商业银行服务质量现状与问题

研究服务质量的重要性：

随着银行业竞争的日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，商业银行的竞争，很大程度上就是服务水平的竞争。随着城市银行数量的增加、外资银行的进入，未来银行的竞争会更加激烈，因此对于商业银行来说提高服务质量是非常重要的。

本报告以农行为主要研究对象，从内部环境、外部环境、业务处理、服务价格四个方面出发，探究商业银行服务质量的现状与存在的问题，并且通过分析给出合理化的解决措施。

一外部环境

（一）外部环境中存在的问题

1通过在农业银行网站中营业机构的查询哈尔滨城市区代理处就有260余家,但是农村营业点密度稀疏,农民在银行办理业务困难。营业点的缺少直接影响业务办理效率。

2另外有不少营业网点的交通不够便利。

营业网点周边停车位少，几乎没有专门为客户设置的停车场。

3营业网点外部无安全保卫人员。

4营业没有适当延时以迎合客户的需求。

（二）解决措施：

1在乡镇地区增加营业网点的数量以更好地与三农服务相适应。

2在设置营业网点时应该按照地区、交通情况合理设置

3营业网点应配备保安人员，并且加强保安人员的在岗责任意识，不得擅自离岗。

4在个别业务繁忙的营业网点适当延长营业时间。

二、内部环境

（一）服务态度

1农行服务态度不好

表现为：对客户的疑问难点不热心解答，显示出一幅不耐烦的样子。

        客服电话态度不好，使消费者的问题不能得到快速的处理和解决。

        对于消费者的投诉，不能进行及时的处理，而是就像没有时间观念，尽可能的拖延。

        平常顾客办理各种业务，也没有专业人员进行详细的介绍说明，使顾客对此业务或产品一知半解，或造成损失。

其原因如下：

（1 ）1应该就国有商业银行来看，其成立时间较久远，在市场经济发展的过程中，逐渐形成了自己的经营管理体制和业务运行模式，银行的职能健全度也在逐步完善。且国有商业银行牢牢占据市场70%左右的市场份额，银行分支遍布全国，资本实力雄厚。加之政府的政策扶持，信用机制上完全以国家信用为基础。因此，即使在国有商业银行的部分网点出现服务不周全、顾客不满意的情况，一半以上的客户依然会选择到国有商业银行办理业务。

（2） 与农业银行齐名的其他三大国有银行，已经领先于农业银行进行股份制改革，吸取了新生银行重视服务于储户的精神，因此服务态度远好于农业银行。虽然农业银行也进行了股份制改革，但是还在发展完善阶段，需要时间和先进的管理理念。

改进的措施：

增加对员工的礼仪培训，使他们接待顾客时能耐心讲解，真诚服务。

对于顾客的投诉，工作人员应尽快进行解决，如若不能完全解决的，应找到尽完美的方案，使顾客从中可以感受到工作人员的热心。

（

（二）设施布置

服务设施摆放

  

服务分区

存在的问题：

1给顾客提供的服务设施太少，没有从细节上注意客户的需求。

2每天开设的办理业务的窗口少，其他窗口闲置，使顾客不得不排队等待，使得办事效率低。

3整体的气氛不够有序，服务人员态度比较懒散。

应采取的措施：

1从细节上出发，多设置一些客户设施，例如填单区放置老花镜，拉近与客户的距离。。

2每天多增设办理业务的窗口，可以使顾客不用浪费时间等待，可以快速的完成各种业务。

提供一些让顾客等待时可以打发时间的设施，如杂志、休息地等

3增强服务人员的服务责任意识

二、业务处理现状与问题

业务处理方面的服务是银行服务的核心，业务处理服务是否令人满意影响着银行的形象，关系着客户未来的客户吸引。是银行服务中非常重要的部分。

中国农业银行在业务处理方面中存在的问题：

1业务处理质量

（1）中国农业银行业务处理的中的一些规则不够人性化，使得一些客户的业务无法办理。例如有些业务必须本人持身份证才能办理，虽然这样是出于安全性考虑，但是没有考虑到一些特殊情况缺。

（2）网上银行业务中的操作程序复杂，网上银行支付过程中经常出现故障。而且网银证书在有些操作系统中不适用。

（3）电话服务中电话经常因故障无法接通，使客户的业务无法正常办理。

2业务处理速度有待提高

（1）由于对业务处理的熟练程度不高，有些员工在处理业务时的速度较低。

（2）ATM取款机中缺款时经常不能及时补款，不能满足客户的取款需求。

（3）由于窗口分类不够细化，在业务办理中会造成一定程度的低效率。

3提供业务的多样性

中国农业银行提供的服务主要有电子银行、信贷、三农服务、个人理财、储蓄存款、中间业务等六个大的版块。

（1）但是作为农业银行，其在服务三农业务覆盖并不广范，不能满足农民尤其是从事养殖等农民的贷款需求。

（2）在中小企业贷款方面，中国农业银行的业务涉及程度不高，不能满足中小企业的融资需求。

（3）电子银行的服务范围过小，不能适应快速发展的现代电子商务发展

改进的措施：

在实质提供的业务中，各银行的业务处理没有很大的差距，但是影响客户满意度的是不一定核心业务处理，而是业务处理中的各项综合服务。

（1）站在客户的立场研究和设计产品;

（2）不断完善产品服务系统；

（3）营造银行与客户彼此信任友好的氛围；

（4）以客户为中心的原则建立商业银行的组织机构。

三农行的价格

按规定收费

（一）、农行收费标准：

1，开卡的工本费   5元

2，银行卡的年费   10元/年

3，手机网银服务费  12元/年

4，网银服务费       12元/年

5，电子口令卡收费   2元/张

6，K宝收费          50元/个

7，同城同行    0/笔。

   同城跨行 1、5000元以下（含）：2元/笔。2、5000元-5万元（含）：3元/笔。3、 5万元-10万元（含）：5元/笔。4、10万元以上：8元/笔。

   异地同行      单笔 总额的 0.5%  最低1元，最高50元。

   异地跨行的手续费    交易金额的0.5% 最低1元，最高35元。    

8，电子口令卡的使用次数和时间限制还有消费额度限制！ 

   农行口令卡有效期为2年，使用次数（即成功验证的次数）最大为1000次。超过有效期或最大使用次数，口令卡自动失效。您可以登录网上银行，点击动态口令卡菜单下的“查询动态密码设置”，查询口令卡的当前状态和剩余使用次数。

9，ATM机 查询不收费。本地同行不收费，本地跨行4元每笔。异地本行ATM跨行取款每笔取款金额的1%，最低1元；异地跨行ATM取款每笔手续费为4元+取款金额的1%

（二）、虽然农行的收费标准有明确的规定，但现实中任然存在乱收费的问题。

1、   在挂失卡的时候还得把重办卡的费用一块交上等捆绑消费。

2、   收费项目繁杂，重复收费。

3、   总有莫名的收费。

（三）、对收费问题的建议

1、在办理业务时尊重消费者的决定，不随意收全款。

2、农行应明确各类收款明细，改进重收费流程，同时自觉遵守银行监督部门制定的相关法律法规。

3、在农行网站或是营业网点粘贴具体的收费项目及规则，整顿并精简收费项目，让消费者易于理解。

二、收费的方式

（一）、农行现金的收费方式主要有：

1、现金缴费

2、银行柜台缴费

3、银行批量代扣

4、电子账单缴费

5、自助缴费

（二）、收费方式存在的缺陷

1、现金收费没有系统的管理，不方便且存在潜在的风险。

2、传统的收费方式耗时长，低效率，消费者需花费大量时间排队，容易引起纠纷。

3、在进行批量代扣时收费单位需花费大量的收费维护工作成本。

4、与别的商业银行比，农行新型收费方式太少，主要任是传统收费方式，缺乏灵活性。

（三）、收费方式的改进

1、发展新型收费方式，逐步取代传统模式，让业务更迅捷方便。

2、努力为顾客实现多种方便快捷的自助缴费功能，客户可通过农行网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等渠道自助缴款。

3、将电子账单缴费系统将与农业银行“基金e站”、“保险e站”、“票务e站”、“购物e站”等其他平台一起，为客户提供更加优质和多元化的服务。

4、积极研发比其他商业银行有特色的收费方式，提高农行的竞争力。

三、农行给予的优惠

（一）、农行现有的优惠举措

1、农业银行对首套房还有利率折扣优惠。

2、通过减免营业税、所得税等优惠举措，支持农村金融发展，解决农民贷款难问题。

3、某些基金有优惠申购费率

4、信用卡优惠。包括，美食优惠，电影优惠，读书优惠等。

（二）、优惠的局限性

1、首套房利率折扣优惠不包括全体居民，还要看购房人的信誉、工作单位、经济收入等。

2、三农贷款不对全体农户，一般农户很难带贷上款，且多为小额贷款。

3、费率优惠活动仅限使用中国农业银行金穗借记卡通过农银汇理基金网上直销系统申购上述基金，种类单一。

4、优惠活动有时间阶段限制，时间盈余才有机会享受。

（三）、优惠的建议举措

1、加大三农服务范围，拓宽服务对象。

2、增加基金种类的费率优惠活动，吸引更多的消费者购买基金。

3、全面公布银行优惠活动信息，适当延长活动时间。

总结：

v  重要性：服务质量不仅关系到银行的竞争力，而且影响银行本身的声誉，关系到潜在客户的招揽，对于商业银行的未来发展前景有很重要的作用。

v  分析：中国农业银行作为五大国有股份制银行之一的商业银行，，其成立时间较久远，在市场经济发展的过程中，逐渐形成了自己的经营管理体制和业务运行模式，而服务服务质量的提高是一个综合性的问题，不仅只是简单的富丽堂皇的厅堂，漂亮统一的着装，更是诚恳的服务态度，娴熟的服务技能，灵活的服务方式，先进的服务技术，满意的服务效果的体现。因此银行需要转变服务观念，由以产品为中心转变到以客户为中心，使银行服务走向个性化、特色化，才能有更强的竞争力。

v  改进：首先要对客户的需求和反映具有快速的反应机制。其次，组织氛围要鼓励创新。第三，组织内部要保证通畅的双向沟通。

无论是各商业银行金融产品的差异，还是其在服务质量上的各具特色，都是与银行本身的历史文化积淀和传承密切相关的。就国有商业银行来看，其成立时间较久远，在市场经济发展的过程中，逐渐形成了自己的经营管理体制和业务运行模式，银行的职能健全度也在逐步完善。且国有商业银行牢牢占据市场70%左右的市场份额，银行分支遍布全国，资本实力雄厚。加之政府的政策扶持，信用机制上完全以国家信用为基础。因此，即使在国有商业银行的部分网点出现服务不周全、顾客不满意的情况，一半以上的客户依然会选择到国有商业银行办理业务。而由于历史包袱较重，人员冗繁，体制落后问题迟迟得不到解决。政策性的扶持也让国有商业银行在经营体制上缺乏追求利润的冲动。因此，服务的重要性问题未能在国有银行间引起足够的重视。

较之国有商业银行，股份制银行则是在金融体制改革和发展的浪潮中运运而生的，加之中国入世的挑战，外资银行进入中国市场，西方先进的运营理念和模式被借鉴很本土化。与国有商业银行相比，股份制银行规模较小，资产负债率低，呆滞账较少，资本充足率高。由于实行股份制，经营机制较为灵活，员工的积极性较高。机构小，人员少，用以采纳先进的经营管理办法和技术。20世纪90年代以来兴起的经营管理体制的转变，由以产品为中心转变到以客户为中心，“人本思想”在股份制银行的服务过程中便体现的淋漓尽致，这是股份制银行在艰难的成长过程中立于不败之地的法宝，也是银行服务走向个性化、特色化的潮流趋势。

目前，商业银行对员工的培训缺乏“度”与“量”的管理，一个员工应该重哪些方面进行培训、培训的时间和频率应为多少、如何前瞻性地开设培训课程及在培训中结合并最终体现企业发展目标，是金融界的一个严峻课题，也是规范和完善银行服务急需解决的问题。

中国商业银行的服务改革方向

我国国有制商业银行和股份制商业银行必须转变以自我为中心得观念，树立以客户为中心。商业银行想要提高自己的服务水平，建立优秀的服务文化，就必须把商业银行的整个经营活动以客户满意为指针，从客户的角度，用客户的观点来分析，考虑他们的需求，并尽可能的提供优质的服务，最大可能的满足他们的需求。

对此，商业银行的服务建设应该依据以下几个原则：（1）站在客户的立场研究和设计产品;（2）不断完善产品服务系统；（3）千方百计留住老顾客，吸引新顾客；（4）营造银行与客户彼此信任友好的氛围；（5）以客户为中心的原则建立商业银行的组织机构。

因此，首先要对客户的需求和反映具有快速的反应机制。其次，组织氛围要鼓励创新。第三，组织内部要保证通畅的双向沟通。

与银行而言，服务便是生存之本，银行只有加强对员工责任心、忠诚度、荣誉感的培养，统一员工的基本价值观，规定全体员工的共同一致的方向和行为准则，使全体员工树立共同的信念和信仰，才能使员工自觉与银行合为一体，兴衰与共。银行的形象不仅只是简单的富丽堂皇的厅堂，漂亮统一的着装，更是诚恳的服务态度，娴熟的服务技能，灵活的服务方式，先进的服务技术，满意的服务效果，只有这样，才能在竞争激烈的金融界里勇立潮头！

 

第二篇：我国商业银行服务现状分析及建议

我国商业银行服务现状分析及建议

摘要:随着世博会的临近,国内各家银行强调提升服务水平的呼声蔚然成风,然而银行服务的提升具有长期性,服务质量具有极高的不稳定性,受客户期望值以及在竞争市场中其他对手的影响较大,波动性也较大,本文围绕持续提高银行服务水平,从外部监管和内部管理的多个角度,重点分析了银行服务的现状和存在的问题,并提出了相应建议。

关键词:银行;服务;现状;建议

近年来,银行业金融机构不断提高自身经营管理水平,履行企业公民责任,促进社会繁荣进步,多策并举,常抓不懈,扎实推进各项服务工作,银行业金融机构已逐步形成和树立了客户服务至上的经营理念和作风,服务质量和水平不断提高,为构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。

一、银行业服务现状分析

当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,银行业金融机构高度重视提高服务工作水平,整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在:

(一)服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界。近年来,银行业金融机构集中财力资源,精心布局,推进网点设施建设,服务环境和服务设施有了很大改善,出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势,硬件建设水平上了一个新台阶,进一步增强了服务功能。同时,各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展,着力提高人机替代率,将部分业务转移,降低成本。

(二)服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变。商业银行以改变服务态度为出发点,开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督,发现问题,及时整改。将服务效率等指标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。采用了六西格玛管理方法、柜员弹性排班制等先进的理念和管理方法,充实一线人员力量,引导客户向自助银行分流,客户排队问题得到有效解决,客户等候时间大幅缩减,通过采取弹性柜台制、员工劳动技能竞赛的措施,银行柜面员工技术水平大幅提高,业务操作程序符合规范,单笔业务办理速度符合要求。

(三)创新产品和机制满足社会多样化需求。通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;建立小企业“信贷工厂”模式,设立小企业经营管理中心,推出小企业“速贷通”、“成长之路”等金融产品,丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。

(四)客户投诉处理机制不断完善。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效处理了客户投诉和纠纷,化解了矛盾,维护了行业的良好形象。如建设银行上线推广了“客户之声”系统,对各类客户开展专项调查,征集改善客户服务的意见和建议,取得了较好效果。

(五)业务发展的同时注重服务社会。银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。

二、银行业服务中存在的问题

客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也

越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁,在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:

(一)银行服务供给的质量不高。经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步,但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。

(二)银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。

(三)服务督导的内外部体系需要进一步完善。当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”,有短期行为,有的行浅尝辄止,效果不明显。从外部原因看,监管机构处罚性的管理多,正面引导不足,多是金融消费者投诉后,监管机构责令相关银行处理;从内部原因看,少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视,将其与员工的绩效紧密挂钩,而把文明服务工作仅当成一项面子工程,工作措施不够得力,缺乏相应的考核监督机制,致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题,在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。

三、银行业改进服务的措施和建议

(一)银行业要加强服务和产品的创新研究。一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。

(二)银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。

(三)银行业要改进服务管理体系。一是树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文

化氛围和过硬的服务品牌。

(四)银行业要规范服务流程。结合当前实际,要重点关注以下几个方面。一是产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。二是规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。

(五)银行业要积极探索服务考核体系建设。借鉴国际上建立“商业银行客户满意度”指标的成熟做法,将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评,按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系,既要对过去的经营情况进行计算和评价,也要体现未来资源配置的导向,将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系,按照渐进原则,逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比,西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评40%的权重。同时,建立专门流程,培养专业人员,全面收集客户满意度指标的数据,确保准确性。

(六)银行业要加强服务队伍建设。要组织员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训,提高员工素质;要加强员工职业操守教育和管理,大力弘扬“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的金融业十字行风,坚决防止和纠正以权、以贷谋私及到客户单位“吃、拿、卡、要、报、借”等不正之风,坚决防止