全方位提升服务质量

刘家支行 时亚平

通过市行组织观看的20xx年9月份神秘人暗查录像，我和同事都感触颇深。很多平常我们注意不到的细节问题暴露在摄像机镜头前，有种恍然大悟的感觉，使我们意识到我们的服务质量与总行要求还有很大的差距，从营业网点环境、设施维护、卫生状况、服务态度、服务细节等许多方面都需要切实注意和提高，也更加激发了我们改善服务质量的责任感和紧迫感。

服务质量是银行业生存的根本，是打造优质品牌，培育和提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的银行业竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，我们必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

我认为提升服务质量，需要在以下几个方面全方位下功夫：一是加强硬件设施建设，为客户提供更好的服务环境和服务体验；二是做好网点卫生清洁和保持工作，因为环境卫生的好坏直接影响银行的形象和客户的心情；三是提高员工个人素质，精湛的业务，规范的操作会带给客户高质量的服务感受；四是高效快捷。要简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，提高业务操作速度；五是感受愉快，服务人员要以良好的精神状态和职业素养，为客户提供超出预期的服务，最终得到客户的认同。

设施、环境是硬件，服务、态度是软件，硬件改造不难，但保持不易，服务态度和服务方式要形成好的习惯更不是一朝一夕。看了录像中我们在服务中暴露出来的诸多问题，我们应该逐一排查，对症下药，具体重点做好以下几方面的工作：

一、强化服务意识，提升服务理念。通过培植秉承这一服务理念，强化全员服务意识教育，有效解决思想认识不到位问题，具体包括正确处理好开展文明规范服务是“要我做”还是“我要做”、创建文明单位是“要我创建”还是“我要创建”等问题，引领全员深刻理解文明规范服务的丰富内涵，充分认识文明规范服务的重要意义，从根本上增强服务的使命意识和责任意识。通过提升服务理念层次，牢固树立“服务立行”的观念，与时俱进地拓展和延伸服务内涵，努力营造服务文化，让服务决定核心竞争力和服务创造价值的理念根植于每一个员工的心中，让主动服务和快乐服务成为每一个员工的自觉行为，进而从服务行为、服务环境、服务水平和服务管理等方面入手，全力做好文明规范服务工作。

二、突出制度建设，规范服务行为。服务行为规范化是提高服务质量的前提和基础。全面推广服务手册，使服务行为规范化，要通过组织学习培训、讨

论座谈、知识竞赛、服务比赛、人人过关考核等多种载体扎实开展服务手册推广活动，确保将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各个业务领域，渗透到每个部门、每个环节和每个岗位，使有礼、有节、有度地接待顾客，规范、快速、准确地处理业务成为每位员工日常工作中的一种习惯。

三、完善硬件设施，改进服务环境。营业网点环境是客户感受银行服务的最直接“介质”，能够给客户带来愉悦体验的硬件环境将直接影响到客户对银行的评价。要高度重视营业网点硬件环境的改造工作，努力营造人性化、现代化、规范化的服务环境。要探索网点标准化管理，搞好网点战略转型试点。在细节上下工夫，更新完善服务设施。服务设施要统一设置、统一采购、统一摆放，对常设性的便民设施要定期检查、定期更新、及时维修，确保设施齐全、布局合理，摆放有序，并且完好整洁，正常使用。此外，要提供更多的人性化服务，让客户感到亲切，感到满意。

四、落实服务措施，提高服务水平。服务水平是银行业管理水平和管理能力的直接反映。新形势下，客户对银行提高服务水平的要求越来越高。一要加强队伍建设，认真组织开展早会制度、岗位培训、岗位练兵、业务技能比赛，通过强化培训和技能练兵，全面提高服务人员的专业水平，更好地为客户提供专业化服务。二要从服务窗口入手，开展形式多样的以文明规范服务为内容的各类创建活动，如创建“文明单位”、“巾帼文明示范岗”、争当“服务之星”等劳动竞赛，打造昂扬向上的服务文化，塑造良好的窗口形象。三要提供高效服务，加快流程银行建设步伐，优化业务流程，努力提高服务效率，最大限度地减少业务处理时间和客户等候时间。

面对千差万别的客户，我们的服务不是生搬硬套总行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位员工在执行的基础上去创造。只有每一位员工都树立以客户为中心的服务理念，以良好的姿态和高度的责任感对待工作，我们银行的服务质量才会有飞跃式的提高，才会在日益激烈的竞争中占有一席之地。

 

第二篇：借鉴外资经验 提升零售银行服务质量