店铺服务规范流程

服务标准---四大模组九大步骤

售前准备

1、  按时上班，衣着干净整洁，头发整齐，女员工化淡妆。

2、  精神饱满，站姿标准，仪表端正。

3、  清洁店内卫生，主要有地面、天花板、货架、橱窗等。

4、  检查灯光音响，打理样板鞋，摆放橱窗，整理仓库。

3、当班店长开早会，总结昨天的情况，布置今天的工作，交代通知重要事项。

第一模组：基本导购模组

亲切招呼

1.  在卖场上时刻留意有无顾客进店，

2.  有顾客进店，立即放下手边工作，微笑上前为顾客开门，如右手开门，则左手放于身后，

3.       向客户略微点头致意，面带微笑。视线须与客户正面接触：“早上好，欢迎光临ABC”。其他人员迎宾时也应放下手边工作，以示尊重。

4.       适当作邀请的手势，指示男女各款位置，主动介绍新款或特价商品。

5.  欢迎语须用时段性、节日性问候语，如：“早上好”“下午好”“晚上好“国庆快乐”“圣诞快乐”等等。

探寻需求

1.    主要以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定距离，防止顾客有压迫感。用心留意顾客对货品感兴趣的信息，揣摩顾客心理，适时跟进或缓步后退，顾客需要货品时，及时上前服务。

2.    主动向顾客询问需要什么帮助，主动探寻穿着者、穿着场合等信息（普通穿着、送礼等），

3.    当顾客在浏览商品的时候，顾客浏览商品时，避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切方便。

4.    积极主动地将商品展示给顾客，以增强其购买欲望。

5.    顾客因触摸而放乱的板鞋，不得立刻整理，须待顾客远离本货架或离开后方可整理。

诚意推介

1.  诚意推介最主要的前提是探寻需求，同时应该具有一定的专业判断力，不可以盲目推介，不可以盲目附和顾客，以免引起顾客质疑

2.  对商品知识有充分的了解，懂得描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点

3.       顾客对货品感兴趣时，应主动拿起样板，向顾客展示、推荐。

4.       根据顾客的需要，灵活地介绍产品，产品的卖点要抓住，语气要温和，态度要诚恳。

5.       始终保持灿烂的微笑，边介绍边留意顾客的反应，防止喋喋不休。

6.       仔细倾听顾客的问题，回答顾客的问题，要简洁明了。

7.       介绍差不多时，主动邀请顾客试穿，视情况主动为顾客护理其穿着的皮鞋。

第二模组：效益提升模组

鼓励试穿

1.  积极主动鼓励顾客试穿，

2.  用正确的手势（邀请式）指引客人往试鞋处。

3.  将商品完全展开（鞋带）给顾客，这样便于顾客试穿。

4.  在引领顾客去试穿时，尽量一次给顾客拿多一些鞋子去试。

5.  根据顾客所需要货款尺码，迅速拿鞋。进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事要齐声应道：“收到！”

6.       请顾客坐下，选择适当面对店面的位置蹲下，帮助顾客脱、穿鞋、系鞋带，袜子、鞋垫要准备好，皮鞋要正确使用鞋抽，提醒顾客试鞋时踩在垫上。

7.       询问顾客是否舒适合脚，用拇指轻按鞋头，以确保尺码准确。仔细倾听顾客的意见，处处为顾客参谋、着想。

8.  在顾客试穿好的头20秒是非常重要的时刻，请顾客到镜子前观看效果，如果不错，应真心赞美。

9.       在顾客试穿的过程中，根据客流多或少，主动做好“一对多”或“二拍一”

10.   如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式，个别顾客试穿多时，要有耐心，直到满意为止，决不要勉强于人。

11.   顾客不买也要不介意，决不能流露出一丝不满或对顾客的讥讽和不屑

12.   顾客试完毕的货品，要检查款式、颜色、码数，做好还原工作。

13.   当顾客坚持要某一个款货品，店中又没有，应主动询问其他的店有没有，有就及时去拿。对急走的顾客，要尽可能留下顾客的联系电话。

14. 出店接、送货时，要喊：“同事，出仓！”其他同事要齐声应道：“收到！”对等待已久的顾客要表示歉意。

销货组合

1.在消费确信形成之后，方可做销货组合附加推销，以免扰乱客户消费决策判断，引起顾客反感。

2.主动为顾客做销货组合的搭配，主动向顾客推荐其它类型的鞋、包、袜子……，并介绍商品的保养常识，激发顾客潜在的消费需求，

3.灵活的组织单品的FAB，运用专业能力进行销货组合的推介。

4.运用引导说服的推介方式，不要将自己的主观意识强加给顾客，

5.对以前有消费记录的顾客，将消费记录作为销货组合的推介依据。

第三模组：讯息建构模组

收银服务

1.  成交后，应迅速包装好。将款号、颜色、码数、价格开好小票并交给店长登记。

2.  用邀请的手势请（带）顾客或协助顾客到收银台付款或刷卡。

3.  收银员需询问顾客有无贵宾卡，

4.  收银员于现金找付时，唱收唱付，当面点清。

5.  顾客付完现金或刷卡之后，将保修单、销售小票双手交给顾客，并讲清保修和累积换《贵宾卡》等事项。

6.  说明鞋子洗涤方法和保养要点，将装好的商品双手递给顾客并表示谢意

7.  顾客结帐后，收银员询问顾客是否还有无其他需求。

8.       邀请顾客有空再次光临。

9.       提醒顾客带好自己的行李物品，礼貌送客。。

10.   如果已到下班时间，仍有顾客，一定要同平时一样耐心周到的接待好最后一位顾客方可下班。

11.   注意顾客都离开后方可打扫卫生。

客户记录

1.  说明资料卡将会给顾客带来的种种好处。

2.  主动替顾客填写，填写完后，必须重复顾客所填内容，确认是否正确,避免使用时出错，

3.  主动向顾客索要名片，以期建立更为完整的顾客资料，

4.  确认资料卡准确无误后，将顾客的历史性消费记录填写完整，填写顾客的特点，并填写对以后服务该顾客的建议，将顾客资料卡及时输入电脑。

第四模组：客群经营模组

售后电话回访

1.  针对有消费的顾客做的特定电话回访，

2.  回访的内容有：意见（商品和服务质量）回馈，可告知顾客鞋子的保养常识等等，主要目的是让顾客感觉到受重视。

3.  对顾客提出的问题及时、妥善解决

联系服务

1.  吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候

2.  消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。

3.  根据历史性消费记录为其做推介，目的为鼓励客户回流。               

4.  客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系

 

 

第二篇：服装专卖店营运流程及其营运规范

营业流程

（店辅营业流程分为营业前、营业中、营业后三部分）

一、营业前

1、 店铺值勤员工必须于开铺前十五分钟到达店铺，店主管先观察店外情况（门锁、霓虹灯、墙身、柱身）有否损坏，等候两位或以上同事才可开启铁闸进店，进店后马上关闭店内警钟，

2、 开启必须的照明用具，开启空调机（抽风档），关闭铁闸，更换制服，检查保险锁有否被损坏.检查音响控制是否得当。播放轻柔之音乐，

3、 带领店员打扫店面卫生（详细要求见附表1）。

4、 参加晨会：由店长或店助主持，当班所有人员参加。

a. 晨会的目的：提高员工士气，总结昨天的经验，明确今天的目标，为达成好业绩作准备。 b. 晨会内容与流程：

① 检查仪容仪表（见附表1）

② 检讨昨日营业额(总营业额、单数、件数、附加推销率)

③ 总结店辅前一天的工作（货场管理、货品情况、人员表现情况等）

④ 了解当天新到货品，介绍公司的最新批示，促销活动内容、应注意事项等。

⑤ 培训新员工，介绍（复习）产品知识，并即时测试/游戏/有关的销售技巧/角色扮演（可抽一二项进行）

⑥ 明确指出当日的营业指标及个人需要完成的营业目标。

⑦ 明确各员工的站岗安排。

⑧ 明确各员工开铺前的工作安排（包括：区位卫生、仓库、陈列、点数、整货等） ⑨ 激发工作热情，鼓舞员工士气。

5、 收银：

a. 核算前一天的销售单据，金额，查看交接本。

b. 整理收银台的文件、资料、数据本、卫生。

c. 是否有足够的零钱找赎。

d. 购物袋是否已备足摆放就位。

附表

附表2：卫生标准

附表3：陈列标准

二 营业中

销售“七步曲”

1） 迎宾程序：

① 保持微笑，派人轮流在店门口迎宾（若人手不足，可视实际情况再定），用招

呼语面向行人及入店人问好（招呼语须统一），并欢迎客人入店，可定时换人，如15分钟一班。

② 若有商品推介活动或派发传单时，迎宾员工应向行人及入店客人进行推介及

派发传单

③ 若客人携带较多物品入店时，可安排代客保管物品（如在收很处，贵重物品

除外；时提醒客人是否有贵重物品），以便客人可在店内舒适的选购服装 ④ 当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾员工应上前劝

阻，确保门前整洁。

⑤ 下雨时，迎宾同事应礼貌地请顾客将湿雨伞或雨衣放置门旁，待客人离店时

取回。

⑥ 货场客旺时，迎宾同事灵活变动，及时回归货场的中场服务

2） 介绍商品

①应主动展示货品给予客人触摸；

摺装：主动提议打开予客人触摸；

挂装：整件拿出，脱下胶袋以一个专业姿势拿住衣架，另一只手轻托衣服下半部或触摸，这样可令客人看起来较有立体感；

②作出适当的产品推介，介绍产品的FABE。

F：产品的特性（质料、颜色、款式、处理方法）

A：产品的优点

B：可以给客人的好处

3） 展示商品

①双手烘托商品，在灯光明亮处展示

②聆听客人的说话（朋友之间的倾谈），找出客人的需要；

3 找出说话的中心（如：客人的要求、需要、疑惑）； ○

4)鼓励试身：

? 1 用邀请手势带领客人到试衣室前；（留意客人是否跟上）

? 2 把货品解开钮扣/拉开衣链或裤链，敲门，若无反应就轻力推开，把试穿货品挂于

试衣室内。

? 3 营业员推门入试衣室，先行检查室内是否有顾客遗留物品，以作适当处理。 ? 4 提醒顾客保管好自己的物品。

? 5 试穿西装/外套时则协助客人穿上，用邀请手势带客人往镜前。

? 6 提醒客人留意唇膏，注意锁好门。

? 7 在顾客未出来前应选择好其它配衬品或货品，准备向顾客推荐。

? 8 在试衣室附近留意顾客出来（但不要站于试衣室附近，去照顾其它客人），并尽快

趋前协助，主动询问客人：“小姐腰围/尺码合适吗？”即使您经判断为合适，因您要与客人打开话题，还是要询问客人。但不可以用封闭式问题，即答案范畴太窄或我们难以圆场的问题。

? 9 如顾客在试衣室内很久还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客试完没有，再

请顾客出来。

5） 指引收银

1 用邀请式手势指引客人前往收银台；

2 向收银同事作出明确交待（客人所要买的件数、种类、需否改裤长/改裤的特别要求），并向客人致谢，再讲：“多谢，小姐。”，然后离开，照顾其它客人；

3 当店内极度旺时，店员应将货品交给、顾客，并以语言和礼貌手势引顾客到收银台，同时用响亮礼貌的声音通知收银员。

4 收银同事查对货品吊牌上显示的款号、颜色、尺寸、售价是否正确。

5 收银同事要恰到好处地再做一次附加推销，如：“这是我们的推广货品。。。”

6 若客人表示不再选购时，收银同事应微笑地说：“小姐/先生，多谢。。。（金额）。”当客人付款后，收银同事应在客人面前点清金额，然后说：“小姐，收您。。。（金额）”，如需找零，找零时应说：“找小姐/先生。。。（金额），请点一下。”，并且双手将钱/信用卡递还给付款的小姐/先生。

7 保持亲切笑容，要与客人目光接触（不要只顾看电脑），说话要有礼貌

8 帮客人把货品折好，放进购物袋，封袋口，再将#4@p钉或粘在购物袋外（可让其它同事知道该客人己结帐，避免货品流失，并应提醒客人保留#4@p，若需更换货品，货品上的吊牌不要撕下）后双手将购物袋边给客人边讲：“多谢。”

6）附加推销

? 1 当客人试衣或等候货品时可向客人或其朋友推介；

? 2 客人在试衣出来照镜时，可主动展示配衬货品予客人看一下效果，并提议客人将

所配衬的货品一起试穿。

? 3 附加推销方式：⑴配衬。⑵推广。⑶新货。⑷送礼。

⑴ 配衬主要是利用下身和上身、上身各下身与配件配搭，如裙子配T恤加提包等。附带语言：“这件衣服和这件裤子配搭比较容易，如果配这裤子，效果会不错，一齐试一上看

看。”

注意：主动展示货品及注意不要用“不妨”、“或者”等字眼，要用正面鼓励方式，以免客

人作否定回答。

⑵ 根据店铺现行的推广进行附加推销，例如：买两件货品可以打八折，那么我们应该说：

“小姐，我们店现在买两件货品可以打八折的，再多选一件更实惠，下次很难再有这样的

机会啦/最后今天，机不可失呀！”让客人感受到我们是诚心为她着想，减低敌意。

⑶ 利用新货做附加推销，主要针对刚转季时无推广无特价时就用新款货品来吸引客人。

7）送宾

当购物的客人离去经过货场时，所有见到客人的同事都要讲：“多谢。”

当购物客人出门时，靠门口或迎宾同事均要讲，“多谢，欢迎下次光临/有空再来看看。”

（微笑，身体略向前倾）

旺场时

1) 音乐要轻快 声音不应过大、也不应过小

2) 检查货场人手分配，避免太多员工做内务工作，从而忽略追生意，除特殊情况外，做内务工

作不可超过一人

3) 岗位要明确（迎宾 、特价、中场、试衣间、收银）做好岗位交接

4) 防盗（留意小偷的特征，留意好试衣间、特价位，门口等）避免丢货

5) 调整好货场气氛

静场时

1） 卖场的整理以及清扫，保持卖场干净与整洁

2） 充分了解整个卖场之商品陈列情形，准确知道库存状况

3） 相互学习商品知识、销售技巧以及搭配技巧

4） 互动游戏

三 营业后

1、 检查店内有没有客人，第一时间关闭霓虹灯、空调机、场内不需的照明用具，中射灯

2、 关门后填写每日文件（交班薄，分类货品销售额、每日营业分析、竞争者分析、每两小时营业

报告、货品销售分析、员工表现、推广期间填写推广货品销售情况或赠送情况、客人订货情况、

备用金交接及支出情况、指标情况、修改跟进等）

3、 清理当日票据，核对营业额和信用卡是否相符

4、 店长收取当天营业款，无误后与收银同事一起将营业款锁于保险箱内，

5、 填写交更薄，将需要跟进及在当天己跟进事项完整记录，令其它同事若当日休息亦可清楚当日

情况。

6、 仓库同事补齐货场内尺码

7、 简略清洁货场

所有事宜完毕后，员工更换制服、关闭空调机

8、晚会：

回顾一天的销售成果，总结工作经验，分析自己销售工作的得失，作为第二天工作的准备。

a. 销售情况——完成目标情况如何？

b. 销售最多的是什么商品？原因是？

c. 销售最少的是什么商品？原因是？

d. 销售工作过程中哪里做得好？哪里需要改善？

9、写好交接纪录，（总结当天工作缺口、留货换货具体事项、各项工作完成情况、销售情况、公司通知传达等发生的事情须跟进的事情写上并签上名字，便于第二天的同事继续跟进。