DCRC工作手册

      

浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心

目录

第一章、DCRC概述

1.       什么是DCRC

2.       DCRC的宗旨

3.       DCRC的技能要求

4.       DCRC的岗位职责

5.       DCRC的工作前提

第二章、DCRC工作的内容

1、          新车回访

2、          名片回访

3、          客户满意度

4、          潜在客户跟踪服务

第三章、DCRC的服务与管理

1、          销售回访

2、          名片回访

第四章、报表分析

第五章、常见问题的应对话术

第一章、DCRC的概述

1、什么是经销商客户关系中心（DCRC）

DCRC即指经销商顾客服务中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。

2、            客户关怀的宗旨

站在客户的立场思考问题

客户关怀的要求：

²  以关怀的角度了解顾客新车的使用情况；

²  态度要热诚、有礼、亲切。

²  电话过程中要仔细聆听，并表示有负责到底的决心；

²  把客户当成永远的朋友；

²  永远站在客户的角度来考虑问题；

²  让客户觉得我们是真心关怀他而非是在接受调查；

²  客户若有怨言须一一详细记录、及时反馈；

²  要获取客户的信任；

客户关怀的注意事项：

²  电访时须注意客户是否方便接听电话电话

²  口语可依地方性或顾客习性作不同变更

²  应对问候务必要求灵活，避免让客户有公式化的感觉

²  问话内容围绕车型，以及客户资料为中心

²  问话重点是了解客户对本公司服务的满意程度，以及须加强改善的项目

²  顾客有抱怨时，仔细聆听，切不可乱插话，待客户说完后再视实际状况委婉解说或记录

²  若顾客表示仍有问题时，须表示主动处理的决心

3、DCRC的技能要求

Ø  良好的口头、书面表达能力

Ø  应该具备客户关怀服务，销售以及市场营销的经验

Ø  卓越的评估和解说能力

4、DCRC的岗位职责

Ä  做好客户满意度的调查工作，已获得准确的满意度信息；

Ä  做好销售代表上门开发的回访工作，以获得准确的客户信息；

Ä  审查数据库，以确保录入和分析客户信息；

Ä  确保及时处理公司内部客户投诉；

Ä  管理客户投诉的预防以及解决程序；

Ä  及时跟踪厂家的客户投诉，解决客户投诉；

Ä  及时跟踪厂家的潜在客户信息，联系销售代表跟踪客户

Ä  确保掌握新车客户准确信息

Ä  发展经销商的最大利益

Ä  为公司上层管理会议做客户满意度，客户联系专向报告

Ä  统计和分析销售部门的客户满意度以及DCRC所给予的支持

5、        DCRC的工作前提

k 有正确的信息 能有效的联系客户。根据信息可分为购车客户与上门开发客户。

k 有顺畅的流程 工作时必须按照一整套流程操作，这样能确保工作的准确性与延续性。

k 有深刻的理解 不但要了解自己的产品，还需了解别的同类品牌。在回访时，不仅可以对客户介绍自己的产品，必要时能与别的同类品牌做比较。

第二章、DCRC工作的内容

1、         新车回访

根据公司信息部所提供购车客户的资料，进行电话回访，从中了解客户在购车经历中，所受到的是怎样的服务，即满意度的调查。把调查结果及时反馈给相关部门，由相关部门针对工作中的不足与存在的问题，进行分析、检讨、解决。由此来提高我们的 服务质量，增加我们的客户满意数。

新车回访的参考图

电话礼仪：

Ø  电话铃声响三声之内立即拿起话筒，并报出公司名称“您好！浙江万国”

Ø  电话铃如果响三声以上时，不要忘记说：“抱歉让您久等了！”

Ø  电话如果断掉的话，立即再重打一次，并说明原因

Ø  由打电话的一方先挂电话是常识

Ø  打电话时保持周围的安静，确保客户能清晰的听到您的问话

Ø  打电话时，要选择合适时间再打

开场白应先介绍：

Ø  说明电话的来意及公司名称

Ø  表明自己的身份及职称

Ø  确认对方是否为所要拜访的对象

当客户询问的事项，一时无法回答时，应：

对不起，请稍等一会儿，我请教一下我们的专家，待会再与您联系，就打这个电话吗？那好的待会再与你联系

新车回访话术

注：销售客户可分为直接客户和间接客户，直接客户是指直接从我们销售代表这买的车辆，与销售代表直接接触的。还有一种情况就是没有和我们销售代表直接接触的，客户是通过第三者（经销商）从我们这购买的车辆，对于展厅的环境、销售代表的服务态度、介绍车子的使用和保养、介绍专业的维修业务员认识等无须提问。

附销售回访报表：

2、名片回访

从销售代表上门开发客户所获得的准确信息，进行电话回访，从中了解销售代表是否去拜访过客户及传递过产品资料。在回访的同时，我们也把福特品牌传达给客户，由电话回访转换成电话营销。做到回访、营销两不误。

名片流程图

注：培训学员的名片回访和销售代表相同。具体由培训中心负责，客户信息也由培训中心提供与DCRC，回访完之后，将结果反馈给培训中心。

名片回访话术

针对不同类型的客户进行分析应对之道：

四种常见的客户分析及应对方法：

l  听众型客户

分析：广听别人意见，优柔寡断。

应对之道：多说一些有利的资料佐证

l  专家型客户

分析：自认是汽车专家、滔滔不绝。

应对之道：做一个忠实的听众，让客户满足发表欲，并在适当时机称赞一番。

l  理性型客户

分析：货比三家，深怕费用高。

应对之道：多介绍些超值服务，搞活动时及时通知客户。

l  感性型客户

分析：以感觉做判断，忽略分析。

应对之道：与客户成为朋友，如是老乡就套近路

特殊性格客户应对之道：

l  沉默型客户

封闭式探询，不要急，提出关心之事

l  慎重型客户

慢调配合不要急，慢慢发问

l  冷淡型客户

强调与众不同，套交情，说明拥有利益

l  骄傲型客户

成为一为忠实的听众适当答话，利用虚荣心

l  辩论型客户

营造愉快气氛，善用赞美、不要反对

附名片回访客户记录表

3、客户满意度

客户满意度是客户购买车辆后对车辆操作使用，以及客户在销售过程中对销售代表以及销售服务的满意度。由此反映整个福特品牌的满意度！

重要性

Ø  我们公司利润来自与客户

Ø  公司员工的工资、奖金来自客户

Ø  公司员工的福利来自客户

Ø  客户是否满意，用什么样的价格购买我们的产品和服务，一切都取决于客户

因此，满意的客户是公司持续发展的基础

顾客满意销售流程

 

                                                       

跟踪服务可分为销售代表和DCRC的售后服务

销售代表的跟踪服务是从客户从购车后，是否与客户保持着一种良好的关系。

DCRC的售后服务是购车之后的10天，对其客户进行电话跟踪的回访，以公司的名义去关怀客户，同时也试着去和客户建立一种友好关系。

让客户满意就是对客户所提的信息、建议进行回应，它的方法是总结客户的需要和提供满足客户要求的产品和服务。

总结客户的需要是一向客户表明你已经充分理解了他的需要，你会重视他的要求，正在考虑解决的办法；二避免沟通误解，给对方一个纠正你理解不当的机会，如果你的理解有出入，对方当然要给你指出来。

提供满足客户要求的产品和服务是对客户需求和感受最有效的回应，当然也是赢得客户满意的关键之处。

4、客户跟踪服务

潜在客户跟踪服务对那些尚未购买福特车或有意向购买福特车的客户进行有效的电话跟踪服务，了解客户的需要，并提供服务。

潜在客户的主要来源：销售代表提供的有效客户信息和由福特总部所提供的客户信息。

潜在客户的类型：

²  有购买欲望，但无购买能力；

²  有购买能力，但却没有购买欲望

如果想办法帮助客户解决这两个方面的问题，就可以把潜在的客户变为实际客户。

对于无购买能力的客户，或无现金的客户可采用按揭、汇票、电汇、帮助用户提高购买能力，满足客户的购买欲望。对于没有需求的客户，要设法激发客户的需求。

潜在客户跟踪服务流程图

潜在客户信息要在DCRC获得信息的第一时间及时地去回访客户，把客户需要都准确记录下来，尽可能地提供客户所需。对那些需要买车，而尚未决定买车类型的客户，可以在回访之后，再次进行回访，其时间间隔为一周。要随时与客户保持联系，尽可能地说服客户，以满足客户所需。

潜在客户跟踪回访话术

                                                      

附潜在客户跟踪回访表                                                  

                                                        

                  

第三章、DCRC的服务与管理

1、        销售的服务

销售是指销售代表车辆售出后， DCRC根据对此制定的一些相关制度进行电话回访。

在回访的过程中，通常会出现不同的问题，具体分类：

Ä  车子的质量

Ä  展厅的环境

Ä  服务态度

Ä  产品的认识

Ä  员工的素质

Ä  电话跟踪服务

Ä  感谢信收到否

Ä  车辆的卫生

销售电话回访中出现的一些客户抱怨主要存在的问题有：

­  感谢信收不到，业务员没有主动问清楚客户常住地址，而是按照某些证件地址邮寄感谢信；

­  客户联系方式错误，留下的电话号码错误，造成DCRC无法回访；

­  销售过程结束之后，不主动与客户联系，客户信息不清楚；

­  没有给客户介绍服务专员，使客户在购车之后不清楚使用方面应该注意的问题；

­  客户认为我们没有做好的其他工作。

针对以上问题，有如下处理方案：

Ø  如果因业务员留下的客户联系方式错误，造成无法回访的，或者邮寄感谢信因地址错误被退回的，按照30元/次处罚；

Ø  感谢信没有收到的按照10元/次处罚；

Ø  DCRC在回访到上述问题或者客户不满意的时候，及时填写《客户抱怨处理单》，并且留底存档，对不满意的客户所对应的销售代表给予经济处罚，任一项不满意，或者没有做到处罚5元/次；

Ø  DCRC在回访到客户抱怨的第二个正常工作日将《客户抱怨处理单》发给销售代表所在的部门经理，部门经理收到之后应当及时处理；

Ø  所有客户抱怨的问题，相关人员必须认真地处理，并且如实地填写有关的处理方法；

Ø  本着客户至上的宗旨，所有抱怨处理要及时解决，即杭州外区域销售代表的抱怨处理时间不超过3天，杭州本部的销售代表抱怨处理时间不超过2天，不及时处理的，按照客户不满意处罚，扣除30元/次；

Ø  各部门经理必须督促部门销售代表及时处理好抱怨；

Ø  所有抱怨处理好，要及时上交DCRC，由DCRC进行再次回访；如再次回访客户仍不满意的，扣除50元/次，造成客户严重不满意的再视情况给予经济处罚；

Ø  所有抱怨处理完毕，客户满意之后，最后归档。

2、   名片的服务

名片回访是指从销售代表走访名片开始，到上缴名片和回访名片所制定的一些相关制度。

有效客户信息判断标准

`  客户信息：名片或客户资料

`  客户资料必须包括客户单位名称、客户姓名、客户单位地址及办公室电话等四方面的内容。若是“个体经营户”或“自由职业者”，并标明经营的行为范围。否则无效。

`  同一单位，不同联系电话或分机的不同客户拜访，均为有效。

`  同一单位，同一电话的多个客户拜访，最多计两个有效。

`  重复的客户信息为无效（别的销售代表已经拜访过的客户）。

`  DCRC进行三次电话回访仍无法联系的客户信息为无效。

`  虚假的客户信息为无效。虚假的客户信息是指客户单位名称、客户姓名、客户单位地址或办公电话有误或虚有。

`  专业市场的客户信息为无效。

名片上交制度

`  名片每天上交，上交时间为上午9：00—10：00，均由部门经理或经理助理收集统一上交DCRC

`  名片上交截止时间为当月的28日

` 各部门经理将详细的计划汇总后在DCRC存档

走访成功的判断

`  以上门开发为第一标准。“上门开发”是指销售顾问提供的客户信息是否确认销售代表做过上门拜访。

`  以营销宣传为第二判断标准。“营销宣传”是指销售顾问提供的客户是否知道或收到公司名称、长安福特品牌、产品信息等。当DCRC无法以第一判断标准判断销售顾问是否作上门拜访时，是第二判断标准。

DCRC客户回访标识

`  DCRC处理完客户信息后须在客户信息中做相关标识。

`  时间标识。是指DCRC处理完客户信息后的时间。以XX年X月X日标识。

`  无效客户信息，须注明无效理由。

客户等级定义：H级7天内会购车、A级30天内会购车、B级半年内会购车、C级可考虑购车、D级一年内有意向购车、E级长期内有意向购车。

H、A、B、C四等级客户所购车型为我公司车型，D、E两等级客户所考虑车型包括所有车型。

第四章、报表分析

DCRC在做完销售回访与名片回访的当天，必须做一天所做的工作做个全面总结，每天做日报表。

日报表分为售后关怀访问日报表和销售代表名片日报表以及DCRC营业日报表。

附日报表

在每周的星期五，必须一个星期所做的工作做个汇总把每天的日报做成周报表。

周报表分为售后关怀访问周报表、销售代表名片周报表、销售考核周报表，非常满意度周报表。

附周报表

每个月的8号之前，要对上个月的所有工作汇总，并做成月报表。

月报表可分为销售回访月报、名片回访月报、非常满意月报表。

附月报表

第五章、常见问题的应对话术

在回访的过程中，有很多的客户会提出许多相关的一些问题，对这些相关的问题，DCRC必须有一套与之相对应的话术，来应付不同类型的客户，由此来提高我们的非常满意度。

(分类问题,分类回答)

²  车子窄

因为我们的福特嘉年华汽车是一款家庭型的轿车，而一般的家庭用车讲究的是舒适、小巧，而我们的车子就按此设计。在大多数的客户反映中，对我们的车子评价都很高。可能是每个人的喜好不同，所以您会认为我们的车子小，如果跟我们同级的车子比较,比如千里马、赛欧等,您就不会有这种感觉了。

²  油门有声音

油门的声音大，如果是在起步加速的时候，油门踩大了，发动机的转速高，所以声音也会比较大，同时油耗也会增加；如果是怠速大的时候有这个问题，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下。

²  修理费太贵

（先问清楚是工时费，还是材料费）

材料费：由于我们的材料都是直接从长安福特过来的，是它的正厂配件，所以在价格上稍微会高一点，但是在质量上是绝对可以保证的。

工时费：因为我们是甲级A类企业，收费的标准也是根据甲级A类企业收的。但是您所受到的服务与您车子的维修品质，价格都是成正比的。

²  车的配件少

车子的配件少是外面的配件少，但是我们这里是有的，为了保证我们的配件质量同时也为了您和其他福特汽车用户的车子都能够得到真正福特的维修和保养，所以我们的零配件都是由福特公司配送的原厂配件，而这些配件是不可能流放到外面市场里面的。

²   助力方向盘偏重

    因为每一辆新车都会有一个磨和的过程,所以可能您现在会觉得有些不适应,等过了这个磨和期您再感觉一下,看看状况是否有所减轻,如果有那是最好.如果没有,您可以再到我们这边来,让我们的服务专员帮您看一下好不好.

²   价格与网上零售价相比偏高

我们的嘉年华价格与网上价格是统一的,只是我们的零售价不包括装潢,如果您买了我们的车 ,觉得有些地方需要装潢的话,加上装潢的价格就会比我们的零售价高.其次,蒙迪欧是一款新车,现在基本上没有存货,所以您要买现车的话是要付XXX元运输费的,所谓现车加钱,这也是合理的.

²   喇叭不行

（是不够响？还是音量低？）因为喇叭是一种机械性的东西,我不清楚是产品本身还是使用方法上的问题.如果您在开车的过程中把音响开得很大,这就会影响您的听力的，这样您就会觉得声音很低的.如果是喇叭本身的质量问题,我们可以为您更换.方便的话请您到我们公司来,叫我们的服务专员帮您做一下检查,以确定究竟是什么原因造成的，好吗?

²  油耗太大

    我们的使用说明书上所给出的百公里耗油量只是一个平均值,是在路况比较好、室内外温度都符合我们的标准、同时开车时没开空调的情况下测得的一个参考数字,一般油耗大有以下几种情况：1）汽油的标号越高，油的清洁度就越纯，动力增加，油耗反而较省；2）车速要平稳尽量避免过猛的加速；3）比方识字路口，红绿灯多，停车起步也会增加油耗；4）同样时间的里程，市区和郊区相比，郊区耗油量会较低。一般情况下用户所使用的车子的百公里耗油量跟这个数字都会有所出入的,所以,您的车子的百公里耗油量比我们使用说明书上的数字偏大一些是很正常的.另外,在您行驶的过程中,打开空调以及您的一些不良的驾驶习惯,都会影响你的油耗问题.

²  后面设计太高

车子的后备箱我们是按车子的整体比例来设计的，我们把它设计得很高主要是为了扩大行李箱的容积，这样便于您放置更多的行李。

²  商品车太少

  我们的商品车在全国的经销商里面是最多的，可能因为展厅的展位有限，我们不可能把所有的商品车都摆在展厅里，如果您需要，我们可以把车开出来供你选择。

²  轮躁很大

会不会因为您的气压打得太足，而造成的呢？另外,我们的轮胎是硬胎，硬胎的扎地性非常好，摩擦力也非常好，这样一来可能会产生一些噪音；如果您的车子开得时间有点长，有可能会造成轴承失油，如果是因为这个原因造成轮噪大，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下。

²  发动机声音大

（我们现在不清楚你所指的声音大究竟有多大）如果您周围的朋友里有同类型的车子，您可以把您的车子的发动机声音和您朋友的车子的声音作个比较，如果您的车子的声音远远大于您朋友车子的发动机声音，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下；如果您周围的朋友中没有同类型的车子，而且您觉得您的车子的声音很不正常，我们建议您把您的车子交给我们的维修专员好吗？

²  车子的颜色太少

我们车子的颜色都是福特总公司规定的,而且车子的颜色一般都是根据车子的外形来确定的，我们的福特车是属于中庸型的,不是很时尚,却也不落伍,会给人一种稳重的感觉，所以我们在选择颜色的时候也是如此。如果我们的车搭配一些鲜艳的颜色，会显得非常时尚的，但是却与我们车子的外形不符，而且还会给人一种华而不实的感觉。假如您还是觉得车子的颜色太少的话，那我们会帮您反映的。好吗？

²  买车时是否有礼品赠送

  如果福特公司有活动通知我们有礼品赠送，我们一定会赠送的,一般情况下我们是很少有这种活动的,因为我们的福特汽车销量很好,一般不需要用这种活动来促销的。如果您买别的车会有什么可以赠送的话，礼品的钱一定是打在您买车子的钱里,或者这个车子不是性能很好,所以要进行促销活动

²  风扇声音响

电风扇的原理是一样的：无论好差的风扇都有风的声音，因为风扇在这里是起冷却发动机的作用的，只要发动机在正常运转，风扇就会转动，就肯定有风扇的声音。如果您实在认为不正常，可到厂来让维修专员给您检查一下。

第六章、客户抱怨的流程

确认客户问题的类型

ð  车子的质量

ð  展厅的环境

ð  服务态度

ð  产品的认识

ð  员工的素质

ð  电话跟踪服务

ð  感谢信无收

ð 车辆的卫生

收集客户抱怨的信息：

Ø  迅速确认客户问题

客户调查是得到信息的重要手段；

从客户的投诉中获取信息；

Ø  总结客户问题的实质

当客户发生问题时，要设法找到造成问题的可能原因，总结问题的实质，否则，问题就 不会得到彻底解决；

Ø  询问他人如何更好地解决客户问题

将有关的信息传达与销售代表，由销售代表与客户更好地进行沟通；

找到并向客户提供解决方案：

­  按公司程序向投诉的客户提供解决方案

当客户来抱怨时，应根据客户不同的投诉方式，分别采取行动；

­  适时把问题报告上级

有些抱怨可以由销售代表立即处理，有些就必须报告公司的管理人员

­  与客户共同检查解决方案的实施状况

这是一个重要的步骤，因为这样可以让客户找到你在真诚地想使他的问题得以解决，或者至少在按照计划进行解决；

­  采取行动防止问题再次出现

优质的客户服务决不停止在迅速解决客户问题上面，在所有客户投诉事件处理完毕之后，都应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析客户抱怨发生的原因，处理的得失，注意的事项，确定奖惩，改进的办法等。

附客户抱怨处理单：