店面销售技巧培训讲义

店面是做什么的

一、 学习不一定成功，不学习一定不会成功。

1、先知先觉者先富

2、后知后觉者后富

3、不知不觉者不富

二、 不培训你在干什么？平时的你在学什么？

该做的不做，该学的不学，该花的不花，该赚的不赚，不该亏的亏了-----活该！

今天的结果是你昨天的选择

明天的结果是你今天的选择

三、 我们是干什么的？开店又是为了什么？

店面生意赚的是什么钱？

商品价值：商品使用价值+包装+品牌+资讯+服务

四、 赚钱店面的8个特征

1、赚钱的店面都有一个“灵魂”人物（老板娘、老板、经理或优秀的营业员）

2、创新才有前途（要有自己的特色）

① 增加店面的使用价值

② 增加商品的附加价值

3、追求成长，不进则退

4、确保合理的利润（店面生意如果最后赚了一些存货，应当是失败的生意）快进快出

5、以顾客为出发点（了解顾客是开店的第一步）

6、倾听顾客的意见（谦虚的态度，倾听顾客的看法）

7、掌握良机（该出手就出手）

8、发挥特色（良好的服务，华丽的店面）

五、 店面失败的6个原因

1、经营注定失败的生意（没有现实的消费者）

2、店面地点选择错误（一是地点，二是地点，三是地点）

3、管理不善（管好自己，理清事情）

4、缺乏足够的专业知识、经验和业务关系

5、没有足够的资金

6、店面所有权出现纠纷（40℅取决于市场可行，30℅是管理） 店面的竞争来自于“隔壁”的店面

60℅以上的营业额来自于消费者临时购买行为

店面良好的装修与设计、优秀营业员可以提高20℅的业绩。 销售人员应有的观念和态度

2080定律的16倍效益（时间≠倍，能力≠16倍）

一、 正确的观念

1、 自信的思想

- 1 -

① 相信自己能成功

② 上帝造人

③ 独一无二的人

⑴信心在哪里？

① 信心的种子撒在地上，被小鸟叼走了

② 信心的种子撒在地上，被雨水冲走了

③ 埋在心田里（两个魔鬼的阴谋）

⑵信心是自己给的，保持100℅的兴奋度

⑶自我暗示法

⑷自信的人像太阳，照到哪里哪里亮，不自信的人像月亮，初一、十五不一样。

2、 老板的观念

① 我就是老板，要懂自律

A、 新时代的打工者，有理解，有文化，有技能

B、 努力工作，这是自己的事业而不是工作

② 做产品的全老板（熟知所有的产品、特点、功能）

3、 现金交易观念

① 企业倒闭的两种重要因素

A、管理不善 B、资金周转不灵

②各付各的钱，友谊能长久

A、生活、工作 B、交际、管理

4、投资的观念

A、工欲善其事，必先利其器

B、对脖子以上的投资管理

C、“W”投资成功法则

付出多，收获少。

付出少，收获多。

幸运不会向你跑来，而是在奔跑的途中遇见它。

5、养成成功的习惯

② 算命说命不好，其实是性格不好，如“怪癖”

③ 性格不好是习惯很差

④ 85℅的成功来自你的习惯

⑤ 神经传导功能（嘴巴、耳朵最近）

6、独立做事的观念（但不孤立）

⑴我们做应该做的事

⑵而不是做喜欢做的事

二、 销售人员具有代表性的五种心态

1、“无所谓”型（要买就买，不买拉倒）

2、“顾客导向”型

3、“推销导向”型

4“推销技巧导向”型

5、“解决问题导向”型

三、店面销售要转变的15种观念

- 2 -

1、进门的顾客就是商店的真正主人

2、顾客是为用而买，而不是为退而买。

3、我们的收入是顾客给的

4、将买卖观念转变为服务观念

5只有不理解顾客，没有无理的顾客

6、顾客不买也一样开心

7、将顾客的消费观念转变为投资观念

8、将顾客眼前的利益转变为长远的利益

9、将顾客对产品的需求转变为使用的感受

10将产品观念转变为价值观念

11、将销售员角色转变为顾客角色

12、将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度

13、将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演

14、将推销商品转变为推销诚信

15、将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子

四、正确的态度

1、感恩的心

①懂感恩的是圣人，不懂感恩的是凡人

②亲人和朋友

③职工、同事

2、学习的态度

①心态归零，虚心求教

②勤做笔记，总结经验

③联络同行，不断交流

④珍惜，争取一切有可能参加的学习机会

4、 积极的思想态度

① 凡事往好处想（口才，交际）

② 有利润做什么产品都好

③ 卖不了不倒霉，买不起不好意思

④ 努力不一定成功，成功要靠努力

⑤ 很多困难的事情还没变容易之前都是困难的（吃饭；走路、骑车） 销售人员应有的素质修养

一、“五讲四美三热爱”的内容是什么？

①五讲即：讲文明，讲礼貌，讲卫生，讲秩序，讲道德 ②四美即：心灵美，语言美，行为美，环境美

③三热爱即：热爱祖国，热爱中国共 产 党，热爱社会主义

三、 仪容仪表要求

营业员的仪容仪表是公司形象的象征，直接关系到公司的文化、影响力、服务的素质、影响顾客对公司的信心和购物心理。

仪容

1） 天然形象：人的长相

查漏补缺，突出优点，隐藏缺点，使自己更美（利用可利用的物件来装点自己）

- 3 -

2） 外饰形象：通过人工的办法装饰自己得到的形象

在社交场合必须药束自己，

善于药束自己的人善于成功

1、 站

2、 坐

3、 走

4、 礼貌（语言、态度、动作文明、主动、热情、耐心、周到）

1） 礼貌五先：

① 先女宾后男宾

② 先客人后主人

③ 先长辈后晚辈

④ 先儿童后大人

2） 介绍礼

① 把年轻的先介绍给年长的

② 把职位低的先介绍给职位高的

③ 把男的先介绍给女的

5、 迎客在前，送客在后，客过让道，同走不抢道

6、 做客人的右边

7、 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

8、 理、擦、收、摆

9、 上班前不准吃生葱、蒜等异味

10、 注意声音的语调

11、 笑：露8颗牙齿。

商品的陈列展示

一、 什么是产品展示

方法与策略

产品陈列的最终目的（是销售）

产品展示陈列的准则

1、 商品陈列必须一目了然

2、 产品陈列要展示使用功能（消费者分为感性消费者<多>和理

性消费者）

3、 突出重点

4、 特殊商品

5、 多变少动(样品当零售卖):

多变只—-指货架上的商品不论销售如何都要经常更换,以示生意兴隆.

少动---指同一类商品的陈列位置要相对稳定.

如确需要更换应一目了然。

6、 统一，同一、一致、协调

7、 充实、干净、整齐、有序

8、 考虑客户的购物习惯

9、 新产品、新技术的应用。

五、商品展示掌握三大原则

- 4 -

1、方便顾客看样选购，促进商品销售

2、方便营业员操作，尽量降低劳动强度，以提高劳动效率。

3、有利于对商品的管理，减少差错的发生

六、产品常用的主要展示用具

1、柜台

2、货架

3、专业设备、用具与模型

七、产品展示的类型

1、交易商品展示

特点：具有流动快，更换勤

2、样品陈列

特点：流动性较小，却是商品展示的主体。

3、储备商品的摆放陈列

八、产品陈列的形式

1、分类型

2、敞开型

3、主题型

季节型（设过季商品陈列台，利用人们的逆反心理促销）

九、产品展示的方法

1、分层陈列法

2、悬挂陈列法：

第一种是高处悬挂（吸引）

第二种是销售悬挂，高度1.5米左右

3、组合陈列法

4、堆叠法

5、几何图形法

6、叠钉折法

7、道具法

8、醒目陈列法

9、裸露陈列法

10、季节与节目陈列法

11、艺术陈列法

12、连带陈列法

13、重点陈列法

14、背景陈列法

15、琴键陈列法

16、博古架陈列法

十、产品展示的忌讳

1、杂乱无章，陈列不清晰，排列无序，一般顾客不会购买

2、不分主次，乱堆乱放

3、背对顾客，张冠李戴，乱贴标签

4、一劳永逸，尘天尘地

怎样成为优秀店铺工作人员？

- 5 -

经营店铺成功的秘诀之一：使用自己培养过的员工

一、 工作人员必备要素

1、 应当具备的要素有二十项：

做事的干劲，充沛的体力，工作的热忱

前三项：

1） 做事有干劲才能切实投入工作，以苦为乐

2） 有充沛的体力才能充满活力

3） 有参与的热忱才能用心“入行”

2、 工作角色的确立

1） 不再只是传统的商品销售，更是：

A、是店铺的代表者

店面人员即是顾客对店面的印象，有可以从顾客处获知市场信息

B、资讯传播，沟通者

C、商品知识的教育者

必须充分了解商品的特性、功能、价值才能适时给顾客最好的建议

3、 工作人员应有的基本的训练

美、日等国的岗前培训：

1）与行业相关的基本知识与管理术语

2）该行业应具备的专门知识

3）熟悉现场应对的销售常识

4、现代店面人员的基本条件

1）以诚待客

2）表现出健康与活力，不能丧气，无精打采，令人望而却步

3）培养良好的记忆力

一是对顾客的记忆力

二是对商品的记忆。如库存量、补货、退货等。

4） 注意自己的装扮

5、 如何赢得顾客的好感

1）注意口臭 2）嘴部 3）声音、语调

6、店面人员的自我管理

1）在待客之际，个人情感绝对禁止表现出来

2）学会控制自己的感情，平时勤于训练自己的表情和态度

7、天天改善工作的要领

“维持现状，就是落伍”

“今日胜过昨日，明日超过今日”

8、店面人员充实商品知识的方法

1）从销售现场的前辈哪儿学得

2）从专业书、专家们那儿学得

实务占七层，理论占三层，这是最理想的商品知识获知的比例

3） 从参观工厂或厂方，公司方举办的发布会，展示会上学得

4） 从工厂的技术人员、推销员学习

5） 从报纸或杂志上学习

- 6 -

自己来研究使用

从顾客哪儿学习

能省则省

怎样当好店铺的灵魂人物

一、“灵魂”人物的素质与能力

1、成熟健康的心理与个性是成功的基础

1）理解自己，接受自己

2）自信心

①自信心是经营生意的保护神，是面对风险的心理准备 ②自信心是经营生意“谋事在人，成事在天”

3）强烈的企图心

4）直面风险（成熟的心理必然能够直面风险，豁兮福之所倚，福兮祸之所伏）

5）正视失败

6）乐观向上（有信心的人拥有外援）

7）务实（看问题务实，做事情务实，很多事情，拼的是细节）

8）恒心与毅力（成功的诀窍就是坚持）

二、健康的体魄是经营者最关键的本钱

1）提高工作与生活效率与品质，健康是本钱。

三、生活的观念与原则

1）正确的金钱观

钱要花在值得的地方，金钱不是万能的

2） 名利观（追求适合的名利）

3） 家庭观

① 人们只关心与自己有关的事情，因此很大程度上做生意只能靠自己 ② 寻求外援的意义：择友而交，择人相处，身边多几个“贵人” ③ 成为赢夹，店铺生意追求成为赢家而不是短期的英雄

四、 需要的知识与技能

1） 市场营销知识（要抓紧学习）

2） 识别各种类型的人

3） 理财

4） 电脑

5） 汽车驾驶

店面老板成功的8个要决

1、 不熟不做

2、 设定合理目标（合理目标：跳一下能摸得着的目标）

3、 重视店面的营业额---现金是关键

快进快出

滞销产品立即处理---别手软

4、 关注毛利

5、 小心进货

小心进货应注意三点：一有市场眼光二广泛有效的进货渠道三要掌握技艺---时间

- 7 - 6） 7）

按部就班（复杂的事情简单做，简单的事情重复做）

顺应市场

建立有效的人事网络，有效的人事网络包括三个方面：1）供应

商 2）相关的主管部门 3）营业员

六、4条应对生意危机的方法

1、资金周转不灵

2、人员危机

①首先尽量防止重要工作人员突然离职

② 其次防患于未然，有意识的培养后备人才

3、 信任危机

A、 养虎为患，雇佣“偷师学艺”的人

B、 员工之间的信任感

4、 信誉危机

1） 顾客永远是对的

2） 顾客不是来买你的商品，而是来买你的服务

七、“灵魂”人物的聘请

第一招：“合伙人”法，请优秀的工作人员成为事业的合伙人，这是一个

空手套白狼的高招。

第二招：“画大饼”法：描绘宏伟蓝图，分享应有的报酬

第三招：“沟通法” ：一起画大饼，共同实现愿景

“35岁以上合伙人”以下画大饼。

提升店铺业绩的9个实战秘诀

商铺生意的竞争来自“隔壁”的店面，通常是500米以内的步行距离

一、 比“戈壁”的店面做好一点点

人无我有，人有我新，人新我奇，人奇我精

二、优秀的营业员可以提高20℅的经营业绩

三、 重点经营店面的“当家” 商品

1）2080定律

2）经营业绩80℅来源于20℅的商品

3）经营生意的成功80℅源于观念，20℅是努力。

四、旺季一定要“热卖”

在旺季一般要完成全年的60℅---70℅的业绩

旺季热卖的注意点：

1）商品要提前准备好，货源充足

2）及时发掘“当家”商品，重点管理

3）有效的促销手段，制造“热卖气氛”

五、充分利用销售淡季

淡季三大方法：

一、 降低固定的店面维持费用。如成员、出租部份店面

二、 出奇制胜，使淡季不淡。如反季销售

三、 临时改变卖其它产吕，如卖皮鞋改卖皮带

六、顾客变“常客”

- 8 - 6、 7、 8、

1）提供顾客额外利益，物质和精神方面

2）VIP

3）积分资励等 “常客是门市最佳的广告途径”

七、进货是关键

店面生意最本质的功能就是为顾客提供合适的商品

八、集团消费要把握

①主动出击，紧追不放

②给予大买主应有的待遇及商业信用

九、老板坐店

好处有三：

① 掌握最直接的有效的市场资讯

② 便于管理人员

③ 现场决策（价格、投拆）

④ 店面生意是守出来的，条件允许，都应当是老板坐店

第四章 顾客购买心理分析

一、如何把握顾客类型的九种心理

1、内向型

对产品很挑剔，对销售人员的态度、言行异常敏感，讨厌热情，应注意投其所好

2、随和型

性格开朗，易相处，容易被说服，不令销售人员难堪，不喜欢当面拒绝人，要有耐心周旋，话语幽默风趣。

3、刚强型

个性严肃、正直，不能太随便接待。

4、神经质型

容易反悔，易激动，成交时销售人员之间不可私下议论。否则易起反感、反悔。接待时有耐心，不可急躁，顺其自然。

5、虚荣型

好表现自己，让他多说话，不反驳或打断其谈话，多开口附和。

6、好斗型

顽固，征服欲强，业务员要做好心理准备，必要时丢点面子，假装输给他。

7、顽固型

对销售人员的态度多半不友好，应先发制人，不给他表示拒绝的机会，否则很难改变他（欲禽故纵）

8、怀疑型

别讲太多，不会相信你所说的，别轻易让价，端庄严肃的外表与谨慎的态度，有助交易成功。

9、沉默型

提问题刺激他，多问诱导性的问题，并留一定的时间让他沉默思考。（打破沙锅问到底）

人们购买的是一种“感觉”，“被尊重”“便利”、“安全”“被信任\被关怀”、“盈利”

二、如何区别对待采购者的七种类型

- 9 -

1、忠实的采购者

永远忠实于某一个供应商

2、机会型的采购者

他会选择那些可以实现长远利益，并可能达到最佳的利益

3、最佳交易采购者

他尽可能选 择特定的时间可以获得最佳交易的供应商

4、有创造性采购者

他把想要的商品，服务和价格都有告诉供应商，以求最大的满意

5、要求回扣的采购者

6、斤斤计较的采购者

他会不厌其烦地讨价还价，要求额外的价格让步，他只接受一步一步降低价格。

7、讲求实效采购者

他只挑选质量最好的产品采购

顾客购买的心理过程。

八个阶段

1、注意 2、兴趣 3、联想 4、欲望

5、比较 6、信心 7、行动 8、满意

六、待客的十个基本步骤

1、与顾客打招呼

2、注视顾客

3、接近顾客

4、询问顾客需求

5、推荐商品

6、商品讲解说明及演示

7、让顾客选择及促成交易

8、接受付款

9、商吕包装包好交给顾客

10、多谢顾客，并目送顾客离开

第五章 店面人员接待顾客的技巧

根据顾客八个阶段应掌握每个阶段的接待技巧

“注意阶段“时是商品及陈列效果发挥工作的最佳时机

七个步骤：

1、待机（引起顾客兴趣）

指在顾客还没有进店之前或进店后还没有提出购买要求的待待行为。 固定位置，坚守岗位

根据营业情况

2、初步接触

应把握以下几个最佳时机

A、 当顾客很认真观看商品的时候

B、 当顾客抚摸商品一定时间时

C、 当顾客看完商品的抬头时

D、 当顾客止步时

E、 当顾客与营业员对视时

- 10 -

3、展示商品（从联想到欲望）

A、 让顾客了解商品的使用情形

B、 让顾客亲手触摸商品

C、 让顾客了解商品的价值（轻拿轻放）

D、 多拿几样商品让顾客选择

E、 先让看价格低的商品再让看价格高的商品（珠宝、手表、领带等例外） F、 速效产品介绍的方法

1、了解顾客需求 2、介绍产品特性

2、介绍产品的优点 4、介绍顾客利益

3、说明诱导

处于“欲望”与“比较”之间

注意以下几点：

A、 介绍商品要实事求是

B、 视顾客要求进行诱导

C、 让顾客了解商品的特点

D、 让顾客进行商品比较

4、销售要点

5、处于“比较”与“信心”之间

A、 应考虑“5W1H”

何人用Who 何处Where 何时When

需要什么What 为什么要使用 Why 如何使用How

B、 语言简明扼要、具体

C、 销售要点要随时代不同而变化

D、 销售要点要因人而异

6、成交

处于“信心”与“行动”之间

A、 寻找达成交易的有利时机

注意以下几点：

1、顾客突然不问你

2、顾客话题集中在某个商品上时

3、顾客若有所思时

4、顾客不断点头时

5、顾客开始注意价格时

6、顾客开始反复问同一个问题时

7、顾客关心售后服务时

B、 货款收付

C、 商品包装

8、送客

处于“行动”与“满意”之间

对买的商品表示满意

对服务表示满意

“提醒带走随身物品”

第六0章 拒绝

- 11 -

一、异议是什么？

二、何时会产生异议？

善意的谎言

三、客户异议的真正目的是什么？

A、 为了压低价格或得到相关的好处

B、 为了探明实情

一般的异议有以下几种

1、我考虑考虑 2、我看看其它店面

2、价格太高了 4、款式不喜欢

4、颜色不中意 6、时间

四、 真正的异议是找借口，本能反应，故意炫耀，不表示，对服务不满意

五、 异议的功能

销售员能让顾客说出异议就是一种幸运

六、 应付客户异议的六种态度

1、仔细聆听，真诚欢迎

倾听是表达一种对顾客的尊重，是一种真诚礼节

聆听是互补，先听他说再听你说

有利于化解对抗，寻求共识

从聆听中感受对方的内心世界

聆听要“三到”：“耳、眼、心”

2、情绪轻松，不可紧张

3、重述问题，证明了解

一则表示理解，一则询问是问顾客自己的理解是否正确

4、谨慎问答，保持友善

5、尊重顾客，圆滑应付

6、光荣撤退，保留实力

处理异议的十大技巧

1、直接法（针对问题，直接解说）

2、虑应反击法

3、转化处理法（利用顾客的反对意见本身来处理）

4、以优补劣法

5、委婉处理法

6、合并意见法（让顾客说出所有的问题后一齐来回答）

7、反驳处理法

8、冷处理法，又称忽视法

9、太极法（借力使力）

10、 反问法 异议千遍也不厌倦 异议的感觉像春天

成交=多次异议处理+最后一次努力

七、 寻找购买信号

1、当你详细讲解产品后，顾客显示出认真的神情，并在比较产品的价格与质量

2、对目前正在使用的其他厂家的产品不满时。（不可批评其他厂家，只要强调自

- 12 -

己品的优点）

3、顾客的反常行为

八、 价格竞争

价格竞争永远者是最有效的竞争策略

价格竞争有个前提

1、店面的规模应当足够，利用规模效应赚钱

2、标价的技巧

3、促成的关键

谋略一转移视焦，推销价值

谋略二探明虑实，掌握重点

谋略三放出去收回来

谋略四有理有据，耐心说服

谋略五说明价格就是一种投资

谋略六同行比较，利弊分清

4、成交的绝招

1、不拘小节交易法 2、三选一法

3、附带销售法 4、利弊比较法

5、本利比较法 6、独一无二法

7、优惠协商法 8、反问成交法

9、推定承诺法 10、肯定暗示法

11、优待法 12、总结法

13、请求成交法 14、对比成交法

15、缺货成交法 16、回马枪成交法

17、激将法 18、快乐法

19、保证法 20、利诱法

全力接触，自然促成

第八章 投诉处理技巧

一、为什么投诉？

顾客在店面买到不称心的商品或受到不公平待遇

二、处理投诉的意义

1、如果拒绝了顾客的抱怨，商品很可能失去一位顾客的同时失去了更多潜在的顾客

2、对顾客的抱怨和投诉采取宽宏大量的态度和积极的解决办法是符合商店的利益。

3、如果解决了顾客的投诉问题，顾客对商店信誉会有所增加，会增加回头客。

三、顾客投诉主要原因

1、售货员态度差 2、对商品的认识不足 3、服务素质太差

4、商品质量问题 5、商品价钱不合理 6、存货不足

7、等待时间太长 8、其他（送货不及时,数量不符）

四、注意事项

1、顾客永远是对的 2、有理也让一步

3、虚心听取，表示感谢 4、及时解决问题

5、进行换位思考

- 13 -

6、电话投诉（即时回复或留下地址、电话、姓名及时反馈）

五、处理投诉十字真言

1、平（心平气各，不能情绪化）

2、听（耐心聆听，给顾客留下好印象，了解投诉涉及到的问题）

3、隔（将投诉顾客与销售现场和其他顾客隔离，避免负面影响的扩大）

4、坐（任何事端最终都是坐下处理完成的）（递茶、咖啡）

5、忌

一忌：将属于顾客与公司或产品的纠纷变成是对自己的反对情绪，这是愚蠢的处理方法。

二忌：员工切忌作出一些不可能实现的承诺，这样会加深损害公司的形象。

7、勿（处理投诉，切勿千方百计去证明顾客错误）

8、解（了解投诉内容，作出相应的解决方案）

① 立即圆满解决

② 可以局部解决

③ 短期内无法解决

9、缓（缓兵之计，客气交代，汇报公司，希望受约人一些时间）

10、 诚（处理投诉，真诚有礼，事件过后，信函询问）

第九章 如何强化服务意识

一、服务的重要性

从事服务为主

“服务将成为销售个业竞争的一张王牌”

二、服务的理仿

1、服务是满足个体户的无形活动

2、服务要以人本

3、服务是现场演出

4、服务具形体，法事前做好存仓备用

5、提供的同时消费亦随即完成

6、顾客亦参与服务过程

7、销售服务是由最微小的第一件事开始

8、卓越的服务来自卓越的服务意识

9、要“忍”，要积极思考

10、不满意是不会有第二次

11、满意是下一次成交开始

12、服务无定时，服务重人力为主

13、服务好个顾客的价值是无限的

14、优异服务会带来优异的业绩

15、用正确的方法做正确的事情 顾客需要什么，我们就提供什么 顾客期望什么，我们就满足什么

16、服务是一项创意活动

17、服务更多来自经验和态度而非产品质

18、服务价值无限

19、优质服务是一条无形纽带

- 14 -

20、服务要一视同仁

21、服务要创新，独具特色

三、服务的分类

1、有形的服务—营业员

A、人力服务

B、物力服务

C、信息服务（性能介绍，行情分析，举办发布会）

D、技术服务（上门安装，维修服务）

2、情感服务（问询处，白开水，小药箱等等）

3、个性服务（针对个体，选择服务）

4、主题服务特色

四、服务的种类

1、售前服务

A、大规模广告宣传 B、为顾客提供各种方便

C、社会性公关服务活动 D、店面环境布置

E、开设各种培训班

2、售中服务

“文不离头，曲不离口，拳不离手，路不离走。优质服务不离头、口、手、走”。

4、售后服务

A、 送货服务 B、“三包”服务 C、安装服务

C、 包装服务 E、咨询服务

五、客户档案管理

1、整理客户资料

2、制作客户资料（姓名、地址、电话等）

3、销售业绩分析、划分客户等级A、B、C

4、制作客户登记名册

5、对客户进行路序分类

6、实施服务方法

A、寄发广告信函 B、新产品通知

C、节日问候 D、关心身体（孩子、父母等）

E、感谢信 F、安排上门拜访

7、大客户管理10大要点：

A、优先保证大客户的货源充足

B、充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，以提高大客房折销售能力。

C、新产品的试销应首先在大客户之间进行

D、充分关注大客户的一切公关促销活动，商业动态并及时给予支援协助。 E、安排个业高级主管对大客户的拜访工作

F、根据大客户不同的情况和每个大客户一起设计促销方案

G、经常性地征求大客户对店面人员的意见及时调整店面人员，保证渠道畅通。 H、对大客户制定适当的奖励政策

I、保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉膊

J、组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会

- 15 -

如何赞美

赞美是敲开客户心扉最直接的钥匙

一、 赞美的要领

1） 舍弃无谓的自尊心

2） 赞美对方引以为傲之处

3） 必须让客户觉得不是在恭维

4） 不懂之处趁机请教

5） 立即找出可赞美的题材

二、 赞美的方式

1）具体的描述 2）别出心裁，与众不同 3)意想不到之处

三、赞美的方式与动作表现

1）鞠躬 2）马上开口 3）言词略带夸张，出自真诚

4）只要赞美某一部位 成功的秘诀：要想别人喜欢自己，必须先让自己喜欢别人

- 16 -