9 房务部11年上半年工作总结

会议记录0719

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9 房务部11年上半年工作总结

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9 房务部11年上半年工作总结

会议时间：14：00-16：30 pm 会议记录：王璐璐

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第二篇：房务部20xx年上半年工作总结A

房务部20xx年上半年工作总结

紧张而忙碌的20xx年即将过半，在这半年中，我们房务部在集团公司的正确指引下，在酒店领导的关心支持下，在员工辛勤工作努力下，在各部门的紧密配合下，借国家旅游局申星和集团运营审计契机努力完成酒店下达的各项工作指标，并且顺利通过了国家旅游局申星终评工作，为下半年的工作打下了较稳定的基础。

一、 经营方面

经济指标完成情况：20xx年上半年营业额14124737.50万元，去年同期营业额万元；上半年预算万元，完成预算。上半年出租房间数35768.5间次, 去年同期出租房间数34432.50间次，上半年预算出租房间数40877 间次，完成预算 87.50 %；平均出租率 54.25 %，去年同期出租率57.79 %，上半年预算平均出租率 61.04 %，完成预算88.88 %。

二、以服务质量为重点，以卫生质量为关键，做好申星终评工作。

创建一个整洁舒适的环境是我们的一项宗旨。为此，客房部在第一季度对三十六楼和三十七楼行政楼层卫生间物品的添置摆放都进行了严格仔细研究和探讨进行更换，力求完美；而且还对房间内床上用品都进行了全面的更新，更换了客房的装饰画，在卫生间插上了一支鲜花，使我们的房间更显得温馨，体现绿色理念，让宾客感到价有所值。并提供行政楼层各项优惠待遇，大大提高了行政楼层档次，同时，总统套房也装修布置到位，让宾客有了更多选择，也让酒店的高级接待提升了一个层次。今年共接待市人大.政协会议、消防支队会议、秭归水土保持会议、卫生局会议、枝江酒业会议、温州商会会议、华饴茶油会议等都得到了接待方的一致好评，另外我们还接待了广东省原省长匡吉省长一行、国安局骆琳局长、湖北省段省

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长、国家、省星评小组一行、国家体育局原局长袁伟民等，同时还接待了著名歌星齐秦、李双江、中央台主持人朱迅等名人，这些高规格的接待让我们的服务得到了提升。

1. 我们每天坚持晨会制度，由经理或主管对上日的工作情况和存在的问题及案例进行综合的分析，对当日的工作进行明确的布置，使每位员工明白当天工作的重点，确保每日的房间卫生清洁质量。并要求领班每天对每间客房进行检查，杜绝因质量问题而引起客人的投诉。

2. 为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且认真填写《领班、主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映，使存在的问题更直观，一目了然。同时定期循环安排做死角卫生，不漏掉任何一个地方，另外，经常召集领班以上管理人员开分析会，集中讨论工作中出现的问题和漏洞，及时进行整改，总结经验，改进不足，避免出现恶性循环。对质量高、服务到位的员工进行奖励，对达不到要求的员工进行培训和处罚，确保住房率和卫生质量。

3. 开展业务技术竞赛，培养技术能手，切实提高客房员工的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从过年后利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学的问题，针对存在的问题，客房部各级管理人员进行讨论，对存

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在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间的做房质量有了显著的提高，查房超时现象少了。

4. 公共区域的清洁卫生因人员流动量大，有许多不确定的因素。PA的工作看似简单，却承担着整个酒店公共区域的清洁卫生工作，不仅需要员工有着极强的责任心，还应有较规范的清扫程序。针对这一特点，我们及时调整人员安排，制定了工作流程，尽最大努力保证卫生质量达标。洗衣房承担并保障楼层及餐厅的布草清洗和正常收送，也肩负着大量员工及管理层的工装及客衣洗涤任务。因此干工作不能怕苦怕累，敢于迎接挑战，不等，不靠，不退，不推。酒店的住客率和就餐率的提高，洗衣房的洗涤任务也就越来越重，但洗衣房员工不怕脏不怕累，保质保量的把楼层和餐厅撤下的脏布草及时清洗干净熨烫平整，不惜加班加点，按时返送各部门，以便他们及时给客人更换，并保证每一位来我们均瑶锦江国际大酒店的客人所用布草都是经高温消毒，洗涤干净，熨烫平整的。

5. 为了接待好每一批宾客，以最舒适最快捷最温馨的方式为宾客提供服务，确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，及时调整人员补充到退房工作中，白班员工都主动提前上班，夜班员工主动留下一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。确保退房速度与质量，减少客人等

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待时间。

1）规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，部门讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

2）改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，对VIP客人还配送鲜花和小饰物，为住店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。

6. 细化服务措施，提高宾客满意度。我们还根据客人不同的需求配置了不同类型的保健枕头、硬木板、指甲剪等出借物品。我们还建立了客史档案，根据客人的喜好提供个性化服务。对于长住客安排服务技能好的员工定人定岗提供服务。任何酒店是否能留住客人，除了硬件外最重要的就是软件，也就是我们的服务，会议期间或是有VIP期间，各级员工加班加点，做到各级管理人员电梯口引领，客到茶到毛巾到，用职位姓氏尊称客人，了解客人喜好、日程安排等，以便提供相对应的服务。另外有针对性的提供个性化服务，如有老年人入住，我们会在做卫生时，在卫生间门口多铺一条地巾以防地滑摔倒，并提供二次进房服务；带孩子的我们会提前将婴儿床准备好，会议期间会提前将一次性杯子、茶叶、开水等用品送到会务组房

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间，历史客人到店前，我们会将客人喜好的物品提前准备好放进房间，让客人一到店就有宾至如归的感觉。

正是因为在日常的服务工作中我们员工本着踏踏实实，认真负责的精神，凭着对酒店的一份执著和热爱，把客人的满意当作衡量服务质量为标准，三月份的申星终评和五月份的锦江运营审计暗访，客房的服务质量、卫生质量等各方面都经受住了考验，得到运营审计组领导的好评，并顺利通过了申星终评。

二、培训工作贯彻其中

加强人员的素质培训，努力提高服务质量。由多方面的原因造成房务部客房员工流动相当大，且新招的员工多，业务不熟悉，在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量与提升。针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训，从仪容仪表到礼节礼貌，从进门规范到清扫质量，从理论到实践，不厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗。部门根据实际情况制定了内训计划，新员工入职时进行入职培训，从基本知识、工作流程、标准要求、礼仪规范待方面进行逐项培训，然后根据每个员工掌握情况安排上岗，安排业务技能过硬的老员工带，使得新员工能更快、更好的进入角色，同时加大对老员工的培训力度，每个月根据当前员工状态、出现的问题等各方面制定培训计划，有针对性的进行培训，使员工在不断提升的同时将所学知识学以致用。在日常工作中，将出现的问题在班前会上进行点评，及时加以分析和纠正。通过各项培训工作，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令

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尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。使得员工的自身素质和业务技能得到提高，精神面貌焕然一新，也使得部门各项工作能够有条不紊的开展，各项接待工作也能做得有声有色。

除此之外，我们对房务中心更是加大了培训力度，因为房务中心是饭店的中枢，一个电话一个细节都能反映酒店的形象与服务质量。我们从电话的接听、客衣服务、遗留物品的处理、查退房的等一系列的服务都进行了一对一的强化培训并且跟踪监督，强调其岗位的重要性，把许多不良因素扼杀在萌芽。1、跟踪服务。当房务中心接到房间客人来电要求提供借物服务时房务中心服务员会通过对讲机通知楼层服务员及时提供，五分钟后房务中心服务员会致电该房间客人询问服务是否已及时提供，并跟踪服务效果，以期客房服务得到客人满意。2、长住客是酒店客房收入的重要客源之一，酒店客房每周两次为他们提供免费水果，并根据他们的日常生活起居习惯，征求客人意见，通知楼层清扫员定时为客人提供客房清理服务（有的长住客喜欢不同时间打扫房间，也有客人星期六、日不愿打扰不做卫生的）3、洗衣服务是酒店客房服务的一项重要内容。客人送洗的衣服洗好后先送到房务中心，为方便客人穿着，服务员先剪去标签，同时在外包装袋上贴上有酒店标示的房号贴4、每天的遗留物品房务中心都必须逐项认真填写，登记备案。如有联系方式（尤其是遗留贵重物品），房务中心都会及时与客人联系，以免客人着急，认真核实后予以归还。5、接待好VIP客人是酒店的一项重要接待任务。在客人入住前，房务中心

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及时准备好绣有职务称呼的浴衣、毛巾，并配放一个贴有姓名的专用新玻璃茶杯。

6、房务中心在接听客人来电时，除了按规范的服务语言对客服务，有时在与客人对话中听到客人嗓音嘶哑，得知感冒后，及时派人到酒店餐厅取来可乐姜茶；在夜间巡楼时经常会碰到醉酒客人，房务中心服务员也会及时为客人送上蜂蜜茶协助解酒。

三、设施设备的维护和保养

设施和设备的维护和保养是提高酒店效益和长远发展的基础。所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。 在房间整体保养和维护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收。上半年还安排人员将所有房间的纱帘和床裙进行了清洗，正在进行的还有几项重要的维护保养就是大理石的打磨抛光和地脚线掉漆部位进行修复，这些工作的完成让房间有了焕然一新的感觉。

四、降本节支，增强员工节能意识.。

降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一项工作。从人员的合理安排到易耗品的请购与发放都严格控制确保不必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调照明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废程序和更换程序节约支出同时也培养了员工的经济环保节约意识。为此，部门制定设备、用品管理制度，明确规定部门员工的具体职责，做到合理使用。如客房将客人用过的香皂、浴液等未使用完的回收送到洗衣房再次利用进行衣服预处理用，客人住几天

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的，员工在做卫生时会配小牙膏供客人使用，以免客人重新拆封新的牙刷，鲜花回收再次利用，夏天试行空调客到再开，平时将遮光窗帘拉拢以降低房间温度等各个方面进行节约。同时，部门还制定了严格的用电、用水、用气制度，不分时段巡查，检查各区域的设施设备是否正常，杜绝浪费。洗衣房在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，在熨烫布草工序上，我们采用集中熨烫的方法，这样尽量减少蒸汽使用的时间，减少锅炉房蒸汽锅炉燃烧时间，达到节约使用天然气和柴油的目的，为酒店工程部门节能降耗出一份力。在洗涤客衣的时候，我们也采用先分类，后按照衣服颜色、布料不同再集中洗涤，这样也可以节约水、电、气以及洗涤剂的耗用。其次，在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取先分类、再集中洗涤的方法，将当天所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗涤，这样就避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度上节约了大量的水、电、汽，节约一滴水、节省一度电的节约意识在洗衣房员工的意识中逐渐的形成。

五：安全意识警钟常鸣

安全工作对个人和酒店都是至关重要的。我们不仅要求员工在上下班路上，在操作过程中都要谨慎仔细，有自我保护意识，更要在工作场所注意防火，防盗工作。保护宾客的财产和人身安全是我们的重中之重，当务之急，我们客房部与工程安保部配合加大了各个楼层的看管力度，从根本上切断不法分子的犯罪行为。为此，我们还积极参加了工程安保部组织的安全培训讲座，发现可疑人员及时汇报。提醒宾客贵重物品寄放和客房保险柜的使用，使客人的人身财产安全得到了根本上的保障。年初我们开展了消防的安全培训和演习，做到人人知晓‘四个能力’，懂得消防设施和设备的使用，防止意外事故的发生。

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客房部由于设备繁多，人多且设备功能复杂，安全生产责任重大，部门坚持贯彻“安全第一”的工作方针和原则，正确处理和常抓不懈各种与安全相关的工作。在客人人身安全和财产安全方面，客房坚持上岗三个月内的员工不充许拿房卡，试用合格、部门各项考核合格后方可由师傅带着开房门，房卡一率不准给外部门或其他岗位员工，房门和工作间门必须随走即锁，发现可疑人员立即上报，各班次员工加强巡查并作好记录，同时，经常组织员工进行安全和消防方面的知识培训，提高员工安全意识。安全无小事，部门实行安全责任制，责任到岗，责任到人，要求人人对安全不能有丝毫的松懈和麻痹思想。

五、帮助员工，激发员工积极性，让员工有家的感觉

以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。部门始终认为只有员工队伍的稳定才能使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境。由于上半年人员流动量大，新员工多，很多时候新员工做了几天或是刚则学会就走，而且老员工中生病员工多，给客房工作带来很大的被动，卫生质量也有下滑趋势，但部门克服重重困难，首先从老员工的心态着手，多做思想工作，让老员工更深层次的意识到自己能起到带头模范作用，手把手的以老带新，同时关心员工生活中遇到的困难，今年年初，PA员工王军家中妻子即将要生产时，父亲骑车将别人撞伤需赔偿，同时自己也受伤，而母亲又一直卧病在床，妻子又无工作，部门领导得知情况后，马上组织部门员工进行募捐，几次将捐款送到王军家中。而生病的员工住院期间,管理层专门抽时间去医院或是家中探望，让员工切实感受到部门对他们的重视和关心，使得员工在工作中也就更加用心，使各项工作得以顺利开展。

六、20xx年下半年工作计划和具体措施。

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虽然20xx年上半年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离宾馆领导对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依旧存在，这也为客房部20xx年下半年的工作指明了方向。现将下半年工作思路整理如下：

1. 酒店文化

酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。没有满意的员工就没有满意的宾客。满意的员工源自何处？酒店文化是塑造满意员工的重要渠道。把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对待。

2. 培训方面：

部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。

1)设立单项考核奖：如：工作效率奖——指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖——团结同事、服从分配；最佳OK房奖——卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。

2)建立案例分析文档：由房务中心汇总部门各岗位日常工作中的案例（客人投诉事件、质检发现的问题等），部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。

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3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在上半年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在下半年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。

4)英语培训：英语培训虽然在上半年中开始实行，但培训效果不明显。在下半年部门计划联系具有一定口语水平的员工进行英语口语的培训。培训的对象以房务中心、总机接线员和中班服务员为主。其次，楼层和PA服务员部门将同时针对性的开展“每周学二句英语”活动，来提高他们的口语能力。

5)主管、领班的培训：下半年年部门将进一步培养主管、领班的管理能力和培训能力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，如开设培训课，主持专题会议等；同时自学能力的培养和引导也是不能停的，包括一些专业知识的学习，英语等的学习，读书交流活动等。主要目的是让他们增强主动性，增加自信心，提高管理能力。

3. 创新服务理念，提高服务质量

现在旅游者越来越重视个人意志，对酒店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要酒店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的酒店尤为重要。

1）超常服务：所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对酒店的青睐。

2）整体服务与补位服务：酒店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响酒店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会

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出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足。

3）微笑服务：微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。

4）微小服务：宾客到酒店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求酒店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。

5）超前服务：服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。

6）灵活性服务：一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。

7）感情服务：感情服务是我国酒店服务的灵魂。酒店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会酒店的服务水准。

8）家庭式服务：应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在酒店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。

9）癖好服务：这是比较有规范、有针对性地个性服务。部门建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”。

10）超值服务：超值服务是酒店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为

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客人提供超出其所付费用价值的服务。

虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在下半年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、 “创品牌 谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在酒店云集的宜昌市提高酒店知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。

房务部

2011.6.30

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