做县城项目，确实要入乡随俗，想做好，首先要了解购买群体，这几个县城走下来，我发现购买群体无外乎五类：事业单位（比如公务员、人民教师、金融系统职工等）、企业厂矿职工、私营业主、外出劳务人员和下属乡镇人群。

了解了购买群体，再浅谈一下项目定位如何把握，定位别觉得太深奥，记住想办法给项目找个别人没有用过的帽子带，这就是定位。给项目一个清晰的形象，确实可以事半功倍，比如你具备了无可比拟的地段优势，地块规模也行，开发商还算有责任心，产品规划设计的比较科学，那么你就可以把这个项目定位成县城高档次住宅，从项目启动就要贯穿这个主线，现场的包装，各种推广渠道，尤其是置业顾问的嘴都要紧紧围绕这个定位，项目形象越早建立，销售就会越顺风顺水。

我详细说说推广方式吧

销售人员的培训工作要早些，在培训过程中不要光是理论和流程培训，多穿插扫街，收集店铺的名单，这样做有两个好处，其一可以磨练业务员的意志和任性，实行优胜劣汰，其二收集上来的名单可以用于演练时的电话追踪或者后期电话开发。

在销售准备工作全面启动时，要做好销售现场的包装，别说县城人土，俗不可耐，其实随着县城人外出务工的人越来越多，眼界已经开阔了，重视现场包装，一则可以体现开发商实力，二则可以有效吸引人眼球，切记：现场的广告效应是最最最有效的了。

哦，对了还有工地包装，也很重要，有什么呢？围墙，围墙就别做什么喷绘了，不让那些拾破烂的老太太给你撕了回家盖粮食才怪，就是白墙，用色块区分开，喷上案名、电话和卖点，还有工地上不是树了很多塔吊吗？别忘了挂条幅，等楼起到了三层，你也别忘了挂巨幅！ 户外看板的搭建也很必要，在县城做户外看板，费用要比在大城市里省很多，选择县城最吸引眼球的地方，它的好处就是帮助树立项目的形象，由于一年内可以更换几次画面，后期更换时还可以发布一些即时消息，比如“10月1日－31日开展欢乐购房月，购房送现金啦！” 和户外看板有同等效应的还有道旗和户外灯箱之类的，既然效果一样，就尽量不要重复做，毕竟要注意广告费嘛。

确定好项目接受认购的日期，向前推两个月作为客户积累期，很有必要，在积累期里项目推广就要全面启动了，呵呵，为了开门红，不舍得投入是不行的，不过在县城操作项目，很多

推广方式都是花小钱办大事的，先说说跨街横幅，这个东西大家该都知道吧，大城市是不让悬挂的，影响市容嘛，小县城可是了不得，到处都是，既然到处都是，这个东西没有效果的话，人家为什么要挂呢，想想就明白了，不过我们做房地产的可不能和卖衣服的一样，一个字“要大气”，哦不对，是三个字啊。为什么要大气呢？好像白痴的问题，因为树立项目形象，还要体现开发商实力，给老百姓信心嘛！如何才能大气呢，切记两点：第一要多，多的大街小巷都是，县城的条幅150元一条，咬咬牙花两万吧就，是不是觉得贵？恩，这也是县城里有效推广方式中最贵的一种了，不过花两万，来100个人，300组电话，你愿意花不？第二内容十分关键，千万别说什么“9月8号要开盘了”，说什么呢？也是两类，第一类是买房就送，送什么？送家电、送礼品、送平方、送现金！第二类是把建筑上必须做的，都说出来，比如“外墙保温层5公分，冬暖夏凉”“管道天然气，清洁安全”“七项智能化，让生活和科技同步”等等了，就说一些连销售人员都不愿意说的交房标准，为什么这样呢？大多老百姓买房都是第一次，他可是没有见太多啊，别的项目没有这么说，如果你说了，让老百姓看见了，呵呵，就会认为原来你有这么东西啊，这就叫先入为主！

为了积累更多的客户，不弄个地毯式轰炸是不行的？怎么炸？用派单！雇上10个派单员，一个月低薪450元，每人一天200份就发吧，为什么要限制份数呢？就是要讲究个实效嘛，否则那些派单员不把单页给你卖了才怪，单页也很贵啊，一毛钱一张呢。派单的地点选择很重要，县城里就选那些生意最好的购物场所，要是损点，那就安排派单员到其它项目售楼处蹲点去，呵呵，要注意距离啊，最好200米开外，否则要挨棒子的。派单地点真的要选好，最好的还有几个，中午放学时学校的门前，家长贼多，县城的大酒店不要安排，那往哪安排呢？县城里吃饭里什么最发达？当然地摊了，连县财政局局长都吃地摊你信不？还有一个好地方就是县城下面乡镇，赶集的集市，好像五天一场，人嘛，老鼻子了！派单也是有很多技巧的，带个客户奖励现金2元，当场兑现，你看看他卖命不？派单还有很多其它方式别忘记了啊，变种一是DM邮寄，变种二夹报，呵呵，不过这两个变种的单页上得加上点东西，加什么？你还好意思问我？不就是想让客户来的多点吗？备注上凭此单页可以领取一份礼品，数量有限哦！这招很管用的，虽然咱县城人喜欢贪便宜呢，哦，不对，地球人都喜欢贪便宜！ 为了让地球人都知道嘛，就还要把推广方式深入下去，什么方式呢？宣传车巡展！多好听啊，还巡展，其实就是一个小破车，包装一下车身，配上一个大喇叭，让它满街跑去吧！别看这个很俗气，还真是管用，吆喝半天，大半个县城保准都知道了，使用这个推广方式也是很讲

究的，第一，跑得不能快！快了，谁能看清车体上的字啊，第二就要说说字了，不要多，要什么呢？大大大大大，呵呵，够大了吧？

哦，忘记说了，别光在县城跑啊，还要到乡镇跑跑，最好跑的时候带上两个派单员，发发单子，你就知道成交客户里，乡镇人群占多少比例了，不吹牛，30％起！

说到着，提提其它法子，不过我没有用过，你们可以试试，谁说得地球人都得喝水来？净是废话，但是废话有理啊，不光喝水，还喝桶装水呢？想想都是谁喝啊？当然是企事业单位和厂矿了，这不正好和目标客户群对上了嘛，你要问怎么对？人家早说过无数遍了，桶装水上印广告！

县城的夜晚是痛苦的，不能逛街，都关门了嘛，更不能泡妞，也没有地方带着去啊，可不能光往宿舍里带啊，要为国家的计划生育着想对吧，去超市？恩，算是最好的捻了，买不买不说，进去看看无妨，不过进去了空手出来，你会不会脸红？那就买个一块钱的酸奶吧，钱是没多花，但是到收银台结帐，人家保准给你个大袋子，呵呵，赚了吧，回宿舍装垃圾去！等等，袋子？光有你超市的名字多不好，空了那么多地方，真是浪费，去找经理谈谈吧，“给你印10万份袋子，只要带上我项目的名称和电话就行，你愿意不？”当然是成交了！ 聪明的人做事总是可以一举好几得的，还得什么？仔细想想??，

“请问经理，我能不能晚上八点到九点安排两个漂亮的售楼小姐到你的收银台协助你给顾客装袋子？”

“漂亮不？”

“当然漂亮了！”

“那好，今天晚上就安排来吧！”

“最漂亮的售楼小姐安排到你这里，我能不能提个小要求？给顾客装袋子的时候，能不能顺便塞一张我们的单页？”

“??”

“我还有个帮助你超市吸引人气的方法，讲讲行不？”

“讲”

“周末，我找庆典公司，在你们超市门口弄个文艺演出如何？人多的肯定不能形容了” 呵呵，开始写小说了，你瞧连人物对白都有了，言归正传，在超市门口搞文艺演出，很能吸引人眼球，但是别忘了演出中穿插关于项目的有奖问答和购房优惠等。

这个年头就是不能送钱，否则肯定吸引人，给你十块，你去XX售楼处不？又开始说废话了，既然不能送钱，送小礼物吧，别忘了小礼物上印上案名和电话啊，什么小礼物？晕蛋一个，小扇子啊，钥匙链啊，你自己琢磨去！

光做县城的工作了，怎么能忘记乡镇呢，乡镇有什么文章可做？马路边那么多围墙空着不浪费吗？做墙体广告去！

几招下来，就要看你售楼处搭建的质量了，对了，地面千万别用地板啊，尤其那种几十块一平的，一周保证你重装！

客户来了，这就要看看你现场队伍的质量了，注意：此点非常重要！专案能很好安排每天置业顾问的工作吗？每天的晨会能准时开吗？每天下班前的总结会能准时开吗？办不到啊？走人！你看，光走人了，还忘记说了，还要做培训啊，别认为销售很没有技术含量，想练成一张伶俐的嘴是需要下苦功的。

不能再说专案了，否则他就哭了，说置业顾问吧还是，对了忘记问了你们是代理还是开发商自己的队伍？不管是谁的了，反正预算了那么多广告费，拿出一点给业务员吧，怎么给？当天接待当天成交，奖励10元！您就瞧好吧！

在现场还有一个很重要的环节就是，在客户积累期，客户来之后不要报价，告知你的正式认购那天价格才能出来。为什么要这样？很简单，集中销售嘛，在县城不能总用土方法的，大城市不是有什么认筹解筹吗，可别那么麻烦，又是1000元，又是卡的，要创新，呵呵，看出县城比大城市先进了吧，在约定认购的日子的前一天，让业务员根据客户登记本，挨个通知就是了，对了，千万别说价格啊，只有认购当天才能出来价格，还有通知认购金三万，带不足不让定房！呵呵，第二天忙死你！

推广也地毯式了，数钱也累了，房子卖的差不多了吧？还忘记告诉你了，做明控了吗？一定要做啊，就是往墙上贴的那种，什么蓝旗、黄旗和红旗，晚上趁人不注意的时候，贴满它！这叫什么来，哦，销控策略！真真假假，虚虚实实，好房子要留一点后期卖嘛，第二天开门就吆喝，经过这几天的认购，我们的销售率已经突破80%!,嗓子吆喝不行？怎么不行啊，业务员接待一个就说一次，你看看话的传播速度比光速快不？这个叫什么推广方式来？哦，叫口碑宣传！

 

第二篇：房地产销售技巧培训

全国房地产销售技巧培训

一、 销售人员的基本素质（穿插案例）：

1、 销售人员的定位与职责。

2、

3、

4、 销售代表的成功因素。 销售人员的三种心理素质。 销售人员成功要点分析

二、销售人员的销售技巧（穿插案例）：

1、电话销售技巧。

2、现场销售技巧：

（1）客户进门、了解客户需求、介绍产品。

（2）谈判技巧。

（3）话术技巧。

（4）销售应变的八大技巧。

（5）销售跟进技巧。

（6）销售说服技巧。

三、置业顾问的40个精彩解答

四、重点答疑解惑

一、销售人员的基本素质：

（一）、销售人员的定位与职责。

我们的履历上已经注明了我们的职业—售楼员！什么是售楼员？就是销售人员，就是负责把温馨家园推介给客户、播撒安居理念的使者。

什么是售楼？

售楼，就是销售，只不过销售是笼统的，面售楼则是具体的，它销售的是房屋以及附于房屋之上的社会地位以及居住文化。

换名话说，售楼就是一种连接房地产开发与客户购房需求的销售活动。一方面，创造者—开发商需要将创造出的商品推介给有特定需求的客户；另一方面，需求者—客户需要将自己的特定需求反馈给能满足他们需求的开发商。

售楼员扮演的角色：

售楼只是一种活动，需要有人去实现它。这个人，就是售楼员。可见，售楼员所从事的工作，就是作为开发商与客户沟通的桥梁，既要帮助开发商将他们生产出的商品—房子推介给客户，又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发商，让开发商开发出最适合他们需求的房子来。具体而言售楼员处于这样的角色之中：

1、企业的销售人员

你首先是一名销售人员，你销售的产品就是房屋以及附于房屋上的其他利益，包括社会地们、生活文化等等。

2、客户的置业顾问

购房涉及很多专业知识，如地段的考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个专业的购买者并非易事。所以，你不但是一名销售人员，还必需是一位资深的置业顾问。即使你是刚入行的，也起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户具备了更多的置业方面的专业知识，你必须能为客户提供一些参考性的置业建议，从而引导客户购房。

3、企业的形象代言人

作为销售人员，你是企业对客户的最前线，直接与客户进行接触，而且更多是面对面的接触，你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现出企业的经营理念、价值取向及企业文化。因此，你的一举一动、一言一行，在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

4、 企业和客户信息沟通互动的桥梁

在售楼过程中，你通过与客户面对面的沟通，一方面把企业的品牌信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业改进产品和服务。

5、企业决策信息的提供者

通过提供市场和消费者的反馈意见，是企业经营决策的参与者。

售楼员为谁服务？

从上述对售楼的定义中，我们可以看出售楼员的服务对象有两个：一是企业，二是客户。所以，你原本应该从企业和客户两个服务对象中都领取报酬的，但事实好像并非如此。或许你会觉得很可惜，其实，从另一个方面来说，客户也并不是没有给你报酬，只是其支付报酬的方式不同而已，因为，只要他买了你所推荐的房屋，企业就会给你相应的奖励—奖金或销售提成。

1、对企业的服务

你拿的是企业提供的报酬，所以你的服务对象首先应该是企业。你对企业的服务主要从以下几个方面来体现：

A、

B、

C、

D、 帮助企业推销他们的产品—房屋。 通过与客户的直接接触，传播企业的形象与品牌文化。 帮助企业收集市场信息，随时反馈客户信息，为企业的经营决策提供参考性的资料。 作为企业与客户沟通的桥梁与纽带，培育企业与客户的良好关系。

2、对客户的服务

只有客户购买了你推荐的房屋，你才有可能从企业那里得到报酬。从这方面来说，客户也算是为你支付了报酬，你也应该好好的为客户服务。并且要记住，客户为你支付的报酬不单体现在通过他自己购买你推荐的房屋而使你得到奖金或提成，他还能通过帮助你宣传、介绍客户而为你支付报酬。

A、

B、

C、

D、

E、 为客户介绍你正在销售的商品所能提供的利益。 回答客户提出的问题，消除客户的疑虑。 为客户置业提供顾问服务，帮助他们挑选最合适的房屋。 即使客户对你提供的产品不满意，你也可以以你的专业技能，为客户购买其他房屋提供力所能及的帮助。 为客户提拱售后服务，并协助客户办理相关的手续。

售楼人员的使命：

笼统地说，作为销售人员，你最主要的工作职责就是：售楼。但是，售楼并不是一个简单的工作。为了完成这个主要的工作职责，你起码要做以下工作：

? 学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。

? 了解自身楼的特色及卖点。

? 进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者的情况。

? 准备好你的销售资料。

? 保持售楼部的干净整洁。

? 接听售楼热线。

? 以优质的服务标准接待客户。

? 进行有效的推销洽谈。

? 带客户参观工地现场和样板房。

? 为客户提供置业咨询。

? 填写你的销售工作报表。

? 经常性地进行客户追踪，与客户保持密切的联系。

? 推广公司形象，传递公司信息。

售楼的回报：

日本推销之神原一平说过：销售是一项报酬很高的艰难工作，也是一项报酬很低的轻松工作。要知道，这里的报酬不单单是指金钱方面的报酬，销售所能带给你的报酬是全方位。

1、自由

我们经常听朋友们在发劳骚：这种工作太机械化了，太没意思了，要不是为了生活，我早就辞职了。在这种时候，你应该感觉到很荣幸，因为你所从事的销售工作是一份独立性极强的工作。你可以充分发挥能动性，凭着足智多谋的能力、坚忍不拔的精神，为自己赢得事业的成功。

我们热爱销售工作的一大原因就是它有表达的自由。在销售工作中，你可以与客户寒暄、谈心，可以与客户谈论新闻、谈论天气、谈论孩子、谈论时尚、谈论球赛??这种一边工作一边聊天的好事，还有从事什么其他工作可以做到呢？

此外，销售的自由之处不在于：所有的决定都取决于你自己，一切操纵都有在自己手里。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以是一个低收入的轻松工作者。

2、有趣

销售工作是新鲜而有趣的。要知道，在这个世界上有多少人生计而乏味的工作着。大家都说从事IT行业的人收入高，可是又有谁知道他们的痛楚呢？你是愿意成天对着机器说话，还是愿意跟不同的人打交道，随时随地都保持新鲜感呢？

3、成就感

销售能赋予你极强的成就感。当你看到你的客户带着小孩在美丽的小区时怡然自得的尽享天伦之乐时，你会感到无比的荣耀：是我帮助他们找到了幸福的安居之地！

4、上不封顶的收入

在销售这个行业里，你能达到你所期望达到的成功。除了你自己，没有任何人能限制你的收入，收入是永无止境的。

5、挑战感

销售，几乎每天都有挑战。这是其他工作所无法具备的。这些挑战，无时无刻不在鼓舞着你奋勇前进，而不退却倒下。要知销售是很不可预测的事情，在日落之前，你末必能肯定今天就没有机会了；你也绝对不知道哪一天会有什么机会，什么时候会赢得新客户。对销售人员来说，每一天都是新挑战，每天都有新经验。我们可能会在一天内，体验从最高点的兴奋满足跌进最低点的失望气馁，然后再蹒跚地在第二天又爬回原来的高峰。

你不觉得这样很刺激吗？每天清晨请告诉你自己，挑战是令人兴奋的、好玩的，并且你正热切的期待着它！如果你想比一般业绩再好一点，那么必须这么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要迟疑。成为销售冠军的捷径就是直接地迎向挑战，将它们个个击破。

6、风险小

作为销售人员，你没有资金的投入，就不用担心资本积压，生意亏空；最大的损失莫过于收入微薄一些而已。你所需要花费的只是时间和精力，用心学习产品知识与磨炼专业技巧。这样，你很快就具备更强的职业技能了。

7、激发自我成长

大部分的人都有一份工作，或一个职业，但却不一定能令人发展潜能。有些人的工作范畴受到种种限制，他们的辛劳不仅无助于成长，反而是阻碍。他们不喜欢现有的工作，惟一让他们能接受的，不过是由熟练这份工作面带来的安全感罢了。而专业的销售人员深知惟有缺陷，他们的成长才会是无可限量的。他们知道自己的成长和胜任能力是成正比的，而且他们对于未可知的变化并不恐惧，因为通过不断地努力，他们将在日后得到超额的回报。

（二）、杰出销售代表的成功因素

什么是销售能力？

销售能力决不是偶然得来的，而是由工作的信念、高度的目的性、全身心的努力、明确的方向和有技巧的实施的结果，销售能力是能在多种选择中作出最明智抉择的能力。

销售代表成功的具体因素有：

1) 工作具有使命感

杰出的销售代表一般都深刻理解工作的重要意义。不是简单的为了物质利益而工作，而是因为一种使命感去工作；不是鼠目寸光地为了眼前利益，而是将目光投向未来。正是这种使命感，促使他们在工作中努力进取，认真负责，面对困难能够百折不挠、勇敢克服。

2) 不屈不扰的意志力

无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想方设法来与客户达成共识，从而顺利签单。销售人员应当像运动一样不怕失败，在工作中做到不畏困难，勇于接受挑战，并把挑战作为进取的机遇，甚至到了最后一刻也不放弃努力，在一次次的失败后依然能保持乐观向上的态度，在解决困难的艰苦过程中具有超出常人的毅力和斗志。

3) 有信念和工作价值观

杰出的销售代表具有坚信自己能够成功的信念，不断在自己的人生路上设定目标并超越目标，有积极向上的工作价值观。正是这种信念和价值观，驱动着不断进步。

4) 在计划、研究和分析上更为周详

仅仅设定目标并不能保证最终的成功。优秀的销售人员在确定目标后，总是善于制定详细、周密的计划，分析目前的形势，研究行动的可能性，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。只有这样，才能在实现目标的道路上一步一个脚印，以自己的实力取得成功。

其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密的组织和勤奋的工作。一位成功的总裁如是说：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在两天后与客户会面，那么你可以相信，两天后他们肯定会在客户那边的。”

5) 准备工作做得更好。

凡事预则立，不预则废。杰出的销售代表在开展一项销售任务前，一定会充分准备，如了解客户的背景、知识层次、个人喜好等，以真正掌握客户的需求，为客户提供合适的解决方案。

6) 更有主动性和更勤奋地工作

在生活和工作中，如果总是被动消极地等待行动，肯定不能抓住机遇取得先机。杰出的销售代表一般都会积极主动地采取行动，以一种乐观的态度去面对人生；同时，杰出的销售代表都比常人更加勤奋，付出更多的辛苦和劳动。一份耕耘一份收获，辛勤的汗水必定能换回丰硕的果实。

7) 在关系的建立和其他“人际关系技巧”的运用上更纯熟

销售工作是和人进行沟通和交流的工作，需要与客户建立并保持融洽的关系，具有亲和力。因此，杰出的销售代表往往具有一定的个人魅力，在与客户建立关系等人际关系处理上具有一定技巧。

8) 能帮助自己的公司和客户的公司去实现目标

销售不是一种个人行为，而会涉及到自己公司和客户的公司利益。因此，杰出的销售代表在销售过程中会考虑二者的利益，使二者实现双赢。

（三）杰出销售人员的三种心理素质

建立信心

强记楼盘资料——销售代表应全面了解及熟记楼盘资料，以便在销售过程中充分饷客户介绍。

坚定成交信念——销售代表应假定每一个到来的客户都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地进行销售，从而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增。

专家顾问形象——在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。

优秀的销售人员通常是这样的：全神贯注，很有耐心，细致周到，反映迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。

今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员

所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。

端正心态

专业心态——一名有职业习惯的销售代表，一见到客户就会立刻进入工作状态，脸上和眼睛里都会洋溢热情的笑意，令人感到容易接近而又可依赖。

衡量得失——销售代表通常都会遇到被人拒绝的情况，这时你不应气馁，而要用乐观的心态去衡量得失。拒绝对于自己不但没有任何损失，反而可以增加经验。经过及时总结，就能在下次销售过程中把握成功的机会。

销售“霸（八）气”歌诀

入行是你一种福气；做人做事要有志气；受挫千万不要怨气；逆境中要提升勇气；

被刁难时紧记忍气；待人处事保持和气；在起跌中磨练脾气；坚持必定扬眉吐气。

正确对待拒绝——在销售过程中被客户拒绝是很正常的，但销售代表不要被表面的拒绝所蒙蔽，拒绝并不是回绝，一般都存在回旋的余地。因此，销售代表不要轻易放弃，过一段时间可以再进行跟进。任何推销专家都是经历了从无知到有知，从生疏到熟练的过程。

*克服自卑心态的“百分比定律”

如果你会见了10名客户，却只在第10名客户处获得了500元的订单，那么你会怎样对待前9次的失败和拒绝呢？ 请记住，你之所以赚到500元，并不是第10名客户让你赚到了500元，而是你会见了10位客户产生的结果，应看成每位客户都让你赚了500/10=50元的生意，因此每次被拒绝的收入是50元。所以，对于拒绝，你应面带微笑，感谢对方让你赚了20元。只有这样，才能学会辩证地看待失败与成功。

待客态度

从客户的立场出发——所有的推销都是针对客户的需求的。销售代表应首先了客户的目的，同时明确自己的销售目的。当客户到来时，销售代表应第一时间递上一杯冰水或者热茶，让客户落座，使客户彻底放弃“看一看就走”的逃避心理。在与客户交谈时，应对症下药，配合客户的思路，介绍他的所需，迎合客户的心理。训练有素的销售代表一般都会主动了解对方现在的居住状况和客户对其他楼盘的看法，从中了解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通创造良好的条件。

实事求是——销售代表过分夸张的介绍和推销，会引起客户的信任和不满；相反，适当提及产品的一些不足，并加以补充说明，以自圆其说的技巧来帮助客人进行对比，可增加客户对销售代表的信任感。

（四）销售人员成功要点分析

热爱销售工作——的销售代表热爱销售工作，并且深信出的产品能给人们带来价值。他们对工作满腔热忱，他们热切地期望做好本职工作，因此他们勤勤恳恳、积极认真。

不辞辛苦、工作有方、加班加点——一份付出一份收获，积极的工作态度创造除非凡的成就。销售人员最需要的优秀品质之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（虽然运气和技巧有时很重要）；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。

通用电气公司的达琳·富兰克林曾经说过“要想在推销商取得成功，你每天至少需要花一半的时间来工作。”“我不在乎你在哪儿工作12小时，但是必须做出这样的努力和承诺，才能成为今天的顶级推销员。”

IBM公司的麦特·萨费莱托说“如果你将每次的销售电话、展示或建议都当作可以从中获得订单、承诺或提升的一件事，你将永远跑在竞争者的前面”。

成功的欲望——人人都渴望成功，有些人心甘情愿为获得成功而付出艰苦的努力；而有些人却只是口头的巨人行动的矮子，他们不愿采取实际行动去换取成功。热切地希望取得成功，具有强烈的成功的欲望，这是成功销售人员的个性特质。

斯蒂夫·吉布森是一位股票经纪人，他认为：“做得第二好还不够，我对自己的挑战是成为客户的最佳经纪人，我要做到出类拔萃。我发现每天工作结束时，问自己这个简单的问题——‘我尽全力了吗？’是非常重要的”。

乐观的态度——对公司、产品、客户和自己抱有积极肯定的态度是销售人员成功的主要原因。成功的销售人员一般都会保持乐观自信的心态，遇到困难，他们积极的态度会帮助他们不断地去寻找改善的方法。要是你对你自己、你的工作和你的客户有一个积极、热忱的态度，这就需要做到相信自己，将自己视为成功者，并具有积极的人生观和工作观。

丰富的知识

销售人员应全面掌握业务中需要的各方面知识——随着产品和服务变得越来越复杂，公司越来越重视对销售人员的培训，除了参加公司的培训，销售人员还应阅读销售方面的书籍和杂志，对与销售技巧有关的最新思想进行广泛了解，并将所掌握的知识融进销售展示中。

珍惜时间——成功的销售人员一般都会严格地安排每日优先考虑的工作，将80%的时间按投入到能带来最大结果的20%的工作上。每天认真地制定工作计划，确定要拜访哪些客户、展示哪些产品、如何进行展示等。

懂得发问和聆听——发问是为了更多更好地聆听，聆听是为了更多更深入地了解，了解是为了更有效的沟通、更快捷地成交。成功的销售人员不仅具有优秀的口才，而且善于聆听客户的需求，从而掌握客户真正的需要，为客户提供适合的产品。

愿意为客户服务——能与客户建立持久关系的销售人员都有一个共同的特点，那就是他们愿意为客户服务。他们尊敬客户，公平地对待客户，站在客户的立场上考虑问题，并与客户培养一种良好的合作伙伴关系，他们愿意向每一位客户提供出色的服务。正是这些要素，帮助他们赢得了客户的尊敬，使他们被视为有职业道德的专业销售人员。

*描述客户是什么

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? 客户是任何生意中最重要的人。 客户不必依靠我们，我们必须依靠客户。 客户的光顾不是对我们工作的打扰，而是我们工作的目的。 客户与我们做生意时帮我们的忙，我们帮助客户却不仅仅是在帮助客户一个人。 客户是我们企业的一部分，而不是局外人。客户不是现金出纳机中的金钱，而是具有感情的人，我们应该尊敬他们。

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? 客户是带着欲望和需要来到我们面前的人，我们的工作就是满足他们的需要。 客户应得到我们能给与他们的最礼貌的关照。

让心理上和生理上保持在巅峰状态——在工作时间全力以赴、保持最佳状态，是取得成功的重要条件

二、销售人员掌握的销售技巧

1、电话销售技巧

? 客户资料收集

客户资料的来源包括报刊、广播、电视等媒体公开发布的资料；国家承印的电话簿；亲戚朋友馈赠；社交场合收集；私人电话号码来源；亲戚朋友告知等。

销售人员在收集客户资料时要注意，收集有效电话号码及联系人资料是销售人员一项长期的工作，销售人员需不断对已有客户资料进行更新和补充。

? 基本动作

接听电话必须态度和蔼、语音亲切。一般先主动问候“花溪地，你好”，而后开始交谈。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。

销售人员在与客户的交谈中，应设法取得客户相关的信息，如：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景资料；客户的期望价格、面积、格局等对产品的具体要求。

之后可以约请客户来现场看房，并将所得信息记录在案。

? 注意事项

销售人员正式上岗前，应进系统训练，统一语言；广告发布前，销售人员应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；广告发布当天，来电量会比较多，时间更显珍贵，因此销售人员接听电话应以2

—3分钟为限，不宜过长；接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；约客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 谈话内容——谈话时要使用必要的礼貌用语，明确告知客户电话号码来源，简单地进行个人介绍；应强调企业行为，简要介绍楼盘情况，引发客户兴趣，安排见面机会；如果客户表示明确拒绝，销售人员应主动致歉并感谢其接听电话；注意保持公司形象，态度诚恳平和,前后语气一致；时间不得超过5分钟。

要求——发音准确清晰，无不良口语习惯（重复、拖拉、口吃等），文字简练流畅，语句条理分明，无语法错误；注意使用常用礼貌用语，注意称谓（您、贵姓等）；语气和缓亲切，让客户放松心态；电话轻拿轻放，客户收线后才可挂断；控制通话时间，以免客户反感。

为达到上述要求，销售人员应进行自我介绍、公司介绍、产品介绍等方面的训练。

跟进工作——根据顾客反应，确认其是否有兴趣，是否需要放弃，何时再联络，是否约见面谈，是否需要到现场来看楼盘?

附：电话约访手册

第一章 约电前的准备工作

第一节 准备工作基本内容

一．约电前准备工作的目的与作用

正如同上战场打仗以前都需要备战演习一样，约电前我们也需要做一系列准备工作，已做到知己知彼，百战百胜。约电前的准备工作可以说是一个成功约访电话的首要条件和基础。

二．准备工作的基础内容

※在此将所有类型的基础准备工作列出，以下分情况处理时不再阐述※

1． 熟悉项目情况及相应数据指标

2． 项目销售物料常备，以便查询问题

3． 相关政策法规及行业与市场新情况

4． 项目人员统一口径，相关说辞不能出现不一致情况

5． 客户来电或来访等情况记录

6． 笔记本，签字笔，记号笔，易事帖等办公用品

7． 调整良好的心态和积极的情绪

8． 选择一个适当的约电时间，以保证最佳效果

第二节 来电客户约访准备 ※此类客户指通过广告、介绍等认知途径初次来电咨询项目情况的客户，置业顾问的任务主要是简单了解客户情况，介绍项目基本信息与邀请客户前来看房。

一．来电客户基本情况，询问大体内容与重点关注点

二．当期广告（户外、媒体、网络等）促销宣传说辞口径

三．项目户型、价格等相关资料

四．准备好初次来电约访短信及项目路线短信文本，以备给电话后给客户发送

第三节 来访客户约访准备 ※此类客户指已到访但未下定客户，有可能有一定意向，也有可能意向不大，置业顾问主要约访目的是了解客户真实想法，进一步强调项目优势，争取再次约访或让客户介绍朋友前来看房。

一．客户到访记录及熟悉相关情况（客户信息、意向户型、购买能力等等）

二．项目近期工程进度、促销活动、利好消息、新闻快讯等说辞

三．预先根据客户情况考虑相关说辞

四．准备一些问候的短信，以便电话后发送

第四节 重点意向客户约访准备 ※此类客户指已下小订或未下订但有较强意向的客户，置业顾问主要任务是促进成交，强化项目优势，与客户拉近关系，尽快完成交易。

一．客户到访记录及熟悉相关情况（客户信息、意向户型、约定再次到访日期等等）

二．预先考虑好相关说辞

三．准备一些问候的短信，以便电话后发送

第五节 已下定或成交客户办理相关事宜的约访 ※此类客户指已下大定或成交客户，置业顾问主要任务是催促客户尽快完成签约、首付、按揭等事宜，并尽量让客户介绍朋友。

一．客户记录及成交记录（所定房源，手续办理进度及状况）

二．相关手续办理规定、方法、所需资料明细

三．准备相关内容短信，以便客户来办理手续时带齐资料

第二章 约电方法与技巧

第一节 来电客户约访

一、自我介绍，问候客户，感谢对项目的关注

二、 答客户问，简要介绍项目基本情况，适当突出卖点

1． 不宜回答客户过多问题，当客户问到比较细致的问题时，可以适时约客户来访

2． 回答客户问题时，不可出现“不知道，不清楚”等字眼，如确实遇到解决不了的问题，也应先礼貌道歉，再解释：

“这个问题还没有确定”或“我再给您确认一下”等

三、 技巧步骤：

第一节：适当拉回思路，留一两个待解决问题，借机邀请客户前来看房

1． 邀请客户时要巧妙让客户选择，不宜提出封闭式问题，如：“您周末过来吗？”而应问“您是周六来还是周日来呢？”

2． 约访时不要轻易放弃，即使客户最终不肯确定到访时间，也要留下再联系的借口，如：“那您不妨周六有时间过来

吧，这样，我周六再给您打个电话。”

3． 约访时还应注意与客户拉关系，如询问客户所在位置，说辞如：“您住在什么位置阿？??噢，西直门啊，我以前

也住那里，那里位置不错，来我们这交通业方便，这样，我给您发一条路线短信，您过来时候找不到路也可以随时电话联系我！”

第二节 遇到客户来电的联系方式不是移动电话的，最好以发项目短信，交通路线为由向客户转发，以 便联系

第三节 再次重复邀请，初步确定到访日期，为再次联系铺垫

第四节 再次感谢客户关注项目，确定客户记住自己姓名，礼貌告别

第五节 发路线短信，个人姓名联系方式等或短信问候客户

第六节 周末提前致电或发送短信给客户，确认来访事宜

第七节 来访客户约访

一、首先察看客户来访记录，清楚了解客户情况

二、电话接通后与客户热情招呼，自然拉近关系，以熟人、朋友感觉开场

三、问候客户（一般来访客户会当天追电，此时可以问候客户回家路程是否好走，是否吃过晚饭等， 如不是当日来访

客户的追电，可就近期工作、生活、身体等事宜问候）

四、进入主题，询问客户对房屋的感觉，探寻客户意向

五、根据客户来访情况判断客户级别，具体针对客户问题与客户洽谈（此处自己把握）

六、争取约客户近期再次来访，可适当提及订房事宜

七、再次问候客户，保持联系，礼貌道别

八、来访客户还应定期短信追踪，问候及约访

第八节 重点意向客户约访

一．仔细阅读客户来访记录，针对客户情况，预先思考追电说辞，在头脑中演练数次， 提前想好客户的几种可能说法，

并预先准备好说辞

二．问候客户，自然拉近关系，不着急直奔主题，或预先留好追电借口（如在客户来访时，留下小问题未解决，与客

户约定电话确认等）

三．与客户进行电话洽谈，反复强调项目优势，把握客户心理，抓住其最满意本项目之处，放大优势，回避劣势，针

对客户提出的疑虑给出解决说辞

四．运用一定销售技巧，例如热销、折扣低限、拉关系等等，促进成交

五．在电话中提升客户对项目及本销售的好感度和信任度

六．在电话中逼定，尽量约客户最短时间内前来购房

七．如有成交机会，一定确认好客户前来日期，订房类型，缴款方式等，提前准备

八．问候客户，保持联系，礼貌道别

九．定期短信追踪，客户到访前一天应再次电话确认，以保证万无一失

第九节 已下定或成交客户办理相关事宜的约访

一．察看客户成交记录，清楚客户所需办理事宜及需要提交的资料

二．问候客户，拉近关系，强调客户购房明智，运用销售技巧让客户满意

三．关心客户最近的工作、生活、身体

四．汇报项目最近热销情况，涨价信息，周边道路修建，配套改造等利好消息

五．提出客户所需办理手续及资料，耐心讲解各环节流程及注意事项

六．反复确认客户所需办理事宜是否有障碍或疑问，为客户提出解决建议

七．强调手续办理的重要性及紧迫性，确保客户充分重视、及时办理

八．询问客户是否有亲戚朋友买房，可以介绍来本项目或本公司其他项目

九．将客户所需办理事宜编写短信文本发送，以免客户忘记或遗漏

十．感谢客户，保持联系，礼貌道别

十一． 定期追踪提示，确保到期办理成功

第十节 障碍客户的约访方法

一．对于障碍客户，首先应是销售代表经过判断认为客户具备购买实力和意向，但不清楚具体因何原因迟迟不能成交

或长时间约访不成功的客户群体

二．对于此类客户，销售人员首先应尽量通过与其交流的过程判断该客户主要问题

三．此类客户销售人员可以打破常规思路，转换一贯与其交流的风格，尝试其他方式

四．对于此类客户不应再搞拉锯战，应坦诚相对，实话实说，不要再绕圈子，直来直去，表明自己的意思，直接询问

对方意向，或许有突破进展

五．此类客户可以本着不成功便成仁心态，转换新思路尝试，寻求新进展

六．运用一定销售技巧，或团队配合

七．拉近关系，买卖不成仁义在

八．定期短信追踪，不轻易放弃，不让客户淡忘项目

九．有张有弛，适当给客户和自己转寰的余地，灵活掌握

第三章 约电后的记录与总结

第一节 约电记录的目的与作用

约电记录首先是为了记录约电过程中与客户通过交流所获取的重要信息，包括客户的需求，疑虑，对项目项目的认可点，购买的主要障碍等，只有详细的做好约电记录，才能为客户的来访和实际洽谈作好准备，所谓知己知彼、百战百胜，就是这个道理，约电记录充当了销售人员谈判的最重要工具；其次对约电的过程进行分析总结，反复提醒自己需要提高和完善的地方，加强自己的追电技巧；第三，科学的客户分类可以为成交提供保障；第四，准确、完善、美观、工整的电话记录有利于培养良好的工作习惯，也有利于在追电不顺利时调节改善自己的心态；第五，追电记录也是管理人员了解员工工作的最佳客观凭证。

第二节 约电总结的方法

一．客户分级

将客户按意向程度分类，可以按自己的工作习惯或管理人员要求，大体上可以分为A类：重点型；B类，一般型或追踪型；C类：基本无意向型或障碍型等。客户分级的方法可以让销售人员追踪时更加有的放矢，也便于我们准确掌握自己的准意向客户量，在追踪时更加有侧重。

二．内容归类

将追踪过程中的信息分类，可以分为客户基本信息类（如客户的工作地点、居住地、年龄、工作、大概收入、子女情况等）；购房需求类（如所需物业的价位、面积、位置、总价等）；重点喜好类（如客户对必要配套，教育医疗设施、户型等方面的重点要求等）；其它类（客户在电话交流中无意间透露的信息，且此信息可以对销售人员的洽谈或成交起到帮助的）；将内容归类后，便与销售人员更加完整清晰的了解客户情况。

第三节 约电总结的技巧

一、 约电记录的内容比较繁琐庞杂，信息量也比较繁复，在记录中很容易混乱无序，销售人员在记录中可以采取不同

颜色或类型的笔迹来区分信息，也可以用各类符号来划分类型，或加以一些记号贴纸来美化与生动自己的约电记录，调动工作积极性

二、 约电总结应及时准确，切忌敷衍了事，自欺欺人

三、 应学会利用约电记录来提高工作效率，可以与同事、领导就约电记录进行交流，学习别人的工作方法，从约电记

录中找到自己追电技巧有待完善提高的地方，不断加强自己的职业技能

第四章 约电的注意事项

第一节 约电的语言

一．态度礼貌，热情耐心，不卑不亢，语气语速恰当

二．语言应简明扼要，避免歧义，传达信心要准确

三．对项目优势和亮点应提前以精练且有说服力的语言总结提炼

四．适当的拉关系、聊天、赞美、幽默可以令追电更加轻松自然

五．不要出现服务忌语，“我不知道”，“我管不着”，“你看着办”等词语切忌使用

六．礼貌用语和称呼的恰当使用非常重要

第二节 约电的心态

一． 勤奋

天道酬勤，付出永远与回报是成正比的！这句话用在约电中绝对正确。一个销售人员，无论他是否聪明过人，是否运气非凡，是否有绝佳的天分，缺少了勤奋，他也一定不会成功。勤奋在约客过程中有着最好的诠释。看看身边的销售人员，不要看他比你多成交了几个客户，看看他每天比你多打了几个电话吧！

二． 量变不一定代表质变

不要以为打100个电话就是成功了，关键是有多少个是有效电话，你打好这些电话了么？永远不要敷衍了事，自欺欺人，你敷衍的是自己，欺骗的也只是自己。量变到质变的原理在约电里被否定了，不要单纯追求数字上的变化，用心打好每一个电话才是你最应该做的！

三． 顽强与坚韧

在一次又一次的电话约访中，你是不是经历了一次又一次的挫败和打击？这是对你心态考验的第一步，你的锐气被挫伤了，你不再像没头苍蝇一样乱撞，也不再趾高气昂的拿起电话不假思索，失败教会了你思考和顽强，提高了你的心里承受能力。你开始珍惜每一个电话资源，开始不轻易放弃，开始变得韧性十足，并且不害怕失败，而是学会了总结。恭喜你做到了一个成功销售员的第一步——学会顽强和韧性！

四． 激情与自信

客户不再相信你所说的？不再被你的言辞打动？约电话似乎变得越来越难了？不要报怨，把自己打电话的过程录下来反复听听，不要说客户，首先，你能打动你自己么？随着时间和经验，你失去了什么？没错，激情和自信。你的声音没有了底气，语气也不再笃定，言语中少了抑扬顿挫，楼盘再你的描绘下不再神采飞扬了。快找回你的激情和信心，把你对项目的喜爱传递给客户，感染他，带动他，激发他，别犹豫，相信你是最好的！

五． 充分的准备

你每个电话用了10分钟，但好像成功率不高是么？那么拿起电话之前你又用了多长时间思考呢？磨刀不误砍柴工

的道理时刻不要遗忘，充分的准备无论何时何地都是非常重要的，打每个电话之前给自己几分钟时间思考，你会发现事半功倍就这么简单！

六． 时刻充满希望，成功在下一站等你！

无论上一个电话多么失败，多么不堪回首，多么让你绝望，永远想着，下一个就是成功。一个充满希望的销售员就同时具备了激情、顽强、勤奋。成功是你的动力吗？那么永远请充满希望，记住成功就在下一站等你！

第五章 约电说辞集锦

第一节 问候类

1．*先生／女士您好，我是***项目的置业顾问，我叫***，您刚才拨打了我们项目的热线电话，感谢您关注***项目，有什么可以为您解答的吗？

2．*先生／女士您好，不好意思打扰您了，我是??，??????，很高兴有机会为您介绍我们的项目，祝您周末愉快/工作顺利！

第二节 邀约类

1．*先生/女士，这样吧，我看您打进热线电话来，而且非常关心有关我们项目的细节问题，看来您对我们的项目还是很感兴趣的，但是我相信百闻不如一见，您周末有时间的话和家人一起过来看看吧，我们这边交通非常便利，环境也很好，您看你是周六还是周日又时间？

2．*先生/女士，那好，非常荣幸又机会和您交谈，衷心地希望您有机会能来我们项目参观作客，通过和你简单的沟通，我就感觉我们的项目非常适合您的需求，有时间来看看吧！

3．*先生/女士，您好，我们项目本周要举行大型客户活动，到时候将有表演、自助餐、抽奖等一系列活动，您正好可以和其他的客户有个很好的机会沟通交流，针对您所关心的我们项目的问题畅所欲言，这真的是一个难得的机会，非常希望您能够光临！

第三节 拉关系类

1． 张先生，您好，您到哪里啦？没有堵车吧？到前面的路口拐弯处不知道怎么走可以给我我打电话，最近这边修路，

我怕您来时候路不好走??

2． 王女士，您好，怎么样，到家了吗？回去的路上还好走吧，这边交通还是很方便的。吃过晚饭了吧，不知道有没有

打扰您，我主要想问问您今天来我们项目觉得怎么样，您知道吗，您走了以后，我们好几个同事都说您特别年轻，根本不像有那么大孩子的妈妈，特别羡慕您！呵呵，而且，您眼光真好，您看上的那套房子后来来的几个客户都特别钟意，真是强手的户型和位置啊，您觉得怎么样，哪天来定下来吧？

第四节 压力类

1． 张先生，您的这套房源本来是我们老总留着想自己住的，因为您也看到了，这套房子的户型，朝向，位置都特别好，

只不过您特别有诚意，我才冒着被批评的危险给您申请下来的，你一定尽快过来吧合同签了，否则我在老总那也不好交待啊！而且您这机会真是太难得了，那套房子您又那么喜欢，别犹豫了，尽快过来办手续吧！

2． 李女士，您也知道为了您的这个折扣我费了多少口舌，真是冒着被炒得风险为您争取利益啊，而且您这个价格现在

的客户是根本不可能拿到的，您订房到现在我们都调了一次价格了，何况您又拿的是折扣价，您一定尽快过来签合同吧，要不这个价格肯定是没有了。我绝对不是骗您，就您这套房子后面好多人排着呢，价格还比您的高，您再不决定我也帮不了您了！

2、现场销售技巧

（1）客户进门、了解客户需求、介绍产品。

房地产销售人员不是简单的“解说员”、“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为

客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式的服务。

售楼的销售方式——不同的销售方式，得到的销售效果一定是不同的。在我们售楼的过程中，一般有两种不同的方式。第一种叫做“导游式销售”，第二种叫做“医生式销售”。

“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样，他不会理会游客是否在意听，有没有兴趣，感受如何，只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。很多售楼代表就像一个小区景点的解说员一样，带领着客户参观一圈就完成了任务，这种销售方式不是一种好的销售方式，因为客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉；而看楼的客户是先看景点后花钱，他看的不是眼前的快乐，而是要看到今后几十年的生活图景。因此，客户不同于游客，因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许多多的憧憬和期望来到小区的，如果你所讲述的不是他所关注的，他心中的问题没有得到解答，那他怎么可能签约购买呢？所以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。

而“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征；通过“闻”听你的心脉跳动；通过“问”问你一切相关的情况；通过“切”做出判断并开出药方。其实代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。

销售中的望、闻、问、切

望——望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲人和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客人大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品味如何？是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供生要素材。

闻——闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。售楼代表如果能细心聆听这些来自客户的“购买噪音”，就一定可以从中掌握很多有价值的信息，从而在销售过程中更有针对性，更能把握重点。

客户分类法

以新老置业划分

以资讯来源划分

以居住地域划分

以工作地点划分

以工作职位划分

以社会地位划分

以经济能力划分

以境内境外划分

以文化性格划分

以理想模式划分

问——问就是要通提出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。

向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧之一。

这几年来，我走访过无数楼盘，接触到的大多数销售人员都暴露了同样一个弱点，就是在整个销售过程中不会通过发问来掌握客户的需求和问题，当客户离开后，我相信他们对客户了解少之又少，这样怎么能有针对性地跟进这位准客户呢？

我将发问式销售比喻为“飞镖式销售”，销售代表每说一句话、每进行一次介绍、每解答一个问题，都要像我们投飞镖时，要对准“靶心”来投，千万不要“口沫横飞，而不知所向。”

这里有一则很具启发性的小故事，可以为我们提供借鉴。

一对青年的恋人有一天在一起，女孩对男孩说：“我想有个家”。男孩已经多次听到这句话，这一次，他不客气的对女孩说：“你总是说想有个家，但几年来我向你求婚无数次，你都不答应我，我真不知道你的心里是怎样想的！”听到这些，女孩终于向男孩表明：“就是那么多年了我一直在等你。”“等什么？”男孩打断她的话。女孩接着说：“等你买个房子。”男孩听到这句话大叫起来，他对女孩说：“你为什么不早说？两年前我就买了一套房子，希望在结婚登记那天给你一个惊喜。”女孩听了说：“为什么你不问一问我在等什么呢？”

看完这则小故事，你认为对销售有启发吗？客户可不会花时间与我们“谈恋爱”，也不会有耐心等待，所以只有掌握发问的技巧，尽快掌握客户的需求，销售人员才能迅速抓住客户的心，最终促成交易。

切——切就是要掌握重点，做到有针对性的销售，使客户满意。

售楼“发问三关”

发问是销售技巧中的关键技巧，又是一种销售艺术。如何通过发问来掌握客户需求，了解客户的相关背景，推动销售进程，引导最终成交，发问艺术贯穿其中。那么在售楼过程中，销售人员应如何发问，问什么或什么时候该问什么问题等等，都是我们应该研究并掌握的技巧。

在销售过程中，发问有三个关，我称之为“发问三关”。下面我们一起来看看售楼代表应如何去闯这三关。 发问第一关：开局关

发问第二关：中场关

发问第三关：异议关

发问第一关：开局关

“开局关”指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题？为什么要问这些问题？应该如何去问？ 当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是：

“是从什么渠知道本楼盘的信息？”

“是自已开车来的吗？什么牌子的汽车？”

“希望选择多大面积的房屋？有些什么要求？”

“预算大概在什么范围？”

“以前居住在哪个区域？”

“在那个区域上班？”

案例

售楼代表：“欢迎光临天地楼盘??先生是第一次来看我们的楼盘吗？”

（分析：第一次来意味着销售代表要准备展开全方位的销售推介，应首先着重观察他和家人的层次、喜好，

寻找切入点，打开话题??“）

顾客：“是的”。

售楼代表：“先生，你们一家人今天真是人逢喜事，个个精神都很好。太太这一身休闲的搭配显得多么亮丽动人啊！小

宝宝，是不是觉得妈妈好漂亮??”

（分析：赞美对方，拉近距离。）

“先生和太太是从什么渠道知道我们楼盘的信息的？”

顾客：“是我的朋友买了你们楼盘的一期，他觉得不错，说你们在推二期，所以我们过来看看二期的户型。”

（分析：了解客户从什么渠道得到楼盘的信息很重要。如果是从报纸、杂志、电视上看到的信息，或者是经过售

楼处随便进来看看的，这些客户是“没关系客户”，而因亲朋好友的推介前来的是“有关系客户”。一般

“有关系客户”会更容易把握。）

售楼代表：“您是朋友推介来的，您知道您的朋友最喜欢我们这个小区的哪些部分吗？是户型还是小区的风格和配套？” 顾客：“他提到过户型，但我们希望整体了解一下。”

售楼代表：“先生太太请到这边的沙盘处，我来介绍一下小区的整体规划和一些相关的配套??

先生太太，我们这里离你们现在所居住的区域远不远？“

顾客：“大概有三小时的车程吧！”

售楼代表：“从先生和太太的气质和衣着看，二位一定是知识型的成功人士。我先作一个自我介绍，这是我的名片，我

姓张，叫明艳，您叫我明艳就可以了。

先生和太太是从事哪个行业的，我们可以互相认识一下吗？“

顾客：“对不起，我们今天没带名片，我姓王，我太太姓陈，我们自己经营一家软件公司。”

售楼代表：“王先生，王太太，真羡慕你们那么年轻就有了自己的事业，小宝宝真幸福啊！

王先生，王太太，这次购楼是希望自住还是用于投资呢？“

顾客：“如果合适，我们希望是自住。”

售楼代表：“王先生，王太太对买楼一定很有经验吧？”（试探性询问，看其有没有买楼的经验或是第几次置业。） 顾客：“没有。我们是第一次置业，所以我们也看过很多楼盘，比较谨慎。”

售楼代表：“其实租楼不如买楼。我们很多客户都是第一次置业，我一定会按照你们的要求和预算给你挑选最适合你们

的房子，请相信我的专业眼光??”

“请问先生，太太，这次你们购买预算大概在什么价格范围？”

“你们将来会与父母同住吗？”

（点评：经过简短的开场白，通过一连串的发问，售楼代表已基本掌握这个客户的一些基本需求，对进一

步有选择、有重点地推介产品就做到了心中有数。“）

到这里为止，售楼代表基本完成了销售发问的第一关—“开局关”。客户需求的“三位一体”。

客户择楼所注生的16项要素

现楼或期楼

地理位置

价格

面积

间隔

装修标准

方向、楼层

付款方式

物业管理及收费 住宅区内设施 社区环境 品牌效应 开发商声誉 建筑特色 交通便利 安全设施

客户需求的“三位一体”

客户需求的“三位一体”是指客户的品位、定位、方位和整体，销售人员可以从这几个方面去了解客户的具体需求，进行有针对性的提问。“三位一体”的具体内容如下：

客户需求的“三位一体”

了解了客户的需求后，还应及时将要点进行记录，并作为客户资料进行保留，为以后的跟进工作打下基础。 发问第二关：中场关

发问的目的是为了解客户的需求，更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品，达成心中的愿望。

售楼的“中场”是一场戏中最精彩部分。在这一阶段，售楼代表开始利用沙盘向客户介绍小区规划；到小区实景、会所向客户介绍各项配套设施；到样板房和目标单元现场看房。这个过程为售楼代表施展专业才华创造了三个有利条件：

?

?

? 时间充分。 信息丰富。 走动式销售会让售购双方相处更自然、随意，更容易营造一种性化的快乐的氛围。

既然售楼的中场有以上三大特点，那么我们应如何配合小区楼房进行介绍呢？我认为可以采用以下几种模式： ?

?

? 模式一：先发问后推介 模式二：先推介后发问 模式三：混合式

发问第三关：异议关

一般在销售推介后，在成交前，都会经过一个异议处理的阶段，在这个阶段，发问技巧同样起着关键性的作用，我需要通过发问来将隐藏在客户心中的问题、抗拒的原因或各种复杂的购买心理的变化、矛盾能上能引导到桌面上来，面对面一一加以解决。

关于这方面的技巧，我们将在专业售楼五步循环的第四步—处理异议中与大家分享。

销售介绍（介绍小区楼房的技巧）

要卖价值而不仅仅是卖房子

在“专业房地产销售人员要注重的14种观念”中，我们曾经强调过：销售人员不是简单地卖房子，而应是卖价值，因此，售楼代表在向客户推介房子时，内心都应建立起一种价值观念。

所谓价值就是客户的利益。虽然客户购买的是房子，但是他所关注的利益却远远超出所购的房子，客户还会关注房子外墙的立面设计是否美观，整个小区各项公用的配套设施是否完备；还会观注小区所在区域的规划和发展的前景如何，交通是否便利，商业、文化、娱乐、医疗、金融等配套设施如何；还会关注入住后所享受的物业管理服务水平如何，关注开发商的声誉、可信度和住宅小区的品牌效应等，因为所有这些因素都与客户未来的生活有着密切的关系，都会在不同程度上影响客户生活的质量，是客户购房利益不可分割的一部分，是房子整体价值的构成部分。因此，售楼代表是在销售价值，而不仅仅是在销售房子。

房地产价值五大要点：

?

?

?

? 亲近自然 空间结构 社区归属 文化氛围

为了使销售人员能更方便地建立起销售的价值意识，我们将介绍一个“完整产品”的概念，即销售人员销售的不是一个被分割的产品，而是一个完整的产品。

⊙忠告

客户购房的9方面心理需求

楼盘给客户的整体印象

成长与成功的欲望

安全、安心

人际关系

便利性

系统化 兴趣、爱好 价格 服务

房产的三个价值层

一个完整的产品应包括三个价值层：核心价值、形式价值以及延伸价值。

1. 核心价值

指实际要购买的单元，包括户型、面积、用料、方位和房内的配套等要素。核心价值属于所有价值中最重要的部分，因为它构成了房产价值和客户利益最核心的部分。

2. 形式价值

指住宅的装饰、款式、楼宇的设计、建筑风格、楼层高低等等。虽然这些不是最核心的部分，但会影响客户的选择。比如，当我们购买衣服时，不单是合体的就可以，我们还要讲究是否美观，是否时尚。

3. 延伸价值

指小区的配套设施、文化氛围、人口素质、周边社区的环境、物业管理水平、升值的潜力、公司的品牌、价格政策、销售人员的素质和服务质量等。

其实延伸价值层并不是一个让售楼代表无限发挥的平台，事实上许多售楼代表在这方面的发挥都是极有限的，不能把自己销售的小区楼房所潜藏的价值充分地进行展现，就等于自己给自己的产品打了折扣。

发问与介绍的连动技巧

我们强调销售代表在进行介绍时一定要有针对性，才能起到最好的效果，才能让客户认同并印象深刻。因此，在向客户介绍小区设施和户型时，切记不要只说不问，而应与客户互动沟通，让客户参与到自己的介绍中，并就一些客户所关心的问题展开讨论。

※案例

售楼代表：“先生太太，我们马上就要到会所了，到时你们亲临现场，一定能感受到我们小区会所的豪华气派和应有尽

有的各种娱乐体育设施。

陈太太第一眼给我的感觉就不仅长得漂亮，而且体态优美，不知陈太平时喜欢什么运动呢？”

顾客：“我喜欢跳健美操，打网球和游泳。”

售楼代表：“难怪您的体型那么标准健美，原来你是一名运动好手。我们会所健身房、网球场和游泳池，一定能满足您

的要求。”

※案例

售楼代表：“陈先生，陈太太，请问你们在哪个区上班？”

顾客：“我们在中心商业区??”

售楼代表：“那太好了，这里到中心商业区的交通非常便利，小区门前就有5条线的公交车可以到达。”

※案例

售楼代表：“陈先生，陈太太，你们一定也想知道小区里与你们为邻的是一些什么社会层次的人对吗？”

顾客：“是啊！在这买房的都是一些什么阶层的人？”

售楼代表：“就我经手卖出的房，业主有高级白领、文艺界的名人，有商人、厂家，还有不少外企商务人员。请问陈先

生和陈太太，你们是干哪一行的？”

特性，优点，利益介绍法

究竟应如何向客户展开生动而富有价值的销售呢？我相信这是每位售楼代表都希望掌握的技巧。

营销成功所揭示的本质就是差异化，即如果你拥有与众不同的产品卖点，你就会掌握优势。但市场发展趋势向我们展现的事实是同质化，即你有的别人也有，别人有的你也有。

客户打算购房时，可能会走访十几个不同的楼盘，进行多方面的比较，因此，客户以其不专业的眼光所看到的可能会是同质性的一面较多，所以，售楼代表应重点向客户推介自己楼盘特有的东西，这些特有的东西，在专业销售中被称作特性或卖点，而如何运用产品的特性来展开有吸引力的销售，就是我在这一部分要同大家分享的内容。

特性——特性是指独特的产品优势，是其他产品所不具有的性质。在房地产项目中，特性可以在不同的方面表现出来，比如建筑的设计方式、小区的园林绿化、独特雅致的会所、人无我有的高尔夫球场、依山傍水的地理优势、精心塑造的的人方景观，还有社区的文化氛围、交通的便利优势或独有的品牌优势等，都可以成为自己的特性、卖点。

优点——是特性的直接功能效果或体现方式。比如：如果小区的卖点是山、水、园林融为一体的生态环境，那它的优点就是空气清新、闲静舒展等；如果小区的独特卖点是欧式宫延设计，那么它的优点就是豪华、气派。

利益

利益就是特性、优点延伸到客户所能享用、感受的实在的好处。比如“特性”为山、水、园林融为一体的生态环境，“优点”就是空气清新、闲静舒展，那么“利益”就是让客户的生活回归自然，令家人的身心更健康；如果产品的的“卖点”是欧式宫廷设计，“优点”就是豪华、气派，那么客户的利益就是感受异国皇家贵族的生活品位，感受尊贵、地位和成就的心灵体验。

※案例

有一次，为了给一家房地产公司做培训前的咨询，我计划走访该开发商的几个楼盘，收集一些销售人员的销售问题。我来到了其中的一个楼盘，一进去，就听到一位售楼代表热情地招呼：“李老师，欢迎光临！”我一眼认出她曾参加过的培训班，回公司后很快成了销售冠军。

当时我的心里有点为难，因为这位销售人员知道我对楼盘有一定认识，而且又是培训过她的老师，如何向这样一位特殊的客户展开自己的销售呢？我真从心里为她着急。但事实证明，这位销售冠军的确很有水平，她是这样展开销售的：

售楼代表：“李老师，什么风将您吹到我们的楼盘来啦。”她轻松自如地打开话题。

我：“想不到在这里遇上你了。我听说这个楼盘在这一区比较突出，所以来看看??”

售楼代表：“李老师，您真不愧是行家，刚开盘几天您就到了。我想问您，您对这个楼盘了解不了解？您知道这个楼盘

的卖点在哪里吗？”

我：“就是不知道才来看看，见识见识，你有空吗，给我介绍介绍??”我把这当成是一次面试的开始了，想考考她。 售楼代表：“李老师，您知道香港中国银行吧，那是国际顶尖的建筑啊！您知道是谁设计的吗？”

我：“知道，是贝聿铭。”

售楼代表：“那您不知道广州最档的写字楼是哪栋大厦？”

我：“是中信广场。”

售楼代表：“那您知不知道香港的中银大厦、广州的中信广场，这些世界顶尖的写字楼是采用什么建筑结构吗？” 我：“这我就不知道了，但这些跟你跟我有什么关系？”

售楼代表：“当然有啦。凡是世界顶尖的建筑，都是采用了一种‘转换层结构’，我们这个小区是广州高档商业区中最

顶级的豪宅，所以我们的楼宇也是采用‘转换层结构’。”

（注：将特点展现出来）

我：“‘转换层结构’与一般的建筑结构有什么不现吗？”

售楼代表：“当然不同，一会儿我会带您参观我们的户型，您就会看到‘转换层结构’的优点，即每一户都是隐梁隐柱，

宽敞的房间里看不见一条梁和柱，这种气派正是豪宅的风采。”

我：“真的吗？”

售楼代表：“当然是真的，您自己眼见为实。它的好处我还没介绍完呢，其实我们的客户是以中档楼的价格住超大型级

豪宅，您知道是为什么吗？”

我：“不知道??”

售楼代表：“因为这种建筑结构给客户带来的实用率是最高的。所以您不能只看我们的单价比别的楼盘高，而要看我们

的实用率高、户型优良、空间利用更科学合理，实际上用户得到的有效空间更大，所以相对价格就低了。”

（注：将“转换层结构”给用户的利益展现出来了。）

从以上这个案例中，我们看到这位优秀的售楼代表是如何通过自身楼盘在建筑结构上的一个卖点来展开销售，从而展现出它的优点以及客户的利益

情景销售法

所谓“情景销售法”，就是以生动具体的语言来描述将来居住、生活所会享受到的好处，把客户带进未来的生活情景中，体验到个中的快乐和舒适。情景销售法要求售楼代表具备优秀的表达能力，能把语言当作画笔，将客户的需求和楼房设施当作油彩，为客户描绘一幅美丽的生活图景，以此来吸引客户，驱动客户的购买欲望。

※案例

“陈太太，你看这一切好像都是为您的家人准的一样，您喜欢跳健身舞，会所就有各类的健身设施和健身舞厅。“运动就在家门口”，只要您和家人每天都坚持在会所里运动半小时，大家的身体一定都很健康，您也会越来越漂亮，这样的家真是一个现代幸福的家庭啊！??“

※案例

“陈先生，您是一位现代企业家，交际应酬也讲求档次和门面，因为很多生意都会在一些轻松的环境中谈成??如果您在外面招待您的客户，那么其实您自己本身也是一名客户，但如果您成为了我们小区的业主，那就不一样了，试想如果您利用自己会所的设施来接待生意上的朋友和伙伴，那将是一种不一样的感觉，既气派双风光，尽显您的身份和尊贵啊！”

品牌销售技巧

卖房子与卖品牌不处于同一个层级，很多售楼代表只停留在卖房子的层次上，因此，不能让客户在购房时感受到未来居住的生活，不能让客户感受到一种更高层次的心灵满足与价值感。那么卖房子和卖品牌有什么区别呢？卖房子注重的是向客户推介小区楼房的基本功能，比如户型、装修、园林、会所、物业管理以及相关的设施等；而卖品牌要在这个基础上再升华，要让客户不仅了解房子，还要了解企业背景文化，了解小区的品位、风格、文化和知名度。销售品牌不仅要让客户买到称心的房子，还要让客户买到一种个人的品味，买到放心和信任，买到一种全方位的生活感受。

※案例

售楼代表：“陈先生，刚才我对小区的基本设施和您所关注的几个户型作了一个大概的介绍，您也觉得非常满意，但您

知道这是哪位设计师设计的吗？”

顾客：“不知道，是哪位设计师？它的确让我有一种全新的感觉。”

售楼代表：“这个小区是世界十大设计师之一的X X X设计的??”

所以，您将买到的不是一个简单的居所，而是全世界著名的设计品牌，是一个居住的艺术品，它能体现您

和您家人的时尚生活品味，体现您个人的成就和品味，这完全超越了居住的概念，绝对不可以简单地用价

格来衡量。从这个角度来看，这是一项非常超值的投资??

（2）谈判技巧

销售谈判的目的

通过与客户充分沟通，了解客户需求，介绍企业产品，将产品推销到客户手中，完成交易，并建立良好的关系。

谈判基本流程

谈判的基本流程为开场白—发问—倾听—解决—达成协议—成交还有其他相关内容。

谈判技巧

1. 开场白

对于新客户，销售人员首先应打招呼，然户进行自我介绍，如：“您好！我是某某公司的销售代表。请问你是??”“认识您非常荣幸。请允许我??谢谢！”。在这个过程中要注意的是销售人员应该强调公司而非个人。初次见面须言语谨慎，争取给客户留下良好的印象。

对于已经见面的客户，自我介绍等环节可以省去，但要保持必要的礼貌。

2. 发问技巧

常规问题准备

销售人员应根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，同时注意客户反应，即时调整内容。

有效引导客户思路

掌握交谈时间及关键内容，统领客户思路，避免过于游离主题。

搁置、合理引申问题

在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员有不便回答时，销售人员需委婉提出暂时拖后处理。在客户不经意的问话中引申话题，增加客户思考的深度。

3. 聆听技巧

倾听的目的是了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。

何为积极聆听？

客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期，销售人员应积极鼓励客户提出看法，尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯包括平试客户眼睛、经常性点头回应、用笔及时记录、关键问题不能打断、重复客户相关语言，如：“是的??您的看法十分正确。”“当然??我也是这样认为的。”“您是说??，这个问题很重要。”您所说的??很具普遍性。““请允许我把您所说的??记录下来。”

销售人员可以通过重复客户的话语，有效引导或暗示交谈重点，引起双方的重视，也可表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈。

有时“听不下去”的原因

常见情况有：客户泛泛而谈无实质内容，此时销售人员及时调整其话题；客户在个别问题上纠缠不清，此时销售人员需态度和缓，了解具体矛盾的关键，告知其公司是可以信赖的并立刻解决；客户诋毁公司或公司产品且言语激烈，销售人员应保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法，无解决办法时，可礼貌回避，推迟处理。

4. 解决问题的技巧

不可回避问题

发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法。客户的问题原则上无大小之分，销售人员都应认真对待。

确定问题所在

常规问题包括质量、价格、服务及其他。销售人员应从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。

不能解决的问题如何处理

遇到不能解决的问题，销售人员需坦率表明态度。请客户达成谅解，并汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户。如果客户对销售人员工作不满，业务指导和销售人员应共同回访客户，与客户及时缓和关系。

当有多位同事共同参与时的角色分工

角色细分：明确谈判需要达到的目的，根据销售人员自身情况，分清主次角色。避免讲解内容重复、抵触。

角色转换：在客户存有疑虑或对解释不满的情况下，另一名销售人员可以从其他角度辅助说明，并负责回归主题。 谈判过程处理拒绝的技巧

客户之所以会拒绝，可能会有这样几个原因：价值较高的房屋，购买时必须慎重；客户怕上当受骗，糟家人耻笑；客户对房屋的优点有所质疑。这些都是客户心中不甚明白之处，希望能一一获得满意的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。因此，拒绝并不可怕，只要针对客户的问题点逐项确定，成交的希望就会增大，因此有人说“拒绝是成功前的信号”。

客户的拒绝有两种类型—客气型和单刀直入型（豪爽型）。典型的客气型的拒绝如：“真感谢您，听君一席话胜读十年书，今天实在收益很多，我回去考虑一下，后天再答复您好吗？”典型的单刀直入型的拒绝有：“老实说你们要价太高了，如果价格降低一点或许我会考虑买一套。”“地点这么偏僻，人口不密集，交通也不便利，我如果仓促地下决心买下来，恐怕日后脱手不容易，抱歉，我还是另外考虑吧！”

对于客户的拒绝，销售人员可以采用以下方法进行应对：

1、间接法——您说得有道理，但

? 先生说得不错，目前这里是稍偏远一点，但是不出两年，这里的一切都会改观，因为??

? 先生认为价格太高了一些，的确不错，价格是稍高了一些，但是请看我们的建材、地点、环境??你仔细分析，就会了解这个价钱其实并不算贵。

? 先生认为这东西向的房子不好，比较喜欢南北向的房子，的确一般人喜欢南北向的房子，但我个人认为就这房子与周围的环境的搭配来讲，东西向的房子不见得不好。

? 先生认为我们的房子不值这个价钱？刚才我已详细向您介绍了，并且把成本分析给您听。老实说，我们这个价钱已经很实在了，如果再要减价的话，那我请教您一个问题，先生希望将来我们在施工时偷工减料吗？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品出在羊身上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品质、信誉也可以打折扣。我希望先生日后在品质上、产品上、按期交房上斤斤计较，而不是在价格上计较。但是先生请您放心，我们公司也不是今天才开始从事房地产行业的（详细介绍以前的业绩），你不妨四处打听一下，我们见了许多优秀的楼盘，每一批都是如期交屋、按图施工、产权清楚，所以您放心您大可放心购买我们的房子。何况，买期房有几大优点：一是可亲自参加监工；二是付款非常轻松（按价目表说明）；三是可依照自己的喜好变更设计；四是有一段时间可免交契税。至于现房，买起来却是稳当，但也预期不足之处：一是付款比较吃力；二是不易改变设计；三是有无偷工减料不易看不出来。以上只是我粗浅的分析，相信先生您比我更清楚。

2、理由质询法“请问先生何以有这些疑问？”

?

?

?

下？

先生认为200万太贵，请问为什么呢？ 先生这样讲的确很有道理，可否请教您这样想的原因吗？ 考虑是应该的，但不知您要考虑什么事项，我从事房地产行业已有十余年了，可我告诉我，让我替您参考一

3、比较法。即以同样类型、区域的产品相互比较，而且以差异性来突出自己的产品。

? 先生提到的另一个楼盘比较便宜，请教一下，不知那个楼盘中房屋的面积、材质、格局、环境等各种条件和这里都一样吗？

? 在邻巷里有一个楼盘的房子（二手房）无论建材、房龄、现况都比我们这件要差，却索价80万元，由此可知我们的房价还是比较公道的。

? 先生认为对面的楼盘便宜，但是否可以请教您，便宜的房子就一定有发展、有升值潜力吗？

4、避重就轻法。任何产品都不可能十全十美，房子也是如此，销售人员需灌输给客户这种观念，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅，不影响全局，则一切皆可突破。此法有一要领，即销售人员应将产品的缺点大化小，小化无，然后再多强调房子的其他优点。

? 先生所提到的交通不便的问题，我想这只是短暂的现象，相信过不了多久，政府一定会注意本地的交通问题，因为??最重要的是我们这套房子价格相当便宜，所用的建材??

? 先生认为价钱比上个月贵了许多，我想可能是您不甚了解本地房产的行情，最近的确涨了不少，因为??我可以替您想办法向银行多贷一点，现在银行贷款利率又低，而贷的金额又高，以先生您的经济状况，一定可以轻轻松松还贷的。

? 先生方才提到房子会漏水，墙壁油漆又剖落了一大片，我想这是小事一桩，漏水的地方可以找水泥匠解决，油漆脱落可重新粉刷一新，这部就解决了吗？

5、 迂回法。

即将正在交谈的主题暂时搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的地方，直至与客户的对抗较缓和时再转回主题。

?

? 先生始终认为价格高了一些，其实这已经相当实在了。喔，对了，先生您请看对面那间房子，三年前?? 先生一直强调在这里开店不会有前途，喔，对了，您是位名医，听说医科很难考??

可以转换的话题相当多，如客户的职业、子女的教育、现场情况时势分析等。此法在客户强烈拒绝时适时运用，可收到良好的效果。

5. 价格谈判策略

尽量让客户相信我们所提出的价格是真实的价格，可在房地产价目表中详细列出房屋价格、订金、签约金、

过户、交屋、款项明细目录、贷款总价等，这样客户会认为价格早已决定，比起随口开价较有真实感。还可出示已成交类似房屋的订单给客户过目，这样客户会认为有先例，自然不好意思再狠狠杀价。尽量以赠品优惠、避免在价钱上降低，如不得已要降价时须稍微减价，不可降价过多。若我方一再让步，而客户仍不满意时，则可反主为客，询问客户何种价格方肯购买。等客户提出心中理想之价格后，销售人员再促其酌量处理，将价格尽量上抬。销售人员须坚持到底，持之以恒，方能最终成功。

(3)话术技巧

为什么要写话术？

话术是为销售的连贯及成功引导成交服务的。关键性的话术往往发生在销售的关键环节，比如赢取销售机会、处理异议和促成交易等环节，因为这些环节处理得不好，最容易影响销售的进程。比如处理异议的阶段，我们称之为销售的“鬼门关”，客户问题如果处理得不好，应对上发生障碍，销售就可能中断，甚至前功尽弃。由此可见，掌握销售话术技巧是一件至关重要的事情。

什么是话术？

销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式，主要指语言的表达方式。由于销售是一种以口头说服为特征的工作，因此，它对语言表达的要求很高，解答同一个问题，如果语言的表达方式不同，就很可能会引导出两种截然不同的后果—成交或放弃购买。比如客户说：“我要回去考虑考虑”，很多销售人员就会作出简单的反应—“好啊！如果有什么问题请随时给我打电话”等，但这是不是最好的方式呢？如果改变方式，会不会增进沟通和了解，更有利于促成交易呢？事实上是可以的，比如销售人员可以这样说：“先生，你说要回去再考虑一下，我很认同您这种严谨认真的态度，作为一名专业的销售人员，我们的职责就是要协助客户去了解产品，并向客户提供有价值的建议，所以我想请问先生，你要考虑的主要是哪方面的问题呢？我希望能就您关注的问题再提供一些建议和参考资料??”。

销售话术的训练方式

1）写

将客户的问题（已发生或有可能发生）写下来。

将解答问题的口头表达写成文字，让我们有充分的时间去组织有说服力和、逻辑性强的语言。

2）背

要经常复习写下的话术，做到熟读并能背下来。在公司以情景演练的方式进行训练，并和其他销售人员进行经验交流。

3）用

一定要将做好准备的话术大量地应用于工作中，在实践中检验和再提炼。

4）修

不断地修改话术，这是一个提升话术和语言表达的重要步骤。

成交话术

1) 排解疑难法

当可户说要再考虑考虑时??

应用技巧：“陈先生，您说要再作考虑，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟够房对于每一个家庭来说都是一项重大投资，它不像吃顿饭、买件衣服那么简单。为了能向您和您的家人提供更多相关的资料，以帮助你们商量研究，请问，您要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题？或者还有其他的什么问题??”

2) 以退为进法

当客户迟迟未能作出购买决定时??

应对技巧：“陈先生，您至今还未作出购房决定，我相信这一定不房子不适合您，而是我在介绍的过程中未能将房子和小区的种种设施和您将来会获得的利益表达清楚。因为我的工作没做到位而延误了您的购买时间，陈先生请不要介意。我有个请求，我希望您能指出我在哪些方面还做得不够??”

3) 推他一把

当客户犹豫不决时??

应对技巧：“陈先生，对自己喜欢的房子要尽快作决定，因为其他同事的客户也在考虑购买这套房子，您迟疑了，别人就会夺您所爱。”

“现在是公司的促销期，如果您现在下订金还能够享受到各种折扣和优惠。”

“假如，您已经决定购买，您会下一万订金还是两万订金？”

4) 询问法

当你设法去促成交易或者想消除客户的某些抗拒点时，你首先可以以探问的方式，来了解客户内心的想法。虽然无法消除客户的每一个抗拒点，但你任何时候都可以问客户一个问题：“假如您会购买，您主要会考虑哪几方面因素？”或者“假如您不会购买，我想知道哪些因素影响您作出这样的决定。”

5) 逆反技巧法

当你对客户的购买心理摸不透时??

应对技巧：“陈先生，我认为这套房子非常适合您，但是很明显您是不会花时间考虑了，除非您真的像我其他的客户那样，真正了解到其价值所在，对吗？”

“您不会借考虑为由躲开我吧？”

“假设您会很认真地考虑这项房产的投资，您能否告诉我您要考虑的将会是哪方面的问题？”

6)

钱不是问题

当客户总认为价格太贵时??

应对技巧：陈先生，您认为价格太贵了您供不起，您太谦虚了，我相信这正是您成功的秘诀。“

“陈先生，钱不是问题，我们有多种付款方式可以配合您的预算，您会感到轻自如，一定不会有压力的??”

产品介绍的语言技巧

在进行产品介绍时，也要注意语言技巧的应用，具体的技巧如下：

1）少用否定句，多用肯定句

因为否定句往往是否定意见，让人听了会感到不愉快。例如：“八楼的房还有吗？”答：“没有了！”客户听

了也许会想：“既然没有了，那就算了。”但有经验的销售人员对同一个问题会回答：“对不起，八楼的房子已经卖完了，九楼还有同样的户型，但楼层更好，会不会更适合你？”这种肯定而且有信心的回答的效果就比前一种否定效果要好得多。

2）恰当地使用转折语气

有经验的房地产销售人员常会在语言中使用“对??但是??”的转折，这样可以首先表示对客户看法的认同，从而避免客户产生抵触情绪，然后再讲现自己的观点和意见，最后再请客户给予意见。例如：客户提出客厅的面积不够大，这时销售人员应说：“对，厅再大些的确气派。但是厅再大的话一定会有梁从房屋中间穿过，这样就很不美观了，另外厅小一点其他房间就会大一点，这样会更舒适。”使用这种转折，推销人员并不直接反驳消费者，有利于保持良好的洽谈气氛。

3）不要一味掩饰缺点，用“负正法”技巧

有的销售人员在介绍过程中一味强调产品的优点，闭口不谈缺点，这样会给客户不诚实的感觉，毕竟再好的房子也会有缺点，有的缺点你不说客户也会很快发现，所以销售人员在介绍时，也可主动讲一些缺点，运用“负正法”来建立信任。例如：“我们这个楼盘的缺点就是价格的确比其他楼盘要贵，这是因为精心的设计使楼盘的实用面积超过了80%，所以如果考虑使用面积的价格，我们的价格就比其他楼盘低！”这种先缺点后优点的介绍法，就是所谓的“负正法”。

4）在介绍过程中，要注意客户的反应，从而不断调整自己的介绍

销售人员切忌在介绍时长篇大论、喋喋不休，而应一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式。

5）运用人的从众心理

把销售业绩告诉客户在房地产买卖中，从众心理的运用不如其他商品明显，房屋的不可移动性和金额的庞大使人们在购买时不得不小心翼翼，只有到了最后关头，从众心理才有可能起作用。

6）避实就虚

在房地产市场激烈竞争的情况下，面对资金雄厚、实力强大的竞争对手，销售人员要注意分析对手的不足之处和薄弱环节，采取灵活多样的推销策略争取客户，力争在市场上争得一席之地。

7）注意聆听

销售人员在介绍的过程中，还要注意聆听客户的“声音”，让客户感到你重视他，会真正帮助他。

（4）销售应变的八大技巧

1) 面对抗拒，缓和气氛

客户的意见一定有其道理，对于客户的抱怨，销售人员适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明问题的原因。

2) 接受意见并迅速行动

对于客户合理但语气激烈的指责，售楼人员应首先接受其意见并深表感谢，然后立即采取行动改正错误。每个人都喜欢别人对其观点的认可，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意看到自己的意见被置之不一理或受到压制。

3) 巧妙的反击不实之词

对于客户发表不负责及不符合事实的言论，销售人员必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是明智的方法，我样应巧妙地把他的无理转移到第三者身上，让他明白是第三者影响了他的思想。

4) 学会拖延

不要对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。

5) 转变注意力技巧

在一般需求和优先需求都已得到满足后,客户还会在一些无关大局的问题上喋喋不休,这时就需要销售人员巧妙地转移他们的注意力,通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的房子！”

6) 排除干扰技巧

有时客户的注意力会被分散，比如接电话、第三者的插话，有新的客户进售楼处等，这些因素都会中断良好的洽谈气氛，这种干扰不但会破坏洽谈气氛，甚至是灾难性的，应对的方法之一是先把已说过的内容再简单要回顾一下，再用提问的方法把客户的注意力集中起来。

7) 适应客户习惯

“你知道吗，是因为我听了你的话，我的家昨晚就不得安宁了！”面对这种突发的情景，如果我们惊慌失措，那就会使客户对你的形象大打折扣。接下来客户的话可能是：“你介绍得太好了，我跟太太争辩了一个晚上还没有作出决定??”有些客户天生喜欢开玩笑，所以销售人员任何时候都要准备应对和适应客户的习惯。

（5）销售跟进技巧

1) 个人用户跟进技巧

在进行个人用户的跟进时，销售人员要做好接待钱前、接待中、接待后的准备及总结；制订接近客户的策略；掌握客户可利用的背景资料；可以制造一件让客户印象深刻的事件；确定跟进的步骤和方式；掌握客户的敏感问题；要让客户感受到自己的能力和专业程度；要尽可能让客户感到舒服、自在；尽可能让客户再回到售楼处来。

2) 销售跟进的要点

销售人员应促使准客户意识到切实需要和某种问题，证明你推荐的房子足以满足他的需要，证明你和你的公司是值得信赖的，启发可能买主立即采取行动、满足需要。

(6)销售说服技巧

在销售过程中说服消费者可以采用如下技巧：

理性诉求

即以充足的理由，让客户理智地判断，最终相信我们。

※案例

先生事业做得这么大，见识广，经验又丰富，您一定知道，这里将来一定会繁华，房价也会一路上涨，依先生您的看法，三年后这种房子要多少钱才能买得到，要不要50万？

先生这么内行实在难得，我们卖房子最喜欢遇见内行人，因为彼此容易沟通且很快就能进入状态，先生您一看就了解我们所采用的建材都是最高级的，仅这道入户门我们用的就是品牌，既防盗又防火。

先生真有眼光，买房子就是要胆大心细，您所提的问题都既实际又中肯，您是怕以后若要出售时，转手不易，这您不用担心，因为??

感性诉求

此法即动之以情，人是有感情的，尤其是对自己的家，此时以妻子、独生子女作为诉求对象，会收到事半功倍的效果。

※案例

先生，您的孩子眉清目秀，将来一定有乃父之风，我想望子成龙、望女成凤为人之常情，但需从小就悉心地培养，日后方能成大器。先生您不希望自己的孩子上个优秀的小学，好进一步深造吗？先生，您知道，这里是本市最好的X X小学的学区，一旦进入此校学习，在优良的读书环境及名师指点之下，光明的前途是指日可待的，先生您说对吗？

住在这里，空气新鲜，风景优美，视野开阔，孩子一定会聪明可爱。夫妻感情融洽，事业一帆风顺，自然心情愉快，笑口常开。先生，您一定希望如此吧！

善意的恐吓

适当的制造抢购气氛，让客户知道若不立即作决定，则机会不再。

※案例

先生，您可知道这套房子无论是价钱、地点、交通??均无懈可击，您现在如不马上订购，不出三天一定会售出，届时您想购买可就来不及了。

今天早上，有一位陈先生来看过，对地点、环境、格局都满意，他说需要和太太商量，如没有问题，晚上七点钟就带订金来购买，先生，您可不要错过良机！

带动客户使其身临其境

即让客户亲自体会与操作，让客户在我们有计划的诱导下身临其境，终至忘我境界。

※案例

先生，我们是不是到那边仔细地看一看（自身先行动）这周围的环境。先生，那儿（用手一指）就是xxxx学校，教学质量相当的高，以后您的孩子将会方便的受到优良教育。

先生，这儿没有污染和噪音，空气新鲜（让客户深呼吸一下），如果能住在这里，该有多好！先生，您说是不是？