前台规章制度

1．

2． 当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、

看小说或听录音机；

3． 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台

闲谈；

4． 不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬；

5． 不得私自使用酒店电话办理私人事务；

6． 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租

手续须办理完善；

7． 遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；

8． 电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、

友好。

9． 电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金

外，还应赔偿损失。

10． 电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

11. 遵守酒店其他规章制度

前台奖惩制度

为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

惩罚制度

1 、口头警告（罚款10元）

一个月内出现2次上班迟到﹑早退。

仪容仪表未按照酒店和部门规定。

未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。

带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。

未经经理同意擅自离开工作岗位。

双方私自调班。

在工作区域内吃东西、玩手机。

所负责的卫生区卫生不合格

严重警告（罚款20元）

交接班不清楚，导致客人不满。

前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双

方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）

服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。

没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。

由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。 擅自离开工作岗位或串岗。

无故不服从工作安排。

3 、最后警告（罚款50元）

交接班不清楚，导致客人重大投诉。

由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。

未经允许私自动用前台备用金。

故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。

歧视客人或同事。

不服从工作安排，故意消极怠工。

4 、开除 （视情况而定，开除，立即开除）

非法与客人换取外币。

个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。

旷工三天或以上的。

在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。

对酒店荣誉，形象造成不良影响。

奖励制度

主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元）

为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元）

月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）

 

第二篇：酒店前台规章制度

武义锦尚豪庭大酒店

酒店前台规章制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特

制定此制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元/分钟；）

2.事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

武义锦尚豪庭大酒店

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4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律（每违反一次罚款5元）

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

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7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8. 不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元；

6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

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7、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

8、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

11、自觉爱护保养各项设备设施。

12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

13、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

15、工作中要有良好的工作态度。

(五)奖励细则：

1) 由于优质服务而得到宾客书面表扬的（奖10元）；

2) 一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；

3) 拾金不昧（奖5元）；

4) 连续三个月没有违纪现象的（奖100元）；

5）服务技能优越，能够带领其他员工共同进步的（奖20元）；

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6) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖20元）；

7) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；

10) 其他表现优异或贡献突出的（奖20元）；

本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

各责任人签字执行：

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