网络营销调研报告

目  录

摘要......................................................................... II

1、调查情况............................................................... - 1 -

1.1调查方式............................................................... - 1 -

1.2调查区域............................................................... - 1 -

1.4调查对象............................................................... - 1 -

1.5调查过程............................................................... - 1 -

2、基本情况分析........................................................... - 1 -

2.1地区情况............................................................... - 1 -

2.2人员情况............................................................... - 1 -

2.3服务情况及销售情况..................................................... - 1 -

2.4服务群体............................................................... - 2 -

2.5市场竞争力............................................................. - 2 -

3、总结分析............................................................... - 2 -

3.1每年使用申通快递次数................................................... - 2 -

3.2使用原因............................................................... - 2 -

3.3怎样了解申通快递的服务................................................. - 3 -

3.4收费方面............................................................... - 3 -

3.5在办理投诉业务时，对工作效率看法....................................... - 4 -

3.6对网上物流追踪的感受................................................... - 4 -

3.7运输物品准时性......................................................... - 5 -

3.8客户对送来的货物满意度................................................. - 5 -

3.9申通处理结果是否满意................................................... - 6 -

3.10对申通快递整体感觉.................................................... - 6 -

3.11顾客对申通快递建议.................................................... - 7 -

4、总结体会............................................................... - 7 -

摘要

    摘要正文：申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递主要是提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。近年来，随着快递行业组织的兴起，越来越多的企业和行业进入到这个行业中来，加之大型公司进入中国来，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争力非常的大。在这种情况下，高质量的服务和高水平的客户满意度显然决定了申通的发展。

由于时间和能力的限制，本小组着实有效原则，宁夏理工学院对客户的满意度和忠诚度进行了调查，下面是我们小组通过网络查询与问卷调查关于申通快递客户满意度调查报告，其数据真实可信。

从快递市场的特征看，目前快递行业最大的问题是服务质量。服务能力远不能满足市场需求，在一些特别的时间段，网购采取降价促销的方式造成急速增长的网购量使得快递公司疲于应付寄件量的增长，在客观上也造成了服务质量的下滑。而在短时期内，快递行业的服务能力也很难提升到完全满足市场需求的程度。

20世纪80年代，快递产业进入中国，中国快递企业迅速增加，业务范围不断扩大。但是在众多快递企业飞速发展的过程当中，快递企业的经营规模小、经营资质低、服务水平差等问题和矛盾，制约了我国快递行业的发展。因此快递行业应该加强整合实现规模经济，提升自身素质和行业规范、行业自律，提升自我管理能力和技术服务水平，满足不断增长的快递业务发展的需要。进入90年代，随着我国经济发展水平快速提高，社会经济活动日益频繁，人们对货物送达的时间要求越来越高，不仅传统的文件、包裹，而且越来越多的高价值、小批量、个性化的货物，都成为快递的托寄物内容。现代快递业经过近三十年的发展，现成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。

1、调查情况

   1.1调查方式

A、网络查询

B、问卷调查法，发放问卷40份，收回问卷40份。

   1.2调查区域

宁夏理工学院

   1.3调查日期

20##年5月20日

   1.4调查对象

同学

   1.5调查过程

 我们小组先是通过网络查询对申通的一个了解，然后是通过问卷调查对申通快递客户进行调查，这样以得到真实的信息。

2、基本情况分析

   2.1地区情况

由于在重庆地区申通快递网点比起其它地区不是很多，其中涉及到很多因素会使我们调查到的结果反映不出客户具体等因素，来影响调查结果，最终反映不出真实的客户对申通快递公司满意度调查。所以在调查过程中应该注意，还有做概述时不要一点盖全，要有适当的可控性。

   2.2人员情况

在调查过程中，我们很容易遇到没有使用申通快递的人员或者是根本不懂的，对此我们并不做调查。还有在调查过程中，我们要对调查者以真诚态度，已让被调查者重视，这样我们回收的数据才有可代表性。这也是影响我们结果的重要因素，所以我们要特别重视。

   2.3服务情况及销售情况

说到服务这方面，现在由于市场竞争力的加大，各个快递公司都重视服务态度这方面。但是做得好的公司还是很少，据网上资料显示，很多快递的服务水平多较差，对此也可以想象到申通快递的业务情况也较差，这些都是有依据的。

   2.4服务群体

在新的时代里，对于现在使用快递的一般都是年轻人，老人使用率很低。一般都是用来购买物品，或者是用来运输小型物品，这个广大群众的工作提供了很大的效率。

   2.5市场竞争力

由于现在越来越多的人使用科技，业务量也在增大，为了提高工作效率，越来越多人使用快递来完成他们的项目。所以对快递需求量越来越大，对此我们可以想象得到快递这一行业发展趋势很大，所以想在里面能够有所发展，得到客户的认同很重要的，就要去满足客户需求。

3、总结分析

在考虑了一些情况以后，我们对调查的结果以文字和图表的方式相结合，如下。

   3.1每年使用申通快递次数

调查数据表明有50％的调查对象每年使用申通快递1～3次，另外的50％使用申通快递，表明使用申通快递的人数比较少，这可能是有多方面的原因造成的，比如对申通快递的不了解，其他快递的竞争，以及申通快递自身存在的一些问题,为此我们必须采取一些措施来增加申通快递的使用量。

下面为数据统计图：

   3.2使用原因

在此次调查中，我们对人们使用申通快递的原因进行了调查，调查结果显示为100％人使用申通快递是为了网上购物的方便性，其余50％的人使用时由于生活需要，而在业务需要方面使用申通快递为0，这表示我们必须在人们业务需求方面有所改善，提高人们在业务需求的方面的使用量。下面为数据统计图：

   3.3怎样了解申通快递的服务

在本次调查中，我们对人们从哪些方面了解申通快递做了一些调查，调查结果显示为人们了解申通快递的方式为网上商场推荐和广告各占50%，而朋友推荐为0，则表示我们必须提高我们的服务质量，让朋友推荐的方式有所提高，使更多的人对申通快递有所了解，从而提高人们对申通快递的使用量.

下面为调查统计图：

   3.4收费方面

本次调查我们针对消费者对我公司的收费标准也做了详细调查，其中有50%的客户对我公司的收费标准评价为很合理，50%的客户认为一般，这说明我们在收费方面虽然人们比较满意，但我们还有待改进。下面为调查统计图：

   3.5在办理投诉业务时，对工作效率看法

为了了解我们在处理投诉时的效率问题，我们也对这个问题进行了调查，在调查结果中显示对处理投诉的效率问题与有50%的客户非常不满意，有50%的显示结果为满意，这个结果显示我们在处理投诉的效率很低，导致客户不满意，同时也降低了客户对我公司的满意度降低，从而可能导致物流客户的流失。因此，我们必须提高处理投诉的效率。

以下为调查统计图：

   3.6对网上物流追踪的感受

由于现代物流的发展，人们对货物的追踪也有了更高的要求，为此，此次调查我们对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为人们对申通快递的网上物流追踪服务的感受是“一点用也没有”，这充分说明了申通快递的网上追踪服务业务非常糟糕，导致人们对申通快递的服务满意度急剧下降，也导致物流客户的流失，从而使公司形象有所破坏，为此，我们必须对这一情况提出改革措施来提高货物追踪的可用度。以下为调查统计图：

   3.7运输物品准时性

作为一个快递企业，送货的准时性对快递企业具有非常重要的意义，在此次调查中我们对这个问题也做了系统调查，其调查结果显示为“大多数准时，有时不准时”的占50%，“都不能准时”的占50%，而都能准时的为0，这说明了申通快递在送货的准时性方面做的很差，不能满足客户的需求，因此我们必须针对准时性问题做出改进，以保证客户不会流失，以及在人们心中树立良好的企业形象。以下为调查统计图：

   3.8客户对送来的货物满意度

由于现在很多快递企业在把货物送到客户手中时经常出现货物破损，数量不对等情况，从而导致客户的不满，为此我公司对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为：较不满意（寄送方：用破损包装包裹；接收方：包装差强人意，但物品完好），这个结果显示了申通快递在送货过程中存在一些问题，到自己物品破损，包装粗略，而使客户不满意，因此我们必须采取措施来改进，比如：物品在运输过程中必须小心，物品包装要细心等。以下为调查统计图：

   3.9申通处理结果是否满意

由于失误在企业中在所难免，但在失误后如何处理成为一个关键问题，为了解我公司在处理失误的方法是否妥当，以及人们的满意程度，我们也做了这个问题的调查，其调查结果为：很不满意的所占比例为50%，感觉一般的占50%。这个调查结果充分说明了我们处理失误的方法不是很妥当，导致消费者对处理结果的不满意，为了提高消费者的满意度，我们必须在处理失误时更加谨慎，小心，让消费者更加满意。以下为调查统计图：

   3.10对申通快递整体感觉

在调查人们对申通快递各个方面的满意度之后，我们也对人们对申通快递的整体感觉做了一个调查，其调查结果为：很不满意所占比例为50%，一般为50%。这个结果说明人们对申通快递并不是很满意，因此我们必须从各方面进行改进，以此来提高人们的满意度。以下为调查统计图：

   3.11顾客对申通快递建议

“顾客就是上帝”，“听顾客的声音”是每个企业必须做到的，是每个企业的成功之路，因此我们也了解了顾客现在最想申通快递在哪方面做出改进，其调查结果为：送达速度50%，简化投递速度50%，服务态度50%，其他50%。我们必须尊重顾客的意见，在公司情况的前提下我们必须在这些方面做出。如下图所示：

4、总结体会

对于快递来说，现在发展趋势是非常大的。这一方面是非常好的，但是快递再给人们带来便利的同时也给我们带来了不少烦恼。这也是我们最大担的。

在申通快递公司的一些指标中就可以看出，快递行业存在的很多问题，同时也反映了整个快递行业都差不多，服务水平低。如果快递公司应该围绕到顾客的需求去办事情，满足顾客，树立顾客至上的原则。做到了这一点快递行业的发展将不可估计的。

    参考文献：

第三方物流参考文献

电子商务物流参考文献

申通物流参考文献

申通快递客户满意度调查问卷

1.你是否使用过申通快递？（）

A、是 B、否 C、其他

 2.为什么使用申通快递？（）

 A、网上商城推荐 B、朋友推荐 C、广告 D、其他

 3.申通快递收费是否合理？（）

 A、非常合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、非常不合理

 4.对于处理投诉的效率是否满意？（）

 A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

 5.你对物流的追踪服务的感觉是？（）

 A、很准确 B、一般 可有可无 C、一点用也没有 D、没有使用过

 6.运输快件的及时性（）

 A、都准时 B、大多数准时有时不准时 C、大多数不准时 D、都不准时

 7.你对送来的货物是否满意？（）

 A、满意 B、一般 C、较不满意 D、非常不满意

 8.对处理结果是否满意？（）

 A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

 9.你对申通快递的建议（）

 A、送达速度 B、降低收费标准 C、服务态度 D、简化投递程序 E、其他

制作：张志刚

小组成员：张志刚 田野 朱海星 张凯

 

第二篇：申通的调研报告

申通快递公司简介           

申通快递有限公司（以下简称“申通快递” ）成立于20##年，注册资本5000 万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO 申通快递” 。申通快递负责对 申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任 中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟 商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。 申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十 多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆 盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本 实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉 萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国 网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票， 年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为 国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不 断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括 电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道 服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商 在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中 转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入 电子商务物流及3PL 物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流 和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力企的业之一。

申通的主要经营业务

   目前，申通快递公司的业务主要分为三个部分。即：同城快递，省际快递和国际快递。

1同城快递：主要从事本省市地区的快件传送，一般递送当天件。

2省际快递：申通内部网省际件分邻近省市采用汽车运输，一般二天到达；远距离地区采用航空和铁路等运输工具。

3国际快递：通过外商合作，公司和国外的建立了快件的来往。

新兴业务

    随着国内快递需求的多样化，申通快递紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也再积极开拓新兴业务。包括电子商务物流配送服务，第三方物流和仓储服务，代收贷款业务，贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。将不断完善终端网络，中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域。

申通的优势

1.比较低廉的价格、灵活的服务和较高的效率；

2.遍布广，网点多，业务范围较大 ；

3.采用自动分拣技术，提高分拣速度，节省时间 ；

4.本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更能适合中国人的需 要 。

 申通的劣势

1、在中国快递市场中，联邦快递、UPS、 EMS 占主导地位，占据着绝对 的优势地位； 2、国内快递市场的竞争处于无序状态。竞争激烈，而市场秩序比较混乱， 市场监管主体不明确；

 3、管理人员素质方面。目前,我国物流人才缺乏,尤其是高素质的人才很难 找到，新兴的快递业也是如此；

 4、网点多，服务质量难以保证

申通的配送

（1）申通的主要城市的快递网络，国内除了目前新疆、青海、西藏和甘肃地区由于地 理环境问题目前并没有较为完善的配送网络，这也是申通今后重点培养方向。国外已经扩展到部分亚洲 国家和地区。

（2）申通速递配送计划的编制： 按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送 作业人员具体执行该计划。

 流程一， 编制配送计划 提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接 货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面 考虑。 根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。 根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。 充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。 调查各配送地点的 商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。

 流程二, 下达配送计划 配送计划制定后， 可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送 点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数 量发货。

（3）订单的处理                                   

 快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理， 包括订单准备、 订单传输、 订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。 在订单的处理过程中应遵循的原则 在订单的处理过程中应遵循的原则：

1.要使各用户产生信赖

2. 尽量缩短订货周期

3.提供紧急订货

4.减少缺货现象

5. 不忽略小客户

6.装配力求完整

7.提供有利包装

8.要随时提供订单处理的情况

（5）自动化分拣系统快递业务分拣作业系统

可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技 术等自动划分拣方式， 实现正确而迅速的完成分拣作业， 提升客户订单响应速度， 保证客户满意度。 采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完 成分拣作业，无需人工操作。

①自动化分拣系统的构成 由订单处理及输出系， 信息处理及传输系统，自动化分拣作业系统， 连续输送系统构成 。

②自动分拣系统作业流程 自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的 配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：

步骤一 分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处 理系统输出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。

步骤二将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装置， 输入自动控制 系统。步骤三自动分拣系统利用计算机控制中心技术， 将货物及分类信息进行自动化 处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。

步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动 化分类拣取， 当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类 系统， 再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出类及，完成分拣作业。

申通的GIS\GPS 技术优化运输管理

 建立完善的信息系统结构 GPS 系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化，它从根本上解决了人 类在地球上的导航和定位，可以满足不同用户的需要。如何实现 GPS 系统对物流 运输车辆的有效指挥、协调控制和管理是顺丰快递目前面临的一个重要问题。对 于顺丰快递的运输管理， 首先我们需要建立完善 GPS/GIS 技术运输管理信息系统 结构。 主要功能如下：

 （1）车辆定位查询功能 控制中心根据需要可随时了解网内所有的实时位置， 被查询车辆受到中心命令后 会自动向中心发送其所在位置的具体信息，并在电子地图上面显示。

（2）防劫（防盗）报警功能 突出特点之一就是能最大限度地保护驾驶员的生命及财产安全。当汽车被盗时，  司机按动保密报警按钮或遥控报警按钮，中心就能马上受到报警信号，中心确认 报警后可随时对汽车进行监听或实时跟踪，并在 GIS 终端显示其行使轨迹。

（3）电子围栏功能 通过电子围栏设置一定的活动范围，限定车辆在一定的区域内或路线行驶，一旦 超出此范围，系统就会自动报警。

 （4）防劫处警功能 中心确认报警，可通过断油断电等方式锁定车辆，配合快速出动警力。

 (5)实时调度功能 监控中心可主动了解用户的地理位置及具体信息， 控制中心能利用短消息或语音 对网内车辆进行调度。

(6) 救援求助功能 用户遇到紧急事情需要服务中心帮助，可按求助按钮，设备将把求助信息传导服 务中心，并自动拨通中心服务电话，用户可通过电话手柄与中心联系，中心会采 取相应的措施为用户服务。

 (6) 轨迹记录/回放功能 系统可以将被监控的车辆的运行轨迹自动记录下来，并能重复播放，为事后的案 情分析或处理提供可靠依据。

 (7) 约派车管理 客户约车： 任何客户可以通过语音电话向中心预约派车， 中心线员记录客户资料， 等位客户上车地点。中心派车：中心根据客户约车资料，可通过 GIS 系统方便地 进行区域呼叫的方式呼叫车辆（空车） ，车辆愿意接受任务确认后向符合约车要 求的汽车终端发送具体派车信息。任务确认：党客户上车(约车任务完成)时，终 端给中发来确认信息，中心记录、存档。

（8） GIS 管理 电子地图的缩放、漫游、GIS 查询、图层管理、鹰眼功能、GIS 信息可更新。

（9） 网上查询 可通过 Internet 查询监控车辆位置及状态。 手机用户基本应用：

1）你在哪里：即手机可查询另一手机用户目前的位置；

 2）我在哪里：即手机用户可查询自己目前所在的位置；

 3）寻找最近的：手机用户可查询离自己目前位置最近的，饭店、商场、加 油站、医院、银行、邮局等；

 4）如何乘车：即手机用户可查询从目前位置到目的地的乘车路线和换乘方法;

 5）距离查询： 即手机用户可查询自目前位置到目的地的距离 （公里数） ;注： 以上应用都使用中文短消息的方式传输，因此用户使用的手机必须支持 中文。  车辆监控 1)申通 GPS 技术的运输管理监控系统的原理 由于在任一时刻地球上任一目标均能通过 GPS 系统得知其三维坐标、 三维速 度和准确时间，故若在车辆上安装 GPS 接收机，便能实时获知车辆位置、运行速 度和运动方向。 再把这些信息及一些传感器的数据通过一定的通信手段供给主控 中心。在主控中心电子地图上，能清晰地显示出车辆运行轨迹；主控中心根据车 辆运行情况，再发出调度指令，以完成对车辆的集中监控，甚至可以在一定程度 上控制车辆的行为。基于 GPS 技术的运输管理监控系统组成 基于 GPS 技术的运输管理监控系统，主要由车载设备、监控中心以及通信系 统 3 个部分组成。基本工作流程是：车载设备在接收到 GPS 定位数据后，自动计 算出自 所处的地理位置的坐标，每隔一段时问。车载台通过数字 ForMobile 移动通信系统 GSM(GlobalSystem Phone 数据发送到监控中心；监控中心将 收到的坐标数据及其 Infor 他数据还原后， 与地理信息系统 GIS(Geographiction System)的电子地图相匹配，并接合其他子系据库在电子地图上直观地显示车辆 在途状态信息(货物在途情况、交货时问、发货地和到达地等)，地图本身可任意 放大、缩小、还原、切换、可开多个窗口以分别跟踪同的车辆；用户可根据自己 的权限在 Internet 上接口进行信息查询或发出调度指令，此时控制中心会将该 指令发送到指定的车辆。并在其车载设备上显示出来。 系统结构图 车辆定位电子地图

我们小组通过多次的分析，查找信息和资料，认为申通快递公司是我过现代物流发展的具有代表意义的企业，虽然它还有所不足。以上就是我们报告