酒店服务员规章制度
1、准时上下班,提前10分钟到前台报到,由领班召开班前会,布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求,女员工不留披肩女,男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。
7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!
9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。
11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便,私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博,酗酒。
15、员工不得收藏,传阅,复制反动,淫秽画刊,书籍和录像,客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩
食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内,不得让访客进入。
24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐,清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时,必须有本楼层服务员的陪同。
28、不得随便缺席,如有急事或特殊情况,要提前通知办公室或主管。
29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
30、不得将个人的私事私物带回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的记忆力,养成做笔录的习惯。
33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)
34、严禁浪费公司资源及清洁用品。
第二个
酒店员工管理制度
一、劳动管理制度:酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外,一般安排在周六周日),有事请假(不发工资)回店销假,书写请假条,经批准后方可离岗,否则安旷工论处,旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度:全体员工必须要服从安排,听从指挥,当天工作必须要当天高标准地完成,上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
三、财务管理制度:各项收支要做到日清月结,总台每天要与酒店结清当天帐目,各员工予支资金,不得超过当月工资的一半,员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟,但不得超过一个月)。
四、财产物资管理:各员工要爱护管理好酒店所有财产物资,各类工器具、餐具、工作服等物品,谁损坏谁照价赔偿,用当月工资抵扣,如不够者用下月工资继续抵扣,直至扣完为止。
五、学习管理制度:每星期日下午集中学习两小时,学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动,根据具体情况可交替进行安排。
六、卫生管理制度:每星期六下午为集中打扫除时间,各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理,不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。
七、奖惩责任制:建立检查考试奖惩责任制,每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试,检查考试合格者奖现金5元,不合格者罚款2元。
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务员日工作流程
9:25—9:30到岗并点名
9:30---9:45班前例会,接收工作安排与通知(培训可延至十点)
9:45---10:45餐前准备
a打扫工作区域卫生,餐具桌面抹尘。
b检查设施设备保证正常工作。
c准备并检查服务用品,如:餐巾纸打火机酒启等。
d打好开水并按规定开空调调节室温。
10:45---11:00
a再次自检仪容仪表及餐前卫生,调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。 b接受检查人员的餐前检查,认真对待检查工作并给予积极的配合,对于检查人员所检查出的问题及时更正。
c做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等)
11:00---14:00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务
a值班人员13:00就餐,非值班人员13:30就餐。
b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容:1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐,是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐
心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)
第一值台人员做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。
d及时关闭水电气等易耗品,做到节约降耗。
2:00---15:55值班人员做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一
样的享受优质的服务。
15:55---16:00到岗并点名
16:00---16:15班前例会,接收工作安排与通知。
16:15--17:00餐前准备
a打扫工作区域卫生,餐具桌面抹尘。
b检查设施设备保证正常工作。
c准备并检查服务用品,如:餐巾纸打火机酒启等。
d打好开水并按规定开空调调节室温。
17:00--17:15
a再次自检仪容仪表及餐前卫生,调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。 b接受检查人员的餐前检查,认真对待检查工作并给予积极的配合,对于检查人员所检查出的问题及时更正。
c做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等)
17:15--20:30餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务
a值班人员20:00就餐,非值班人员20:30就餐。
b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容:1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐,是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么
要求6哪位请客或结账等)第一值台人员做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。
20:30--值班人员做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。
服务指南
欢迎辞
尊敬的宾客:
酒店全体员工热忱欢迎您下榻XX大酒店,我们将以一流的环境、一流的设施、一流的服务盛情接待,让您高兴而来,满意而归。
我们殷切期望酒店的服务和设施能令阁下感到满意。为了方便您的旅行,特奉上此《服务指南》,详细介绍了酒店各项设施及服务项目,以供阁下参阅。如您仍有其他任何需要或不详之处,请拨打内线电话“8888”与总服务台联系。
祝您入住愉快,一切如意!
总经理:XXX
酒店简介
XX大酒店是一家以纯实楠木装修的高档酒店,地处XX市中心,紧靠XX商贸城和XX购物广场,与景色秀丽的XX公园隔路相望。
酒店总建筑面积为XX平方米,楼高XX层,房间内所有家俱均为纯实楠木,部分房间配有电脑和自动麻将机,酒店所有区域均已wifi覆盖,设施齐全,环境舒适,,是您下榻的理想之选。
我们将不懈努力,本着“宾客至上,服务第一”的服务宗旨,以周到细致的服务赢得您的满意。
XX大酒店,真诚欢迎您的光临!
酒店服务
前台收银:
设于一楼大堂,24小时提供账项查询,办理入住及退房结账手续,查询请拨打内线电话“8888”或“6630888”与前台联系。
退房时间:酒店退房时间为14:00时,如需延至18:00时前退房则加收半天房费,如18:00时后退房,则按全天房价计费。
商务中心:
设于一楼大堂,为您提供传真、打印、复印等服务,服务电话电话“8888”或“6630888”。
早餐厅:
设于酒店一楼停车场一侧,为您提供中西自助早餐,用餐时间为7:00—9:30。
足浴:
设于酒店二楼,咨询电话“6662526”
客房服务:
房间内配有烧水壶一个,您可以将自来水烧开饮用,酒店每天为你赠送2瓶矿泉水,如果您需要增加,酒店将按2元/瓶收取费用。
如果你需要添加睡枕、棉被或其他客用品,请拨打内线电话“8888”或“6630888”与总服务台联系。
上网服务:
酒店所有区域均已wifi覆盖,密码为:“20141001”,如您需要使用房间内的台式电脑,请您到一楼总服务台办理无线网卡借用手续,如需帮助请拨打内线电话“8888”或“6630888”与总服务台联系。
叫醒服务:
在您入住期间,我们将为您提供人工叫醒服务。如您需要叫醒服务,请拨打内线电话“8888”或“6630888”与总服务台联系。
酒店电话的拨打
为了更好的为您服务,现将本酒店服务电话号码向您介绍如下:
1、 总服务台电话:内线“8888”,外线“6630888”
2、 客房与客房间拨打:直接拨打房间号,如8608房间,
电话号码为“8608”。
3、 房间电话国内长途拨打:按免提拨“0”号键,听到“嘟”
声长响后直接拨打电话号码,外地手机号码前加拨“0”,外地固定电话号码前加拨区号,国际长途拨打服务暂未开通。
安全提示:
紧急疏散示意图贴于门后,请您务必抽时间仔细查看,以便确认您所住房间在酒店的位置和离您最近的安全出口
的位置和方向,如有地震、火灾险情发生时,请不要乘坐电梯,沿着紧急疏散路线撤离。如突然停电,请不要惊慌,酒店配有发电设备,会在很短时间内为你供电。
入住后请您锁好房门并扣好防盗扣或防盗链,门上装有门窥镜,如有来访者,请先确认来访者身份再开门。
消防安全须知
为确保酒店宾客和员工的人身财产安全,特定此须知:
1、 严禁携带易燃、易爆物、有毒和腐蚀性物品进入酒店,
禁止在酒店内燃放烟花,爆竹等
2、 客房内不得使用明火,焚烧物品,不得将衣物搭在电
器上,不得私自安装电器设备,原有设备不用时应切断电源,
3、 严禁卧床吸烟,严禁将未熄灭的烟蒂随意扔到垃圾桶
和地毯上。
4、 房间设备,包括向房务中心借用的设备、物品,请不
要损坏、丢失或改装,否则照价赔偿。
5、 为了保障公共安全卫生,请宾客不要携带任何宠物、
危险物品和有异味的物品进入酒店。
6、 每天23:00时后,所有访客将不得留于客房之内,如
亲友来访,需要在酒店留宿,必须凭有效证件到总服务台办理入住手续,私自留宿者,根据公安机关有关
规定处理。
7、 离开酒店时请将房门锁好,退房时请将房卡交到总服
务台。
8、 如发生火警及其他意外事故,切勿惊慌,应及时向总
服务台报警,并按紧急疏散路线迅速撤离。
9、客人住宿期满,未与总台事先商妥
续住之事宜,酒店有权视为自动退房,房内之行李物品,将酒店暂存,而一切财物损失,酒店将不予负责。
10、对严重违反酒店规定,劝阻不听者,酒店有权取消住房
资格。
11、因违反上述须知要求,造成火警、火灾者,应负责赔偿损失,并按条例处罚,对造成严重后果者,由司法部门追究其法律责任。
谢谢合作,祝您愉快!
温馨提示
尊敬的宾客:
您入住房间时,请检查房间内的物品是否齐全,如有遗漏,请通知服务员立即补上,以免退房时查房发生误会,物品遗失或损坏需照价赔偿。
贵重物品请自行保管或交总服务台保管。
谢谢您的支持!
客房物资赔偿价目表
客房物资赔偿价目表
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