日工作内容，同顾客交谈，推广儿童生日餐会，推广适时促销活动及餐厅内小型活动。发放免费赠品，适时 做嘉宾录登记，感觉音乐，温度等问题。随时微笑，目光注视说：“早上好，欢迎光临。”等。

11：30—13：00 营运高峰，协助营运工作 A． B． C． D． E． 组织顾客排较短的队伍。 运用点膳单，协助点膳工作。 疏导顾客（如餐厅设有二楼，便请顾客到二楼用餐）。 帮助特殊顾客的要求（残疾人，老年人，抱小孩的父母）。 特别照顾游乐区的小朋友。

13：00—15：00 楼面巡视，同顾客交谈沟通，发放免费赠品，建立儿童嘉宾录，晚班上

班，完成接待员每日工作内容。 15：00—15：30 早班填写交接班本，嘉宾录。

15：30—16：00 早，晚班沟通，共同进行楼面巡视并交接班，早班下班。

16：00—17：00 完成遗留问题，完成接待员每日工作内容。

17：00—18：30 营运高峰协助工作（同 11：30—13：00 工作）

18：30—23：00 同 9：15—11：30 工作，并在打烊前进行打烊广播。

注意事项：

1． 每三十分钟进行一次楼面巡视，包括大厅，外围，餐牌，垃圾箱，儿童游乐区，灯光，

地面，温度，花草，洗手池，洗手间， 店内促销品及服务员休息室等。

2． 在营运期间，音乐一定要有，不可时有时无，高峰期可放些节奏稍快的音乐，非高峰

期可放些节奏轻快的音乐。 每三十分钟进行一次广播，高峰期十五分钟一次。广播内容要

适合当时营业情况，如日常可播一些生日推广维护良好用餐环境 的广播，高峰期可播一些

协助点餐，协助营运等的广播。每次广播可连续播两遍（内容相同，不同均可），每次间隔 5-10

秒钟，不可一次播音两 遍两种以上。

3． 打烊前十五分钟进行打烊广播，欢送顾客。 在非高峰期，营运不忙时，也可选择半

小时到一小时的行政工作。布置服务员休息室，出海报，布置餐厅促销品，协助经理做 服

务员激励活动，总结儿童桌面游戏，学习接待员日常工作执掌，建立儿童嘉宾录。

4. 在做行政工作时，如果有两名以上接待员同时上班，一人做行政工作，一人做楼面工

作，如果只有一名接待员上班，请同当班 经理沟通，勿忘半小时一次的广播。

5． 意你的微笑。 在营运高峰期间，接待员除了协助餐厅维持正常营运，照顾顾客外，

还要适时发放免费赠品。 在做任何事情时，请各位接待员一定要先同当班经理沟通。 以上

要领可灵活掌握，接待员要之间要保持联系，发挥团队协作精神，工作中要常说：“请，谢

谢，对不起等礼貌用语，并注 随时发现问题，随时解决问题，无法解决之问题，请管理组

解决。将顾客良好之建议告知管理组或留入交接班本中，随时请经理查阅。 顾客意见反映

工具《品牌形象调查》 《品牌形象调查》是对我们餐厅品牌的一种民意调查，它衡量我们

在顾客中的知名度。顾客前来就餐的频率及对产品，经验和价值的印 象。 应该要做些什么？

1）与顾客进行访谈；

2）就市场，品牌和每一季度衡量顾客对我们品牌及重要竞争品牌的认识；

3）依据收集的总体市场信息，作出业务决策；

完

20xx年11月16日