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有关护患沟通技巧的几点体会

（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）

【关键词】 护患沟通;技巧;体会

随着人类社会发展与医学模式的转变,人们对护理服务的需求越来越广泛,要求越来越高,护理人员在满足现今人们对疾病治疗要求的基础上,如何满足人们日益提高的护理服务需求,是广大护理工作者面临的一项首要而艰巨的任务。据调查研究表明, 临床上80%的护患纠纷,护理服务满意度低下皆是由于沟通不良或沟通障碍所致,下面就工作中如何减少护患纠纷发生,提高护患沟通技巧,建立和谐护患关系方面谈谈几点体会。

1 观念正确

常言道：“三分治疗、七分护理”，但在临床护理工作中,我们护士做得更多的是“七分治疗,三分护理”,导致此种现象发生固然与治疗工作量大,护士人手紧张有关,但也与护士未完全转变服务观念不无关系,多年来传统的护理模式,使许多临床护士养成了只要完成治疗工作任务就行的观念,未养成或者是不屑于与病人陪伴沟通交流,认为自己已经很忙碌了,哪有时间再与他们交谈。其实交流沟通无处不在,不一定

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抽专门的时间进行,它可以贯穿于工作中的任何环节,比如可以利用病人入院、床旁交接班、巡查病房时进行,护士们主动的一声问候,就会令病人及家属倍感亲切与温暖,由此拉近了彼此之间的距离,为进行治疗工作打下良好的基础,在为病人做治疗时,我们一边操作,一边告知病人操作目的与注意事项,进行疾病相关的健康教育,利用好这些时机均可以达到沟通交流的目的,能收到意想不到的效果,会明显的提高病人满意度,提高护理工作质量。

2 尊重为本

尊重是人与人、人与自然的相处之道，是维系人与人之间关系最基本的要素。尊重在人际交往中至关重要,不仅是家人、朋友、同事之间需要尊重,护患之间更需彼此尊重,病人入院后,在希望得到积极救治的同时,也希望得到医务人员的尊重、关心与照料,他们的内心变得敏感而脆弱,我们不经意的一句话,迟缓的行动,淡漠的表情均会对病人的内心造成伤害,在他们感受不到尊重与关心时,就可能筑起一层保护自己的外膜,再不愿意与医生、护士交流沟通,有的甚至会恶言相向,恶化医患关系。因此，我们一定要尊重病人并与其多交流,这样我们护士也才会得到病人的信任与尊重,建立起和谐的护患关系。 3 移情

移情即站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受。一个护士要富有爱心、同情心，要站在病人的角度看待问题 ,用心体会病人的感受,这样的护士才会真心地喜欢护理工作,真心的为病人提供帮助,当病人感受到你的真心与爱心后,和谐的护患关系

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就会构建。医疗护理属于特殊的服务行业,面对的是内心更加脆弱而焦急, 有更多生理和心理需求,更希望得到帮助与关心的病人及其家属。我们护士在工作中要学会移情,用心去体会病人及其家属的疾苦,时时处处善待每一个人,及时地给予他们关心与帮助。

4 着装

上班时间工作人员整洁、干练的着装胜过千言万语的表达, 在某种程度上表明了你对工作、对生活的态度,会影响到对你专业能力及任职资格的判断。一个护士端庄整洁的服装,干练的形象能在病人入院时给病人以及家属留下美好的“第一印象”,能赢得其信任与尊重, 建立起良好的开端,为随后的治疗、护理沟通工作搭建起一个彼此信任,彼此尊重的良好平台,从而顺利地完成治疗护理工作任务, 构建和谐的护患关系。因此， 护理人员整洁、得体的着装，端庄的仪表不仅可以树立良好的职业形象，同时也体现了对病痛中病人的充分理解、同情与尊重[1]。护士在工作时间一定要挽起发节,戴上燕帽,穿上整洁的护士服,换上轻便的护士鞋以一副干练、专业的美好形象出现在病人面前。

5 微笑

拥有微笑的人，是自信的、善良的、从容的、快乐的，护士们亲切、温暖的微笑好比是黑暗中的一盏明灯,炼狱中的一粒镇静剂,能温暖病人的心,化解病人的愁,解除病人的痛,即使因忙碌或一时疏忽病人对我们的工作有了些许意见, 俗话说:“伸手不打笑脸人”,善良友好的微笑也能缓解矛盾,化干戈为玉帛，因而我们在工作中要学会恰

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到好处的运用微笑的力量来增进护患感情,营造和谐护患关系,提高病人满意度。当然，提倡工作中面带微笑,并不是不分场合、时间、地点的微笑,得根据具体情况而定,在面对急、危、临终病人时则需严肃的表情,认真的工作态度，把握好微笑与沉稳的度,定能建立和谐的护患关系。

6 语言

语言是一种纽带，除了表情达意的功能，还能起到消除误会、拉近距离、增进相互了解的作用。我们在面对有不同需要的病人与陪伴时,需采取不同的语气、语速、语调，如在面对因病痛折磨而性情变得焦躁急需帮助和关心的病人及其陪伴时,护士要使用关心、体贴的语气,清晰、明快的语速,沉稳、从容的语调与其交流,面对危重病人时则语言交流时间要短,尽量多的使用身体语言,比如关心的眼神,温柔的触摸额头, 鼓励地握握手等。“好话一句三冬暖,恶言一句六月寒”,语言是一个人内在修养的外在表现,工作时间切记使用漠不关心的语气,连珠炮似的语速,高频率的语调,这些均是引起护患矛盾的导火索。 7 医学知识与技术水平

无论医务人员的沟通技巧多么高超,若没有丰富的医学知识和高超技能为支撑,最终都不可能赢得病人的信任与尊重。广博的医学知识,扎实的护理技能才是建立和谐护患关系的基础,医学是不断发展变化的,我们万不可停止继续学习的步伐,要将学习当成一种习惯,不断的吸收新知识,掌握新技能,才能在职业生涯中立于不败之地,构建和谐的护患关系与人际关系。

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综上体会,观念变则态度变,态度变则行为变,行为变则结果变。护士沟通技巧的提高，和谐护患关系的建立均有赖于广大护理人员树立起正确的服务观念,熟练的掌握护患沟通技巧，具备丰富的医学知识和高超的护理技能。

【参考文献】

1 曲维莉，费丽丽，张波.浅谈护士的职业形象美.中国护理管理，2008：74

 

第二篇：护患沟通技巧

护患沟通的技巧

沟通一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。 沟通一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。树立良好的形象，抓住时机、营造沟通的氛围。患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。如“请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位”，让患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者尽快熟悉周围环境。与患者交谈时，应掌握好开场白，理清思路。首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温馨和谐的气氛。然后针对要了解的问题进行直接或间接提问，对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料;对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况时，护士应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或重点询问。交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听，保持目光接触，不要有分心的举止，如看表或和他人谈话，不要打断对方话题，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势。一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，这样缓解患者的陌生与紧张感。

1、鼓励患者表达掌握信息

护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的之有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

不同文化层次的患者采用不同沟通方式人来自四面八方，年龄的差异，文化程度的不同，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契机和病人进行沟通。在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大，这是因为，文化层次高的病人，经常阅读自身所患疾病的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答。然而，对文化程度低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病的原因，及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答病人提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友；与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳达到沟通目的。对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效的沟通。

2、采用有效的提问方法 用封闭结尾式问题，这种提问方式将答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病吗？这种方法在很短的时间内，获取所需的信息。适时提出开放结尾式问题：护士在进行心理护理时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，达到心理的平衡，如这次发病是什么原因？这样使患者有较大的自主权，同时护士获取大量信息，使心理护理更有针对性。10

3、入院宣教 治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者的感觉和要求。如“您认为这种饮食如何?”等，以增加亲切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛烦躁不安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。把握良好的语言技巧，当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意。这就要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，应遵护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞把“癌”字说成“溃疡”或“肿

块”等，避免患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。非语言沟通护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通，以了解患者情况，有的放矢地做好思想工作。非语言性沟通，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是“此处无声胜有声”。感官反应：面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%～70%，这样患者可觉得被重视;表情是情感的语言，面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。触摸：如握手、轻拍背等动作，可使患者感到护士对他的关怀，减轻孤独感，轻轻的一个拍背动作，可给予力量的支持，此法应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。15

4、利用移情提高沟通效果 护士要从患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在护理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最强烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者减少陷于困境的感受。如当患者了解到自己最后的诊断为宫颈癌时，你以同情的面部表情和语气去安慰鼓励他，使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境，因此她会很乐意与你沟通。营造温馨的环境，实现环境治疗住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能地创设一流的住院环境。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者的自防自护能力，实现环境治疗的功效。

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