XXXX物流有限责任公司运输部

二○一○年度工作总结

在过去的一年时间里，运输部在公司领导的正确指导与监督下，认真贯彻公司生产工作方针，以保证正常运输为中心任务，以实现“降成本 提效率 保平安 促发展”为中心目标，紧紧围绕目标责任开展工作，全体员工共同拼搏，顺利完成了运输部20xx年度的各项运输指标，确保了全年无重特大安全生产事故。现将全年工作总结如下：

一、 运输任务及安全工作完成情况

20xx年1-11月年运输处置各污水处理厂污泥累计252270.14吨，栅前、绿化及各类垃圾渣物2664吨，预计全年将完成污泥累计275204.14吨，栅前、绿化及各类垃圾渣物2906.2吨；

全年运输污泥16826车次，渣物364车次，全年污泥运输车辆安全行驶里程达75万余公里；截止20xx年12月20日，运输部无重、特大行车责任事故。

二、 运输生产情况

20xx年，运输部全体职工以实现“提效率 降成本 保平安 促发展”为中心目标，一手抓增运创收，一手抓安全生产，各项工作继续保持了良好的发展势头，在过去的一年时间里，主要抓了以下一些工作：

1. 加强管理，狠抓落实，提高运输效率，扎实推进运输工作顺利开展

按照与公司签订年度经营管理目标责任书后，运输部又与各车队制定了完成目标任务的具体执行措施和办法，并将任务指标逐级分解，明确每一个人的责任、任务；同时，狠抓落实，合理调度，进一步完善片区分工与全盘合作的管理制度，提高运输效率。

在20xx年道路运输管理更加严格、路况更加恶化的情况下，正是由于在公司领导的支持下，给我部寻找污泥倒置点，运输部加强了内部管理，提高了运输效率，确保了20xx年运输目标责任全面圆满完成。

2. 严格开支，控制运输生产成本

为了降低成本，为公司创进更大的利益，运输部通过深入到各车队调研，首先，在修理方面，除继续完善和落实车辆修理管理办法外，逐步推行常规养护、小修理由驾驶员自己动手的措施，使驾驶员更加了解、熟悉车辆状况，同时也降低了修理费用，取得了一定的成效。

三、 安全生产工作情况

20xx年，运输部以运输生产、安全工作为重要环节，全面落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，做到思想认识上警钟长鸣、制度保证上严密有效、技术支撑上坚强有力、监督检查上严格细致、事故隐患及苗头处理上严肃认真。

在日常行车中始终坚持“安全第一”的指导思想。为了做好安全工作把好安全关，要求各司机每次出车前、收车后及时检查车辆各方面的的零部件、油、水等，特别是对安全部件的检查决不放松，如发现问题，立即处理。

在安全生产检查中，坚持抓好季节性和例行安全大检查活动，是及时消除安全隐患的重要手段之一，在公司的安排指导下，运输部认真开展元旦、春节、五一节、十一安全大检查，对各车队对安全生产制度和各种预案的落实情况、驾驶员安全、文明、礼貌行车和车辆安全情况、用电安全设施配备情况、灭火器材的性能情况、人员的安全防范意识、应急情况是否有自救、互救意识、能力等方面进行了细致的检查和整改。为确保检查不走过场，在大检查中，检查组根据平时掌握的情况，突出检查重点，死死盯住安全工作死角，使检查既保证全面又有所侧重；同时，为把安全生产大检查工作落到实处，安全检查组把与安全生产有关的部门都组织行动起来全体动员有无危险苗头、有无安全隐患，有哪些不安全的因素，确保不存在死角。

20xx年6月份期间时值雨季，是运输部门运输任务繁忙、生产事故易发的季节，为了进一步贯彻落实公司对运输部安全生产管理工作的要求，在保证安全生产的前提下完成各项任务，在运输部开展“严达标、除隐患”为主体和“实现零伤亡、零事故、零损失”的安全管理工作目标，认真组织学习各项管理规章制度，总结安全生产及行驶中好经验、好习惯。让全体驾驶员将领导提出的安全理念转变为做好安全生产的自觉行动，保证安全生产形势稳定，达到为生产经营保驾护航的目标。以公司领导挂帅，认真组织学习各项管理规章制度，总结安全生产及行驶中的好经验、好习惯，运输部全体人员参加，以集中整治违章违纪为重点，认真查处习惯性违章和违纪行为，进一步提高了公司安全管理工作能力，同时增强员工安全意识。

4. 加强职工素质，对现场作业安全知识等操作规程进行了必要的培训和考核，提高了全员整体的业务素质。

5. 保障后勤供应，保证了正常运输生产。

柴油供应是保障运输生产正常完成的关键，在公司领导的支持和相关部门的配合下，及时调配油料，并加大了油料保障力度，未出现因为后勤工作而耽误正常行车的情况。

运输部在取得成绩的同时，也存在了一些突出的问题：

1. 安全上仍有险情，职工不能将“安全永远，从零开始”认真落实到运输生产中。

2. 职工违反劳动纪律现象有所抬头。

过去的一年时间里，出现了个别违反了劳动纪律和行政管理规定的事件。

3. 标准化落实仍有差距。

运输部实施标准化作业的工作以及标准化水平虽然有了很大的提高，但是离要求还有一定的差距，仍然存在“七分标准，三分自创”的情况。

4. 设备老化情况仍然存在，给行车工作带来了许多的不便。

5. 职工岗位业务知识存在如下问题：①实做能力有待于进一步提高；②岗位应知应会掌握的不全面，有死角；③知识掌握运用不够灵活。

四、 20xx年的重点工作

(一) 抓好重点岗位的现场作业，把好安全关。

1. 抓好人身作业的安全，根据各工种实际作业的特点，要求出车前做好各项准备工作，防止匆忙作业，造成人身伤亡。

2. 认真落实险峻路段、雨雾天行车管理，在险峻路段行车、遇雨雪雾等不良天气行车，要求各队避免单车出行，车辆驾驶员密切配合。

3. 认真把好污泥装载关，要求运输人员根据实际情况对装车进行全过程监控，防止超载、超限和沿路泼洒问题的发生。

(二) 继续加强成本控制工作

1. 严格层层负责制的车辆维修管理制度执行；

2. 逐步对有技术条件的驾驶员及维修费用高的车辆实行修理费用包干奖惩制；

3. 控制油料消耗，避免无效行驶，减少低能搞好车辆运输。

(三) 调控好创收与发展关系

1. 加强污泥处置创收工作管理力度，同时避免出现污染环境等社会、环保问题；

2. 拓展外部业务，为运输发展探索道路。

运输部

二〇一〇年十二月二十日

 

第二篇：房务部20xx年度工作总结

喀什天缘国际酒店

房务部20xx年度工作总结

随着时间的推移新年脚步的临近，紧张的一年已划上

圆满的句点。在酒店领导的正确指导下，20xx年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

截至20xx年10月31日客房完成的营业总额13125578元，月均完成1312557.8元，客房出租率为66.34%，平均房价386元，各项指标较20xx年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个酒店的日常保洁工作，对酒店地面进行了不定期的整体保养，同时完成了领导交付的其他清洁任务。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二

窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度协调人力资源部调整了人员招聘范围，从学历、相貌、工作经验三个方面提高文员招聘要求，整体提高房务中心文员个人素质，经入职后重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管

理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行酒店客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。

保洁人员27人，其岗位分布在酒店的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映酒店作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到主管，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到星级要求标准、与此同时通过部门的努力与20xx年5月酒店通过地区卫生系统一致好评，顺利通过国家卫生量化分级管理验收，被评为卫生A级单位。

今年上半年，房务部一项重要工作，是深圳援疆干部、投资商的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月至6月。期间，房务部主要负责客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的空调渗水现象），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，利用电子通信工具，网络办公、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在领导的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加酒店管理公司下达的各项技能、文艺竞赛相关，并提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。经过培训指导客房员工在酒店管理公司年度技能大赛取得第一名，前台接待在集团青歌赛取得第三名。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为酒店做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反酒店规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，报房系统的使用，酒店内消防器材及设施、报警装臵、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们

主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布。

2、配合使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

3、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

4、客房变更“环保卡”，搁臵“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

5、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关

心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，运动会，乒乓球，篮球队、高空拓展等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。 1、制定突发事件应急预案。如下雨、刮风、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是酒店领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如首饰等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自

清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把

“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。20xx年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥主管、领班的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高，确实落实走动管理并深入到日常工作。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具、大理石等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

6、加强日常工作中各项操作程序的执行落实情况，尤其是“退房标准、查房标准、做房要求”做到领班查员工做房、主管抽查领班查房，经理抽查主管查房，切实规避因卫生引起的投诉。确保全年卫生投诉率不高于2%；

7、前厅方面重点配合酒店各部做好各项接待工作，完善酒店预定程序、订房程序、做好排房、控房工作、争取利润最大化；完善前厅员工微笑服务，启动首问责任制，加强一步到位服务；完善大堂副理岗位指责及相关权限，做好厅面各项投诉及内部事务的处理。

8、综上情况为能够使部门整体服务更上一层，20xx年重点工作落实部门管理人员走动式管理。

以上是我部门20xx年的工作总结及20xx年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！