DCRC 部门职责

1、客户资源分类管理

建立完整的客户信息档案，能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。

2、对购车用户首保和例保提醒

新车销售后3日内、3周内必须100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。

3、对维修用户的服务跟踪

车辆维修后3日内必须100%的跟踪回访，了解使用情况、客户满意度调查。

4、开展预约服务工作

主动预约工作在销售服务回访过程中，提醒客户预约服务，提高招揽率；保证预约服务客户得到及时、快捷的服务质量。

5、用户满意度的调查（自订）

现场满意度面访：每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索； 调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作；

6、短信平台的管理

对公司定期或不定期举办的售前及售后服务活动，及时对潜在客户以及老用户进行短信通知；对客户特殊日子的祝福。定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流，如车辆保养知识、行车注意等。

7、对客户休息室的管理

立干净整洁的客户休息室，有免费饮水提供；保证洗手间的清洁和必要的配套设施，给客户提供一个舒适愉悦的心情。

8、对各部门的工作支持及监督

进行新车销售时，监督销售顾问在看车、谈价、交车环节的接触点管理，按标准化流程执行。 进行车内维修时，监督维修人员使用防护套，保证客户的车辆座椅、方向盘，脚垫等不被污损。

9、客户的投诉处理

第一时间及时联系沟通，了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3天内对处理结果进行跟进回访；每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案。

10、长安销售服务“6表1卡”的抽检和分析

每周不定期对“6表1卡”执行情况及填写内容进行走动式检查，及时纠正存在问题；每月对“6表1卡”的检查情况进行汇总，根据要求对重要指标分析得失原因、改善措施。

11、长安车友俱乐部的管理

对新购车用户或老用户进行推广、介绍新会员入会；定期策划、组织会员联谊活动或优惠服务活动，比如旅游景区服务、兴趣活动、生日祝福等。

12、编写《DCRC月度工作总结分析》材料

每月对DCRC部门整体工作进行总结。包含：回访情况分析、满意度调访结果分析、不满意内容分析、”6表1卡“指标统计分析、俱乐部月度工作小结、招揽客户来店分析、客户投诉处理总结、客户期望（建议）及改善方案等。分析报告直报总经理、抄送各职能部门负责人，纸质打印，存档备案。

 

第二篇：外部审计对公司治理的影响(Do External Auditors Perform a Corporate Governance Role in Emerging M)

一、文章的主要内容

股权高度集中是新兴市场中上市公司的一个特征。在一个缺乏产权保护的环境下，股权集中被看作是方便交易的惯用的安排。通过集中的股权，控股股东获得了于不同股东进行公司合同谈判和执行的权利和激励。人们认为由股权集中带来的利益在发展不成熟的市场中相对来说更大一些，这些市场通常对产权的定义不完善或者缺乏公平体系来保护产权。在这篇文章中，作者研究了在新兴市场中企业家是否愿意雇佣有声望的信息中介来确保外界投资者对会计信息的信任度从而减轻代理冲突问题。作者调查了八种东亚经济体环境下的独立审计人员是否在保护会计方面起到了公司治理的作用。作者的研究角度是，如果公司遭受的代理问题越多，是否越倾向于雇佣5大的审计人员。随粉控制权的增加，大股东会更容易产生壕沟问题，侵占小股东权益的能力就越强，随着现金流权的降低，大股东的财富与公司价值的挂钩的程度会越来越低，因此，他的动机会越来与小股东背离。因此，文章在进行实证研究的过程中使用最大股东的控制权（投票权）和所有权（现金流权）的水平来分别代表燎沟效应和大小股东动机趋同作用文章的研究结果总的来说显示外部审计人员在东亚经济市场上起到了公司治理的作用。当股权结构显示公司存在代理冲突时，公司更来愈雇佣声誉好的审计人员，特别是当他们感觉到由于最大股东的选举权导致的旅沟效应越严重，越愿愈任命5大的审计师。更进一

步，相对于那些不经常发行股票的公司而言，审计师的选择和代理冲突的这些关系在经常发行股票的公司中、更为明显。这意味着，在决定是否聘请5大的审计人员时，公司会考虑在筹集资本获得的收益和因放弃不透明交易获取的利益而形成的成本之间的平衡。基于更为严格的数据，作者也发现5大的审计师在制定审计费用和作出审计意见决定时会考虑客户的代理冲突，进一步支持了前面的推侧：5大的审计人员在东亚市场上起到了公司治理的作用。

二、文章的研究方法

从worldscope 数据库，作者选取了来自八个东亚经济体的公司，即香港、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、新加坡、韩国、台湾以及泰国。作者选取了1994-1996期间的数据进行分析，由于19xx年亚洲金触风暴之后的股权结构可能较高，作者排除了19xx年以后的数据。由于早期数据有大t的缺失，作者也排除了19xx年以前的数据。在描述性统计部分，文中的表l列示了5大及5大的分支机构的审计人员在八个经济体的样本中的占有率。从描述性统计来看，5大在这八个经济体中的市场占有率都很高。接下来，作者将样本按照最大的主要股东持有的投票权是多于或等于30％来区分。在这两个子样本中间，审计人员的选择的区别在统计上并不明显。按照最大股东的投票权和现金流权是否背离来划分样本，可以看到审计人员的选择的区别仍然并不明显。在实证分析部分，文章首先测试存在较大的代理冲突的公司是否有更大的需求去聘请声誉好的审计人员，即5大的审计人员，由此提出HI：一个公司是否聘请5大的审计人员与它的所有权结

构引起的代理问题正相关。

2.2.2 假设与审计师的选择

在东亚外部审计师是否具有公司治理的功能是很有争议的，为

议经验研究的角度探讨这问题，我们先测试有较大代理冲突的公司是否对有国际声誉和较高独立性的审计师（五大会计师事务所）的需求更高。

H1：一个公司聘请五大审计师的决策与所有权引起的代理冲突正相关。

若结果被拒绝，那就意味着经历代理冲突的控股股东事实上并不总是聘请五大审计师甚至是避开五大来避免被监督。

假定：公司可能为未来的投资需要筹集不少的外部资金。基于这点，审计师的有力监督带来的收益是代理冲突降低和资本筹集成本。通过聘请有声望的来促使控股股东的利益和其他投资者一致。并且浮动可以不需要增加额外的资本已经以及高成本发行新股筹资的资金就可获益。因此作者预期的权益资本需求越大的公司，其所有者的结构和审计师选择之间的关系越明显，提出H2：

H2：一个公司对5大的审计师的雇佣与它的代理问题的增加和权益资本的需求程度正相关。

CLAESSEns el al.[2002]在文章中提出，当东亚的公司的股权结构在文章中提出， 结构引起代理问题时，其价值会降低。如果市场预期离质t的审计人员可以减少公司的代理问题，那么它应该在公司价值上有所体现。因此，作者预期聘请5大的审计师削弱了所有权结构和公司价值之间的关系，并提出H3:

H3：5大的客户中由于股权结构引起代理问题导致的股价下跌比非5大的客户要小。

在一个所有权高度集中的东亚公司中，大部分的决定权仍然保留在少数人手中，以来自同一家族的成员为典型，这样的组织结构中，通常职责不分，限制控股股东谧用职权的检查制衡机制的独立性也不够，这种内部控制的缺失以及与代理问题相关的潜在的诚信问题使审计风险增加，审计成本的增加会导致审计费用的增加，因此．文章提出H4：

H4:审计费用与公司由于股权结构引起的代理问题正相关。

同样，Fanandwon‘【2002］提出所有权高度集中引起的代理问题会促使高管出于自己的利益使财务报表不透明。因此，如果审计人员作为监管者提供服务并且考虑由于控股股东壕沟效应引起的审计风险，他们会更倾向于给那些代理问题严重的公司针对低盈余出具非标准审计报告。于是有H5：

H5：由股东结构引起的代理越多，低利润越容易被审计师出具非标准审计报告。

在关于审计师选择的回归分析中，文章建立了的第一个橄截面回归模型如下： 首先，作者对全部的样本进行逻辑回归并将其按投票权水平分类重复进行回归。对于全部的样本，投票权系数在5％的水平上显著正相关。对于控制权集中度高的子样本，投票权在l％的水平上显著正相关，现金流权在统计上不显著，呈负相关。在集中度较低的子样本中，两者均不显著。第二步，作者的所有权结构中的内生性进行了解释。在这一过程中，作者采取了两阶段的回归。第一阶段将v和c用公司年龄代替进行回归，采用最小二乘法，结果显示公司成立时间越长，规模越大，上市时间越晚．投票集中度越高和所有权集中度越高。总的来说，预期的结果是支持假设1的，即对5大的审计师的任命与由控股股东的控制程度引起的壕沟效应是显若正相关的，并且与控股者的所有权程度是显著负相关的。随后，文章对假设2进行了侧试。从worldsCOpe上选取了样本公司从1994到19xx年之间股票销售的年度净收益数据，大部分公司（大于50%）都发行了普通股，意味着在此期间公司对权益

资本需求很大。经过统计，文章将发行新股频率等于或超过样本平均值水平的公司划分为高频率新股发行公司子样本，姗余部分为低频率子样本。对两个样本进行回归的结果显示（表5)，当最大股东的投票权高且现金流权低时，5大的审计师更可能被任命，但结果仅在高倾率发行新股的子样本中显著，并且投票权水平的系数是显著正相关，但是现金流权在两个子样本中均不显著。

（由5大到非5大．或者山非，大到5大）．结果仅有6％的样本公司改变了审计师类型，并且在两个子样本中区别并不明显。对于二次发行新股的公司的分析，提供了证据农明选择高质般审计人员来起

到公司治理角色的作用是与公司对权益资本的需求正相关的。

作者针对假设3建立了第二个模璧并进行了两阶段的模型

回归，第一个阶段测试每年5大审计人员的被选择可能性，第二

阶段对以市场价值与帐面价值的比率计吸的公司价彼进行回归．

同时使用了行业、经济和年份等作为控制变量‘

MBi,，、＋all》AUDfIDR.+aZV,+a,C.+a.PALI）们旧R。＊V:

+．、以盯l”我，R.,'C.＋气（）阳S,+'CArXS。＋a,CSAI王S。＋

'SIZE。＋6x.l七介扮t。＋u二，

总的来说．当控制高度集中时．5大的审计·人员的任命与更高

的公司价值相关，但是其减轻与动机趋同作用相关的价位折报上

的作用不是书及明显J

接下来，文章建立了第三个模戮进行最小二乘法回归来分析

审计费用。

FEE．二坑＋b,51艺卜。＋b:110A.+h,l·Ev:+b.AR.＋卜‘INv:

+b.v,+b,c二6、司川‘d.+u二

总体的结果是，在香港和新加坡，5大会因为以控股权集中度

来衡址的代琅问肠而收取·定的额外费用二在对审if．费用的研

究中，结果在一定程度上支持了前文的观点，即高质最的审日人

少l在东亚市场上提供了一定的公司治理的作用。

针时审计惫见．文章建立了第四个模型来测试第5个假设。

01,INI()N.，二卜。＋卜．SIZF:+b,ROA二＋b,l·E、产．+b。AR。＋

匕，I、v.+b.nv.＋味Dv(:,+I,.DV．巾RO^.＋坑l)VC.*ROAit+

胜司e爪r.+u。

文中分别在全样本中和按照是否为5大的客户划分的两个

（由5大到非5大．或者山非，大到5大）．结果仅有6％的样本公司

改变了审计师类型，并且在两个子样本中区别并不明显。对于二次

发行新股的公司的分析，提供了证据农明选择高质般审计人员来起

到公司治理角色的作用是与公司对权益资本的需求正相关的。

作者针对假设3建立了第二个模璧并进行了两阶段的模型

回归，第一个阶段测试每年5大审计人员的被选择可能性，第二

阶段对以市场价值与帐面价值的比率计吸的公司价彼进行回归．

同时使用了行业、经济和年份等作为控制变量‘

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总体的结果是，在香港和新加坡，5大会因为以控股权集中度

来衡址的代琅问肠而收取·定的额外费用二在对审if．费用的研

究中，结果在一定程度上支持了前文的观点，即高质最的审日人

少l在东亚市场上提供了一定的公司治理的作用。

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文中分别在全样本中和按照是否为5大的客户划分的两个