《海底捞你学不会》

海底捞是一个很微妙的企业，很多事情告诉你了，你会很惊讶；再把原因也告诉你，你会想不通（怎么可能！就这么简单？）。整个海底捞充满了矛盾，充满了不可思议。

看完《海底捞你学不会》这本书最后又感觉这是一个水到渠成，很自然的现象（我也解释不清，就是这么觉得）。海底捞的成功里没有不可思议，是一步一步走出来的，海底捞最宝贵的财富不是体制，不是管理，不是资本，是人！海底捞的秘密在于把每个员工的作用发挥到极致！

我也不知道以什么逻辑写这篇读后感合适，纠结了半天还是跟书中的结构走，不然我怕自己扯偏。

第一章：把他们当人对待——服务

以前看余世维的讲座，有一句话映像深刻：善待你的员工，他们才会善待你的顾客，善待你的顾客才能赚更多的钱。

顾客就是上帝这句话说起来轻松，做起来难，坚持下去更是难上加难。 海底捞能够让大部分员工都真诚的，竭尽全力的，用心的服务顾客，是精神层面的原因：

海底捞的员工大多都是农村来的，具有吃苦耐劳的耐力，更加质朴，单纯。这群人具备了被感情深深打动的前提条件。

员工没有把海底捞当单位，而是自己的家。海底捞不但给员工很好的物质条件（住宿，工资，福利），更是知道什么时候更照顾顾客，什么时候更关怀员工。你的老板有没有直接给你的父母寄钱，探望你的父母？你的老板有没有在你生病的时候主动帮你请假，给你送药送饭？你的老板有没有在你需要钱的时候主动的把钱送到你面前？你的老板有没有了解过你的家庭背景，在你需要帮助的时候伸出双手？这些感情上的触动比物质更能感动人。

一个知道如何用心照顾顾客，关怀员工的创始人，从最底层做起，稳扎稳打的一步步打拼，把这种文化很好的传承下去，以至于现在这种文化已经根深蒂固的成为了海底捞的一部分。如果快节奏的扩张，加上资本的推动，很难做到现在这样。

第二章：双手改变命运——公平

如果用2个字总结海底捞的体制的精髓，我认为是公平。

公平是激发每个人动力的源泉，海底捞里的员工也不是什么圣人，因为其他员工对我很好，公司对我很好，我就玩命的干，其他任何地方肯定也不会出现这种情况。人都是自私的动物，动力更多是自我驱动，只有自己有所得才会去付出。如果自己无所得，傻子才不停的去付出。

绝对的公平海底捞也做不到，排除人的因素，海底捞的确很公平。

不管你的以前如何，条件如何，只看进入海底捞后你的表现，这种毫无门槛的规定，无疑对农村来的“三无产品”（没青春，没学历，没长相）给了一条生路。海底捞无疑是一个实现梦想的地方。

服务业是一个付出和效果成正比的行业，只要用心，只要坚持，肯定有回报。如果换做运营，肯定没戏（SB+好产品＞神人+垃圾产品）

大部分员工都要从基层做起，慢慢往上爬。不因为你是大学生或者XX的亲戚就能直接管人，大家起点一样。

海底捞有很多丑小鸭变天鹅的成功案例。海底捞里很多高层都是从服务员干起，一步步爬到现在的位置。他们都有一个共同的方法——勤奋。这些案例无时无刻不刺激着任在打拼的基层员工。

第三章：不要丢了西瓜——放权

这是最不可思议的地方，每个员工的权利都很大！所有基层员工都能送顾客菜，给顾客打折，甚至免单！

服务业的目的是为了让顾客满意，如何能让顾客满意？没有标准答案。放权是为了让更多的顾客满意，让顾客的更加满意！被条条框框限制下的服务无法让很多人满意，去问问你的客服部门就知道了。N多问题都是因为客服人员没有权利，只好一拖再拖。

放权的好处是每个员工都有主人翁精神，把工作当做自己的事情来做。每个人有很大的发挥空间，没有被压迫的感觉。

放权的坏处就是不好管理，一旦坏风气滋生，后果不堪设想。海底捞避免员工来获取个人私利的方式就是因为海底捞里的管理者都是从基层干出来的，对基层很了解，所以员工耍什么花样，管理者能够更容易的发现，加上员工之间可以检举，所以这种放权在海底捞里能实行下去。

大部分顾客就算知道在海底捞能够打折，免单，也很少会要求这么做。所以这么做了从顾客角度也不会损失多少，反而是因为这种变态的服务，让海底捞的口碑如此之好，不打广告牌子也这么响！

第四章：海底捞的危机——走自己的路

海底捞的员工那么多！海底捞的员工权利那么大！海底捞的流程和制度那么有弹性！海底捞的人才培养跟不上扩张的速度！没问题是不可能都！

麦当劳和海底捞是2个极致，一个是完全流程化，一个是流程化的挑战者。虽然海底捞现在很成功，但是人在的地方就存在变数，虽然海底捞大部分员工都能在没有流程限制，充分放权都情况下自我约束和自我激励。但是仍然有部分员工利用这些权利来牟取私利，就算老大再从基层干出来，也不可能把所有问题都发现。时代在变，人也在变，未来海底捞还能靠现在这些手段来约束员工吗？

海底捞的员工大部分都是体力劳动行，脑力劳动就不行的人。想更快都发展必须有新鲜的血液，但是脑力劳动者哪里愿意干粗活。海底捞一直崇尚“公平竞争”如何对大学生或者其他人更适用?

有些海底捞的员工为了服务而去服务，打折成了给自己招揽生意的手段，闲着就是错?

海底捞是师徒制，想要培养人才必须积累足够都时间，这种方法快不起来。但是企业要求更快都发展，怎么办？

哪个企业敢说自己没有问题？特别是海底捞这种没有前车之鉴，完全自己通过经验积累出来的结晶。

我最佩服海底捞的就是他们不盲目模仿，而是通过自己的实践，经验教训的积累，总结出最适合自己的方法。

海底捞的KPI里没有收入！

海底捞的师傅和徒弟可能不在一个城市！

第五章：张勇其人

看过很多谈论团队基因的文章，自己在工作中也能明显感觉到，不同团队的行事风格都管理者有直接关系。

管理者的人格，风格都是独立的，不可复制的因素。

而海底捞会做成现在这般，跟张勇有直接的关系。换一个能力比他强的，资本比他多的，肯定行不通。

就好像一个打后卫的做不了中锋，这种先天的身体条件跟一个管理者自身的气质是一样的。

张慧鹏

 

第二篇：海底捞你学不会读后感

《海底捞你学不会》读后感

都说学习海底捞，我们为什么学习海底捞？到底学习海底捞那几个方面？海底捞到底能解决我们面临的那些问题？

学习海底捞的前提什么？海底捞管理模式到底有什么特点？应该学习那些？海底捞的组织结构框架给海底捞到底带来了那些益处？如何结合本企业特点学习？

王石一段序里面的一句话阐述了学习海底捞的根本问题，借用IBM前总裁的一句话是：企业的思想，目标相对企业的框架、结构、产品的技术要重要的多。王石为什么要套用这句话呢？他想给读者的提示什么？我认为想学习海底捞者应该先把这句话深刻领会透之后再谈学习海底捞

要不要学习海底捞？为什么？因为还没有一家中型餐饮企业能做的像海底捞那样，顾客满意度、内部员工满意度在同行业内都高居首位

特点：在保证利润的前提下以顾客满意为首要任务，海底捞的人均消费在同等规模火锅店同样也高居首位，这是利润的来源。他不和其他火锅店搞价格竞争，却搞服务竞争，顾客去吃饭，除了吃菜品之外最重要的是服务于环境，服务高于环境。价格高，服务好就像菜咸以后加点糖就不会感觉太咸一样，利润高是支撑变态服务的首要条件。然后再有水果赠送，热情服务啊等等附加价值，这是顾客再次光临海底捞的动力来源，顾客被服务员服务的心情很好并吃到免费得水果好像沾很大便宜似的，其实羊毛出在羊身上。

为什么服务员可以有那么大的权力呢？海底捞又是如何控制权力不滥用的呢？

海底捞每一项交给服务员的权力都是经过反复论证只有利大于弊的情况下才授予服务员并紧跟监督机制的防止肥私

服务员招聘问题海底捞怎么解决的？海底捞管理制度的实施解决了其他餐饮无法解决的一项大问题，服务员的待遇是优厚的，但前提条件是：必须付出一般饭店服务员一点五倍的努力才能得到，他们的服务员管理模式与现在一般餐厅正好相反，一般餐厅是先低薪后拿业绩提成，而海底捞是先给服务员良好的生活与较公平的工作环境，这样员工都喜欢在哪里上班，两三个人都想挤上一个岗位，然后再挑选留下符合海底捞规则可以付出一点五倍努力的员工，不符合的就淘汰！其实服务员的工资待遇也是羊毛出在羊身上，只不过他们与一般企业对待服务员薪资待遇方面反过来使用而已，这就体现出海底捞的高明之处与企业的胸怀，知道这个道理有很多，他们有很多顾虑，但想办法解决这个问题的人却不多，海底捞就是很好解决了这个问题的之一。这体现企业经营者对自己管理能力的不自信.

如何让服务员付出一般服务员努力的一点五倍呢？服务员的热情来源在哪里？如何发挥服务员的潜力？在较优厚的待遇前提下；在一个岗位需要多位竞争才能得到的前提下；在良好的培训、以顾客满意度为基准的考核下；在餐厅管理人员洗脑式的教育前提下。

在良好的培训师傅带徒弟前提下，PK机制必不可少，传菜生看谁传菜传得又快又稳又准，服务员看谁服务的更到位，顾客最满意，返台是又快又干净。海底捞并且做到全员皆兵，在就餐高峰财务人员等二线员工全上阵，并依此为荣

在完成以上条件后服务人员如果不热情服务发挥自己的潜力就是不正常了

海底捞的劣势在哪里？

如何结合本企业的特点学习海底捞？我们下节课再讲

谢谢！