第一部分：范文（评论员文章）：

1、银行排队问题的加法减法乘法

银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力，用加、减、乘三法来解。

近年来，人们的投资理财需求不断增长，特别是随着股市的火爆，到银行买基金、理财产品的人越来越多，这些复杂业务的处理时间往往数倍于简单业务；加之银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，据统计全国竟有２６０种之多，这样一来，银行的队自然越来越长。排队，说到底反映了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾。

化解黑压压的排队长龙，银行显然责无旁贷。在增加服务供给上，银行还大有潜力可挖：在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。关键是要真正树立起“以客户为中心”的服务理念，否则这些举措的效力有可能打折扣，甚至成为应景之作。“以客户为中心”，要靠银行改革，同业竞争，也要靠社会监督和批评。 消除排队长龙，除了银行做“加法”之外，我们每一位客户也可以做“减法”：多用电子银行，少到网点柜台。资料显示，在北京工行去年的基金业务和手机、电话费业务中，仅有２７％和３７．８％是通过电子银行渠道完成的。假如这些比例大幅提升，长长的队伍将缩短多少！从长远看，电子银行是一种发展趋势，目前利用率不高，主要是因为人们对其存在着三“不”：不习惯、不放心、不会用。扩大电子银行应用，一方面需要客户改变习惯，尝试接受新事物，另一方面银行也应当在电子银行的设计上多下功夫，使其简便易学，并加大宣传力度，注重培训客户，还可以用价格杠杆来鼓励使用电子银行。

单凭“加减法”能否解决金融需求和服务供给的矛盾？事实上，许多时候银行和客户做“加减法”还有不少制约，还需要社会各方面的支持。

比如，银行增加网点受到监管部门的严格控制，能否再放宽些？再如，代发养老金业务集中在个别银行，能否增加代发银行数量？一些公用事业单位，如自来水公司，还没有缴费数据平台，无论水费多少都必须到柜台缴纳，其电子化水平能否再提升些？ＡＴＭ机每日取款限额为５０００元，这样的上限能否再调高些？

应当说，社会各界的努力有助于清除各种障碍，使银行的“加法”加得更多，让

客户的“减法”减得更多。从某种意义上说，这是一种“乘法”。

我国人口多、发展快、金融电子化水平又不高，这就决定了银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力，用加、减、乘三法来解。单指望一方、单做一种运算，排队长龙恐怕是短不下去的，即使短了也会再长起来。

2、银行排长队 通牒能否治本

上海8家银行表示，将改造网点、增配员工和自助设备，保持营业时间所有窗口开放。工行还表示，将延长网点营业时间，中午全部对外营业并加设银行夜市等。农行则提出，对于不符合要求的网点将采取撤销网点负责人的严厉措施。建行上海分行则提出了多项措施：增加窗口和柜面服务人员数量、增加350台自助设备、简化业务操作流程、对窗口工作进行分流。既然上海多家银行能就改进排长队作出积极反应，想必全国其它城市也会有所“跟进”，这对于改善服务、缓解矛盾无疑是一件可喜之事。

尽管受排长队之苦的客户对银行多有情绪宣泄乃至道德诘问，但排长队首先还是应被视为经济问题抑或市场供求问题。一种市场供求现状，是多种确定或不确定因素相互作用且不断变化着的结果，因此在分析评判以及提出改进意见时，不能简单化、表层化。

眼下最需要的，应是深入到金融服务供求现状的内部进行全面而理性的分析，并寻求“治本”之路。排队只表示总体上的供不应求，假如目前各家银行排队现象差异很大，则充分表明银行服务“供”与“求”的配置机制存在问题。按说，配置机制也是一只“看不见的手”，它通过一种神奇的力量使“供”与“求”以最短的路径实现最快的流动性搭配，从而达到效率最高、浪费最小。例如，代发工资客户往往需要周期性地到银行排长队以领取工资，难道客户不知道去另一家排队少甚至不排队的银行去获得这一服务？症结在于：代发工资是银行与政府机关以及企事业单位“公对公”达成的合作，这项银行服务，不仅不表达所有被代发者的意愿，而且从一开始就剥夺了单位职工选择银行服务的自由。

再例如，发放“低保”也是造成银行排长队的因素之一。“低保”对银行利益并不大甚至是一项亏本的业务，因此常常成为政府“政策性”的摊派。问题在于，是不是只有国有银行才有承担的义务。诚然，在为普通大众尤其低收入人群服务方面，国有银行负有更多的义务和责任，但从“社会责任”角度看，非国有银行为何不能也分担一部分？把发放“低保”全部压在国有银行，不仅对于本来排队严重的国有银行来说是一种更大的压力，对于低保对象来说，也是一种利益损害。

要从根本上解决银行排长队的问题，尚待政府的作为。这种作为，不是简单的“通牒”和行政命令，而是在尊重市场规律、银行运行规律基础上缜密的协调、控制、调整等行为。例如，如今老百姓缴水、电、气、电话等费用主要也是通过银行，政府有关部门可否通过深入调查研究和数据分析，寻找到一种金融服务“供”与“求”更“经济”的搭配方式，并通过有效的作为予以实现。

3．多策并举推动银行解决排长队

一、银行服务质量直接反映银行公司治理、管理理念与文化、创新水平和综合竞争能力，直接关乎消费者的切身利益。为此，相关银行机构要统一思想，提高认识，充分重视提高服务质量问题，防范由此而引发的声誉风险。

二、相关银行机构要重视消费者权益保护，高管层每年要专题研究服务质量的改善问题，重视服务投诉处理机制建设，设立或明确服务质量监督部门，加强客户投诉管理；要有效提示风险、披露信息，完善客户信息保密制度，公平对待消费者。

三、相关银行机构要在优化服务流程上再下功夫，按照“功能分区、客户分层、业务分流”的原则对网点进行改造；实行弹性窗口和弹性岗位制度，柜面服务旺季和高峰期间要适当增加服务专柜及人员，并安排大堂经理进行现场业务流程解说和疏导。

四、相关银行机构要严格执行一次性告知制度，防止发生客户一笔业务多次排队现象；要加大对银行卡、网上银行等业务的宣传引导，全面提高自助机具、电子银行业务的使用率，有效缓解柜面服务压力；要加大电子机具安全管理，防范银行卡诈骗等违法犯罪活动，提高电子银行服务的安全性能。

五、相关银行机构要自觉遵守商业规则，进一步树立正确的价值观念和经营理念，建设具有社会责任感的企业文化。各行（社）在关注高端客户的同时，切实履行好社会责任，以人为本，做好中低端客户的服务工作。

六、相关银行机构应承担消费者教育的责任，通过开展“送金融知识下乡”、“金融社区行”等活动，进行金融知识普及教育活动；要做好个人理财产品等创新业务的风险提示，增进公众对金融知识、创新产品的了解和对买者自负原则的认识，引导和培育社会公众的金融意识和风险意识。

七、相关银行机构要遵循按劳分配、同工同酬原则，改善人力资源管理，重视员

工特别是一线员工的健康和安全，加强员工培训，提高员工职业素质和从业技能，促进员工全面发展，发挥员工积极性、主动性和创造性，缩短业务办理时间，提高服务效率。

八、相关银行机构要加强舆情引导和双向沟通，增进公众的理解与支持。要重视与媒体的交流与沟通，对于媒体反映的问题应积极反馈，争取工作主动。要建立应急机制，制定应急预案，在发生停电、宕机的情况下，积极做好对客户的解释安抚工作，化解矛盾。

九、银行业协会要充分发挥自身作用，开展银行服务质量考核评比活动，开展柜面服务监督；要通过评比表彰“银行服务示范单位”和“银行服务之星”活动，发挥先进典型的激励作用，树立良好的行业形象；对于考评结果很差的单位和柜员，予以通报批评，督促限时改正。

4、银行长队要靠市场竞争消解

近年来，国内各银行针对不同层次的客户推出了细分服务，开辟了专供高端客户的窗口。在营业高峰时，不少网点经常出现贵宾窗口冷清而普通服务窗口拥挤的现象。在国内银行业市场化改革加快的背景下，此情此景很容易被批评为银行一味“向钱看”。

事实上，作为企业的银行，按照利润目标来配置自身资源，并无不妥。在一些城市“银行多过米铺”的现实下，要求银行通过增加营业网点来解决排长队问题，也未必是明智之举。问题是，我们的银行是不是如表面一样真正“市场化”了？

“银行排长队”现象的形成，有多方面原因，最重要的是国民对金融服务需求的提升，远远超过银行自身改革的步伐。随着社会经济的发展和收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到存贷、缴费和理财各个方面。而银行这边，无论是产品创新，还是技术和服务手段，近年来也都取得长足进步。特别是几大国有银行通过改制上市，正在逐步向真正意义上的企业转变。

然而，市场服务意识的树立，远比银行上市或者设几个ＶＩＰ窗口来得艰难。比起外部环境的改善，银行内部企业精神的建设和业务流程的优化整合难度更高。近日被几家媒体曝光的一些银行窗口服务不良的事例，多少反映了国有银行“朝南坐”的普遍惯性。

对于政府来说，要银行改善服务水平，除了“最后通牒”式的行政督促，似更要在促进需求供给调节上做文章。从媒体报道看，银行资源配置忙闲不均的情况，不仅发生在普通窗口和贵宾窗口之间，也存在于国有银行与非国有银行之间。工资和养老金发放是银行排队最严重的区域。这些利润较低的业务，看起来似乎是国有银行在承担社会义务，事实上却联结着大量被垄断的“对公业务”和“政府项目”。那么，如何设置平等的市场准入条件，让各种类型的银行在充分竞争中扩大供给、提高服务，亦是政府要面对的新课题。

希望蜿蜒的长队，能够成为银行深化改革的动力，用心做好市场这篇大文章。

第二部分：典型观点和事例

1．“银行排长队”问题目前正成为各方焦点。4月29日上午，山东银监局、省银行业协会向媒体通报了日前的调查结果。结果显示：股市火爆成为近期银行排长队的主要诱因。

据了解，炒股热和基金热使银行证券交易业务骤然大增，成为银行排队问题的最主要诱因。4月以来，沪深股市日均开户量达30万户。而银行证券业务、理财业务办理起来相对复杂，耗时比较长。据统计，银行柜员每天办理120笔业务比较适中，而目前山东省各大银行每人每天要办理220—300多笔业务，但是“银行排长队”的现象仍然屡见不鲜。

银行“长队”问题从另一侧面也反映出银行服务的不规范之处。近期，山东省工行行长沈荣勤亲自对该行营业部辖属营业网点进行暗访，严肃处理了服务态度恶劣、遭客户投诉的工作人员，同时推出《营业网点服务规范》和《柜面服务百问手册》，对网点柜面服务实施规范化、标准化、精细化管理。

山东省农行推出10项措施，在业务量大的网点试行弹性工作制，动态增加柜员和窗口，并实施网点报表电子备份改革，在营业网点启用“电子档案管理系统”。

山东省交行则实施对公、个人业务分窗口办理，还统一安排“排队叫号机”系统，根据实际情况合理调整叫号功能，解决排队等候状况。该行还将优化业务流程，简化操作手续，以减少客户等候时间。

山东省银行业协会的人士提醒消费者，要免长队之苦，可以借助银行新工具减少

排队，比如自助服务、电话银行和网上银行等。同时，消费者可以尽量避开银行客流高峰时间。

2．为进一步改善银行临柜服务、缓解临柜业务排长队现象，广东银监局正式下发了《广东银行业金融机构进一步改善临柜服务指导意见》，要求各金融机构细分柜台业务，设业务专区，灵活、科学地分流各类客源，提高工作效率，从根本上解决银行排长龙难题。

该《意见》强调，各银行金融机构要主动查找柜台排长队的主要原因，帮助基层网点解决实际问题和困难，并指定相应部门负责协调与落实。应从“缩短客户滞留时间，提高办理效率”的原则出发，在严格执行有关管理制度并有效控制风险的前提下，对临柜业务流程进行优化。建立弹性窗口和弹性岗位制度，根据每个网点、每日不同时间段的业务繁忙程度灵活安排柜员的工作班次及不同上下班时间，及时调整前台柜员数量，合理调配窗口资源，使其适应不断变化的实际业务需求。

广东省银监局提出，各银行应着重解决商业繁华地段和主要居民社区等重点地区网点的排长队问题。业务高峰时段，各银行应采取应急应变措施，增派人手或增开服务窗口以应付可能出现的排长队现象；应按照不同业务与客户的需要进行细分，建立以客户为中心的分区和专项服务，如开辟简单业务专窗、中间业务专窗、个人理财业务专区、开放式服务区等，并将具体业务细化，缩短客户等候时间。同时，各银行应尽量缩减营业网点的非生产性占用面积，把空间留给广大客户。

 

第二篇：银行排队问题的分析与对策

银行排队问题的分析与对策

巨引正 陈淳

（工行青海省分行 青海西宁 810001）

摘要：银行排队难问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点。由于小额客户的利润贡献度低、客户转换成本的客观存在以及银行在ATM等硬件设备上的投入产出比失调，使商业银行积极解决银行排队难问题的意愿较低，而银行内部管理水平低则延缓了这一问题。提高内部管理水平有利于缩短排队时间，允许ATM投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段，而政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。

关键词：商业银行 排队问题 治理研究

银行排队问题一直以来存在于我们的日常生活中，近年来，又由于股票市场的火爆造成基金认购热潮、央行连续加息造成大量转存和提前还贷等原因而愈发严重，给百姓带来了极大的不便。近期，得益于媒体的跟踪报道，饱受消费者非议的这一问题成为热点，受到了社会各界的广泛关注。据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。银行排队问题也引起了金融管理当局的重视，中国人民银行于今年5月出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，要求商业银行能够采取有效措施解决常排队的问题。

常排队问题的原因何在，如何解决这一问题，能否在短期内彻底解决？我们试从经济学、财务学、管理学等角度，分析问题产生的根源，说明问题的长期性特征，有针对性地提出有效对策。

一、银行排队难问题具有长期性

通过分析我们可以发现银行排队难问题具有长期性，要在短期内彻底解决存在一定的困难。

（一）商业银行彻底解决银行排队问题动力不足，能力有限

1、商业银行缺乏彻底解决客户排队问题的积极性。商业银行是经营货币的特殊

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企业，作为经济社会中的一个经济单位，其向社会提供金融服务的目的在于实现利润的最大化

（1）低利润贡献度导致银行不重视为小额客户提供优质服务。金融服务具有固定成本（如业务管理费用、折旧费）和变动成本（如职员工资、存款利息支出）。金融产品的成本构成中，大约有50%~80%的成本由众多的共同项目构成，分摊到大额客户和小额客户身上的成本差异不大。因此客户单笔业务的金额越大，单位成本就会被分摊得越小，同样价格下的利润也就越高。可见，大额客户的边际贡献度远大于小额客户。银行根据这种贡献度的差异，一般将客户分为黄金客户、优质客户、重要客户和一般客户四类。依照传统成本理论的二八原则（即80%的利润来源于20%的客户），银行的大部分利润来源于拥有大业务量的黄金客户，相比之下小额客户的利润贡献度是微不足道的。另一方面，与无差异的服务方式相比，银行更多地为大额客户提供服务可以给银行带来更大的利润。在银行人力、物力资源有限、总体服务水平不变的情况下，差异化服务在使大额客户福利增加的同时必然导致小额客户的福利损失。由此可见，银行缺少主动采取措施弥补小额客户损失的内在动力。

（2）转换成本的客观存在使银行不畏惧客户的不满情绪。所谓转换成本是指当客户从一个供应商转移到另外的供应商时，产生的能被客户觉察到的经济和心理上的成本的等价货币值（Jones，Motherbaugh and Beatty，2000）。对我国大部分客户而言，其转换成本存在且不会太低。对中老年人、退休人员和低收入阶层等客户来讲，他们一般具有充足的时间和很强的节俭意识，往往愿意为节约手续费而花费一定的等待时间。因此，商业银行利用转换成本作为留住客户的“屏障”，不会担心客户仅因不满情绪而流失。

（3）投入产出比的严重失调使银行不愿加大硬件投入。在国外，以ATM为代表的电子银行的普及，为客户最常需要的存取款等基本业务提供了便利。以每百万人拥有的ATM数量为单位，北美和日本都超过1200台，而中国只约为50台，比亚洲平均水平54台还要低。这种情况无疑成为了银行排队问题发生的“催化剂”。在国外，商业银行通过在ATM上开发出存取现、外汇及证券买卖、中间业务、小额贷款、动态广告等数十种功能，每年通过ATM经营获得的各种中间业务收入远远高于ATM的折旧支出和运行成本，ATM已经成为银行获利的重要工具，因此银行也乐于加大对

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ATM的投入。然而在中国，由于ATM起步较晚、业务单一，银行通过中间业务实现盈利的能力还很弱，大部分利润来源于少量的手续费，加上跨行查询费的取消，机具行回收成本的难度进一步加大，银行投资硬件设施的热情进一步降低，客观上造成电子银行作为渠道的作用不明显，不利于解决排队问题。

2、商业银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：

（1）客户分类不够恰当。目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。

（2）业务流程片断化。业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。随着金融产品的综合性和复杂性日趋提高，业务流程方面的弱点日益暴露，银行排队现象就是其危害性的集中反映，亟待解决。

（3）人员配备不合理。不少中资银行为争夺市场份额，不顾市场服务情况，深挖“高端”客户，迅速建立起一支庞大的“客户经理”队伍，大力抽调网点人力资源用以增设贵宾室、开设金卡客户专用窗口，人为地减少储蓄服务窗口，使得原本不多的对私窗口更加捉襟见肘，助长了客户排长队现象。

（4）网点设置不科学。在发展定向上，网点布局没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大、“吃得过饱”和部分网点“不够吃”并存的现象，从而在一定程度上造成了银行资源的浪费。

（5）时间选择存在矛盾。由于银行营业时间与其他单位基本在同一个时间段，

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一般客户在工作日无法去银行办理业务，导致周末银行窗口排长队。同时，银行营业时间与业务高峰时段也存在一定冲突。例如中午很多上班族赶午休到银行办事，而有的银行却因午休而暂停营业。

（二）客户支付习惯短期内难以完全改变，解决排队现象需要时间

1、我国客户对银行柜台服务有明显偏好，导致对银行服务需求的增加以及柜台压力的增大，不利于解决排队问题。目前消费者由于对银行金融服务产品认知度不高和出于“安全”因素的考虑，仍较少使用电子渠道。此外，电子渠道操作复杂、经常出故障以及取款金额受限制等原因也促使了消费者选择银行柜台办理业务。根据《中国消费者银行渠道使用研究报告》最新的数据显示，在过去半年内，几乎100%的银行业务使用者都去过柜台，与自助设备78%、网上银行25%、电话银行低于20%的使用率相比，拥有绝对的优势。

2、客户现金交易的习惯短期内难有很大改变。尽管近年来我国银行卡支付的比重不断提高，银行卡持卡消费金额3年来增长了近4倍，但与发达国家相比仍有很大差距。20xx年底，我国银行卡发行总量7.62亿，总交易金额26万亿元，但消费交易仅6000亿元，只占不到3%的份额，其余97% 都是现金存取和转账。20xx年，我国银行卡支付的消费交易额为1.89万亿元，占全国社会消费品零售总额的比重达到17%（剔除批发性的大宗交易和房地产交易因素），与发达国家30~50%的水平相比依然有较大差距。

（三）监管处置手段缺失一定程度上加剧了银行排队问题

监管部门以行政手段取消ATM跨行查询收费，不利于银行加大硬件投入。以每年30亿次查询、每次两角计算，则一年可为银行带来6亿元的收入。尽管银行如此收费不尽合理，且不符合市场经济法则的做法。但由此必然产生投入ATM少的银行占便宜、投入多的银行反而吃亏的现象，不利于银行增加硬件投入，从而无法使客户更多地通过自助设备来替代排队使用银行服务，加剧了排队问题。

二、银行排队难治理需要多管齐下

根据上述分析，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下、针对性地解决问题。从银行角度看，可以通过开足现有窗口、增设弹性窗口、配齐大堂经理等措施降低客户的等待时间，增加机具投入、合理规划网点、进行网点业务流程再

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造则是银行应当采取的重要应对策略。从监管角度看，则允许ATM投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段，政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。

（一）加强综合规划，推进网点业务流程再造

首先，商业银行的营业网点以及ATM机等自助设备布局需要进行有总体和长远规划的综合调整。银行可以根据各地区不同的情况，从功能着手，按照不同客户需求设置专门区域，将传统的营业网点统一改造成功能差异型营业网点，以满足不同需求的客户分别在不同的区域办理业务，减少相互干扰，减轻柜台压力，减少排队时间，提高服务效率。

第二，加强业务流程改造，使网点服务趋于程序化、规范化。业务流程再造是对业务与业务之间的传递或转移的动态过程的优化，其旨在改善原来业务流程脱节、交叉等情况，实现业务的连贯、高效。国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程，如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等，提高网点运营效率并加强风险控制。当前，我国商业银行在营业网点流程再造上存在着很大的空间，以大堂迎宾流程为例，在客户排队细分管理、客户业务咨询、自助设备使用辅导等方面都有进一步优化的空间。网点流程再造的关键在于做好对商业银行现有流程的分析，做好业务流程的“画图”工作，找出导致业务效率低下的症结所在，据此设计新的业务流程。从建行成都分行等的实践经验来看，网点业务流程再造能够较大程度上缓解客户排队问题。

（二）发挥市场作用，加大银行电子销售渠道的投入

允许ATM投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段。关于跨行查询费要不要收、收多少应该由商业银行自己决定，由市场竞争决定。允许ATM投资机构收取跨行查询费有助于提升银行对硬件设施的投资积极性。同时，商业银行自身要加大对网上银行、电话银行、手机银行和自助银行等电子销售渠道的投入，调整ATM、POS等自助设备布局，提高自助设备完好率与运行稳定性。通过扩充电子银行服务功能，拓展电子银行服务功能，拓展电子银行营销渠道，实行差别收费等，有利于通过电子渠道实现柜台分流，缩短排队时间。

（三）加强对客户的宣传引导，加大电子银行产品普及推广力度

商业银行要加大对电子银行产品的宣传引导，通过网点、客户经理、媒体、电话

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银行、电子邮件等多种方式，实施综合化营销；针对不同层次客户群的服务需求，提供适宜的电子银行产品，通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”。实行电子银行产品首用辅导制，积极引导客户通过电话银行、网上银行、手机银行、ATM等渠道进行自助缴费和自动转账，最大限度地发挥电子银行业务的客户分流作用。

（四）加强政策引导，用“有形之手”解决市场失灵问题

政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。监管部门可以将客户满意度、顾客排队时间等定量指标作为对商业银行考核、评价的指标之一，并将之与商业银行新开业务、新增网点等挂钩，促使商业银行提高解决问题的意愿，增加解决问题的投入。类似的做法在国外也是屡见不鲜，如美联储为解决小企业融资难问题，开展“对小企业友善银行”的评比，并将评比结果与银行开设新机构、办理新业务挂钩，促使美国各大商业银行加大小企业信贷力度。90年代中后期产生的大银行并购优质小银行的热潮就与此规定有很大关联。

总之，银行常排队问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点。只有认清问题产生的根源，采取针对性措施，才能切实有效地缓解银行排队问题

参考文献：

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[5]Ausubel, 1991,The failure of competition in the credit card market, American Economics review,81(1),pp.50-81

[6]Jones，Motherbaugh and Beatty，2000，Why customers stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes, Journal of business research , 55(2002) 441-450

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[7]周凯，《银行柜台服务使用率最高 消费者最不满"排长队"》，[N]，解放网-新闻晨报（/20070606/n250421232.shtml）

作者简介：

巨引正，男，经济师，工商银行青海省分行财务会计部。

陈淳，上海金融学院国际金融保险学院。

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