关于加强和改进老旧小区管理与服务的调研报告

      ——以天桥湾小区为例

第八组人员：米  妍 卢银萍 陈海涛 代丽艳 王晓丹

执  笔  人：米  妍 陈海涛

PPT  制 作：陈海涛

   前    言

小区管理与服务贴近社区居民的生活实际，关系到广大人民群众的切身利益，物业管理水平的高低与服务的好坏对社区两个文明建设具有重要影响。因此，探讨如何协调物业公司和业主的关系，提高物业管理的服务质量，为社区居民创造良好的生活环境，对于建设和推动社区的和谐发展具有重要意义。

基本情况

天桥湾社区位于通州区繁华地带，占地面积约0.32万平方公里，与区政府紧一路之隔，地理位置优越，交通便利。小区建成于90年代，共计14栋住宅楼，常住人口855户、2330人，外地来京人员573人，辖区范围内有通州区体育局、游泳中心、武术学校、西海子早市、以及海尔通州旗舰店等几十家单位门店。多年来，天桥湾小区也像很多老旧小区一样，存在着物业管理不到位，小区的环境卫生、治安秩序、车辆管理、绿地美化等诸多问题存在着很大的管理难度，严重影响着社区居民生活质量和社区和谐，已成为居民群众反应强烈、各级领导关注的现实问题。

一、相关概念

（一）、老旧小区

《北京市老旧小区综合整治工作实施意见》规定，老旧小区包括1990年（含）以前建成的、建设标准不高、设施设备落后、功能配套不全、没有建立长效管理机制的老旧小区（含单栋住宅楼），以及1990年以后建成、存在上述问题的老旧小区。相关学者认为老旧小区在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题，社区的规划方案比较简单。随着城市人民生活水平的提高，老旧小区的外部设施已经跟不上时代。我国老旧小区的管理一直有三种典型的模式：一是由社区居委会进行管理；二是物业产权单位组建内部服务机构管理；另一种就是"多单位管理"，即一个小区有房管、园林、供电及水务等多单位管理。

（二）、社区服务

在社会学上社区服务就是指一个社区为满足其成员物质生活与精神生活需要而进行的社会性福利服务活动。按照社会学的概念，社区服务可以分为满足社区居民精神生活需要为目的的社区基本公共服务和以满足社区居民物质生活为目的的社区基本物业服务。

二、分析天桥湾小区作为老旧小区的管理服务现状及对策

（一）居民多元化结构，物业管理恶性循环。通过调查走访，天桥湾小区中的房屋结构复杂，包括回迁户、单位房、商品房、商用房、外地购房等。也正是此情况导致了老小区的居民结构相对复杂。居民的生活背景、知识结构、行为习惯，消费观念，自身素质参差不齐，不能充分认识物业管理的真正含义。一些居民只爱护自家卫生，忽视了自己应尽的义务，不关心小区的整洁建设。由于历史遗留问题，这些年小区物业又属于政府托管，按每平米0.3元收取物业费较低，管理人员有限，服务质量跟不上，造成了居民多数不缴费，物业收费难度大，便以降低服务标准来维持现状，服务管理状况越来越差，从而使小区物业管理步入恶性循环。所以导致小区出现了很多棘手的问题。

名词解释：  物业管理恶性循环

物业管理服务水平不高——业主不满拒缴物业费——物业亏损减少服务项目——更多业主不缴费——矛盾激化——物业公司退出——陷入真空状态——新物业公司（或政府接管）进入——再次循环。这样的轮回被业界称之为“物业管理恶性循环”。

针对此情况，居委会做了冷静的分析，通过利用宣传栏、倡议书、座谈会等多种形式，努力向居民宣传物业管理方面法规政策和权利义务，引领广大居民正视老小区管理中存在的现实问题，树立正确的消费观念。并引导物业不断提高管理服务水平，强化物管工作人员的行为和素质，努力促进社区的和谐稳定。目前也借助网格化工作，加强入户，不断推动居民“花钱买服务”意识的深入，提高精细化服务水准，使物业管理逐步走向良性循环轨道。

（二）小区物业管理的突出问题及对策

社区物业管理应包括常规服务、专项服务和委托特约服务等方面的内容。一般社区能够提供的常规性服务是对业主提供的基本服务，主要包括：（1）治安管理；（4）车辆道路管理等；（2）绿化管理；（3）环境卫生的管理

多年来，天桥湾小区正是由于缺乏正规的物业管理，又存在着诸多历史遗留问题，这些常规服务管理无序，小区的居住环境、和谐环境成为居民日益关注的焦点，影响了居民的归属感和幸福感。

1.治安管理问题

由于我社区紧邻西海子早市、西海子公园，人员出入流动性和流量极大。小区没有完全封闭，没有技防设施，单元门未安装门禁，2个出入口没有人员值守，夜间路灯照明也有过5年不亮的记录。小商贩自由出入，还经常发生自行车丢失、汽车被划、被砸、入室盗、上门推销等事情，社区不稳定因素较多。整体治安存在隐患。居民不满情绪越发显现。

2.车辆道路管理问题

严重影响天桥湾小区和谐的另一个问题是车辆管理。一是小区内两处简陋存车棚不能满足千余户居民的存车需求，很多居民将车放置楼道等公共空间，或楼上楼下的搬动，也避免不了丢失，居民意见纷纷。二是由于生活条件不断提高，小区的机动车辆极具增多，但小区没有规划的停放场地，私家车乱停乱放、居民私装地锁、甚至占用消防通道等现象严重。又由于无人管理收费、不限车辆入内，外来车辆也不断入侵。这就不断地激化了人车矛盾。居民感到既混乱也不安全。社区居委会也多次协调物业商量安排值守人员，但由于资金问题未果。

为破解这些难题，保证辖区的安全稳定，我们没有坐以待毙，而是注重发挥社区层面的协调作用，积极牵头组织物业，居民代表，相关部门召开联席会、座谈会，本着“小事自己解决，大事协调解决”的工作原则，积极开展志愿服务，发动了一批有能力、有公益心、有责任心的居民党员成立巡逻队、义务看家护院，担任信息员参与巡逻摸排隐患矛盾。并主动想办法，积极协调单位，挨户做工作收取路灯费，解决了小区路灯照明问题。又积极联系派出所在小区6个明显部位安装电子监控设备，解决了最基本最急需的安全问题，治安状况大大改善。今年又协调办事处出资设计更新了小区东大门，控制了一小部分穿行车辆及人员，有限的减少了噪音和安全隐患。在赢得居民们认可和满意的同时，居民们思想也大大转变，也提出应该聘用安保人员，规范车辆管理，保证小区居民的安全，建立长效管理，提升服务水平。

3.环境维护问题

长期以来，由于历史遗留问题，物业管理缺失，小区基础设施年久失修，小区支干道路、宅前道路、路面、台阶出现不同程度的破损且日趋恶化。房屋本体屋面、楼道墙面等公共部位陈旧、破损严重，下水道经常堵塞；没有专业保洁服务，小区道路楼道无人打扫，尤其是雨雪天气路上积水积雪无人清理，严重影响居民出行。绿地私侵乱栽乱种，随意倾倒堆放装修垃圾，环境卫生的脏乱差，影响着居民的日常生活质量，使居民的归属感很低。

近两年，通过社区自身的努力，鼓励居民开展自我管理，自我维护，积极做好宣传，大力发动党员、居民、服务队伍开展义务劳动，参与治理和维护，大力开展楼门文化建设，改善楼道面貌，增进邻里亲情。还得到了街道办事处的支持，为我们聘用了2名清扫员，小区主干道路、绿地等卫生得以维护，但是很多小区楼门内卫生依然处于无人管理。楼门内小广告随处可见，堆物堆料的陋习依然存在。小区亟待解决的是如何进一步加大提高居民自身素质，从自身做起积极维护小区整体环境，为小区做贡献。

4.违法建设问题

由于小区长期缺少物业监管，小区内部普遍存在私搭乱建，违规建设现象特别严重。常见的有占用绿地外扩阳台、占用绿地搭建车棚，外接窗台和私改楼顶天台等。接到居民反映，居委会也曾多次入户劝阻，并告知物业和城管进行处理，但也是因政策法规不完善，职能部门之间职责不清，缺乏联动机制，造成执法难。居委会又没有权利，不能和居民对立，根本无法制止，违建亟待整治。

5、老旧小区的一般历史遗留问题较多，天桥湾就存在比如：原开发商缺资建设标准不高，房屋工程建设资料、图纸残缺无法查找，给后续一些工程施工造成了一定影响；70%的房屋存在漏雨、渗水等本体老化问题日益突出；小区内需建设室外休闲场所等大问题。客观的看，居民自治虽然把居民组织起来，但毕竟还停留在小打小闹阶段，解决了一些日常问题。但最主要的基础设施建设，重大维修及整治，还必须靠由政府主导投入。还应充分利用人大代表与居民、党员面对面座谈机制，及时反映小区存在的自身无法解决的问题，通过政府的渠道更好地促进社区历史遗留问题的解决。天桥湾就通过人大代表反映解决了路面修复，更新路灯等问题，房屋漏雨问题也已经提上了日程。

三、探究老旧小区物业管理与服务问题的建议

（一）建设为先，提升小区环境品质。为小区开展准物业管理打下扎实的物质基础，就要先对小区的基础设施进行不同程度的改造，依托《北京市老旧小区综合整治工作实施意见》，只有通过政府出资，对小区老化管道、破损道路和区域进行改造修缮，美化绿地，建立室外娱乐场所，增加消防、监控等公共设施，通过综合整治，改善和解决一批现实问题，进一步完善制度，才能切实改变小区的环境面貌，为居民创造舒适和谐的生活环境。可以先把事情做起来，居民对管理和服务认可后，明确业主在物业管理中的权力和义务，推动“谁受益谁出资”的意识，再由居民协商决定物业管理事宜。

（二）成立街道级的物业督导中心，切实加大对小区物业管理工作的指导力度，协调处理好各方关系。

街道物业督导中心主要职能

1、物业危机应对

本辖区居住小区发生物业服务停止或者其他重大、紧急物业管理事件需要业主共同决定解聘、选聘物业服务企业或者其他事项时，启动物业危机应对机制， 对不能维持正常物业管理秩序的，由街道办事处及时向区政府汇报，请示对小区物业危机启动办事处、住建委、公安局三方协作接管机制。

    2、指导业主成立业主大会和选举业主委员会

    对居住小区占总人数5%以上或者专有部分占建筑物总面积5%以上的业主向督导中心书面申请成立业主大会的，由督导中心负责进行成立业主大会的全程监督与协助。

3.组织召开物业管理联席会议

    督导中心可以组织召开物业管理联席会议。由区房屋行政主管部门、司法行政主管部门、公安派出所、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业等各方代表参加，共同协商解决物业管理活动中遇到的问题。

    4.建立与公安、城管、消防、工商、住建等部门的沟通协调机制，梳理与小区物业相关的职责分工。在街道层面建立起物业监督巡查机制，对物业管理中存在的各项问题及时解决。其中重点做好以下方面的工作：

   ①对小区内停车管理不到位的情况，及时检查取证，将信息反馈给消防部门，负责协调对违法行为的查处整治监督；

   ②协调处理小区内治安环境恶化问题，对小区的治安问题汇总，定期进行治安环境检查，对存在的问题及时联系公安部门进行整治；

   ③建立小区违法建设巡查机制，定期对小区内是否存在违法建设行为进行检查，对发现的问题及时制止查处，并向督导中心及时上报违法建设报告书，对需要由城管部门查处的及时联系城管部门进行联合执法；

   ④对物业内的经营项目进行定期巡检，建立起小区经营台账，对存在的无照经营、违法出租等情况，制作违法经营报告书及时反馈给工商、住建部门进行查处，彻底根除小区存在的综治隐患。

（三）尝试非赢利性的“准物业”自治管理模式。借鉴其它社区对老旧小区进行集中管理的成功经验，政府先期投入一定资金，居民分摊定期缴纳一笔费用，用于聘请保洁、绿化、安保等人员对小区进行维护和日常管理，探究居民互助加外包式半专业化物业管理。居民家有些小问题，能解决的提供免费服务，或发动有能力的居民自助服务；根据《北京市物业管理办法》第二十一条 物业服务是包括各专项服务的综合服务。物业服务企业可以将专项服务委托给专业性服务企业，但不得将全部物业服务一并委托给其他单位或者个人。未选聘物业服务企业的，业主可以共同决定将各专项服务委托给专业性服务企业或者个人。一些需要专业服务部分则外包给专业服务商，拟订服务协议，根据需求提供菜单式物业管理有偿服务，使工作不断延伸。比如选聘停车管理公司担任小区停车管理和治安防范职能，施划停车位，向居民核发停车证。选聘绿化队伍定期美化浇灌绿地，修枝剪叶；聘用保安加强小区的治安维护和防范；聘用懂技术的电工维修工能及时处理解决居民急需问题。做到低标准收费，高标准管理，逐步得到居民共识，过渡到标准化物业管理。争取达到老旧小区居住环境的改善，实现有公共保洁、有秩序维护、有停车管理、有设施维保、有绿化养护、有道路保养、有维修管理“七个有” 基本目标。最终目的是满足居民的需求。

（四）利用社区公益事业专项补助资金，解决社区公共服务难题

根据《北京市社区公益事业专项补助资金管理办法》和《关于20##年全面推进社区规范化建设工作的实施意见》文件，社区公益事业专项补助资金使用范围主要用于公益事业。社区基本公共服务方面存在的问题，可以通过申请专项补助资金，来统筹解决，积极开展社区、物业，居民间的共驻共建活动，通过开展丰富多彩的社区文化活动，增进社区、物业同广大居民的交流与沟通，让社区居民享受更好的公共服务。

（五）积极在实践中摸索网格化管理与服务工作，通过调查问卷摸清老旧小区居民对物管的需求，引导居民按自身的承受能力选择符合实际的物业服务项目和方式。分层次确定公益服务内容，积极搭建服务平台，增进居民之间的互助，促进社区各项事业发展。

     一个城市发展水平，一个城市的文明程度，归根到底都要通过作为城市主体的人的形象来体现，最终都具体到社区建设上。天桥湾小区是典型的老旧小区，我们力图通过街道办事处、居委会和小区居民的共同努力全面提升小区管理和服务水平！进一步把服务社区居民、为居民排忧解难、创建人民满意社区作为我们工作的重点，用实际行动拓展精品社区的内涵。

第八调研小组

20##年6月21日

 

第二篇：4G服务调研报告

4G市场需求潜力调研报告

目录

摘要---------------------------------------------------------------------------------------2

一、客户群体消费特征----------------------------------------------------------2

1、客户对4G的认知度------------------------------------------------------------2

2、客户对4G业务的需求量------------------------------------------------- ----3

3、4G客户对三大运营商的选择------------------------------------------ -----3

4、客户的年龄与对未来4G需求联系---------------------------------- - -----3

5、客户的文化程度与对未来4G的需求联系-------------------------------4

二、市场需求规模预测-----------------------------------------------------------4

1、客户对4G终端的需求----------------------------------------------------------4

（1）客户对4G终端品牌的需求--------------------------------------------------4

（2）客户对4G价位的潜在需求--------------------------------------------------5

2、客户对4G应用的需求----------------------------------------------------------5

（1）客户最期待的4G服务---------------------------------------------------------5

（2）客户对喜欢安装的应用分类--------------------------------------------------5

3、客户对4G流量的需求----------------------------------------------------------5

（1）客户对4G套餐中每月至少提供数据流量统计----------------------------5

（2）客户能为4G每月流量承受的费用------------------------------------------6

（3）客户对流量的合约方式的需求----------------------------------------------6

三、市场需求影响因素分析及建议-----------------------------------------6

1、客户不更换4G服务的主要原因分析--------------------------------------6

2、提高客户对4G的认知度和认可度-----------------------------------------7

3、推广终端的建议------------------------------------------------------------------8

4、对4G应用建议-------------------------------------------------------------------8

5、对4G流量套餐建议------------------------------------------------------------8

四、结论-------------------------------------------------------------------------------9

4G市场需求潜力调研报告

摘要：为了解客户对4G的看法和期待，给客户带来更好地使用体验，对客户4G市场业务需求进行了调查。本次调查的对象来源于：在校大学生（网上填写调查报告），出入移动、电信、联通营业厅的用户，以及政府部门和事业单位的用户。本文主要进行了4G市场需求潜力分析，包括：产品购买者特征、场需求规模预测、市场需求影响因素分析及建议。

关键字：4G，市场需求，潜在消费

4G是第四代移动通信及其技术的简称，是集3G与WLAN于一体并能够传输高质量视频图像以及图像传输质量与高清晰度电视不相上下的技术产品。4G系统能够以100Mbps的速度下载，比拨号上网快2000倍，上传的速度也能达到20Mbps，并能够满足几乎所有用户对于无线服务的要求。而在用户最为关注的价格方面，4G与固定宽带网络在价格方面不相上下，而且计费方式更加灵活机动，用户完全可以根据自身的需求确定所需的服务。此外，4G可以在DSL和有线电视调制解调器没有覆盖的地方部署，然后再扩展到整个地区。

一、客户群体消费特征

1、客户对4G的认知度

虽然4G服务在部分地区已经开始试用，但是在用户心中的认知度和认可度还需要时间来转变。从调查数据统计可以看出，大多数客户对4G都有所了解，但是可能由于宣传力度不够，从下面的统计数据来看，还有36%的客户对4G持文盲状态。

2、客户对4G业务的需求量

绝大多数的手机用户对4G服务很期待！从以下统计上可以看出，大多数的客户对4G还不够了解，对4G持有观望的态度，只有少许客户在使用4G。大约34%的客户已经准备更换使用4G， 而约有64%的客户对使用4G持有怀疑的状态。

3、4G客户对三大运营商的选择

在未来的4G市场中，绝大部分的客户会选择移动4G，这个促使移动具有非常好的竞争前景和优势，预计中国移动将会独占鳌头。从以下统计上可以看出大约54%的客户会选择使用移动4G，当然还有25%的客户持观望的态度。

4、客户的年龄与对未来4G需求联系

从以下统计上可以看出，年龄阶段在15~45岁的是未来4G的主要消费群体，其中这个阶段的，大约42%的已经准备换用4G，大约有54%的客户还在摇摆是否使用4G。

5、客户的文化程度与对未来4G的需求联系

从统计可看出，对4G潜在需求量最大的是学生，其中单位和企业潜在客户也比较多。

二、市场需求规模预测

1、客户对4G终端的需求

（1）客户对4G终端品牌的需求

从以下统计上可以看出，客户最期待的4G手机终端品牌是三星，其次是iPhone，小米和华为的终端也备受青睐。其中47%用户会选择三星终端、41%用户会选择iPhone终端、30%用户会选择终端、21%用户会选择华为终端。

（2）客户对4G价位的潜在需求

从以下统计上可以看出，大多数的客户的需求价位在1500—2500元，部分客户需求在1500以下，16%的客户需求价位为2500—4500元，只有少许的客户需求价位在4500以上。

2、客户对4G应用的需求

（1）客户最期待的4G服务

对于4G，从以下的统计可以看出，大约80%客户最期待的是它的网络，63%的客户期待的是它合理的资费方式，当然有20%的客户期待他的应用。

（2）客户对喜欢安装的应用分类

从以下的统计可以看出，大多数客户喜欢安装上网的软件，46%的客户喜欢安装视频，28%的客户喜欢安装游戏。

3、客户对4G流量的需求

（1）客户对4G套餐中每月至少提供数据流量统计

客户对4G套餐中每月至少提供数据流量各个层次的数据流量需求都有，但是500M和2G的需求比较多。从以下的统计可以看出，大约27%客户需求量为500M，29%客户需求量为2G，20%客户需求量为1G，16%客户需求量为4G ，

（2）客户能为4G每月流量承受的费用

从以下的统计可以看出客户能为4G每月流量承受的费用大多数在0-40元之间。

（3）客户对流量的合约方式的需求

从下图统计可以看出，大部分的用户喜欢存话费送流量的合约方式。

三、市场需求影响因素分析及建议

1、客户不更换4G服务的主要原因分析

（1）需要更换移动终端

  通过问卷调查可知一定部分的调查对象不愿尝试4G的原因时需要更换移动终端，而不愿更换移动终端的原因是出于4G移动终端价格，针对这个原因应该提出一些运营商和顾客都能接受的方案，比如预存话费送移动终端、购4G终端送话费等资费方案来解决部分人群因不愿再购买移动终端而对4G继续持观望态度。

（2）数据业务要求低

  调查显示部分人群因个人对数据业务需求低而对4G持观望态度，对于这部分人群应该加大4G在数据传输速率方面的推广，4G的目标不只是满足有更大数据业务需求的人群，在速率方面也是极为可观的，可以在很大程度上为用户节省时间，体验更快的通信服务，在最短的时间内享受到最快、最全、最便捷的服务。

（3）4G网络的不成熟

  从调查结果可知用户不更换4G服务的根本愿因是不成熟的4G网络，4G现阶段正处于规划建设初级阶段，无论是在网络环境还是业务提供能力及优化网络方面都还不能足够成熟，所以导致很多用户对4G抱以怀疑的态度，这就需要我们加强对4G的建设力度以及4G的推广力度，在4G建设力度方面，除了加大4G的覆盖范围之外我们还需要保证4G网络的稳定性，只有稳定的网络才能让用户放心的使用4G。

（4）高昂的资费

  在调查结果显示中虽然高昂的资费不是用户拒绝使用4G的原因，但是也是不可消除的因素之一，所以运营商也应该有所调整它的资费标准。

总之，为更好地开拓4G市场，用户的顾虑需要着重考虑，尽量消除用户的顾虑，增加未来 4G客户的潜在消费者。

2、提高客户对4G的认知度和认可度

没有宣传，哪有需求！现在仍有那么多用户不了解4G，熟悉4G的客户少之又少，所以整体来说需要加大力度宣传4G。首先获取哪些宣传方式是最容易引起消费者注意的，然后从不同渠道进行不同力度的宣传，在宣传的同时需要保证宣传的质量。

当然提高认可度也是一项艰巨的任务，认可度需要从客户角度出发，客户从得到的服务和自己付出的费用来衡量，总体来说，客户对4G服务的认可度是很高的，当然运营商也需要完善和优化所提供的服务，制定合理的资费标准。

3、推广终端的建议

由于大多数的用户喜欢三星，iPhone和小米，那么运营商应该也多数推广三星，iPhone和小米的终端。同时由于大多数潜在消费群体属于学生，那么运营商在推广终端时应该选择性能和外观等适合年轻人使用的终端。当然也要考虑到用户能够承受的价位，比如下图具有明显特征的学生大多数能接受价位是1500—2500元，而企业和单位上的就有一大部分的人能够承受价位在2500—4500元。

4、对4G应用建议

80%的用户认为高速的移动网络会吸引用户使用4G，网络速度的快慢也直接影响4G网络在未来道路上的发展。毋庸置疑，4G的网络速度是人们在期待的，运营商应该完善优化它的上网速度，同时应该优化好资费标准。

大多数用户喜欢用4G来上网和视频，终端系统应该自带些好用的上网工具和视频工具。当然应该在2G、3G的基础上有所超越，吸引用户的眼球！

5、对4G流量套餐建议

由于各个流量消费阶段的人都有，结合使用资费多数在20-40元内，应该多出几种资费在20-40元内的供客户选择。

在套餐合约方面，大多数客户喜欢存话费送流量的方式来满足流量的需求，运营商应该考虑是否可以用这种方式来满足客户的需求。当然从下图统计也可以看出，政府和事业单位也很喜欢存流量送实物的流量合约方式，那运营商也可以考虑这种合约方式。

四、结论

很明显，4G有着不可比拟的优越性。高需求的数据业务将成为推动4G服务的发展的动力。未来文字将被语音代替，图片将被视频代替，用户更高的数据业务需要将直接促进4G的发展，并且目前3G网络的不成熟也成为4G发展的次要因素。4G在改变运营商竞争格局的同时，也使得产业链上的投资机会各有所异，未来谁能在竞争中脱颖而出，已成为行业今后最具有悬念的预判。