为确保完成集团公司的经济指标，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，也为我社的发展提供强有力的保证，我社拟在20xx年起试行新的绩效考评制度。把员工的工资收入与个人业绩挂钩，以充分体现多劳多得，能者多得的经营理念。通过对员工的绩效考评，并以此作为奖优罚劣的依据，可以鼓励绩效突出的员工，鞭策绩效不良的员工，从而提高工作效率。并为员工调动、晋升、降职、淘汰提供客观公正的依据。形成一股“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”的良好风气，激发起员工良好的工作动机，鼓励员工创造优秀绩效，使员工愿意在本企业努力工作。

一、允许员工入股

对于自愿入股的员工，报经江西南昌旅游集团有限公司同意后，可出让一定比例的股份给员工，即每股人民币1000元，集团公司将按出资额1：1的比例配置相应的责任股，所配责任股仅有分红权，没有所有权，且不得转让。但集团公司配股金额不超过10万元，按先后顺序配股，配完为止。

二、个人收入和绩效考评挂钩

凡是应聘到旅行社工作的人员均为旅行社员工，其工资将由两部分组成：基本工资+绩效工资。基本工资因岗位而不同，绩效工资：按照

所做的业务（以资金到帐为准），扣除经营成本和必须缴纳的税款之后，计提其中的30%，每季结算一次。

1、应聘员工的个人收入组成：***元/月/人的基本工资（由旅行社统一交纳社保金）+绩效工资。

2、在编员工的个人收入组成：现有的档案基本工资+绩效工资。

三、考核晋升及奖励办法

1、应聘员工

A、聘用员工半年或年终完成**万元毛利的，可以经过绩效考评后直接晋升为部门副经理（业务副经理、外联副经理），同时开始享受新的工资待遇，基本工资***元+岗位工资**元+电话费补贴**元。如第二年半年考核未完成**万元毛利任务的，从考核之日开始拿普通员工的基本工资。

B、聘用员工半年或年终完成1万元毛利的，可以经过绩效考评后直接晋升为部门经理（业务经理、外联经理），同时开始享受新的工资待遇，基本工资***元+岗位工资***元+电话费补贴***元。如第二年半年考核未完成***万元毛利任务的，从考核之日开始拿普通员工的

基本工资。

C、聘用员工和部门经理（业务经理、外联经理）半年或年终完成**万元毛利的，可以经过绩效考评后直接晋升为业务总监，同时开始享受副总经理的工资待遇，基本工资***元+岗位工资***元+电话费补贴***元。如第二年半年考核未完成*万元毛利任务的，从考核之日开始拿普通员工的基本工资。

D、聘用员工和部门经理（业务经理、外联经理）半年或年终完成**万元毛利的，可以经过绩效考评后直接晋升为副总经理，同时开始享受新的工资待遇，基本工资***元+岗位工资***元+电话费补贴***元。如第二年半年考核未完成**万元毛利任务的，从考核之日开始拿普通员工的基本工资。

E、旅行社计调人员的个人收入***元/月/人，为保证工作顺利进行，努力降低成本，确保工作准确无误并赢得时间，成绩优异者给予奖励，每人计提作业费*元/人，待团队行程结束后计提奖励。如因计调操作失误给旅行社造成了经济损失，损失费由计调全部承担。

F、经过年终测评，聘用员工在测评结果公布后即日始自行解除聘用合同。

2、在编员工

在编员工的考核办法参照聘用员工的考核办法执行。如不能完成任务，又无正当理由（正当理由包括：因病住院一个月以上、外出带团累计***天以上、专职财务人员除外），经过年终测评，在编员工下岗，社保金由个人缴纳。如本人又要求重新上岗的，需写书面申请，经社办公会讨论决定。

四、为吸纳社会及民间资本支持我社的发展，允许旅行社以外的自然人持有本社的股份，但所持股份集团暂不配股。对于支持与关心本旅行社业务的编外人员，按事先约定的办法一团一议进行奖励。

五、此方案从批准之日开始施行，试行一年

旅行社有限公司20xx年绩效工资制度

为了充分调动公司全体员工的工作积极性，做大公司业务规模，按照“多劳多得、能者多得”的基本原则，制定以下职位的20xx年绩效工资发放办法。

一、副总经理（兼管门市接待）

基本工资：1000元/月

业务指标和提成比例：每季度完成个人业务及门市业务毛利润

4.5万元以上，个人提成40%

每季度一统算，基本工资发放与季度绩效挂钩，统算之前每月发放基本工资的70%，季度任务指标完成后一次性补发余额。

当季度完成任务指标低于60%，次季度发放基本工资的50%，次季度完成任务指标后，一次性予以补发。

全年完成个人业务毛利润总额超过20万元以上的，超出的部分个人提成50%（年终统算）。

带团费40元/天，地接50元/天

每月通讯交通补贴200元。

二、副总经理（业务）

基本工资：800元/月

业务指标和提成比例：每季度完成个人业务毛利润2万元以上，个人提成40%

每季度一统算，基本工资发放与季度绩效挂钩，统算之前每月发放基本工资的70%，季度任务指标完成后一次性补发余额。

当季度完成任务指标低于60%，次季度发放基本工资的50%，次季度完成任务指标后，一次性予以补发。

全年完成个人业务毛利润总额超过10万元以上的，超出的部分个人提成50%（年终统算）。

带团费40元/天，地接50元/天。

每月通讯交通补贴200元。

三、业务经理

基本工资：700元/月

业务指标和提成比例：每季度完成个人业务毛利润1万元以上，个人提成40%

每季度一统算，基本工资发放与季度绩效挂钩，统算之前每月发放基本工资的80%，季度任务指标完成后一次性补发余额。

当季度完成任务指标低于60%，次季度发放基本工资的50%，次季度完成任务指标后，一次性予以补发。

全年完成个人业务毛利润总额超过5万元以上的，超出的部分个人提成50%（年终统算）。

带团费40元/天，地接50元/天。

每月通讯交通补贴50元。

四、业务员

基本工资：400元/月

业务指标和提成比例：每季度完成个人业务毛利润6000元，个人提成40%

每季度一统算，基本工资发放与季度绩效挂钩，统算之前每月发放基本工资的70%，季度指标任务完成后一次性补发余额。

当季度完成任务指标低于60%，次季度发放基本工资的50%，次季度完成任务指标后，一次性予以补发。

全年完成个人业务毛利润总额超过3万元以上的，超出的部分个人提成50%（年终统算）。

业务员外联过程中，须把外联的单位、联系人、电话、出团意向等简要情况记录下来，整理好交给公司负责人，公司将留存备案。如果业务员联系过的单位以后出团（未经该业务员签订合同），公司将按业务毛利润的5%提成给该业务员。

带团费40元/天，地接50元/天。

每月通讯交通补贴30元。

五、计调人员

基本工资：900元/月

享受公司业务毛利润的1%提成（年终统算）。

带团费40元/天，地接50元/天。

计调人员应精心筹划，准确操作，在确保服务质量的前提下努力降低成本，成绩优异将另行给予奖励。

六、导游人员

基本工资：600元/月

带团费每天40元/天，地接50元/天

兼职导游人员按出勤天数计发劳动报酬。

七、门市接待人员

基本工资：400元/月

带团费40元/天，地接50元/天。

备注：

1、门市值班人员在日常接待值班过程中，如果签下门市上的散客和团队合同，公司将按毛利润的2%给予提成（年终统算）。

2、公司员工在带团过程中发展新客户所带来的业务收入，公司将按毛利润的40%给予提成。团队在费用结清、无客人投诉的情况下，公司将一次性结清带团费和个人提成。

3、上述一至四种职位个人业务提成部分，原则上每半年一兑现。

4、带团中如遇客人投诉，一经查实，扣除带团费和有关的个人提成。

本制度自20xx年1月1日起执行。

旅行社人力资源管理制度（一）

―――旅行社岗位工作规范――

一 、接洽

A、业务员：

1、业务员在公司划分的校内市场从事业务营销管理工作（不可跨片区）；

2、业务员在所属片区内从事业务营销管理工作中应准确区分客户（校领导/党支书记/院士/院系领导/办公室负责人/工会负责人/退协负责人/课题项目负责人等），做好每位客户档案建档工作（姓名/性别/身份证/单位/职务/固定、移动联系电话/住址/消费记录/客户档次等），认真作好工作日记（时间/联系人/访谈内容/处理结果），保持信息畅通（不超过7个工作日访谈联系）；

3、业务员在与客户业务接洽中须统一着装、规范语言、正确报价、明晰流程，严格执行公司各项规定；

4、业务员须在得到业务信息30分钟内与客户初次接触，摸清客户需求； 20xx年1月1日

5、业务员在明确客户出行要求后30分钟内须将行程初稿、客户要求报计调部门核定底价；经业务主管审核行程，价格后由业务员向客户完成初次报价，未成行团队须与业务主管作出解释。

B、计调员：

1、了解客户出行要求后，短线团30分钟长线团60分钟内核定底价告知业务部门。

2、计调部门在任务繁忙时公司可安排业务部业务人员协助操作，每人限一团。

3、计调员在团队操作中未经许可不得直接与客户协调服务内容，业务员应保证计调员、客户信息畅通；计调员在团队操作出现任何突发情况应及时上报主管部门协调处理；

二、操作

A、业务员：

1、业务员在客人认可行程、未签定合同前须与计调部再次落实团队要求、服务细节；由业务主管部门出据团队预算单方可签定合同；

2、业务员在签定合同时应规范、明确填写合同内容，配发合同有效附件

3、业务员在合同签定30分钟内须将签定合同、有效附件、预算单等制作成卷宗，移交计调部统一操作（客户特殊要求未写入合同应详细口头交代）

4、卷宗封面左上方由业务员清晰填写业务员姓名、团号（SNL-年-月-日-性质）、行程、人数、客户（单位/领队）、联系人、联系电话；

B、计调员；

1、计调员在接到卷宗后应认真阅读行程、详细询问细节，并在计调部指定范围（票务/车队/餐厅/门票/住宿/地接社等）2小时内完成传真确认、出据团款预算单等，上报计调主管部门审核；

2、计调员在团队出发前4个工作日内签发人身意外保险/航空保险（含导游），出据导游计划书，经主管部门审核、总经理批准由财务办理预汇团款；

3、计调员（业务员、导游员）在团队出发前4个工作时间内须核对飞机/火车票姓名/班次/往返日期/出发时间、地点等；

4、计调员出据导游计划书应明晰标注团号、详细行程、人数、客户（单位/领队）、出发时间、上车地点、交通工具（姓名/班次/往返日期/价格/车型/车牌/驾驶员）、全陪导游员、景区（团队票价/特殊票价/取票方式/景交、讲/索、漂、船、自）、住宿（价格/次数/标准/早餐/名称/地址）、用餐（价格/次数/标准/名称/地址）、地接社（名称/负责人/导游）、单据交接、结算方式、赠品（胸牌/帽包/矿泉水）、保险、其它特殊服务等；

5、卷宗封面左下方由计调员清晰填写车牌、驾驶员、出发时间、上车地点、导游员、地接社、联系电话等；

6、100人以上团队或重点接待团队计调主管部门须上报总经理并安排专人跟踪服务；

三、出团

A:导游员（全陪）

1、导游员、在出团前3个工作日内领取出团计划书、计划书附件（飞、火车票/传真复印件/同行行程单）、出团物品（导游旗/喇叭/胸牌/帽包/矿泉水）等；依据出团计划书经主管部门审核、总经理批准到财务办理现金借款；电话落实出团车辆（车型/车牌/出发时间/上车地点/行程及线路/车价及结算方式）、景区（团队票价/特殊票价/取票方式/景交、讲/索、漂、船、自）、住宿（价格/次数/标准/早餐/名称/地址）、用餐（价格/次数/标准/名称/地址）、地接社（名称/负责人/导游）、单据交接、结算方式、赠品、其它特殊服务等；

2、导游员出团前应认真阅读出团计划书，不明确处详细询问计调员、业务员；熟悉行程线路，落实各衔接工作，充份准备出团工作；

3、导游员在服务过程中着装整齐、佩带庄重、热情服务、文明待客，积极主动为客户排优解难，耐心细致解答客户疑问；

4、导游员在出发前10-15分钟到达上车地点迎候客人，主动与领队核对行程及内容：明确目的地、行车路线（在秋冬季节早出发时应主动与高速公路咨询处联系，确认是否应雨雾、冰雪封闭高速；如须变更行车路线需征得领队认可后通知计调，并与高速

公路咨询处保持联系，高速开通后取道高速正常行驶）、中途停车、现收团款等；

5、导游员在车辆发出后开始讲解服务：旅行社/自我介绍（联系电话）、车辆介绍（车牌/师傅）、行程及内容、行车路线、中途停车、旅行安全注意事项（团队意识/人身、财物/景区、餐饮、住宿、购物/自由活动）、沿途讲解、车内活动等（车内讲解、活动不得低于全程行车1/2时间）；

6、车辆行驶应遵循《中华人民共和国机动车行使规定》，严禁在高速公路上任意停车；遇车辆故障等突发事件须停车，导游员应组织客人在车内等候，不得擅自批准客人随意下车。

7、导游员在进入景区前须再次交待上下车地点、集合时间、车辆号牌、游览线路、人身、财物安全（登山、洞穴、索道、漂流、游船、购物等）、景区自费项目、导游员联系电话等；

8、导游员须将客人带入指定区域安排入座用餐（交待餐后集合时间/地点、车辆号牌、导游员联系电话）；导游员须在客人开始用餐后方可用餐，并在客人用餐过程中巡桌一次（检查数量/质量）；导游员须在餐毕后主动征询客人意见（环境/卫生/口味/数量/质量等）；导游员在客人不包餐自行用餐时须告之客户并保持联系；

9、导游员在进入宾馆前须多次交待酒店名称/位置、交通线路/工具（结伴出行）、次日叫早/早餐/出发（时间/地点/退房手续）、

导游员联系电话、进房时检查常用物品（自费物品）、洗浴时防滑/防烫、证件/现金/贵重物品寄存等人身、财物安全注意事项；

10、导游员在领取房卡后交领队统一分配并作好记录；在客人入住房间后电话巡房落实环境、物品、空调、热水等，发现问题及时与总台联系处理；

11、导游员在带团过程中必须保持通信畅通，做好各项工作的提前准备（短信联系必须有回复）；认真做好各项费用记录（优惠门票、自理项目、行程外费用应及时告知客人并书面确认）；

12、导游员在带团过程中应多与领队沟通、协商，如遇问题及时联系旅行社当值人员、计调、部门负责人、总经理（原则上就地解决，不把问题带回来）；

13、导游员在带团结束前分别请领队、客人真实填写、签属意见单（总人数的10%）；

14、导游员在送团结束语中应涵盖行程总结、祝福，宣传旅行社品牌和业务；导游员在结束后第一时间短信通知计调部负责人，计调部在全部回团第一时间短信上报总经理；

四、回团结算：

A:导游员

1、导游员应在团队回团2个工作日内到计调部报帐：凭预算单、出团计划书、#5@p填写出团决算单（行程外新增费用凭书面确认件），经计调审核、总经理批准到财务办理清退款手续；并将多

余出团物品（导游旗/喇叭/胸牌/帽包/矿泉水）退还旅行社后领取导游服务费（长期定项导游月结）；

B:计调员

1、（行程外新增费用凭书面确认件/新增费用不得超过总团款20%/新增费用须加收10%税金、管理费用）在导游报帐2个工作日内出具收款通知书交业务员（团号/行程/单位/联系电话/人数/项目/金额）；

C:业务员

1、业务员在收到计调部出具的收款通知书5个工作日内，凭合同、新增费用书面确认件与客人核对帐目；经客人签认收款通知书后交计调部统一入团档，并在5个工作日内将#5@p/内转凭据送达客户；

2、业务员在财务查询，确认客户团队余款到帐后，开具收款凭证（凭证须经财务确认/凭证号须进团档）；

3、新开客户、重点接待团队、单项服务片区业务员应送团叮嘱细节；团队抵达后，片区业务员（非自己操作团队）应在2个工作日内电话/上门回访客户（车：车辆准时/车容车况/冷气暖风/司机服务 导：讲解时间/同桌用餐/业务水品/服务意识 餐：环境/卫生/口味/质量 景：住：购：），行程中问题团队片区业务员、部门负责人应在团队抵达南京第一时间接团并上报总经理（特殊情况须在2个工作日内上门解释致歉）；

4、 人在团队中垫付费用，业务员须在团队余款到帐后凭合同、新增费用书面确认件、#5@p、决算单、收款通知书确认件、收款凭证经部门负责人审核开具退款凭证，经总经理批准后到财务办理退款手续（退款须在领款后3个工作日内送达客户签字确认）； 旅行社人力资源管理制度（二）

―――――――旅行社计调（地接）作业流程―――――――

一、报价：

根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

二、计划登录：

接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

三、编制团队动态表：

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

四、计划发送：

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数

变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。

五、计划确认：

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算：

编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总

经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划：

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算：

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐：

团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

十、登帐：

部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。

十一、归档：

整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

旅行社人力资源管理制度（三）

――――――组团计调作业规程――――――

一、接受报名：

签订《组团旅游合同》，全额收款，交财务部入帐，填写交款记录，成团。

二、编制（预报）计划：

向目的地接待社询价的同时编制出团计划《团队接待通知书》；向行程中的各接待社发出预报。

三、编制结算：

1.编制概算，报财务审核，总经理签字后开始作业；

2.凭《概算单》、《组团合同》、地接社《确认》件、正式计划—《团队接待通知书》填写《借款单》，经部门经理签字，报财务审核，总经

理签字后领取借款。

四、订票作业：

仔细落实并核对计划，向票务人员下达《团队订票单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变

更，及时通知票务人员。

五、书面确认：

督促接待社在最短的时间内（8—24小时）书面确认。确认重点为：机（车、船）票、用房、用车、结算等。

六、发出正式计划：

早于出发前发出正式计划，要求：正式打印，加盖计划专用章，一式两份（发出、留存各一份）。督促回执。

七、选派导游：

向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向;

八、最终确认：

出发前24小时与对方核对计划 ，要求对方最终确认。向对方催要〈结算单〉。

九、付款：

确认团队质量无异议，经财务部审核，总经理批准，（允许预付）将团款汇入地接社帐户。

十、报帐：

团队行程结束，一周内清帐。填写《决算单》，连同《概算单》一式两份、《组团合同》、地接社《确认》件、地接社《结算单》、《团队接

待通知书》原始凭证，交公司财务部报帐；

十一、登帐：

部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。

十二、归档：整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

旅行社人力资源管理制度（四）

――――导游带团管理制度―――――

一、导游出团前准备工作：

1． 导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。

2． 导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。

3． 导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。

4． 导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。

5． 新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。

6． 导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。

二、导游带一日学生团服务：

1． 导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。

2． 导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等

情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。

3． 遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。

4． 导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。

5． 粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。

6． 发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。

7． 总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。

8． 抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。

9． 景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。

10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。

11．检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。

12．提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。

13．返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》，严禁

无关人员或导游自己填写。

14．将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。

三、导游带一日成人团服务：

1． 导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。

2． 加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。

3． 注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。

4． 导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。

四、导游带多日团队服务：

1． 导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务；

2． 在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；

3． 客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找；

4． 分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换；

5． 在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等），及时安排

服务区停车休息，上卫生间等事项；

6． 在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；

7． 导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安排客人购物；

8． 协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。

9． 导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。

五、导游地接团服务：

1． 导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；

2． 导游接站时应举接站牌或导游旗接团；

3． 在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司电话联系；

4． 及时核对团队人数，并与全陪确认；

5． 致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；

6． 景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；

7． 导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系；

8． 导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。

9． 按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。

10．导游应在每天行程结束后让全陪填写《每日人数确认单》和《团队质量客人回执表》。

六、导游出全陪团服务：

1． 出全陪团前，导游与该团计调要提前给客人开“说明会”，讲解旅游行程，说明注意事项，核实约定的集合地点和时间；

2． 提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期，核实机票人名与身份证是否相符；

3． 准备不干胶行李牌、旅客胸牌；

4． 检票后要将客人手中的机票或车票收回，做财务报销之用；

5． 全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客人面前；

6． 主动帮助客人搬运、摆放随身行李；提醒客人保管好贵重物品。

7． 返程前客户负责人给全陪填写《团队质量客人回执表》。

七、行程变更处理：

1． 行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见

或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者；

2． 除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容；

3． 任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认可。

八、关于总负责导游的工作责任：

1． 负责领团费、报销团费。

2． 负责组织和安排带团导游的工作。

3． 总负责导游应与负责老师联系，确认实到人数。

4． 负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。

5． 因客户对导游服务投诉，总负责导游应承担主要责任。

6． 如导游不服从领队导游指挥，领队导游有取消导游带团的权利。

九、奖励与处罚：

1． 公司收到客户表扬导游信件每次奖励100元；

2． 导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元；

3． 因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次100元-300元；

4． 导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。

5． 因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投

、旅行社人力资源管理制度（五）

――――岗位服务奖惩制度――――

岗位服务奖惩制度说明：

1、考评分数设置：管理骨干：100-90 优秀

90-80 良好

80分以下 不合格

一般员工：100-90 优秀

90-85 良好

85分以下 不合格

2、考评时间：下一季度第一个月的8日对上一季度工作情况实施考评。

3、实施程序：

（1）员工之间、员工对部门经理的民主测评由总经理依次点名实施。

（2）部门经理间的考评由总经理依次点名实施。

（3）部门经理对员工的考评由总经理助理主持实施。

（4）总经理汇总结果后，会同部门经理面知员工，听取意见后签字存档。

（5）民主测评采用无记名方式。

4、奖励及惩罚：

（1）第一年考评不合格者，第二年开始每月的责任效益奖只领取80%，连续二年考评不合格者第三年只领取每月责任岗位效益奖的50%，连续三年考评不合格者取消有关人事代理资格并予以辞退。

（2）连续两年考评优秀的，以责任岗位效益奖为基数每月增加30%在业务提成中体现。

管理人员岗位服务具体实施办法：

一、纪律处分

1）A类（扣减考勤责任效益奖每次10元）——触犯任何一条A类过失警告一次无效的。

2）B类（扣减考勤责任效益奖每次50元）——触犯任何一条B类过失警告一次无效的。

2）C类出触犯C类过失的或触犯国家刑法做开除处理 A类过失：

1）无故迟到早退；

3）仪表仪容及言行举止未能达到公司要求；

4）上班时间无故离开公司做私人事情；

5）在办公场所大声喧哗；

6）晚上未有公司工作安排，在公司逗留上网；

7）长时间使用公司内部电话办理私人事务；

8）工作时收看、阅读与业务无关的书刊；

9）用公司电脑做私人用途、玩游戏的；

10）浪费公司水、电、纸张等消耗品等造成不必要的开支；

11）当班时睡觉；

12）未经批准，私自带陌生人或其他业务推广人员到公司办公场所，影响、阻扰办公场所工作的正常运转；

13）得知同事的违纪行为，但隐瞒不报；

14）没有按照操作程序，强行使用电器设备（如复印机、打印机、电脑设备等）；

15）上班时间吃零食或未在指定区域就餐的；

16）严重浪费办公消耗品；

17）利用公司电话拨打私人长途电话；

18）遗失公司钥匙，不及时报告的；

19）以忙为借口不履行工作职责的

B类过失（处以50元罚款）

1）严重违反部门管理操作流程或规章制度；

2）值班期间不履行工作职责的；

3）因个人过失，严重危害公司企业形象、经济效益；

4）不服从主管领导工作分配；工作互相推诿；故意消极怠工；

5）对上级、同事、客人的态度恶劣、粗暴；

6）严重毁坏公司办公设施；

7）工作协调性极差，煽动他人消极怠工；

8）在工作中有意见不通过正确渠道反映，私下交流传播不利于团结的；

C类过失

1）殴打他人或在公司同事之间互相打斗；

2）携带或收藏一切禁品在公司，如：枪械、毒品、黄色书刊等；

3）违反公司保密制度，泄露公司机密，伪造文件做其他用途；

4）员工在公司单据不按真实数目报销。

5）触犯国家刑法；

6）旷工累计1个月以上的；

7）偷窃公司或客人财产；

8）因严重违反部门操作规定，造成公司重大损失的。

二、奖励

1、因工作出色为公司获得荣誉的一次性奖励200元。

2、受到不同单位客户表扬累积三次经公司查实属实的一次性奖励50元。

3、为公司挽回重大经济损失一次性奖励500元。

4、其他原因公司认为可以实施奖励的。

导游服务奖惩实施细则：

奖励与处罚：

1．公司收到客户表扬导游信件每次奖励100元；

2．导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元；

3．因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次100元-300元；

4．导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。

5．因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重给予100元-300元的处罚。

6．公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给予100元-300元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。

7． 导游丢失或伪造带团文件（结算单、团队质量客人回执表等）、证件、协议,给予100元-500元的处罚;

8． 导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。

司机服务奖惩实施规定：

在团队接待过程中，如出现司机和导游私自加景点、进购物店，对待游客态度粗暴，不听从导游安排，车辆状况不好，甩团，迟到，或者被游客投诉等事件，旅行社有权根据具体情节之严重扣除相应金额的费用。如果出现严重的交通事故，延误了团队的顺利进行或者造成人员伤亡，旅行社将采取必要的法律手段追究法律责任，并追究相应赔偿。 旅行社人力资源管理制度（六） ―――旅行社各级人员报酬制度―――－

为稳定旅行社员工队伍，并逐步建立合理的薪酬体系，提高服务质量，结合旅行社现状和其行业特点，制定旅行社各级人员薪酬

待遇制度如下： 一、计调员、一般管理人员和外联人员的工资由基本工资、绩效工资、考勤责任效益奖三部分构成，其中：

1、基本工资：800元，试用期期间工资为600元，试用期时间为1－2月。

2、绩效工资：企业订单按照纯利润的2.5%提取业绩奖励，个人订单按纯利润的30%提取业绩奖励。绩效工资当月以汇款为基准，当月兑现。

3、每月考勤责任效益奖按当月和年度考核情况发放，并可视经营情况调整。

二、导游薪酬

1、专职导游基本工资600元/月。兼职导游无基本工资。

2、地接团队：专职导游带团无带团费用，加景点按照50％提取报酬。兼职导游出团按照50元/天报酬，加景点按照50％报酬。

3、组团团队（专职）：全程陪同导游原则上按照每日80－120元标准报酬，具体多少视团队利润和线路情况而定。

三、司机薪酬：

司机报酬按照实际季节的车辆租赁费用支付。

重点说明：导游和司机进购物店的车挺等费用，旅行社不予收取。

导游服务计费标准

一、 计时标准

1、导游服务以12小时计为一天，小于6小时桉半天计，大于6小时小于12小时按一天计；

2、半天计费按全天计费60％核算；

3、早船、早车、早机时间限定凌晨5：00以前，晚船、晚车、晚机时间限定晚10：00以后；

二、 专职导游及内部职工计费标准

1、普通话地接导游50元/天，粤语及闽南语等特殊语种导游费60元/人，省市优秀十佳导游加10元/天；

2、接早船、早车、早机，送晚船、晚车、晚机无补助，实报实销出租车费用；

3、专职导游及本社员工出长线全陪导游，省内40元/天，电话费20元；省外30元/天，电话费30元；

4、单接单送无补助，特殊情况经请示同意后可报销出租车费用；

三、 外聘兼职导游计费标准

1、普通话地接导游市内讲解服务50元/天，粤语及闽南语等特殊语种导游费70元/天，省市优秀十佳导游加10元/天；电话费10元；

2、接早船、早车、早机，送晚船、晚车、晚机补助20元/次，无出租车费用，特殊情况经请示同意可报销出租车费用；

3、出长线全陪导游，省内讲解服务80元/天；雇当地导游讲解补助30元／天，电话费20元；

4、出长线全陪导游，省外30元/天，电话费30元；

5、出境陪同，每人50元／天，电话费50元；

6、单接单送补助20元/次，无出租车费用。

四、 进购物店、外加景点计费标准

1、导游带客人购物，旅行社收取签单费；

2、客人自愿加景点，门票收入旅行社收取50％；

3、购物提成及门票差导游、司机、全陪4、4、2分配。 导游讲解规定

一、接站顺序

1、首先代表组团社及大连鑫程商务旅行社对客人致以最热烈的欢迎；

2、自我介绍，介绍司机（对方旅行社，全陪）；

3、介绍大连鑫程商务旅行社企业文化；

4、天气情况（与来源地比较）；

5、酒店情况（车至酒店时间，酒店位置，餐厅楼层）；

6、行程安排；

7、大连概况介绍：包括人口，所属省份，所辖市区，相关情况；

8、欢迎客人时必须站在车门旁；

二、 景点讲解

1、提醒游客记住车型、颜色、标志、车号、 停车地点、开车时间；

2、大团一定携带喇叭，讲解规范、生动、清晰；

三、 生活服务

导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应在该团抵达本地的前三天（连团者除外）到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。

（一）熟悉接待计划

地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况：

1．旅游团情况

客源地组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准（分豪华、标准、经济等几种）、领队姓名等。

2．旅游团成员的情况

该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。

3．旅游路线和交通工具

该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。

4．交通票据情况

该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。

5．该团的特殊要求和禁忌

该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。

6.是否需要提前办理证件

该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。 7． 机场建设费、燃油税的付费方式。

（二） 落实接待计划

地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。

1．核对活动日程表

日程表中详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。

2．落实旅游车辆

确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车辆号和司机的姓名。

3．落实住房及用餐

（1）熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；

（2）核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐（早餐的标准、用餐方式）等；

（3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

4．了解落实运送行李的安排情况

5．了解不熟悉景点的情况

对计划中有新开放或不熟悉的参观游览点，底盘应事先了解其概况，如开放时间、最佳旅游线路、公共洗手间的位置等，以便游览活动顺利进行。

6．掌握联系电话

地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商点、组团人员和其他导游人员的电话、手机号码。

*地陪上团前要检查自己的手机是否好用、电力是否充足，话费是否足够、以保证联络的畅通。

7.与全陪联系

如果是汽车团，地陪应和该团的全陪提前约定接团的时间和地点。

（三） 物质准备

上团前，地陪应做好必要的物质准备，带全接待计划单、介绍信、购票卡、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、喇叭、结算凭证、顾客意见反馈单、导游日志等物品。

1．领取必要的票证和表格

地陪在做准备工作时，要按实际需要，到本社有关人员处领取景点门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意，在填写各种结算

凭证时，具体数目一定要与该团实际人数相符，人数、金额要用中文大写。

2． 备齐上团必备的证件和物品

旅游管理部门严格规定导游人员上团前必须佩带导游胸卡、携带导游资格证，举导游旗，所以地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。 地陪上团前还应备齐记事本、接站牌，有时还应准备旅游车标志。

*准备好各景点的购票卡、介绍信

（四） 知识准备

1．根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。

2．接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识的准备。 3 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。

（五） 形象准备

导游人员要做好仪容、仪表方面的准备，主要是指“修饰美”，包括服饰美、化妆美和发型美。 导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；佩带首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证佩戴在正确位置。

（六）心理准备

1．准备面临艰苦复杂的工作。

2．准备承受抱怨和投诉。

二 接站服务

（一） 旅游团抵达前的服务安排

接团当天，地陪全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。

1． 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

地陪出发之前，要与机场（车站、码头）的问讯处交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。

2． 与旅游车司机联系

掌握了解该团到达的准确时间以后，地陪要立即与该团的旅游车司机联系。与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场（车站、码头），确定接头地点；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团在本地的活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。

3．再次核实旅游团抵达的准确时间

地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘航班（车次、轮船）抵达的准确时间。

4．持接站标志迎候旅游团

该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、全陪的旅

游团时，要写上客人的姓名。

（二）旅游团抵达后的服务

1．认找旅游团

旅游团出站后，地陪应尽快找到自己接待的旅游团。认找时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或游客）前来联系。同时地陪也可以从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问主动认找。

2． 核实实到人数

地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与计划不符（增加或减少）的情况时，要及时通知当地接待社的有关部门。

3． 集合登车

地陪首先要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐（如有遗忘在飞机、火车或轮船上的情况，要立即协助当事人设法寻找），然后引导游客前往乘车处。游客上车时，地陪要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；全体游客上车后应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就座；游客坐稳后，再检查一下游客放在行李架上的物品是否稳妥、安全；礼貌地清点人数后请司机开车。 （三）赴饭店途中的服务

从机场（车站、码头）到下榻饭店的行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是给游客留下良好第一印象的重要环节。

1．致欢迎词 致欢迎词时，如果旅游车的车型允许，司陪应该采

取面向游客站立姿势，选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的位置。欢迎词的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词恰当，给游客以亲切、热情、可信之感。欢迎词一般应包括以下内容：

（1） 代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地；

（2）介绍自己姓名及所属单位；

（3）介绍司机；

（4）表示提供服务的诚挚愿望；

（5）预祝旅游愉快、顺利。

2．首次沿途导游

首次沿途导游的内容，主要是介绍当地的风光、风情及下榻的饭店情况。

（1）风光导游。地陪在为旅游团做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快、讲解的内容与所见景物同步：见人说人，见物说物，但要取舍得当。总之，反应要敏捷，时机要恰当，贵在灵活。

（2）风情介绍。地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图。还可以适时介绍市容市貌及发展概况。

（3）介绍下榻饭店。地陪应该向本团游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、星级、规模、距离机场（车站、码头）

的距离。根据路途远近和时间长短，还酌情介绍该饭店的概况、主要设施设备及使用方法、住店的有关注意事项等。

3． 宣布集合时间、地点

当旅游车行驶至该团下榻的饭店时，下车前，地陪应向游客讲清并请其记住集合时间、地点及车牌号码。

三、入店服务

地陪服务应使游客在抵达饭店后尽快办理好入店手续、进住房间、取到行李，及时了解饭店的基本情况和饭店的注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。 *地陪在入店服务中一定要做到周到细致，不要让游客产生不方便之感或等候的时间过长。

1．协助办理住店手续

旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发房卡。 地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事尽快联系。

2．介绍饭店设施设备的使用方法

进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店内的中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置及各种设备的使用方法，并讲清住店注意事项。 *嘱咐客人入住房间后检查房间的设施设备，如有损坏通知酒店服务人员，以免退房时出现不必要的麻烦。 *嘱咐客人晚间睡觉时关好门窗，贵重物品寄存在酒店的前台保管箱，以免贵重物品丢失，造成影响旅游团行程的不必要的麻烦。

3．带领旅游团用好第一餐 游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐地点、方式、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。

4．宣布当日或次日的活动安排 地陪应向全团宣布当天或第二天的活动安排，集合时间、地点。

5．照顾行李进房 地陪应主动与饭店行李房联系，以便及时将行李送至游客的房间。

6．安排好叫早服务 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

7．处理游客入住后的各类问题 游客进住房间后，地陪应在旅游团居住区内停留一段时间，以便处理临时发生的各类问题。

四、核对、商定日程

旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地日程安排，并及时通知到每一位游客。

1．领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。

2．领队或游客提出的要求与日程不符且又涉及接待规模时，地

陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。

3．领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。

五、参观游览服务

参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；应使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的话题。

（一） 出发前的服务

1． 提前到集合地点 出发前地陪应提前10分钟到达集合地点、并与旅游车司机提前联系，做好出发前的各项准备工作。

2．核实、清点实到人数 若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并请其签署自愿离团书，并报告接待社有关部门。

3．提醒注意事项 地陪要向游客预报当日天气和旅游景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。

4．准点集合发车 地陪要告知本团游客上车的时间和开车的时间；游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时上车，此时司陪迎站在车门一侧，扶助老弱游客登车，开车前，地陪要再

次清点人数。

（二） 途中导游

1．重申当日活动安排 开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间和地点；向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。

2．风光导游 在前往景点的途中，地陪应向游客介绍当地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。

3．介绍游览景点

抵达游览景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。

4．活动气氛 如旅途长，地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外话题，或组织适当娱乐活动。 （三） 游览景点内的导游讲解

1．交代游览注意事项

（1）抵达游览景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的牌号、停车地点及开车的时间。

（2）在景点示意图前，地陪应向游客讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点和游览参观过程中有关注意事项。

2．游览中的导游讲解 讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容；讲解的语言应生动并富有感染力。

3． 在景点游览过程中，地陪应随时注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动。掌握游客的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，以防止游客走失和意外事件的发生。 （四） 返程中的工作

1．回顾当天活动 返程中，地陪应回顾全团当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答游客的问询。

2．风光导游 如旅游车不从原路返回饭店，地陪应做好沿途风光导游。

3．宣布次日活动日程 返回饭店下车前，地陪要预报本团当晚和次日的活动日程、出发时间、集合地点等。下车时提醒游客带好随身物品。地陪要事先下车，以便照顾游客下车。

六、其他服务

（一）餐饮服务

1 地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认，在赴餐厅用餐的路上要打电话通知餐厅，做好迎接旅游团的准备。

2 用餐时，地陪应引导游客进餐厅入坐，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。

3 向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。 4 用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一至两次，解答游客在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

5 用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写结算单。

（二） 购物服务

1．地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带团到旅游定点商店购物，避免安排购物次数过多、强迫游客购物等问题的出现。

2．在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色。如游客需要可协助其办理商品托运手续。

3． 对商店不按质论价、销售伪劣商品、不提供标准服务的，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。 *遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。

（三） 文娱活动服务

1． 旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排，地陪须陪同准时前往，并向游客介绍剧场的设施；地陪要与司机商定好出发的时间和停车的位置；地陪要引导游客入坐，并向游客介绍节目的内容和特点。地陪要自始至终坚守岗位。

2． 在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客不要分散活动。

3．偶遇重大节日活动时，有关单位组织社交性舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往；游客自发组织娱乐性舞会时，地陪可代

为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。

七、送站服务

（一） 送站前的服务

1．核实、确认交通票据 旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离开的飞机（火车、轮船）票，核对团名、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间（要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。

2．商定出发、叫早和早餐时间

（1）因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间；为了安排得更合理，地陪还应及时与领队、全陪商议、确定后及时通知本团游客。

（2）如该团出发的时间较早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要改变用餐时间（早于餐厅的服务时间）、地点和方式，地陪应通知饭店有关部门提前安排。

3．协助饭店结清与游客有关的帐目

（1）提醒游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途电话费等；如有游客损坏了房间的设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。

（2）及时通知饭店有关部门该团的离店时间，提醒其提前与游客结清帐目。

4． 及时归还证件 一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证

件，用完后应立即归还游客或领队。在离开的前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。

（二） 离店服务

1．办理退房手续 旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退房手续（或通知有关人员办理）。

2．集合等车

（1）出发前，地陪应询问本旅游团游客与饭店的帐目是否已结清；提醒游客有无遗落物品；收齐游客的房间钥匙后，交到饭店的总服务台。

（2）集合全体游客上车。照顾游客上车入坐后，地陪要仔细清点人数。全体游客到齐后，地陪要再一次请游客清点一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。

（三） 送行服务

1．致欢送词

离开饭店后，在旅游车驶向机场的途中，如果需要，地陪可酌情对沿途景物进行讲解并可回顾在当地的活动内容，使游客感到“游有所值”。临近机场时地陪应致欢送辞。致完欢送辞后，地陪可将“旅游服务质量评价意见表”发给游客请他们填写。 欢送辞的内容一般应包括：

（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；

（2）表达友谊和惜别之情；

（3）诚恳征求游客对工作的意见和建议；

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向游客表示歉意；

（5）表达美好的祝愿

2．提前到达机场，照顾游客下车

提前到达机场，必须留出充裕的时间，具体要求是：乘国内线飞机提前90分钟，乘火车提前60分钟。

旅游团到达机场游客下车前，地陪应提醒游客带齐随身的行李物品。游客下车后，地陪要再检查一下车内有无游客遗漏的物品。

3．办理离店手续

（1）移交交通票据。带旅游团走进机场大厅后，地陪应迅速将交通票据、行李托运单或行李卡——清点并核实，然后交给全陪并请其当面清点核实。

（2）需要垫付机场建设费的旅游团、地陪要按照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。

（3）等旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。

4．与司机结帐 送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好单据。

八、后续工作

1．处理遗留问题 下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定和领导安排去办理游客临行前拖办的事宜。

2． 结帐 按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员、并到财务部门结清帐目。

3．总结工作 地陪认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况；涉及游客的意见和建议时，力求引用原话，并注明游客身份。 旅游中若有重大事故，地陪要在第一时间向接待社和组团社汇报，并整理成文字材料归档。

全陪规范服务程序与标准

全程陪同人员（简称全陪），是指受组团社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

一、 准备工作

全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前，应做好以下准备工作：

（一） 熟悉接待计划

上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点客人情况和该团的特点。

1、熟悉旅游团成员的基本情况

（1）记住旅游团的名称、人数、领队姓名。

（2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等，了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

2、熟悉旅游团的计划行程

（1）了解旅游团所到各地的接待社的情况，包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。

（2）了解交通情况。旅游团在沿线各站的抵离时间 ，所乘交通工具，交通票据是否定妥，是否需要确认等。

（3）了解住房情况。了解旅游团所经各地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道等。

（4）了解餐饮情况。了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等。

（5）了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的文娱节目、额外游览项目以及是否需要收费等事宜。

（6）了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。

（二） 物质准备

全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等，准备好充足的现金。上团前要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括本人身份证、导游证、该团接待计划、游客名单、游客意见反馈表、《导游日志》等。

（三） 充实相应知识

1、客源地区知识

全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。

2、专题知识

其内容一般应根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点而定。如华东旅游线路，应重点收集我国园林艺术方面的资料；而西北地区的旅游路线，则要准备我国石窟艺术方面的知识等专题内容。

3、景观知识

全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解。

（四） 与接待社联络

全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码；接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。 与接待社联系，了解游客比较关心的问题，如：机场（码头、车站）到市区的距离（时间）；交通港酒店的距离（时间），因为游客在到达一个陌生的地方，非常想了解和自己相关的事情，所以全陪要想服务好游客，首先要从游客的角度多想想。

二、 接洽服务

（一） 机场（码头、车站）迎客

1．全陪应提前到出发地点迎候旅游团。

2．全陪接到旅游团并向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数等方面的情况。如人数有变化立即通知组团社。

3．协助客人托运行李。

（二） 致欢迎辞

全陪应代表组团社和个人向旅游团致辞，内容包括：自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愉快等内容。

（三） 情况介绍

由于全陪较少有机会向游客进行讲解，所以特别要重视到达旅游地后各方面情况的介绍，在简明扼要的介绍中尽快取得游客的信任。情况介绍一般应包括下述内容：

1． 全程概述。对于旅游行程中各站存在的住宿、交通方面的情况和注意的问题等，要让游客先适当了解，使其有所心理准备。

2． 介绍旅游注意事项。

三、 进住饭店服务

进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，进住客房，取得行李。为此全陪应： 1． 主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配房间，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。如果饭店压缩预定房，而定房单位是组团社，则应由全陪负责处理。

2． 热情引导游客进入房间，地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

3． 掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪联系的方法。 全陪的工作要做细，在酒店分房就是最好的体现，如：夫妻分一间夫妻房；老人或腿脚不好的游客给分一间离电梯、楼梯较进的房间；神经衰弱的分一间离楼梯、电梯较远比较安静的房间。

四、 核对、商定日程

全陪应认真与领队核对、商定日程，如遇到难以解决的问题应及时反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。 全陪在与领队商

定日程时，应以组团社的接待计划为准，要避免大的修改，小的变动可主随客变；面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚；若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社，由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。

五、 各站服务

全陪在旅游的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，突发事件得到及时、有效的处理。 （一） 全陪应向地陪通知旅游团的情况并协助地陪工作

（二） 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议

1、若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整。

2、若对当地接待工作有建议和意见，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。

（三） 保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故

1、游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。

2、提醒游客注意人身和财产安全，如遇突发意外事件，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院，发生重大伤亡事故、发生失窃案件、丢失证件及贵重物品时，全陪要迅速向组团社汇报请示。

*游客购买贵重物品时，全陪要提醒其保管好#5@p。

*注意提醒游客第二天的天气情况

六、离站、途中、抵站服务

（一） 离站服务

全陪应提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离站事宜，认真做好旅游团搭乘交通工具的服务。 * 每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作：

1．提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。

2．如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的情况发生。

3．协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。

4．协助领队、地陪清点托运行李，妥善保存行李票。

5．按规定与接待社办妥财务结算手续。

6. 如遇航班推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿。

（二） 途中服务

在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活，努力使游客旅行充实、轻松愉快。 1．乘火车（或船）途中需要就餐时，上车（或船）后全陪应尽快找餐车（餐厅）的负责人联系，按该团标准为

游客定餐，如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前讲明，提出具体的要求。

2．乘火车、轮船或汽车，途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动，活跃旅途生活。

3．旅游团若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病时，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。

*行车时，全陪要注意道路的状况。

*长途旅行旅游车经常会出现一些状况，这种情况下如果是一般性质的故障，导游员要做好游客的安抚工作；如果需要一些时间进行修理，导游员要想办法消磨时间；如果旅游车故障严重，导游员就的设法将游客安全转移。

（三） 抵站服务

1．所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐自己的随身物品，下机（车、船）时注意安全。

2．下飞机后凭行李票领取托运行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理，并对游客做好安抚工作。

3．出港时，全陪应举社旗走在游客前面，以便尽快同接待社的地陪联系。如出现无地陪迎接旅游团的现象，全陪应立即与接待社联系，告知具体情况。

4．向地陪介绍本团领队和旅游团的情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。

5．组织游客上旅游车时，要提醒游客注意安全并负责清点人数。 *团队人数众多可以把游客分成几组，并从每组中找出一个负责人，每次集合可以有每组的负责人清点各组的人员，最后汇总到全陪。

七、 末站服务

为使旅游团安全、顺利地离开旅游地并给游客留下良好的印象，全陪在最后的接待环节中要做好如下工作：

（一） 离开前的准备

全陪要配合领队、地陪共同做好各项准备工作。

1． 落实交通票据。全陪要与领队核实交通票据，并协助确认。

2． 全陪要提醒游客备齐证件，提醒游客勿将证件放在要托运的行李中，一定要随身携带。

*离开前全陪要提醒、帮助游客结清各种帐目。

（二） 主动征求意见

1． 全陪要主动征求游客对全程服务的意见和建议，对全体游客在途中给予的合作表示感谢；对工作失误或硬件设施的不足向游客表示歉意。

2． 请领队或游客填写征求意见表并在表上签名并与接团社备案。

（三） 机场（车站、码头）送行

1． 全陪要严格按规定保证旅游团提前90分钟到达机场。

2． 协助领队和游客办理登机（车、船）手续。

3． 全陪要和地陪及领队一起清点行李，并请游客自带行李。

4． 到达客源地后，与客人热情告别，表达渴望能再次为其提供服务的愿望。

八、 后续工作

1．全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。

2．全陪要认真、按时填写有关材料。

3．按财务规定，尽快结清该团的帐目。

4．归还所借物品。

*全陪在各站要及时向组团社报告进程的情况，各站接待社的接待状况。

计调人员操作规则

1、 接听电话语音亲切，简明扼要，讲究语言艺术，明白对方意图；

2、 迅速报价，短线20分钟报出，长线30分钟报出，在承诺的回复时间内必须回复，如有困难，应预先电话通知对方，说明原因；

3、 跟踪询问报价，了解对方意图，适当高速价格，努力争取成团；

4、 报价成团，双方必须盖章确认，及时把结算单传真给对方社，说明付款方式，尽力争取现付或提前汇款。来团前必须确知付款

二 对组团出游的团队，每团（次）旅游活动结束三日内，主动向团队（游客）进行回访；对一日游和接团的团队在旅游结束的当天或团队离开前，以现场或电话的形式回访，征求游客的意见和建议，并记录填写回访单，装入旅游团队档案。

三 对回访的内容进行分类整理，如有严重的问题，旅行社要召开会议研究解决，并将解决的结果及时与游客沟通，给予满意的答复。

旅游投诉处理也是售后服务的一项重要内容.旅游者投诉无论是口头或书面的，看来似乎是件坏事，但如果能够十分重视,处理恰当,坏事也可以变成好事，成为我们扭转某些不利现状的一个契机。为此，特制定旅游投诉管理制度。

一、高度重视，一视同仁。

无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉便不是一般的小问题，一旦处理不当，都会成为导火索，给旅行社带来意外的麻烦。对待任何旅游者都要一视同仁，决不能厚此薄彼、以地位、钱财、相貌、肤色取人。

二、微笑接待，耐心倾听。

如果旅游者直接口头投诉，不管当时旅游者脾气有多大，态度有多差，都要耐心让对方把话讲完，不要打断对方谈话，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接受投诉中，接待人员要保持微笑，做好必要的记录，并表示同情和歉意，要学会使用

柔性语言，以平息旅游者的流动情绪。这样，当投诉的旅游者把话讲完时，气也会消了。

三、弄清事实，尊重旅游者。

旅行社在接到投诉后，在弄清事实真相前不要急于表态，要及时进行调查了解，弄清旅游者投诉问题的真实情况和心理状态，重要的投诉必须及时报告上级主管人员。在处理过程中，要尊重旅游者，注意维护其自尊心。即使旅游者有不合理的要求或误解时，也要委婉地说明事实，不可当面顶撞，遇到对方出言不逊，也应采取容忍的态度。

四、及时处理，迅速答复。

针对旅游者投诉的问题，旅行社应迅速做出答复，并及时采取相应的解决措施予以处理。经查明确实是旅行社方的过失，则应尽快做出决定，提供可供选择、切实可行的纠正方案，并告知旅游者采取纠正行动的具体时间。同时，还应对旅游者的批评、指教表示感谢。

五、积极改进，做好记录。

将投诉信息转告给有关部门或人员，督促其及时采取有关措施加以纠正和改进，并掌握进展情况。处理后要继续与旅游者保持联系，了解其对投诉处理结果的反应。处理完毕后，应将旅游投诉内容及旅行社的处理办法完整地记录在案并保存，以备必要时核查。

接待过程中突发事故处理应急予案

一、旅游者伤病、病危或死亡的处理

1、伤病

旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。

2、旅游者病危

旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。

在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。

在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况：还应提醒领队及时通知患者亲属，同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应继续随团旅行。

3、旅游者死亡

旅游者死亡，不管是什么原因：因病亡故、交通事故、治安事故或在灾难中死亡，导游员都应该沉着应变。出现旅游者死亡情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。

如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。

二、旅游者财产安全事故的处理

1、丢失证件

若游客不慎将身份证丢失，由当地旅行社核实后开具证明，失者持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

2、丢失或损坏行李

当旅游者的行李丢失或损坏时，导游人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者，当难以找出责任者时，导游人员应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。

3、财物丢失

财物包括一般物品、贵重物品、汇票等。财物丢失，无论是由于本人的不慎，还是接待服务方面的疏忽，导游员都责任帮助联系、查找。如果失主已办了人身和财物保险，应由保险公司赔偿其损失，如果是由于接待方的失误，则应由有关部门赔偿。

如果丢失汇票、旅行支票、信用卡，应立即办理挂失手续，并向当地公安局或警察局报案，以求挽回损失。

证件、财物，特别是贵重物品的被盗，是治安事件，导游员应立即向公安部门和保险公司的报案并协助查清线索，力争破案。如

果找不到被盗物品，则要协助失者开具失窃证明书，并提供热情的服务，以缓解其不快情绪。

三、旅游者走失事故的处理

游览过程中，旅游者走失的事时有发生，大致可分为两种情况。

1、集体活动中走失

旅游团在某一游览点活动时，由于个别旅游者滞留在一角，或对某一景物产生了浓厚的兴趣，或忙于摄影，因而脱离了团队可能造成旅游者走失；也可能因为导游员照顾不周使旅游者走失。发现旅游者走失后，应立即组织寻找，必要时应中止导游活动全力以赴去寻找。在采取了种种必要的措施后仍找不到，而且确信走失者并未返回下榻的宾馆以后，应报告旅行社和旅游管理部门，请求协助。应注间意的是，导游员，尤其是地陪，不能长时间地地寻找走失者，不能忘记自己的主要任务还要带团继续参观游览。

无论走失者是否找到，事后都要对事故作一总结，查清责任，吸取教训写出书面报告。如果走失者归队，应该表示高兴，只提醒其下次注意，而不要做过多的指责。

2、自由活动时走失

旅游者外出自由活动，出现走失情况，导游员发现以后，要立即报告旅行社，并通过有关部门通报当地公安局、派出所，提供走失者的相貌、衣着特征，请求沿途寻找。

旅游者走失后出现的其他情况，应视具体情况作治安事故工其他

事故处理。

四、旅行交通事故的处理

如果遇到事故，出现伤亡，导游员必须做的工作是：

1、立即组织抢救

交通事故造成伤亡，导游员应沉着地组织抢救。让旅游者离开车辆，对伤者，特别是重伤员进行止血、包扎、夹板等初步处理；电话呼叫救护车或立即拦车送伤员去医院。

2、保护好现场

不要在忙乱中破坏现场，保持现场肇事痕迹，以便交通、公安部门调查处理。

3、迅速报告

出现交通事故，导游员要迅速报告交通、公安部门，让其派人前来调查处理。调查时，导游员和司机要密切合作，实事求是地介绍事故发生的情况，不要互相推诿，更不能无理取闹。同时，还要向旅行社报告事故的发生和伤亡情况，请求派人前来指挥事故的处理；并要求派车来把未伤和轻伤者接送至饭店。如果民政部许可，可以继续组织参观游览，这是稳定情绪的最好办法。

4、善后事宜

事故发生后，在抢救、安置伤员的同时，还要注意稳定旅游团的情绪，通过提供各种服务和安排适宜的活动，使旅游者从惊惶中解脱出来，力争继续按活动计划参观游览。对伤亡人员抢救处理和前述对患病和死亡问题的处理一样，都要由有关部门出具证

明，最后导游员写书面报告。书面报告要详细，要实事求是，最好和领队联署。

五、火灾事故的处理

1、熟悉安全转移线

旅游者住进饭店以后，导游员必须熟悉楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，掌握一旦失火时的安全转移线路，并提醒游客注意防火。

2、指挥转移，引导大家自救

遇到火灾，导游员要镇定自若，有条不紊地指挥大家转移，迅速离开现场。切记不要慌乱，更不准只顾自己而不顾全体旅游者的安全。如果情况紧急，人们被大火和浓烟所包围不辨路径，导游员要引导大家自救，以求保全性命，等待求援。例如，将面部靠近墙根、墙壁或地面，且用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户等，住三层以上的客人，切记不要跳楼。 看到或听到救护人员时要大声呼喊，或在窗口摇动色彩鲜艳的衣物；求援人员到来后，要听从指挥。

3、善后事宜

旅游者脱离火灾现场后，导游员要立即抢救伤员，伤重者送进医院，若有人死亡，按有关规定处理，还要采取各种措施，稳定团队情绪，解决生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。

六、治安事故的处理

坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等统称治安事故。在带团

游览期间，导游员要眼观六路、耳听八方，认真观察周围的环境，发现不正常的现象，立即采取紧急措施，把旅游力转移到安全地带。若遇坏人行凶，应该做到：

1、把保卫旅游者作为自己的天职

无论发生什么事故，导游员都应做支临危不惧，奋力与坏人拼搏，如果凶犯逃跑，要争取利用群体的力量将其抓获。在这个危急时刻，导游员是旅游团的胆，如果能毫不犹豫地挺身而出，对全体团员是一和激励。坏人做贼心虚，在众目睽睽之下可能会敛手或者逃之夭夭，但也要防备他携带凶器，狗急跳墙，所以，切不可鲁莽行事，还要以旅游团队的安全为重。

2、迅速报案

事故发生后，导游员要立即报警。如罪犯逃脱，导游员要积极协助破案，要把案件发生的时间、地点、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、年龄、国籍、伤势、损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告。同时向旅行社领导汇报并请求指示。

3、善后事宜

事后，导游员要注意稳定团队情绪，努力使旅游活动继续开展；对事故写出详细书面报告，处理好受害者的补偿、索赔等事宜。

七、漏接、错接和误机（车、船）事故的处理

（一）、漏接事故的处理

如果出现了漏接事故，要向旅游者说明原委关表示歉意。在以后

的导游活动中，还要将功补过，以求消除旅游者的不愉快心情。

（二）、错接事故的处理

错接事故是由于导游员的责任心不强造成的，事故发生后，原来的计划被打乱了，还要作导游员的交换，影响不好，因此尽最大的可能不发生。如果导游员发生了错接，必须向旅游者说明情况，表示诚挚的歉意。旅行社要认真分析原因，对该导游员要严厉批评。

（三）、误机（车、船）事故的处理

误机事故一旦发生，导游员和旅行社应忙和机场（车站、码头）联系，争取让游客乘下一班次的交通工具离境。如果旅游团不能马上离开本地，就得重新安排旅游者的住宿和活动，并通知下一站作必要的变动。

误机事故发生后必须追究事故责任，采取补救措施。 大连鑫程商务旅行社游客旅游须知书

尊敬的游客朋友：

您好：欢迎参加大连鑫程商务旅行社的快乐旅游之旅，我们已为您精心安排好吃、住、行、游、购一条龙服务。为保证旅程愉快，敬请您务必阅读以下条款，谢谢支持！

1、旅游前期准备和合同签订

参加旅游的朋友们，请务必准备好您的相关证件，保持一个良好的身体状况。同时充分的了解您所要到达之旅游景区的旅游常识，交通常识，务必关注天气预报，准备必须的生活用品及急

救药品，尤其儿童和老人，请您多家关照自己，以便为您多日的旅游时光提供提供良好的保障，避免不必要的麻烦。

在您决定参加我社旅游的同时，烦请您和我社签订旅游合同，我社本着“诚信经营，品质至上”的原则，会如实的和您约定旅游过程中的各项条款和注意事项，这是您旅游顺畅的保障，也是我们对旅游服务品质的承诺。

2、旅游过程中的执行约定

我社原则上是预先和游客确认旅游行程中的各项具体事宜，并会忠实的执行双方的约定条款，如实的落实在具体工作当中，这其中包括购物点的选择和数量。在旅游过程中如果游客需要参加行程以外的景点，需和我社导游签订增加旅游项目协议书，我社方可执行。游客自行增加或私自和导游、司机协商增加的旅游项目同时没有签订增加旅游项目协议书的行为，如果产生恶劣的后果，我社将不承担任何责任，责任由游客自付。针对游客增加景点的要求，我社会如实的向游客讲解预增加景点的情况，提出自己的建议。对于不良景点，我社会建议游客不要选择，如果游客强硬的要求选择该景点，我社也可以将该景点作为增加景点执行，但是需要游客在增加旅游事项协议书上注明“增加该景点出现不良后果责任由游客自付”字样。

3、旅游过程中的餐饮安排

由于各地区的饮食差异，请您入乡随俗。在领略美丽风景的同时，我社会保证就餐的安全。我社会与选定的餐厅提前约定，

尽最大可能做到适合您的口味。团队餐的标准需要提前合同约定的，通常的团队餐是正餐团餐十人一桌8菜1汤，标准为15－20元（每人）不等，主食不限，请您以吃饱为原则，对餐饮方面给予理解！如果游客有就餐方面的特殊要求，增加或减少费用，安排特色餐饮场地等等，希望在签订合同时提前约定。我社工作人员会根据合同要求，安排适应的就餐标准和场地，导游会在就餐之前预先通知餐厅游客的就餐标准和口味，通过和餐饮单位的共同努力，力求满足游客的愿望。由于地区饮食差异和制作技艺不同所带来的不适应，希望游客给予谅解。

4、旅游过程中的住宿安排

我社会根据合同约定的住宿标准安排游客的住宿。住宿期间，请游客保管好自己的房间钥匙，入住时检查房间内的所有设施及用具，如有损坏或缺少应即刻联系导游或酒店，请切勿大意！如不慎损坏酒店或房间内的用具或设施，请游客按酒店规定的赔偿标准赔偿。房间内的设施只提供给游客使用，如您需要携带回家用作留念之用时，须留意酒店标示。

在安排入住时，导游会按照双男、双女、夫妻和家庭的方案安排房间，出现单男或男女，会用三人间予以协调，希望团队的游客给予理解和支持。出现单男、单女的情况，按照旅游合同是需要补客房差价，因此团队游客的理解和支持也是游客间相互关心、友爱的体现。

5、交通工具的安排

在旅游过程中，为了您的安全和旅游顺畅，希望游客遵守交通方面的规定和要求，爱护交通工具，保持交通工具的卫生，良好的交通环境是与每一个游客息息相关的绿色保障。

6、自由活动期间的安排

您置身的旅游环境中，各种工艺品及特产商店、劣质餐饮众多，优劣难分、价格不等，请勿必在旅游局指定的商店购买物品，在良好的餐饮场地就餐，方能保证产品质量和享受质保服务（商店内挂有当地旅游局颁发的“旅游定点商店“和挂有餐饮合格单位牌匾的餐饮单位），并且请您记得索取交款凭据。请您切勿搭理街头小贩，保管好自己的私人物品，避免发生不愉快的事情。如导游司机不带您前往旅游局指定的商店或合格的就餐场地，可予以投诉。

7、气节的注意事项

夏季气温偏高，请随身配备水壶，多喝水防止中署，冬季应做好保暖，避免由于气候给您造成的伤害。

8、安全事宜

团队人数较多，无论参观学习还是游山玩水，安全首当其冲！所以，在景点游览等各环节中，不要随意去您不熟悉的地方或危险区域，请勿单独行动，脱离集体。如有行程以外的行为，请及时通知领队和导游！

9、旅游行程安排及临时调整

旅游过程中，旅行社、导游会根据游览节奏、游客身体状态

等方面，在不减少景点的前提下，合理调整行程景点的先后；若因人力不可抗因素或政策性调价所产生费用和损失由客人自理。

10、由于旅游线路众多，线路涉及的景点和地区不同，因此，不同的旅游线路服务标准和旅游注意事项会有不同成都的差异，敬请游客在参加旅游活动前务必仔细阅读每条旅游线路的服务标准、旅游注意事项、备注及重点说明，以更全面的了解旅游线路的信息。

11、监督与服务

为了维护游客的权益，保证大家的旅途愉快顺畅，同时对大连鑫程商务旅行社的服务质量进行监督，请您在填写《旅游质量征询表》时一定保证是您真实的意见和建议，并留下您的姓名及联系方式，以便我们及时了解我们的不足，使我们的服务在您的监督及关心下不断提高，谢谢您的合作！

大连市旅游质量监督管理投诉电话：0411－96181

大连市旅游局行业管理处电话：0411--83629833

大连鑫程商务旅行社服务质量电话：0411－82829887 －－－－大连鑫程商务旅行社全体员工祝愿每位游客旅途愉快，平安顺利！－－－－

销售提成管理制度

为规范公司销售提成管理，激励公司员工，提高其爱岗敬业责任心和工作积极性，特制定本管理制度。

一、提成比例的确定

（一）公司销售提成按照各项目公司实现销售业绩每月提取，提成比例为2%。各项目公司扣除一线销售人员提成和营销外包方佣金后，余额每月如数交回本部财务审计中心作为公司全员奖励提成。

营销外包佣金包括销售代理佣金、营销顾问费、推广／广告服务费等营销业务外包所需支付的费用。

行政人力资源中心在年底时，制订全员奖励提成分配方案，报公司总经理办公会审议批准后执行分配。

（二）一线销售人员销售提成比例的确定

1、原则上，一线销售人员（置业顾问和销售主管）销售提成比例不得超过销售收入的0.5%；

2、项目公司销售部根据项目销售进度计划、销售难易程度等因素，制订一线销售人员提成比例方案，报项目公司总经理同意后，上报营销策划中心；

3、营销策划中心会同行政人力资源中心、财务审计中心审核一线销售人员提成方案，报营销分管副总和总经理审核、审批后，下发项目公司销售部执行。同时交财务审计中心备案；

4、项目公司销售部将公司审批通过的一线销售人员提成方案交项目公司综合部、财务部备案，便于日后执行；

5、超过项目公司优惠权限的团购房，其销售提成比例为销售收入的0.05%～0.1%，由项目公司总经理进行分配；

6、销售业务外包时，不计提一线销售人员提成。

二、销售业绩的申报

1、销售主管按照置业顾问销售业绩制订销售业绩报表，报销售经理审核。每月申报一次；

2、销售业绩确认按客户付款方式不同，分为两种：

（1）客户一次性付款和分期付款购买商品房。当付款比例达到或超过70%而不足100%时，确认一次销售业绩，只提取70%的应得销售提成。客户付清剩余房款时，确认剩余30%的销售提成。只有客户全额付请房款时，可确认全部销售业绩，提取全额销售提成。

（2）客户采用按揭或公积金购房。只有按揭或公积金回款后，才确认销售业绩，全额提取销售提成。

3、销售经理审核销售业绩报表后，报财务部审核，确认销售业绩。

三、销售提成报表的制订和审核

1、项目公司综合部根据财务部审核后的销售业绩报表，按照提成比例方案，计算制订销售提成报表；

2、财务部审核销售提成报表，报分管副总和总经理审批签字。

四、销售提成的发放

项目公司财务部汇总置业顾问和销售主管的销售提成和底薪工资，扣减所得税后发放。属公司全员奖励提成部分交回本部财务审计中心。 当发生退房、换房等业务时，销售提成作相应调整。

项目公司财务部发放销售提成后，应将销售业绩报表和销售提成报表交本部财务审计中心备案。

五、附件：

1、销售业绩报表；

2、销售提成报表。

在该企业现有的薪酬制度中，销售人员根据完成的销售额按照固定的比例拿到销售提成。具体提成比例每年由公司高管讨论确定，并与销售人员签订协议。

该企业属于较为传统的制造业，行业竞争不是非常激烈，且该企业是国内同行的老大，因此在销售方面面临的困难较小。销售的客户既有经销商，也有产品的直接使用者。该企业的销售实行分区域管理，每一区域由一位区域经理负责，因此销售人员少，流动率低，总收入高，总收入中很大一部分是来自于销售提成。

在为该企业设计的薪酬体系中，销售人员的总收入将由原来的“固定工资＋销售提成”重新切分为“固定岗位工资＋绩效工资＋销售提成”，因此在新的薪酬体系中，“销售提成”占销售人员总收入的比例将要有所下降。为了能使有限的奖金对销售人员产生足够的、有效的激励作用，我们项目小组提出了几种不同的方案，并对之进行了讨论，但是仍未找到一种非常满意的方案。

几种销售提成激励方案的比较

销售提成激励方案一：完成目标后提成比例增大。在完成的销售额没有超过目标值时，实际完成销售额的a%为销售人员可拿到的提成。当完成的销售额超过目标值时，超过的部分按比例b%计提，其中b值大于a值。

此方案是该企业曾经采用过的方法，其优点在于能够鼓励销售人员卖出尽可能多的产品，实现尽可能大的销售额。对于提成总奖金过大的风险，该企业的做法是设置每位销售人员的销售提成上限，对销售提成进行封顶。

此方案最大的缺点在于目标值的确定问题。该企业不再采用此种方案，主要的原因就是在每年年初制定销售目标时，销售人员都会与总经理发生激烈的争论。原因很简单，因为在实际完成销售额相同的情况下，目标值订得越低，销售人员能够拿到的提成越多。因此尽管对于一个正常下较容易实现的目标值，销售人员也会找出各种各样无法完成的理由，进而要求降低销售目标值。在这种情况下，总经理只能通过强迫的方式将目标值往下压给销售人员，而这往往使得总经理与销售人员之间很不愉快，而总经理对各个销售区域的具体情况也并不是完全了解，因此制定的销售目标值也是不完全合理的。

鉴于此，该方案被否决。 销售提成激励方案二：提成比例保持不变。无论销售人员制定的目标值如何，其销售提成均按照实际完成销售额的a%计提。

该方案的优点是能在一定程度上激励销售人员完成尽可能多的销售额，同时由于销售提成不与销售目标值挂钩，因此在制定销售目标时销售人员不会因追求更高的销售提成而有意的要求降低销售目标，使得销售额目标值的制定更接近于实际。

该方案的缺点有以下几点：1)由于销售提成比例与目标值无关，因此销售人员没有定量完成销售额的压力，导致销售人员的动力不足；2)由于没有目标值的约束，销售人员实际完成的销售额难以预测，不利于企业生产计划与财务预算的制定；3)该方案虽然没有促使销售人员在制定销售目标时尽可能的降低目标值，但在绩效管理中销售额作为销售人员非常重要的一项KPI指标，在制定其目标值时，销售人员依然会习惯性的要求降低目标值，以使自己的绩效考核得分较高，从而获得更多的绩效工资。

虽然方案二有上述缺点，但方案二操作简单、易行，不会使得上下级在沟通销售目标方面产生太多的不愉快，因此方案二最终为该企业所选用。

销售提成激励方案三：提成比例在达到目标后降低。在完成的销售额没有超过目标值时，实际完成销售额的a%为销售人员可拿到的提成。当完成的销售额超过目标值时，超过的部分按比例b%计提，其中b值小于a值。

方案三的优点在于鼓励销售人员根据实际情况上报销售额目标值，并努力将其实现。从上图看，无论销售人员实际完成的销售额为多少，销售目标定得越高，其所获销售提成就可以越多。但如果销售人员年初制定销售目标时将目标定得过高而导致无法实现，其绩效考核得分将有所下降，年度考核得分也将会受到影响。因此，对于销售

人员而言，理性的做法是根据实际的情况制定销售目标值，并努力将其实现。

该方案的缺点在于操作难度较高，a值与b值的制定要经过精确的预估和计算才能确定。在销售人员完成销售目标后，也不能有效激励销售人员进一步扩大销售量。总结

根据笔者的体会，对于此类企业而言，销售提成（或销售奖金）激励方案设置的主要目的有两个：一是激励销售人员尽可能扩大实际的销售量；二是鼓励销售人员根据企业与市场的实际情况，较为准确的预估其通过努力可以达到的销售目标，并将其实现。根据上述三种方案的简单分析和比较，可以看到这两个目的难以同时得到满足，三种方案各有优缺点，实现的目的也有所不同，需要根据企业的导向、可操作性进行选择。

另外在制定未来销售的目标值时，由于信息不对称与委托－代理成本的存在，上下级之间往往难以得出一致的意见，导致制定目标值变成了“讨价还价”。因此如何促使销售人员在追求自身利益最大化的同时，提出的目标值与实际情况最为接近是一个难题。为解决这一难题，杭州商学院胡祖光教授提出了一种所谓“HU理论”的目标值确定方法，即“各报基数，算术平均，少报罚五，多报不奖，超额奖七”。该方法在很大程度上促使代理人（销售人员）按照实际情况上报目标值，但也存在着一定的不足之处。因此项目小组也未采用该方法。

除上述三种方案外，还可以设置出多种较为复杂的方案。但出于对较复杂方案难于操作和执行的考虑，本文未将其列入讨论范围。 我们知道企业的发展需要员工的支持和配合。老板应懂得，员工决不仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励；要想激励员工，又必须了解其动机或需求。每个老板首先要明确两个基本问题：第一，没有相同的员工；第二，不同的阶段中，员工有不同的需求。 那么，老板能够采用的主要激励技术有哪些?虽然激励是如此复杂并且因人而异，因而也不存在唯一的最佳答案，但我们还是可以总结出一些主要的激励方式。

金钱激励

经济人假设认为，人们基本上是受经济性刺激物激励的，金钱及个人奖酬是使人们努力工作最重要的激励，企业要想提高职工的工作积极性，唯一的方法是用经济性报酬。虽然在知识经济时代的今天，人们生活水平已经显著提高，金钱与激励之间的关系渐呈弱化趋势，然而，物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍是激励的主要形式。如采取工资的形式或任何其他鼓励性报酬、奖金、优先认股权、公司支付的保险金，或在做出成绩时给予奖励。要使金钱能够成为一种激励因素，老板必须记住下面几件事。

第一，金钱的价值不一。相同的金钱，对不同收入的员工有不同

的价值；同时对于某些人来说，金钱总是极端重要的，而对另外一些人可从来就不那么看重。

第二，金钱激励必须公正。一个人对他所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而要进行社会比较或历史比较，通过相对比较，判断自己是否受到了公平对待，从而影响自己的情绪和工作态度。

第三，金钱激励必须反对平均主义，平均分配等于无激励。除非员工的奖金主要是根据个人业绩来发给，否则企业尽管支付了奖金，对他们也不会有很大的激励。

目标激励

目标激励，就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。老板就是要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们努力实现目标。当每个人的目标强烈和迫切地需要实现时，他们就对企业的发展产生热切的关注，对工作产生强大的责任感，平时不用别人监督就能自觉地把工作搞好。这种目标激励会产生强大的效果。

尊重激励

我们常听到“公司的成绩是全体员工努力的结果”之类的话，表面看起来老板非常尊重员工，但当员工的利益以个体方式出现时，老板会以企业全体员工整体利益加以拒绝，他们会说“我们不可以仅顾及你的利益”或者“你不想干就走，我们不愁找不到人”，这时员工就会觉得“重视员工的价值和地位”只是口号。显然，如果老板不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。这时，懒惰和不负责任等情况将随之发生。

尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。

参与激励

现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。

工作激励

工作本身具有激励力量。为了更好地发挥员工工作积极性，老板要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。老板要进行“工作设计”，使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境。还可通过员工与岗位的双向选择，使职工对自己的工作有一定的选择权。

培训和发展机会激励

随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化。知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不合理和知识老化现象日益突出。他们虽然在实践中不断丰富和积累知识，考虑对民营企业创业老员工的处理送出去对他们进行培训不但是一种激励更是一种权利的重组，对忠实员工可们采取等级证书学习、进高校深造、出国培训等激励措施，通过这种培训充实他们的知识，培养他们的能力，给他们提供进一步发展的机会，满足他们自我实现的需要和公司对他们的进一步控制。

荣誉和提升激励

很多民营企业往往忽略这种激励其实，荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣

誉奖励，是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。 另外，提升激励是对表现好、素质高的员工的一种肯定，应将其纳入“能上能下”的动态管理制度。

负激励

负激励是大多民营企业更多采取的方法，它也包括许多措施，如淘汰激励、罚款、降职和开除激励。

淘汰激励是一种惩罚性控制手段。按照激励中的强化理论，激励可采用处罚方式，即利用带有强制性、威胁性的控制技术，如批评、降级、罚款、降薪、淘汰等来创造一种令人不快或带有压力的条件，以否定某些不符合要求的行为。

现代管理理论和实践都指出，在员工激励中，正面的激励远大于负面的激励。越是素质较高的人员，淘汰激励对其产生的负面作用就越大。如果用双因素理论来说明这一问题可能更易让人理解。淘汰激励一般采用了单一考核指标，给员工造成工作不安定感，同时也很难让员工有总结经验教训的机会。同时还会使员工与老板之间的关系紧张，同事间关系复杂，员工很难有一个长期工作的打算。我建议民营企业尽可能少用负激励中的罚款和开除。把它更多的看成最后的手段。