销售工作心得

诱饵效应：现实销售中，人们只有在很少的情况下能够独立依靠自身所掌握的信息或知识而评估出一件商品真正价值几何，更多时候，人们是以同类物品相互之间的比较来确定孰优孰劣，并据以做出消费决策。

价格相对论法则：在销售过程中，为了让买家做出卖家所希望做出的选择，那么在备选的几个价格选项中提供一组明显具备相对劣势的价格选项，从而使卖家希望被选中的那一项成为明智之选，这将会在很大程度上影响购买者的消费决定。

虚拟所有权：在销售中，让消费者在购买产品前首先接受某一种理念，这些方式都可以使客户在心里对商品产生虚拟所有的感觉，会事半功倍。 如：“房地产商宣传一种生活的理念，把住宅这一商品升华到生活态度和生活境界的层面上向消费者传达。一旦消费者接受了这种理念的传输，开始认为是自己本来就该拥有的理想生活，此时对房屋价格以及周边配套等其他方面就会变得不再那么执着。

折中法则：消费者在两个同样能满足使用需要的商品比较中，倾向于选择价位较低的那个，但此时如果有价格更高的商品出现，顾客就会放弃最便宜的那种而购买中间价位的商品。 公司的高价产品为销售带来的好处： ① 高定价会迎合小部分消费群体的需要，并且会帮你塑造公司处于行业内高端地位的形象。

② 高价产品带来的另一个潜在优势是，它会自然而然的成为你的销售诱饵，让次一级的产品价格看起来更具有吸引力。

知觉对比：先将原始价格不声不响的提高，制造出一个新的价格作为市场诱饵，再转而以某种名义向人们展示价格差异，以实现利用心理认知的规 1

律来促进销售的目的。 如：两种成本、功能、品质相同的产品，将其中一款价格提高，另一款必定畅销。

免费策略：“免费送行规外的附加价值……以吸引客户前来消费”，“消费一定数额，可以打折、优惠或送……以吸引客户更多消费”

沉锚效应：人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某个地方，进而对之后的决策产生影响。

沉锚效应在销售中的一个典型的应用类型，就是利用暗含条件来影响消费者的选择。如：“加蛋还是不加蛋？这样客户可能选择加或者不加”，“加一个蛋还是加两个蛋？这样客户就可能选择加一个或者加两个”，给对方多留选择余地，事实已经为自己争取了更多的主动性。

在销售过程中，客户普遍不情愿一下子就接受得到的第一个价格，因为第一眼看到一个商品的价格时，人们对这个价格并无法确定其合理性。但是这个价格将给消费者留下深刻的印象，并且这个价格会成为以后对比同类商品的“沉锚”。当人们再次遇到类似商品时，会将第一次获取的商品的价格作为衡量的标杆，并且据以判断后续所接受到的价格是否可以被接受。 沉锚效应的另一个典型应用类型，就是某个价格如果直接以一口价提出，可能多数人将无法立即接受，可是如果先报一个较高的价格，然后在提出原本打算成交的价格，效果就会变得大不一样。 如：报一个较高的价格，客户表示无法接受时，可表示尽量为客户着想，会回公司与其他部门商讨，重新调整功能和报价，然后再方案中消减两个可有可无的功能，煞有介事 2

有零有整的将价格报为打算成交的价格，客户就会很痛快的接受。

人们对商品价值的评估总是会受到各种“锚定”的影响，这些锚定既可以是商品的初次价格，也可以是其他方面的属性信息。 如：“人们认为考究的杯子盛放的咖啡比纸杯盛放的咖啡更贵”，“人们认为进口商品比国产商品价格更贵”。

“羊群效应”—从众心理：参考周围人的做法来决定自己的行为，认为大多数人采取的行为才是正确的行为。人们在做决策的时候，客观上需要有一种理由来获取安全感，而多个人的选择恰恰能最有效的消除心理顾虑，让客户觉得有安全感，从而有希望能够快速的促成决策。

在销售过程中，如果销售人员能够首先影响到一部分客户，再转由这些已成功的案例来影响其他的潜在客户，就能辐射到整个目标客户群体。如果现实中一个成功案例也没有，只要让你的客户相信已经有不少人做了同样的选择，效果一样能够达到。

权威效应：人们在做出某种选择的时候，总是在尽可能追求其选择的正确性以避免损失，而跟随权威人士给出的意见或建议，会让人们安全感倍增。因为“权威”就是在某个领域，他们干的要比大多数人更专业、更出色，所以人们更愿意相信、采纳权威人士所做出的判断。 如：很多商家为了证明产品质量过硬，经常会提供某权威机构的检测认证，或借用权威媒体来进行广告发布。

“自我羊群效应”—路径依赖：人们一旦对初次的选择给予了肯定之后，那么在下一次遇到这一类型的消费时，他就很少进行替代性思考了，甚至会忽略了思考的必要性，过去的选择会演变成之后生活中的一种理所当然。 3

对于销售者来说，在初次的生意中让客户得到满意体验的效果远不止于维护商业信誉这么简单，初次的消费选择不仅能够被人们一再重复，还能带来更多的延续和拓展。

互惠关系定律：给予就会被给予、剥夺就会被剥夺、信任就会被信任、怀疑就会被怀疑。在销售中，事实上能为客户做的并非只有送客户礼物这一条路可以走。虽然大家面对的行业不同，但是有一些需求是具备共性的。例如帮助你的客户提出市场开拓建议，给予分销商更多的销售支持，与你的客户交流一些新鲜的行业信息等。

让步要“师出有名”才好，如果完全没有理由的让步，会使你的客户或者谈判的对手觉得莫名奇妙，甚至怀疑你之前开出的条件是否真的合理，没有任何理由和接口的让步看起来更像是在演戏。

亏欠心理：在与客户进行商务活动的过程中，安排一些与主题无关的辅助性活动。比如某些企业在接待客户考察时会将客户带到当地的风景名胜区观光；某些供货商在为厂家供货时，额外赠送一些标准附件，此种做法能够在正式的商业利益谈判中争取到谈判的主动权。

稀缺效应：由于商品稀缺导致的高溢价是由于在心理层面上人们对于稀缺的商品总是表现出更大的兴趣和购买意愿。 该效应的优点有：①销售者制造出来的稀缺气氛让购买者陷入了心理压力之中，他们变得不再冷静的思考问题，因为没有时间供他们做全面的思考，迟疑就意味着永远失去一个拥有这件商品的机会。②正是由于卖家处于一种非理性状态，他们已经忽略了此商品的首要目的，转而追求在稀缺资源的争夺中拥有它。 4

稀缺的前提是产品的不可替代性。如果想要在销售中让稀缺效应发挥作用，就要求销售者必须不断的为自己的产品找出不可替代的理由，即赋予自家的商品独特性。

限量供应原则：人们看到限量供应的广告后，大部分人会首先去推测限量的理由，是不是这种东西要涨价了呢？是不是商品生产出什么问题呢？然后无论是哪样猜测，很多人都会觉得既然是限量供应的东西，那么就有得不到的可能。在这种心理的驱使下，人们总是对供不应求的东西给予特别的关注，同时也愿意支付更高的代价。

蓝海战略：其核心本质是在控制成本的前提下，通过改变现有的商业结构或者服务特性，以避开现有领域内的同质化竞争，从而制定出某个领域内的稀缺性。

“潘多拉效应”—好奇心理：不禁不为，愈禁愈为。人们总是对未知事物表现出莫大的兴趣，销售中如果能对这一点加以把握，将会轻而易举的让你的产品引起人们的关注。但有一点需要注意的是，让自己的商品引起人们的关注，只是实现销售活动的第一步。人们由于对未知的探索而对某项商品所形成的兴趣随着谜底的揭开而热度退去。

出奇制胜原则：当绝大数人往左走，只有一个人独立独行的向右走，那么人们能够首先记住的绝对是这个特例。有些人会去论证新奇事物的合理性，有些人回去探究新奇做法的出发点和动机，有些人则仅仅想知道这究竟是怎么一回事。但无论人们持有什么样的想法，好奇心理都能够驱使人们去关注，从而使商家借助一些新奇的促销方式达到出奇制胜的绝佳效果。 如小说作者毛姆的征婚启事：本人是个年轻有为的百万富翁，喜好音乐和运 5

动。现征求和毛姆小说中完全一样的女性共结连理。看到这篇征婚启事的女性，不论是不是真有意和富翁结婚，都好奇的了解毛姆小说中的女主角到底是什么样子，竟然会引得一个百万富翁如此痴迷，因此他的书便大为畅销。

好奇心理递进策略：在销售过程中，引导买家完成对商品的认知与实现最终的销售之间还有一段距离，要完成这两者之间的衔接，所依靠的将不再是商家制造出的新奇感，更多的时候需要依靠产品本身的使用价值来达成。因此在销售中，不仅能够制造出与顾客密切相关的强烈悬念，引导顾客群体充分重视，还要保证提供的商品品质基础能够让顾客的好奇不落空。

参与性原则：让客户接受的好办法之一，就是让他亲自参与进来。在潜意识层面，没有人会愿意做一个没有主见和自我判断的人，所以当其他人把观点强加给某个人的时候，这个人最先的反应是戒备与不舒服。但如果某个决定是他自己做出的，那么情形将会变得大不一样，因为这一次要坚持的内容不再是对他人观点的怀疑，而是对自我判断的认同与强化。 如：设计师带草图去客户那边，在客户的指点下完成方案，客户怎有不接受方案之理；在验证产品品质的环节，汽车经销商向买家提供试驾活动，通过这样的销售过程，买家将非常直观的得到有关汽车品质的第一手信息；在生产环节让客户参与其中，采用个性化订单的生产方式，让买家根据自己的意愿进行配臵生产。

一致性倾向原理：当一个人对某个人或某件事情产生了初步的判断之后，他更倾向于把这样的判断坚持到底，即便他所坚持的判断最后被证明是错误的也在所不惜，因为和宝贵的自尊心比较起来，没有什么比这更重要。 6

由于人们所拥有的一致性倾向，在与客户打交道的过程中，首先为你的客户“贴上”某一种属性的标签，而让其主动按照这种标签属性去做决定，也是一种很有效的心理战术。 如：美国俱乐部美女推销员采用问卷调查的方式，让对方陷入一致性怪圈。

“戈培尔效应”—心理暗示：重复是一种力量，谎言重复一百次就会成为真理，这是由心理暗示的不断积累造成的，不断积累的心理暗示使人们形成了一种条件反射。当然心理暗示并不是总能达到预期效果的，它要发挥出决定性的作用，需要满足一定的基本条件：①发出暗示的人要能够被对方所接受和信任，如果从一开始发出暗示的人就处于被质疑的位臵上，那么他发出的心理暗示通常不会有太大的效果。②心理暗示的效果好坏还取决于重复的次数，单次暗示的效果往往不如累积暗示效果好，暗示能够在人们的心中得到积累，一旦积累到一定程度，那么心理暗示发挥的作用是巨大的，不仅能影响到人们的判断，还能彻底改变一个人对某事物的原来看法。③还要挑选合适的时机，当你所面对的暗示对象对某一个问题仍处于尚未形成确定判断的阶段，或者正在给予较大关注的时候，暗示往往能达到最佳效果，因为这个时候被暗示的对象自身也取舍不定，客观上需要接受更多的信息来辅助自身的选择与判断。

环境的暗示：在销售中，销售人员可以根据自己在销售和谈判中的预期目的，对环境暗示加以利用和把握，从而在一定程度上改变客户的心理状态，取得销售中的有利地位。①利用熟悉的环境增加自己的从容与自信，把由陌生感造成的心理压力留给谈判对手，以争取自己在生意中的主动。②利用环境布臵达到震慑对方心理的目的。通常人们在面对庄严或者是肃穆的 7

环境时，由于条件反射的原因，会表现的紧张、谨慎和小心翼翼。③利用环境向消费者传达一种高品质的暗示，利用环境来制造商品或服务的高端定位，如：家居体验店、房地产样板间等依靠装修效果营造出高档品质生活的氛围。

“蔡戈尼效应”—达到欲望：大多数人有与生俱来的完成欲，要做的事一日不完结，便一日不得解脱。在销售工作中，也可以利用人们的这种“达到欲望”，在某些外部条件的催化作用下，激发人们重复消费的欲望，从而牢牢的绑定客户。其还有一个重要的意义：那就是离目标越近，这种达到欲望表现的就越强烈。（如：积分卡上盖两个章和不盖章，前者要求盖十个，后者要求盖八个，但是前者先完成积分）同时也要注意设定的任务或目标不要太艰巨，一旦想达到的目标变得遥不可及时，畏惧心理就会占据上风，使人们放弃对假定目标的追求欲望。（如大额消费，经常会推出分期付款的形式）

社会规范VS市场规范：（社会规范：谈钱伤感情）（市场规范：不要谈感情，谈钱就足够了）由于这种微妙的价值规范差异，要在销售过程中，针对不同的客户心理，选用不同的价值规范去应对。在与客户交往互动的过程中，理想的首选方式是按照社会规范进行沟通和交往，这样人与人之间比较容易建立起信任，购买建议或者利用客户心理所进行的心理暗示，才不会招致客户反感与怀疑，但是此种方式往往在售后与客服环节处理起来比较棘手；对于警惕性和戒备心理极强的客户，通常在心理面有一个假设前提，他们认为消费的过程就是一个利益臵换的过程，彼此所追求和实现的就是利益最大化，对此不妨直接采用市场规范与其打交道；同时要注意，不要对于同一个客户交替采用不同的价值规范，一会儿对客户“亲如一家人”， 8

一会儿又要“亲兄弟明算账”，这种貌似鱼与熊掌兼得的做法，会容易招致客户的心理反感。

博弈论：越是急于促成交易的一方会在价格博弈中做出越多妥协，通过比较大的价格让步来使生意成交。在销售过程中，要善于揣摩买方的购买心理，以采用正确的价格博弈策略。

“协和缪误效应”—沉没成本缪误：在这种情形下一旦停下来，那么已经投入的部分将成为实际损失不可追回，继续下去却又无法确定是否能够取得圆满的结果。已经投入的那部分不可逆转的成本总是能把人们一步步拖离理性的判断，人们希望通过追加投资或者使事情延续下去来挽回已经投入的损失，这种想要挽回损失的想法往往会使局面进一步陷入被动。在销售中向客户收取预付款或意向金的方式就是利用“沉没成本缪误”的一种具体方式；另外，让客户在某一种商品或服务真正掏腰包之前，首先培养客户的使用习惯和依赖性，也是利用沉没成本的重要手法，客户已经投入的时间、精力以及配套资源建设，还要加上改变原有选择所需要花费的重臵成本，都将使销售者在与客户的商业博弈中处于优势地位。

客户体系差异：⒈社会阶层划分：①富有阶层：在消费中表现出了追求和占有稀缺性资源的特征。该阶层在消费时，商品的实用功能不被放在首位，反而是奢华与稀缺的物品，能够衬托出这个阶层处于财富金字塔顶端的显赫地位。②富裕阶层：他们的消费虽然不刻意追求稀缺性，却也十分注重个性化的商品。他们在消费中最重视的是品牌与品质，对于价格因素有所关注，但并不十分敏感，他们希望商品的属性与消费的感觉能够契合其精 9

英阶层的身份标签。③小康阶层：这个阶层的人在消费中显示出了关注性价比的特征。由于这一阶层的人数最多，所以对大部分行业的商家来说，把握这一群体的消费特点意义重大。④温饱阶层：其受可支配收入较少的影响在消费过程中会有着强烈的忧患意识，他们关注商品是否经济实惠，对于附加于商品上的一些新奇概念，他们往往不会盲目追随。⑤贫困阶层：他们最优先考虑的是满足生活的需要，因而在消费过程中，廉价抵挡的必需品是个这阶层的首选。

⒉家庭角色划分：①家庭消费提议者，其对于商品的购买更多的是考虑商品的本身。②家庭消费决策者，其通常还会考虑替代产品或与产品相关的其他支出计划。

⒊购买者与使用者身份的群体划分：①购买者，最先考虑的大多数是产品的价格因素。②使用者，关注的重点是产品的功能。③同时扮演两个角色的人则关心人们常说的性价比。

⒋除以上消费群体的分类，还可以按照人们所从事的职业，按照人们的教育背景，甚至按照人本的地域文化特征等等来进行分类。

心理共鸣：兴趣、爱好、经历、情绪、价值观等多方面因素都能引发人与人之间的心理共鸣。所以在销售过程中不要急于兜售商品，而且销售向前推进的线索最好不要建立在商品之上，因为这样的销售方式容易让客户产生一种毫无温情的感觉。可以先从细节观察以及沟通交流中了解客户的心理状况及兴趣点所在，然后找出能够引起心理共鸣的方面来作为销售的切入点。

阅读客户心理变化：做一个好的听众，成功销售的秘诀是80%使用耳朵，20% 10

使用嘴巴。①倾听后适时的做出回应，以产生心理共鸣可拉近彼此的距离；②沉默是金，让对方尽情的发泄也是化解抵触情绪的有效方式；③可以使销售者在听的过程中，听客户说，并引导客户说，以了解到更多的信息，从而正确的阅读客户的意图。如何才能让客户达到多说的效果呢？适时的提问是个好的方法，提问时最好选择那些与客户相关的，能够引起客户兴趣的，或者是客户引以为豪的话题作为切入点。在提问的方式上，要尽量做开放式的提问，让客户能够发挥和延伸下去，最好不要问没有延续空间的封闭式提问，这种问话方式只会让沟通更早的结束；④倾听是一种很好的保留底牌的战术。在销售中，过早亮出底牌的一方大多数时候处于不利的境地，而认真的倾听可以避免把自己逼入到立即亮牌的死角，可以留出时间让对方去揣测，而且还能为自己留出空间去腾挪。

客户抱怨分析：①对商品的质量和性能不满意，认为销售人员的介绍过分夸大了商品的价值功能，客户产生了被欺骗的感觉。对于此种抱怨，销售人员做的是要让客户对品质放心。可采用以事实展示品质，或者以案例来证实品质的方式，因为事实胜于雄辩，已成功的案例具备最好的说服力。②客户对销售人员的服务态度不满意，认为自己没有得到应有的重视与礼遇。这类客户在意的不是产品本身，他们需要的是一种消费满足感，销售人员只要根据其透露的性格特点，把客户的面子给足，不仅销售活动能够顺利达成，还能得到客户的夸赞与感激。③客户对先前做出的选择产生了反悔的意愿，可能会无中生有的找出一些毛病来借题发挥。对于这类客户，销售人员需要引导其重新肯定自我的判断，只要给他们一个合理的理由，其摇摆反复的心理特征会让这一次也不例外。④这类客户通常属于极为精明的买家，他们在做出抱怨的时候，往往心里已经对商品进行了理性和综 11

合的评估了，有时甚至已经计算好了接受的低价与上限，他们的抱怨只是对销售人员使用的一种心理战术。他们抱怨商品的瑕疵，无非是希望获得进一步优惠，这时候是在暗示销售人员进一步降价或提供一些额外的售后服务。这类客户的台词是“价格不是问题，问题是你的商品服务……”但凡是标榜价格不是问题的客户，往往问题就出在价格上。⑤这类型客户的心里对销售人员通常会带有一定的不信任情绪，或是他们对自己所做出的选择是否恰当合理并无十足的把握，这时抱怨成为他们验证的最佳策略。他们往往会从某些侧面来对商品进行抱怨和批评，即让销售者引起重视，另外也刺探销售者对此的反应，以印证自己的选择判读是否正确。一旦发现之前的判断有偏差，那么抱怨的瑕疵又成为了退出交易的最好理由。 在销售过程中，对于客户提出的不同意见、怀疑甚至是批判，不管其是否有理论依据，是否以事实出发，最好的一种处理方式是在尊重客户自尊心的同时做出必要合理的解释，而不要试图以辩论的姿态去征服客户。

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