质检部关于质检工作开展、实施计划

为提高宾馆对各部门对团队工作的管理能力，保证服务质量，宾馆的服务质量检查工作已全面开张，各级管理人员都要有“服务质量是服务业的生命线”的认识，以“对事不对人”为质检 工作展开的原则，同时，各部要积极配合质检工作的开展，正确认识质检工作的目的和宗旨。为保证质检工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，特制定如下质检方案。 一、质检工作内容

1、 服务质量 2、卫生保洁 3、礼节礼貌 4、操作规范 5、设备维护及保养 6、消防安全

7、遵章守纪 8、宾客投诉 9、综合协调 酒店质检监督体系划分二级一专：

一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检：部门自检，各部门督导员（或者主管）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程）的质检监督工作。

专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办（总经办或者总经理或者行政总值）牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

质检监督职能划分：硬件质检监督

软件质检监督

质检监督特征划分：共性特征

特性特征

质检监督范围：公司给予员工、客人的软硬件

员工给予公司、客人的软硬件

质检监督特征对象：

“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。

质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是?如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。

孙子兵法中指出：要规定明确的法律条文，用严格的训练严整军队，对士兵过于宽松，过于爱怜，结果会导致士兵不能严格执行命令，部队陷入混乱而不能加以约束。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的！不过，由于酒店服务生

产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管理”，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则！这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新！对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是：共性服务标准有章可循“执法必严”质检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督！

质检监督特征分类：

共性质检范围：服务态度，礼节礼貌，员工守则，设备设施维

护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障。 特性监督范围：服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详

细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意

见反馈与一线员工工作意见。

硬件质检监督范围：

设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用

品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况（员工守则），公司给予员工的软硬件（食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神给予）。

软件质检监督范围：服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，

礼节礼貌，公司各部门协作情况，顾客意见反馈与一线员工工作意

见，以及顾客投诉处理。

质检监督依据：

酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册，五星级酒店服务标准范本，公司员工事务保障与采购质量标准，公司奖罚标准。

质检过程注意事项：

1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情。7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。 10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。

质检人员在发现问题时，必须将问题及时反馈到部门，绝不能通过隔日的质检日报反馈，使得问题没能及时调整，而导致质检工作失去根本意义。质检监督工作以解决问题为主不是找毛病为主，及时发现问题及时指出并且及时纠正。质检人员在质检过程中发现问题，必须详细记录所发现问题之部门、时间、地点、责任人，并且及时与区域主管沟通解决，必要时也可拍照、摄像记录作为质检凭证依据，让被检责任人心服口服。事实要绝对清楚，如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。文字表述要准确，如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当

上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿??”。同一问题集中表述，如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。表扬暗示，如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看??”。坚决杜绝说情，我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。要清楚自己的“角色”，写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轿子”的，不做“拆台”的，要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只??”，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。

质检监督程序：

一级质检：质检部应每日对各部门督导检查并做出日质监报告上报执行总经理。（每日巡查时间9：00__21:00，9：00主要巡查酒店行政办公区域员工与设施和外部周边环境、车场、地下与外包单位以及员工区域与员工宿舍，以硬件为检查重心。10：00主要巡查客房、行政酒廊、内部公共区域以及员工餐厅，以硬件为检查重心。11：00主要巡查餐厅备餐前工作以及酒店大堂各区域、商务中心，以硬件为检查重心。12:30—13:30下班时间安排隔日抽查或者安排值班巡查餐厅高峰期服务质量，以软件为检查重心。15：00主要巡查棋牌室、浴场、健身区、游泳池等康体部门，软硬件同为检查重心。16：00主要巡查宴会厅区域以及夜总会等夜场营业前准备工作，以硬件为检查重心。17：00做出日质检监督报告与建议以及奖罚建议并于明日晨会前一小时上报总经理，18：00—19：00下班时间安排隔日抽查或者安排值班巡查住店高峰期前厅以及大堂各部门、楼层行政酒廊服务质量，以软件为检查重心。20：00—21：00下班时间安排隔日抽查或者值班巡查夜总会以及夜场消费高峰期区域和全天候营业区域的服务质量，检查保卫中控室、工程值班室、客房中心以及大堂副理值班情况，以软件为检查重心。）

二级质检：各部门督导员或者主管每日对本部门进行检查并做出部门日检查报告备案（质检部要不定期的抽查监督检查结果），每周三重点对部门特性服务质量（服务流程）进行全方面的检查并作出检查报告经部门经理审核报质检部。

专项质检：每月四次联合相关部门安排重点针对检查，周五下午进行，由质检部组织行政办（总经办）牵头以及相关部门经理或者部门督导员参加，月第一周五联合保卫部工程部行政办进行安全消防重点检查安全消防隐患。月第二周五联合工程部物品部采购部财务部行政办进行设备设施维护、节能降耗重点检查各部门报修与维护的及时性以及各部门消耗品控制情况。月第三周五联合各前台部门、大堂副理、行政办（总经理或者行政总值）征询收集客人意见以及进行卫生与服务重点检查各区域和个人卫生

以及服务礼仪着重微笑问候。月第四周五联合人事部行政办征询员工心声以及员工事务保障重点检查员工餐厅宿舍以及员工生活区域。最后由质检部汇总报总经理以及通知相关部门整改。

专项检查的标准及依据就是相关专业职能部门，这也是为什么是联合检查，比如节能降耗方面物品部采购部财务部都有对他们消耗品控制的详细标准，之所以联合相关部门就是要把工作做得更加专业化，我们质检部只是组织者和汇总者以及监督整改者，质检部不可能事事皆同，我们只有利用和综合各职能部门的专业知识去质检监督，所以质检工作虽然是我们针对各部门，但是还得让他们形成自觉的互检互监、自检自监，这也是我们质检工作最终的目的和期望，这样既把工作做精了也不影响团队协作，从而减轻各部门对质检部的抵触，分散了质检监督工作的矛盾，也帮助了他们对于本部门软硬件质量的了解和有力督导，更让他们体会到了质检工作的重要性，加深对质检工作的理解与配合。

每月初拟订质检监督计划，并与月内完成，月末根据月内软、硬件质检监督结果做出各部门质量月总结，及时上报执行总经理并且及时反馈各部门，然后各部门根据质监反馈信息，及时做出修正计划上报质检部，然后质检部根据酒店相关目标和各部门修正计划以及二级质检报告专项联检汇总结合培训部做出下月质检监督计划，并监督各部门修正计划的实际实施情况，做出各部门修正计划跟踪检查结果上报执行总经理。

质检监督考核办法：

每日巡查每查处一项扣除责任部门一分，每一分扣除部门责任人当月月终奖金的百分之零点五（酌情而定），三级联检与多次提醒未整改查处项加倍扣分（酌情而定），当月扣分累计不满三十分的部门免予扣除（酌情而定）。当月扣分累计最少的部门给予奖励（奖金从本月扣分最多部门奖金中补给，酌情而定）。考核部门分为ABC三类，扣除与奖励在所属类别部门中进行。质检部每月终根据月内巡查结果做出各部门质检监督月考核，送相关涉及部门责任人核实报总经理批准然后送财务核算汇总兑现。

考核部门分类：

A类：客房部，餐饮部，康乐部

B类：前厅部，销售部，工程部，保卫部

C类：人事部，质检部，培训部，财务部，采购部，物品部，行政办（总经办）

考核项目与计分如下：

区域卫生：1分，服务礼仪：5分，行为规范（员工守则）：5分，安全隐患：10分，设备设施维护：10分，节能降耗：10分，客人投诉：20分，其它：酌情而定。

质检部罚款建议原则：

先沟通后处罚，只提建议不做决定。（为什么质检部只是建议公司或部门，做出奖罚决定？根据多年经验认为质检部绝对不能拥有直接奖罚决定权，只保留建议权，主要考虑到的是公司团对协作的和谐性，调和、分散质检监督与质监对象之间的矛盾，以及质检部在今后的工作中不至于处于孤立，减弱各部门对于质检部的抵触情绪，从而影响公司的整体协作能力。）罚款建议只针对部门主管以上级别，除发生重大事件绝不针对普通员工提出罚款建议。酒店质检不能单纯地认为，为了维护酒店纪律，只要员工违纪就予以重罚。被酒店职能部门通报批评的员工，有关部门再给予双倍处罚，由于普通员工的工资微薄如此重罚员工确实难以承受，而且还会加大员工流失率，打击员工积极性。根据多年酒店质检经验，罚某个员工并不能给周边同事起到警醒作用，而罚部门负责人会直接让整个部门提升自觉度，因为部门负责人的利益是整个部门的体现！

顾客是酒店的服务对象，对酒店服务的好坏最有发言权。顾客接受酒店提供的服务，将自己的切身体验转达给酒店，使得酒店不断发现顾客的需求及酒店的不足，进而改进服务，提高服务质量；另一方面，顾客的反馈意见也会展现出各岗位人员、各部门对于服务质量目标的达成还存在距离。

一线员工工作意见表：

我们的服务必须要执行在酒店服务规范范围内、客人要求范围内的一切服务标准，（客人要求范围的基础必须是在酒店服务规范范围内的），也就是说，我们所执行的服务标准是酒店服务标准以及在酒店服务范围基础上客人的一切要求，基于这些服务标准酒店质监部门必须强制监督执行。

酒店实施服务质量目标检查监督措施，促使员工自觉的、准确的掌握自己的岗位职责，工作做到有的放矢，并且促使技能不高的员工加快学习步伐，部分优秀员工也能有意识的补充自身知识结构的欠缺，为自身职业发展做出进一步规划，进而更加努力工作，这样有利于酒店整体服务水平的提高并保持。

 

第二篇：质检计划

一、内部检查工作

一提醒、二处罚、三培训”

一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。

对后勤来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了所有工作人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。但它能否付诸实施，要依据管理人员的现场监督，而现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。有人把制度称作是经营、管理者的标尺，是员工的准则，可见其设立的重要性。

错误重复第二次就是愚蠢。“二处罚”即就对中心人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。要做好这一点，一是要塑造一支有强烈责任感和敬业精神、敢于负责的质量检查队伍。质量检查工作是一项难度较大的工作，要行之有效地开展此项工作。

首先质检员要具备思想意识和学习意识。质量检查人员应该出于公心，做到公正、公平、客观，对事不对人，并要以身作则，从我做

起，杜绝在质量检查中滥用权力。由于中心的检查工作是一项专业性很强的工作，因此，质检人员要努力学习各部业务知识，对也不不一定要精，但一定要了解、熟悉。

其次，还要具备责任意识和问题意识。“后勤无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。 “质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为中心的“内部警察”，要维持中心正常的秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查，当好上级的参谋。

二、是要建立日检、周检、月检的质量检查体系。

建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。

中心每日的例行检查由质检部部工作人员实施检查。质检部专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为中心服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助班组解决问题的宗旨，质检部在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天

天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各班组的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。 周检工作由质检部长牵头，带领各班组负责人或代表进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各班组、各岗位进行全面检查，包括服务质量、环境卫生、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合中心整体培训计划，检查员工的落实情况。

月检工作在每月下旬，由经理或副经理牵头、带领中心各班组实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是中心服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各班组和员工的重视。在这种形式的检查中，会对不同部门的重点检查，注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关班组和个人必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。要严肃了质量检查工作，解决推诿、扯皮现象。 综上所述，中心的质量工作就置于严格的控制之下，会大大促进和提高中心的整体服务质量管理水平。

“三培训”即本着质检服务于班组的思想，在日常检查中，注意收集各班组存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：

某一时期新员工，普遍存在对各业务不大胆、不熟悉，缺乏必要的常识。针对这一共性问题，质检部会牵头研讨，拿出培训方案，分班组走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时建议针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训（建议在老区试行，分查水电、锅炉房等）。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该班组存在的突出问题，协助班组制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统， 即通报—提醒—处罚—培训—再检查。

服务质量是后勤生存发展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个中心全员参与的总体行为，以中心经理到班组负责人到基层每一个员工都应是中心制度的忠诚执行者，是中心制度的检查落实者，我认为基层管理人员（维修组长）参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

三、中心内外部的沟通

虽然质检的原则是要强调树立为中心服务的思想，并不是专一挑毛病、找问题，检查问题还要帮助班组解决问题，但质检工作毕竟是要对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。处理方式不当也就会引起质检部和中心其他班组出现对立、矛盾重重，直到需要领导出面解决。这样既不利于工作的开展造成内耗，又占用上级时间。我认为应该从这几个方面去改善：

1、整合各班组的目标利益

沟通中要明确的向大家阐述质检部和其他部门的目标和利益是一致的，最终目标都是提高中心的服务质量，赢得上级和师生的好评，最终在经济上受益。

2、换位思考

在沟通的过程中，双方的理解和换位思考很重要。对于我自己来讲要多了解其他班组的业务运行状况，多从他人的角度考虑问题，理解他们的难处。在检查中遇到对方的不配合时，要站在对方角度考虑下，避免激化矛盾，站在对方角度帮助解决问题。

3、多注意非正式沟通

正式沟通非常重要，但根据中心的现状，非正式的沟通需要加强。平常工作中我会多和师傅们“串串门”，深入进去他们中间，搞好私交关系，对于工作的开展会有很大的帮助。

不能做告状式沟通，在检查过程发现的首次出现的非严重问题，要先和该员工或班组长沟通，不直接上报经理，否则即使解决的问题，以后的沟通协调会更加麻烦。质检工作的本质是发现、解决问题，而不是针对某个人。这点是我自己要加强的方面

4、坚持跟进

在和同事们沟通过程中不能觉得麻烦，一些规章制度、细则以及上级文件的传达，不能就是“开个会、发个文件”就完事了，事后应该多了同事们联系，自己主动一点，主动去去了解其他班组的工作进度、状况，掌握最新的情况，不要坐等问题发生，要预防问题的发生。

建议建立例会制度，每周固定时间召开中心例会，通报和总结上周的工作状况，计划下周工作。会议时大家可以畅所欲言，发表自己的意见和观点，怎么样改进工作等，创造一个良好的沟通氛围。我认为这样能提高大家的团结，也会有很多好的工作方式、方法。

（二）建立和师生沟通的长效机制，引入外部监督

中心的目标是不断提高服务质量，提高师生满意度，所以及时、有效的与师生沟通非常重要。建议由质检部负责，负责受理师生咨询、

建议、投诉等，及时有效的把师生的投诉处理在中心内部，避免扩大化，并反馈给师生和中心经理。

1、建议和校团委、各院系团总支、学生会等建立沟通机制，使其能够从外部监督我们的工作，并能及时、有效地搜集到学生的需求和意见，避免学生投诉扩大化。

2、固定时间做师生满意度调查（建议半月一次），不定时和学生联谊或座谈等，结合调查结果改进工作。

3、做好数据统计分析，从数据分析中分析不足、找出问题，以数据说话、以数据改进工作。

质检部以及自己应该注意事项

1、以身作则，小心谨慎当心踩地雷，各班组都有犯错的可能，质检部一个错误都不能犯，你不是圣人，一不小心就可能成为箭靶子；

2、质检工作以帮助教育为主，惩罚考核为辅；

3、学会沟通与协调，尤其是部门之间的沟通与协调；

4、多倾听师生和后勤其他部门意见的意见，通过师生的感受了解中心的产品质量，以事实说话。

5、多争取领导的支持，质检工作的威信不可欺！否则举步为坚！