报查可疑人员服务流程与规范

1.发现可疑人员

（1）保安员接到可疑情况报告时，问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点，通知附近保安员到现场查看；

（2）保安员迅速赶赴现场，将可疑人员带至办公室审查。

2.审查可疑人员

（1）安全部审查可疑人员时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会；

（2）问清其姓名、单位、来店事由；

（3）查验其证件及随身物品；

（4）在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间；

（5）注意发现可疑之处，若发现客人有违法行为，要详细询问客人的违法过程，并找相关人员了解情况，做好记录。

3.作出处理

（1）若经审查是误会，保安员应向其道歉，并感谢其协助工作；

（2）若客人的可疑情况属实，保安员根据审查结果作以下处理；

①客人违法行为情节较轻，且非主观违法，也未造成后果的，由安全部主管对其批评教育后放人；

②若客人违法行为情节严重，保安员要严密控制、监视出入人员，经请示批准后立即报告公安部门。公安部门来人后，将客人和所掌握的资料移交给公安人员，同时要记清公安部门哪个部门、何人来处理，以便日后联系；

（3）保安员将可疑人员审查记录和处理措施形成报告存档保管。

停车场安全管理服务流程与规范

1.制定安全管理制度

（1）停车场保安员上岗前进行自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁；

（2）与交岗人员进行车场交接工作并仔细阅读交岗人员的工作记录。

2.执行安全管理制度

（1）停车场保安员为进入停车场的车辆指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位，做好详细记录；

（2）客人停车离开时，礼貌提醒客人带走车内贵重物品并锁好门窗；

（3）对车辆安全进行仔细检查，发现问题及时上报，如发现车辆车门、车窗未关好者，应立即通知领班，报客房中心检查后，按规定处理；

（4）对开出车场的泊车车辆要做好验证工作，证件齐全、无误才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻并及时报告主管；

（5）对夜间进出车辆要认真查看其车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚，详细记录核查内容和夜间进出车辆牌号和时间；

（6）维护好整个车场的秩序，有大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通。

3.修订日常管理服务标准

（1）在执行停车场安全管理制度的过程中，主管请停车场保安员就制度的正确性和合理性提出意见和建议；

（2）主管将保安员的意见汇总，修订停车场安全管理服务标准，报安全部总经理审批后将其存档；

日常巡逻工作服务流程与规范

1.制订工作计划与规范

（1）主管结合酒店实际情况制订日常巡逻工作计划与规范，报总经理审批；

（2）总经理审批通过后，主管组织保安员学习和执行日常巡逻工作计划与规范。

2．执行工作计划与规范

（1）保安员按间隔时间和路线进行巡视，巡逻要到位，巡逻过程中遇到客人要主动问好；

（2）发现可疑的人注意观察、查询和报告，必要时带至办公室；

（3）仔细检查巡逻区域的消防器材和设备能否正常使用；

（4）遇到打架斗殴、火灾等突发事件要按照酒店相关规定进行处理；

（5）夜间巡逻要留意是否有故意破坏行为，如有，要立即向主管汇报并采取措施。

3.做好工作记录

（1）保安员详细记录当班期间的工作情况；

（2）下班时向接班人员交待须注意事项和需要完成的工作检查并做好交接记录。

火警报警处理服务流程与规范

1.接到火警

（1）监控员接到报警后，问清报告人的姓名、部门、起火地点和火势等情况，迅速通知附近的保安员到现场检查；

（2）如属误报，监控员立即解除火警信号；如确认起火，主管带领消防员携带消防器材立刻赶赴现场，根据火情决定是否报告给消防部门；

（3）监控员通知出事地点负责人、大堂副理等有关人员赶赴现场。

2．现场处理

（1）火势较小

①保安员及时疏散着火区域及附近区域的酒店客人、员工和行李物品； ②如有伤员，情况严重者，需立即将其送往医院；

③保安员进入着火房间，使用水枪灭火时，应先窗后内，先上后下，从窗户上方房子顶部之字形摆动喷射，向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火部位；

④在灭火期间，若发现房间内有处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，应迅速清理出去；

⑤主管还要派人到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，如有，及时扑灭蔓延过来的火焰。

（2）火势较大

①若火势较大，安全部要立刻向消防部门报警并向酒店值班经理和总经理汇报情况；

②总经理立刻成立救火指挥部并下达紧急疏散命令；

③安全部根据指挥部的指示成立现场指挥组，由主管负责指挥； ④客人根据现场指挥组的安排离开酒店；

⑤主管指挥消防员和就近员工灭火、救人、抢救物资；

⑥保安员准备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具等工具；

⑦主管指派保安员在着火层执行警戒任务，防止有人趁火打劫，捣乱破坏； ⑧消防监控中心严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时处理火势蔓延情况和制止违法犯罪分子进行打劫和破坏行为；

⑨停车场保安员清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为专业消防队到场展开灭火行动维持好秩序；

⑩专业消防队到场后，主管交出指挥权并主动介绍火灾情况，根据其要求协助其做好疏散和扑救工作。

3．事后处理

（1）火灾扑灭后，保安部负责调查起火原因，追究有关人员的责任

（2）主管写出详细的火灾事故报告向总经理汇报并存档

消防器材检查服务流程与规范

1.制定检查规范与标准

（1）主管负责制定酒店消防器材检查规范与标准，报总经理审批；

（2）总经理审批通过后，主管组织消防员学习和执行酒店消防器材检查规范与标准；

（2）室内（外）消防栓的检查；

①保安员检查室内（外）消防栓的周围有无放置障碍物影响其使用 ②检查帮浦周围是否整理干净

③检查控制盘的电源是否被切断

④检查水带、瞄子有无破损或被撤除

⑤检查消防栓箱的门，开启是否困难，操作有无障碍

（3）自动洒水设备的检查；

①保安员检查自动洒水设备的控制电源是否断线

②检查帮浦周围是否整理清扫

③检查控制阀是否被关闭

④检查洒水头是否变形，操作有无障碍

⑤检查送水口是否变形，操作有无障碍

⑥检查探测头及洒水头周围有无障碍

2.执行检查规范与标准

（1）灭火器的检查

①保安员检查是否各楼层都放置灭火器，且放在指定位置

②检查灭火器的周围有无放置障碍物影响其使用

③检查灭火器有无变形或损伤

④检查灭火器标识的位置是否正确

⑤检查蓄压式的灭火器，其压力有无下降

⑥检查水雾、泡沫、二氧化碳、干粉灭火器的灭火剂量是否充足

消防监控工作服务流程与规范

1.制定制度与规范

（1）主管根据酒店的实际情况制定消防监控中心工作制度与规范，报总经理审批

（2）总经理审批通过后，监控员遵照执行消防监控中心工作制度与规范

2.执行制度与规范

（1）监控员要密切关注治安、消防监控，按规定及时更换电视监控录像带

（2）发现可疑的人和事，及时用电视监控进行跟踪，并且迅速通知附近的保安员赶到现场进行询问

（3）若发现的可疑人员是外宾，监控员应及时通知大堂副理和值班经理协助调查，做好录像和文字记录

3.修订、归档

（1）在执行消防器材检查标准和规范的过程中，主管请保安员指出检查标准和规范中不合理或不适用的地方

（2）主管根据消防专员的反馈意见对消防器材检查标准和规范进行修订，报总经理审批通过后存档保管

（4）接到火灾自动报警系统报警，立即通知附近的保安员赶到现场查明情况

（5）若是误报，清除报警信号；若确实发生火情，应立即按火灾应急预案程序处理

（6）如有重大外事或重要活动时，监控员应摄好录像，以备查询

4.消防监控中心工作记录

（1）监控员保管好录像资料和各项工作记录

（2）对于录像资料的查询，监控员应严格执行酒店相关规定