一、供水应急保障预案

（一）供水管道爆裂处理措施

1、当供水管道爆裂事故发生时，首先关闭爆管前端的截门，切断爆管处水源。并报告本部门领导；

2、如果爆管前端没有截门，应迅速报告有关领导并关闭水井；

3、部门领导应迅速上报总公司及甲方相关部门，并通知广大用户；

4、维修人员立即查找爆裂处，进行抢修，保证24小时内恢复正常供水；

5、当多处供水管道发生爆管时，应迅速向总公司报告或与地方专业部门协商，请求外援；

6、当关闭水井时间过长时，应联系地方有关部门或友邻单位给予供水支援；

7、抢修施工过程中，严格遵守安全操作规程，如有人员受伤时，应首先抢救受伤人员，必要时直接拨打120，请求医院救助；

8、客户服务部应及时了解事故原因、影响范围、抢修进度，向用户做好耐心细致的解释工作，安抚群众情绪；

9、事故处置完毕后，打开管道截门或按操作规程启动机组供水，同时增派人员严密监查，防止事故再次发生。

（二）水井故障处理措施

1、当发现水井故障时，及时通知本部门领导，并由本部门领导及时上报总公司和甲方相关部门；

2、立即关闭相连的主管道截门与管网断开；

3、迅速查明常用井故障原因并及时抢修；

4、当自己不能修理时应聘请专业维修人员给予修理；

5、待常用水井修理完毕之后，打开与管网相连的主管道截门并按操作规程启动常用机组恢复供水，同时增派人员严密监控，彻底消除隐患，防止事故再次发生；

（三）水井突然停电处理措施

1、当水井突然停电时，及时通知本部门领导，并由本部门领导及时上报总公司并通知甲方相关部门及有关业主；

2、如系营院外部停电，应迅速开启水塔，保障营院的正常生活用水。并尽快联系电力部门，了解停电原因，积极协调，争取尽快恢复供电供水；

3、如系营院内部停电，则立即启用供电应急保障预案，及早恢复营院的正常供水保障；

4、如在24小时内不能恢复供水，而水塔存水无法保障营院生活需求时，指挥小组要协调借调发电机组来维持营院的正常用水；

（四）水质污染处理措施：

1、污染发生后，第一发现者应立即向应急救援抢险办公室或指挥组报告；

2、当应急救援抢险指挥组接到水源污染报警后，立即启动应急救援抢险系统；

3、立即停止抽水，从受污染的水源中提取水样，并停止向用户供水，确保广大业主的生命安全；

4、发生污染事故，造成区内大面积停水超过７２小时，由指挥组协调借用友邻单位水源；

5、将水样会同甲方门诊部送防疫队进行化验，并协助防疫部门及时赶到污染源现场处理、控制污染；

6、及时告知广大用户，要求做好自我防护、宣传、解释污染物的危害和防治工作；

7、配合卫生、防疫、环保等部门进行事件的调查和处理，根据受污染的性质采取相应措施，进行消毒、冲洗等处理，尽快恢复水质；

8、在卫生防疫部门确认污染已排除和水质已达标后，迅速组织对供水设施（供水井、管道、水池等）的放空、清洗和消毒工作，按指挥组的要求恢复供水；

9、对恢复生产后的自来水进行全面的检验，在水质达到国家《卫生饮用水标准》，并报卫生防疫部门认可后，方可恢复供水。否则，应重新进行放空、清洗和消毒，直至水质达标合格。

供水应急保障流程图

二、供电应急保障预案

（一）高压停电事故处理预案

1、有关责任人应及时向部门领导汇报情况，并由部门领导分别向总公司和甲方相关部门报告情况；

2、高压停电系外部停电时，要关闭区内所有与高压线路连接的电源，防止突然来电引发事故，给营院造成不必要的损失；

3、部门领导要立即致电电力部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客服部，由客服部及时将停电原因传达给业主，给业主做出解释，同时还要安抚业主情绪；

4、应急小组人员应时刻作好送电准备，保证营院能第一时间恢复用电。

5、市供电部门抢修线路，求援时我方应给予抢修队协助；

6、事故处置完毕后，按操作规程启动供电设备，同时增派人员严密监控，防止事故再次发生。

（二）箱变故障事故处理预案：

1、当发现箱变故障时，应迅速查明那一箱变出现问题并及时通知本部门领导，并由本部门领导及时上报总公司和甲方相关部门并通知有关业主；

2、对发生故障的箱变进行断电处理；

3、迅速查明箱变故障原因并给予修理；

4、当自己不能修理时应聘请专业维修人员给予修理；

5、待箱变修理完毕之后，迅速通知相关单位并恢复正常供电；

6、事故处置完毕后，同时增派人员严密监控，防止事故再次发生。

（三）区域线路故障处理预案：

1、发现故障之后迅速切断该线路的控制电源；

2、及时向部门领导汇报情况，并有部门领导分别向总公司、甲方相关部门和业主进行报告和通知；

3、组织有关人员迅速查明原因并予以维修；

4、当施工时间过长和用户急需用电时（应绕开故障线路区域），应架设临时用电线路；

5、待故障线路维修完毕后，撤销临时架设的线路并迅速恢复供电；同时增派人员严密监控，防止事故再次发生。

（四）负荷过载事故处理预案：

1、有关责任人应及时向部门领导汇报情况，并由部门领导分别向总公司、管理处和业主进行报告和通知；

2、组织有关人员迅速查明原因，对用户私接的电源负荷予以拆除并对不重要的用电设备暂时予以关闭；

3、待负荷过载现象处理完毕后，应迅速恢复供电；

4、告知用户遵守安全用电规定，防止负荷过载现象的再次发生；

5、故障处置完毕后，应视情进行线路改造。（流程图见转下页）

供电应急保障流程图

三、电梯故障应急处理预案

（一）电梯故障维修应急处理方案

1、接到报修，礼貌询问下列信息：具体地点、电梯编号、停置楼层、故障时间、故障现象、是否困人、报修人联系方式，立即记录，并迅速安排人员、工作，完成全部调度。

2、迅速到位：电梯维修人员3分钟内出发，30分钟内到达（应急人员可采取最快捷方式），迅速并彻底检查故障，以最快速度恢复电梯正常使用。

3、故障处理完毕后，详细填写电梯故障维修记录表。

4、上报相关部门，总结经验，尽量避免故障再次发生。

水浸事故：

1、接到报告或巡查发现后，立刻通知相关物业管理部门，当值人员通过电梯轿厢内部对讲机，通知乘梯客人从最近楼层离开受事故影响的电梯。

2、将受事故影响的电梯升到最高层，并关闭。

3、迅速清理水浸楼层电梯口，防止电梯井被浸。

4、立即上报主管人员。

5、尽快解决问题，恢复电梯正常运行，填写相关记录表。

电梯异常：

1、如电梯维护人员巡查中发现电梯安全缆有毛刺、断股，控制设备声音异常、有异味，轿厢升降不顺畅等现象，需立刻通知电梯当值部门，采取措施减少发生危险的可能。

2、电梯当值人员接到报告，立即通过电梯轿厢内部对讲机，通知乘梯人员从最近楼层离开发生异常的电梯。

3、关闭发生异常的电梯。

4、立刻上报主管维修工程人员和。

5、以最快速度检修电梯完毕，恢复电梯正常运行，填写相关记录表。 注： 如遇到其他复杂情况，应通知电梯公司专业人员到达现场处理。

（二）电梯故障困人应急处理方案

凡遇电梯故障应第一时间通知电梯维修班，并由电梯专业维修人员根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客。

1、轿厢停于接近电梯门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时：

（1）确定轿厢所在位置（根据楼数灯指示或小心开启外门检查）。

（2）关闭电源（在机房配电柜内）。

（3）用专门外门钥匙开启外门（钥匙由电梯员工随身携带，总钥匙在技术部钥匙柜内）。

（4）用人力开启轿厢门。

（5）协助乘客离开轿厢。

（6）重新将外门关闭。

（7）外门关闭后，“暂停服务”牌必须放置在故障电梯外。

（8）通知电梯维修班派人员详细检查。

2、轿厢停于远离电梯门口位置时，应先将轿厢移动至临近电梯门口，然后照上面步骤救出乘客，移动轿厢方法如下：

（1）利用电话或其他方式，通知轿厢内乘客保持镇定，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部位探出厢外，以免发生危险；如果轿厢处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭或完全开启。

（2）进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。

（3）拆除主电机轴盖，安上旋柄。

（4）两位救援人员各把持住旋柄一端，另一名救援人员，手持抱闸扳手，轻轻松开抱闸，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作（一松一放），使轿厢逐步移动，直至接近电梯门口为止（根据楼层控制器上的楼数灯指示）。

注：如遇到其他复杂情况，应通知电梯公司专业人员到达后再处理。

电梯故障应急保障流程图

四、消防应急处理预案

（一）火灾事故应急处理预案

1、处置办法：

（1）物业公司任何员工发现火灾，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火灾。

（2）若火灾有发展趋势，应一边呼叫临近人员参与控制火势，一边呼叫消防管理主任和相关人员前往扑救。

（3）根据物质的燃烧性，正确选用灭火器，以免用错灭火器使回火复燃。

（4）若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄砂盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

2、火灾扑灭及现场控制：

（1）向119台报警，并派队员到必经路口引导。

（2）通知消防部门赶到火灾现场，进行外围警戒和交通管制。

（3）通知各部门组织人员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火。

（4）通知机电维修部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、防水泵，保证消防供水。

（5）消防人员在其主任的指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。

3、火灾现场及人员的疏散：

（1）公共娱乐场所超高层楼座的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散。

（2）组织人员对逐户（楼层）通知受火灾影响的住户（顾客），引导他们疏散，或作好撤离准备。

（3）公共娱乐场所值班电工在切断电源后应开通应急照明电源。

4、火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导住户（顾客）有序地撤离。 扑救：

（1）公共娱乐场所和超高层楼座的消防控制中心应立即进行操作，同时遵守

“消防系统操作标准作业规程”，将火灾单元的电梯迫降到底层，以供消防队员扑救用。

（2）扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到之前，消防管理中心主管或履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作。

（3）公安消防队到达以后，消防管理主任迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有人员配合扑灭火灾。

5、交通管制和现场治安的维护：

（1）经理亲临火灾现场组织并指挥所属人员对火灾现场进行交通管制和现场控制。

（2）撤除或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍。

（3）阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场，注意火场中物品被盗窃。

（4）看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移。

（5）保护现场使用的消防器材装备正常使用。

6、疏散及转移物资：

（1）副经理带领所属人员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员。

（2）各部门应积极主动进入火灾现场，撤除易燃易爆物品抢救公私财物。

7、火灾扑灭后的处置：

（1）消防管理主任以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写“火警、火灾事故报告表”，组织对灭火预案的可靠性和有效性讨论，必要时进行修改。

（2）副经理应组织人员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。

（二）发现冒烟的处理预案

（1）室外、大厅、走廊、楼梯间等公共场所或物业直属场所

①立即派人查找冒烟源头。

②同时通知有关部门做好应对火情准备，如属火情，按火灾应急方案处理。

（2）业主室内：

①立刻联系业主赶回查看，如业主不能立即赶回，在征得业主同意后，可用备用钥匙或从窗户、门强行进入室内检查烟雾来源，进行紧急处理。

②如发现冒烟是由业主行为引发，应予以劝诫；其中不符合消防规定的，应按规定予以处罚或警示。

③如发现冒烟是由于烟道堵塞，导致回烟，应立即联系相关部门到现场检修，主动帮助业户解决问题。

（3）电梯间：

①立刻疏散电梯内人员。

②将电梯停在底楼，通知电梯维修人员到现场，查明原因进行检修。 ③事件解决后安抚受惊群众，并记录备案。

（4）供（配）电室或设备间：

①立刻切断总电源。

②通知维修工对电路及设备进行检查，排除故障。

③上报相关部门，同时记录备案。

（三）发现怪味的处理预案

（1）接到报告或发现有怪味，迅速判断怪味性质及来源。

（2）如判断为燃气泄漏，立即报告值班室，检查气味来源；如味道很浓，应先立即开窗通风并关闭电源，同时报告上级请求疏散，并按有害气体泄漏应急方案处理。

（3）如判断为化工有毒有害气体，立即上报，按有害气体泄漏应急方案处理。

（4）如为焦煳味或烟味，立即报告并查找来源，如发现火情迅速按照火灾事故应急方案处理。

（5）如为腐臭味，立即寻找来源，通知相关部门处理。

（四）工程消防应急处理预案

1、发生火灾时，工程部全体人员要立即到岗，听从经理统一指挥。

2、工程部主管要摸清起火位置，火势大小、起火原因。

3、配电室要将起火楼层和附近线路电源切断，并检查应急照明系统工作情况。监视供电系统工作情况，保证消防设备供电。

4、综合维修班应安排人员赶赴消防水泵房，监视消防水泵（包括消火栓泵

和喷洒泵）自动启动情况，必要时进行强行手动启动。

5、综合维修班安排人员检查消防排烟和正压送风各风机是否启动，各风阀是否按规定开启或关闭。

6、弱电班安排人员监视检查中控报警、消防广播的工作情况，发现故障，立即排除。

7、内勤文员在工程部行政管理部接听电话，随时将情况报告工程部主管并将主管的命令传达给各班组。

8、文秘档案员和工程师配合主管进行现场指挥。

9、水暖班和电工班在安排好机房值班人员后，其余人员由主管安排支援其它班组或参加灭火、抢救工作。

10、灭火过程中工程部全体人员都要听从领导指挥，操作中要不慌不乱，按规程进行；要注意安全，防止出现安全事故。

11、各级人员报告情况和下达命令要简明扼要，用词要准确。

12、火灾扑灭后各设备要恢复正常状态，各现场应清理干净。

13、火灾结束后要进行认真的总结，针对灭火中出现的问题进行认真的整改。

五、常见可疑情况的应急处理预案

（一）发现冒水的处理预案

1、室外下水井冒水：

（1）即通知有关管理部门。

（2）将冒水井圈起，摆放警示标志，迅速组织人力排水。

（3）请专业人员到场检修。

（4）检修完毕后，清理冒水附近地面，恢复原貌，事后记录备案。

2、室内墙、地面冒水：

（1）立即通知有关部门。

（2）组织人员抢救浸水物品。

（3）通知维修部门到场，查找原因，解决问题。

（4）若业主不在，立即联系业主，联系不上的情况下，请求110派人随同进入屋内进行紧急处理。

（5）事后追查主要责任方，必要时进行索赔。

（二）发现可疑人员的处理预案

1、在物业区域内无目的游荡，询问时说不出在此具体目的的人，对其应密切注意，直至其无作为离开。

2、身上携带管制刀具、铁器、劳动工具等有威胁性物品的人，对其应进行询问，确认其携带物品的用途，如无法明确回答或回答时吞吞吐吐，目光闪烁，理由不充分，应带回办公室处理核实，或送交公安部门查办。

3、躲在隐蔽处举动不明或清理包中钱物的人，应对其进行盘问验证，如发现盗窃、抢劫等犯罪，即送交公安机关处理。

4、拖扛未开锁自行车、摩托车等，车体有撬痕、无法出示停车证、驾驶证的，应先扣车留人，待查问核实情况后再放行；如无正当理由或确切证据的，应当送交公安部门查办。

5、遇到被查问时转身逃跑的，对其立即进行拦截、追查，可通知区域内各部门人员共同围堵，擒获后带到办公室处理，视情况放人或送交公安部门。

（三）发现可疑物品的处理预案

1、发现可疑物品，如有异常声响或地址不明、无认领，应立刻询问接收邮件工人等有关人员，确定其性质，绝对禁止触碰。

2、如判断可能为爆炸等危险品，应立刻通知相关部门，疏散周围人员，按爆炸事件应急方案处理。

3、事件结束后，安抚周围群众，对事件做详细记录，总结经验教训，并向上级相关部门汇报。

（四）有毒、易燃、易爆气体泄漏应急处理预案

1、共同处理方案：

（1）发现后立即向有关物业部门报告。

（2）调度人员接到报告后，立即关闭总闸，派相关工程人员赶往现场，查找泄漏源，进入漏气区域时，需采取防护措施。

（3）同时，封锁气体泄漏区域，疏散区域内人员，排除险情前禁止无关人员入内。

（4）如经检查为管道破裂或情况严重，应立即通知相关专业部门到场检修。

（5）如源头在业主屋内，应立即联系业主回来处理；如不能立刻赶回或联系不上，应在业主同意或立即请示上级同意的情况下，强行入室关掉阀门，通风排险。

（6）如有中毒人员，立刻抬到通风处进行急救，严重者送医院抢救。

（7）写好报告，总结事故原因，补充或备齐处理此类事件应急需要物品。

2、有毒气体泄漏补充方案：

（1）如有毒化工气体泄漏，应请有关专业部门到场进行处理、排险。

（2）进入现场工作人员必须有防护措施，如使用防毒面具，湿毛巾掩住口鼻并闭气。

（3）尽量于上风地带作业。

3、易燃、易爆气体泄漏补充方案：

（1）发现上报同时，立即开启通风设备淡化气体浓度，关闭一切电源及通信设备。

（2）事故完全排除前，严禁使用电源、火源、通信器材，防止爆炸。

注：如事态及其严重，需请示上级领导，上报所在地区有关部门协同解决。

（五）防汛措施

1、汛期到来之前，成立防汛小组，由经理任组长，副经理任副组长，组员为工程部主管、客服部主管和值班经理。

2、险情发生时，由经理负责物力、人力的调配，工程部主管负责现场指挥及调配本部门人员配合进行抢险救援。险情发生在第二时间，值班经理临时负责指挥，并及时通知抢险小组成员赶赴现场。

3、工程部防汛准备

（1）在指定地点设一防汛器材库，内存放防汛器材，主要有:潜水泵、排水胶管，防水电闸箱，编织袋等。

（2） 防汛器材库钥匙综合维修、配电室及内勤文员处各存放1把。

4、汛期措施

（1）每遇大雨，综合值班人员必须经常检查积水情况，如有积水随时用潜水泵排入雨水井内。

（2）周检查污水井的排水设备是否有效，并将原自动、手动单泵启动，改

成手动双泵启动。

（3）周检查内、外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物，并加以清除，保证排水畅通。

5、险情发生时的处理

（1）如水灌入机房，工程部主管、领班带领本系统人员启动本系统机房内污泵排水，并用沙袋堵住机房门保护各种重要设备。如在第二时间，立即通知领班级以上人员赶到现场进行抢险工作。

（2）工程部人员由部门主管调配，一部分维持秩序，保护客户安全；一部分支援工程部，听从现场指挥，协助排除险情、抢救设备。客服部主管指挥人员清除各处积水。

6、险情排除后，要进行全面检查，统计本次汛情造成的损失和消耗物资，并及时补充防汛物资，维护防汛设备。

7、事件处理过程要在《突发事件记录表》中进行详细记录。