护患沟通技巧在临床护理工作中的体会

驻马店市第六人民医院 河南驻马店 

[摘要]目的：研究并探讨通过护患沟通在临床护理工作中对于减少患者纠纷的作用。和实施这种措施的体会。方法：选择某个医院的门诊部，并对的管理人员和工作人员，以及该医院的患者作相应的了解和研究。从而得到通过护患沟通在临床护理工作中对于减少患者纠纷的作用和体会。

关键词：护患纠纷；护患沟通；临床护理 随着经济，科技的发展，导致人们不断追求更高的精神生活，在医疗方面，患者的自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断增加。而由此带来的医疗纠纷也在不断上升。因此，加强对护理人员的管理和要求护理人员不断和患者进行沟通已成为目前医院整改措施的当务之急。本文主要研究的相关问题，并将这些问题想到一些措施和体会，现将研究结果和体会报告如下。

1 导致护患纠纷的原因

1.1 护理人员导致的纠纷

1.1.1 护理人员的能力以及知识水平低 在，护理人员每天面对社会上不同层次的患者，而他们的病因比较多，也比较广泛和复杂。而护理人员的能力以及知识水平却比较低，由此也会导致护理人员的工作不到位。这样也会产生纠纷。

1.1.2 护理人员的操作不规范 比如说，1当的护理人员没有责任感，那么他就不会按照规章制度来严格遵守。2的护理人员在对病人观察时不仔细。3的护理人员在对患者的基础护理不到位。4的护理人员在对患者即将要使用的器具没有进行彻底消毒。等等这些均会导致患者的纠纷。

1.1.3 护理人员缺乏沟通 比如说，护理人员对患者的伙食，床位，费用作出了一些更改，却没有及时与患者沟通，也会产生纠纷。

1.2 医院的设置以及管理导致的纠纷

1.2.1 医院的设置导致的纠纷 比如说，的分工越来越专业化，也越来越细致化，由此导致各个科室的联系都是相当的密集的，联系也是比较广泛的。而如果某个部门临时发生了变化，这些均会导致其他的部门的延迟，从而造成患者的治疗时间的拖延，由此导致患者的纠纷。

1.2.2 医院的管理问题导致的纠纷 比如说，1部门之间相互扯皮推诿。以及工作时不能够协调。2患者待的地方环境比较的差。3安全问题，一些患者的贵重物品不断地丢失。4患者的伙食比较的差，而且还不卫生。等等。这些问题都会造成患者的不满意。由此也会带来一些纠纷。

2 减少护患纠纷的方法 [1]

2.1 首先从本质上解决问题 1提高护理人员的能力以及知识水平 医院高层应该对护理人员理论性知识上的学习。对护理人员进行知识培训，以及让他们可以进修，或者说让他们进行临床服务。2 对操作不规范的护理人员进行指导，不断减少可以避免的错误。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.2 可以提高护理人员的形象 护理人员将自己最美好的形象展示在患者的眼前，这样得到患者的依赖，以及他们的好感。护理人员在接待患者时，要不断保持微笑，因为微笑可以缓解压抑的气氛以及减少患者对于疾病的恐惧心理。对待患者的态度要比较的亲切，要有爱心以及同情心。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.3护理人员在交流时要抓住时机 当病人的情绪比较低落以及对于疾病比较的害怕时，护理人员要能够做出及时的正确的指导，必要时，还要请心理医生来对他们进行咨询。当病人呈现出急躁，焦虑的情绪时，护理人员要能够及时帮助患者调整心态。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.4护理人员在对患者进行交流时要有针对性 护理人员对患者的讲话内容要根据患者的年龄，性别以及患者在就医之前的职业来选择。另外谈话时要不断扣住患者的病情来进行，不过在谈话时，一定要积极引导，语气要乐观。而且要适可而止。这样对减少护患纠纷有一定的作用

2.5护理人员对待患者即要有爱心也要鼓励患者 当患者没有家属时，这是护理人员可以和患者说，我们就是你的家属，并对他们给予时刻的关怀这样患者就会感受到家的温暖，从而有利于患者的治疗。当病人呈现出急躁，焦虑的情绪时，护理人员要能够及时帮助患者调整心态。当病人的情绪比较低落以及对于疾病比较的害怕时，护理人员要能够做出及时的正确的指导，必要时，还要请心理医生来对他们进行咨询。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

2.6护理人员要能够充当倾听的角色 当患者在向护理人员倾诉时，护理人员必须要集中精力的倾听，另外回答时，态度要谦和，不要显得不耐烦。另外还不能够随时打断患者的说话。这样会给患者一种你尊重他们的感觉。这样对减少护患纠纷有一定的作用。

3 讨论

随着经济、科技的发展，导致了人们不断追求更高的精神生活，在医疗方面，患者的自我保护意识以及对医疗保健的需求也在不断增加。而由此带来的医疗纠纷也在不断上升。不过只要护理人员牢固树立"以患者为中心"的现代服务理念。以及不断进行沟通，相信护患纠纷一定会减少。

参考文献

[1] 陈春丽. 全程式护理规范化服务的开展[J]. 天津护理. 2010(6): 352-353.

[2] 董绪萍. 减少护患纠纷构建和谐护患关系[J]. 全科护理. 2010(11): 1008-1009.

[3] 何珊. 加强护患沟通减少护患纠纷[J]. 中国冶金工业医学杂志. 2009(2): 235. [3][2]

 

第二篇：浅谈护患沟通技巧

浅谈护患沟通技巧

随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。护患沟通技巧有哪些?下面整理了护患沟通技巧，供你阅读参考。

护患沟通技巧：加强学习锻炼，提高自身素质

医务人员的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。另外平时还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面。以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。

护患沟通技巧：树立良好的形象

患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。如"请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位"，让患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者尽快熟悉周围环境。与患者交谈时，应掌握好开场白，理清思路。首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温馨和谐的气氛。然后针对要了解的问题进行直接或间接提问，对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料;对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况时，护士应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或重点询问。交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听，保持目光接触，不要有分心的举止，如看表或和他人谈话，不要打断对方话题，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势。

一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，这样缓解患者的陌生与紧张感。

护患沟通技巧：鼓励患者表达掌握信息

护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。

恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

护患沟通技巧：对不同文化层次的患者采用不同沟通方式

病人来自四面八方，年龄的差异，文化程度的不同，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契机和病人进行沟通。在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大，这是因为，文化层次高的病人，经常阅读自身所患疾病的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答。然而，对文化程度低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病的原因，及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答病人提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友;与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳达到沟通目的。对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效的沟通。

护患沟通技巧：采用有效的提问方法

用封闭结尾式问题，这种提问方式将答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病吗?这种方法在很短的时间内，获取所需的信息。适时提出开放结尾式问题：护士在进行心理护理时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，达到心理的平衡，如这次发病是什么原因?这样使患者有较大的自主权，同时护士获取大量信息，使心理护理更有针对性。

护患沟通技巧：入院宣教

治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者的感觉和要求。如"您认为这种饮食如何?"等，以增加亲切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛烦躁不安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。

护患沟通技巧：把握良好的语言技巧

当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意。这就要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞把"癌"字说成"溃疡"或"肿块"等，避免患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。

护患沟通技巧：非语言沟通

护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通，以了解患者情况，有的放矢地做好思想工作。非语言性沟通，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是"此处无声胜有声"。

感官反应：面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%～70%，这样患者可觉得被重视;表情是情感的语言，面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。

触摸：如握手、轻拍背等动作，可使患者感到护士对他的关怀，减轻孤独感，轻轻的一个拍背动作，可给予力量的支持，此法应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。

护患沟通技巧：利用移情提高沟通效果

护士要从患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在护理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最强烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者减少陷于困境的感受。如当患者了解到自己最后的诊断疾病时，你以同情的面部表情和语气去安慰鼓励他，使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境，因此她会很乐意与你沟通。

护患沟通技巧：营造温馨的环境

营造温馨环境，实现环境治疗住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能地创设一流的住院环境。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者的自防自护能力，实现环境治疗的功效。