售后服务及培训计划

一、我公司对工程的服务承诺

作为业内享有良好声誉的弱电系统工程集成商，我公司有能力及时向用户提供解决方案，和产品的高质量标准相吻合，所有采用和安装的设备都将得到12个月的质保。为了保证保质的实现，我公司将成立一支受到良好培训并富有经验的工程师队伍驻留在“XXX花园”，在验收后的头一个月内，对系统运行提供一线支持。这支队伍将同我公司的后方保持紧密联系，获得支持服务。我公司后方的技术顾问在智能大厦技术的领域内具有广泛而精深的知识。这些顾问将帮助留在“XXX花园”的技术队伍分析处理不能及时得到解决的问题。如果仍旧不能得到及时解决，这些问题将被提交我公司的高层，同时报告给厂家技术中心。

最初一个月的现场支持以后，一个拥有受过良好培训并富有经验的职员的协助小组将会成立。协助小组将在周一至周五每天从9:00到17:00工作。在此时间以外，协助小组的职员可以通过传呼机和手机进行联系。

向“XXX花园”提供的支持服务被分为3级：

1)关键性的；关键性的服务享有最高的优先权，反应时间将是在从问题得到报告后的4个小时之内。

2)重要的；重要的服务享有二级优先权，重要服务的反应时间在从问题得到报告后的8个小时之内。

3)常规的服务。常规服务反应时间在从问题得到报告后的24个小时之内。

各类问题的具体分级将在安装验收后与业主商讨议定。

我公司作为各厂家的商业合作伙伴，与他们保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期的联系。这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有一个完整的认识。这使我公司能够更有效、更完善地处理“XXX花园”的技术问题。我公司准备每月与“XXX花园”开会，回顾提供的支持服务的情况，会议将在合理的基础上由高层复查。

我公司完全相信，我们和各厂家共同提供的服务和安排将在所有方面满足“XXX花园”的高质量之要求。

二、工程维护服务

1、保修内容及范围

我公司根据在大型智能弱电系统的总包知识及过去经验，初步拟定对“XXX花园”的保修内容如下。各子系统的详细保修内容，须在各子系统合同签订前与“XXX花园”业主共同决定。

在保证期内因产品质量出现的故障，卖方负责设备的维修、调试或更换；在保证期内因买方操作不当或外界因素（如自然灾害等）造成的设备故障，卖方负责给予维修、调试或更换，买方负责由此产生的所有费用。

2、保修期限

竣工验收后一年。（以各子系统的合同内容及条文为准）

3、保修承诺

（1）统开通后一个月内，派驻工程师，保证系统运行正常，并进行回访，征求意见，回访率达100%。

（2）设保修服务队伍，实行全天24小时保修值班电话和到现场处理制度；24小时内到现场。

（3）属于保修外的问题，协助用户解决。

（4）保修人员作到礼貌待人，文明施工，爱护用户的设施，不吃请受礼。

（5）项目完工后，日常维护将由“XXX花园”物业公司共同承担，我公司提供及时快捷的响应，响应时间不超过24小时。并按业主要求，提供不同等级维护服务，包括业主所需服务反应时间，如收到业主有关维护通知后，一个工作天内作出答复及处理。

4、保修服务队、负责人姓名、办公地点、工作电话

我公司承诺在“XXX花园”智能化工程竣工前，向业主提供保修服务队伍所有资料，包括负责人、成员、办公地点及工作电话等。

三、保修期后服务

质量保修期满后，双方可协商签订系统保修维护合同；我公司向业主提供与投标书同等的产品，价格不高于本投标价设备单价；如无同等的产品，则提供性能不低于原产品的新产品，并按优惠价提供给业主。

我们将指定专人作为系统主要联系人及负责人。业主可通过电话及传呼机与我们联系人作24小时联络。

对于每次维护服务，我公司将更新有关业主系统文档，以便管理。

对于各系统的服务与支持的具体内容各有不同，在前面各子系统方案的相关章节中已有陈述，在此不再赘述。

四、培训

为使业主操作管理人员能完全自主、灵活地使用、管理、修改此系统，针对本项目智能系统的特点制定如下计划：

1、培训名额：

高级管理人员1-2名，各子系统普通维修保养及操作人员不少于3名。

2、产品安装前的培训（技术交底）：

介绍产品的接线、配电要求、安装要求，提供所有产品样本资料。

3、调试中的培训：

要求业主方技术人员跟随调试，从而熟悉整个系统的结构、调试过程、编程及在操作过程中的注意事项。

4、现场培训：

（1）用户的控制室，针对具体工程，学习操作技术，达到熟练操作。

（2）掌握软件的操作，使用及各种故障报警、事故报警的处理方法。

（3）掌握现场控制器、传感器、执行器的使用，手动操作及检验等。

5、分层次培训：

（1）级培训：日常使用、操作、软硬件维护、手动操作及检验等。

（2）中级培训：编程、修改参数、系统扩展、每种图表的制作、系统通讯。

（3）高级培训：主要针对计算机网络系统、办公自动化信息系统，各种高级管理及办公软件的使用、对图表的分析处理并采取相应措施、修正参数。

6、长期培训：

在我公司的培训中心，可按用户要求为用户培训不同层次的人员。不定期举办的系统培训班，将给用户发出邀请，用户根据需要决定是否参加。

对于各系统培训的具体内容各有不同，在前面各子系统方案的相关章节中已有陈述，在此不再累述。

 

第二篇：项目培训计划及售后服务

XXX项目培训及售后服务承诺

XX项目培训计划

本项目在实施过程中，将不间断的对XXX的网络管理人员进行现场培训，在整个系统联调及验收完工之后，我们将针对网络管理人员和相关人员进行更为完备和详细的授课培训。在项目验收完成之后，为了更好的让系统管理员使用和管理整个网络系统，我们制定了十三天的详细的培训计划（详细的培训内容见下节）如下：

序号	培训对象	培 训 内 容	培训时间	提供培训者	地点
1	一般用户	计算机维护及使用规则、常见故障及维护、上机练习。	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
2	系统管理员	网络基础知识、接口和电缆。	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
3	系统管理员	Cisco交换机基础和基本配置和VLAN划分	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
4	系统管理员	Cisco核心交换机基本操作管理和故障排除，故障分析、日常维护方法培训。	一天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
5	系统管理员	交换型局域网技能培训	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
6	系统管理员	网络层基础及子网规划IPX协议及配置	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
7	系统管理员	路由广域网路由协议	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
8	系统管理员	Cisco路由器基础及原理	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
9	系统管理员	Cisco路由器配置基本配置	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
10	系统管理员	广域网配置、备份中心配置常见网络问题分析及处理	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
11	系统管理员	IBM Mail、DB、FTP、VOD等服务器系统和应用服务器Windows2000 Advanced Server系统管理培训，光纤存储设备培训	二天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
12	系统管理员	存储系统安装、配置故障排错、维护使用方式	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
13	系统管理员	网络安全基本原理培训和联想网御防火墙的配置	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
14	系统管理员	Kill防病毒软件的管理、配置，	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
15	系统管理员	应用软件培训，包括Mail和Web软件培训	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
16	系统管理员	布线设备、故障排除培训	半天	项目组、厂家	施工现场、厂家所在培训中心
17	系统管理员	CISCO CCNA培训	三天	Cisco、IBM	施工现场、厂家所在培训中心

XX项目售后服务承诺

鉴于XXX网络系统工程项目的特殊性和重要性，我们将对该系统发生故障所需的售后服务、技术支援作出快速、高效的响应，其响应时间不超过1小时，提供每周7天，每天24小时的全天候售后服务和技术支持热线服务，系统出现重大故障时，现场响应时间不超过2小时。

我公司是Cisco 、IBM、联想等厂商的高级代理商和合作伙伴，我们将向客户提供最先进的设备产品，以及最佳的售后服务，服务内容为：

◆ 此项目可通过技术支持电话XXXXX转8830，8832进行5*8的热线解答，也可以拨打7*24小时的服务热线：XXXXXXX；

◆ 此项目我公司将指派Cisco公司认证的资深高级网络工程师进行现场安装和调试；

◆ 在项目施工完成之后，选派富有经验的工程师常驻XXX60天，协助各单位进行网络系统的管理和维护，并在一年之内，15天一次定期巡检，一年之后，30天一次定期巡检，完全解决XXX网络系统管理和日常维护的后顾之忧；

◆ 通过资料查询、机器实验得到解决方案，传真给客户。

◆ 对于技术支持工程师短时间不能解决的疑难问题，应立即将此情况传达给客户，并请求专家后援机构支持，待得到解决方案后电子邮件或传真等任何有效手段及时通知客户。

◆ 对于依靠通信方式不能解决的问题，技术支持工程师会在二小时之内赶赴现场，了解情况，现场予以解决。

◆ 所有产品在保修期内如出现损坏，硬件免费更换，软件免费升级；保修期过后，我们将继续提供维修服务，收费及具体事宜另行协商。

◆ 针对不同的设备和产品，按惯例提供不同时期的维修服务。

◆ 针对本项目提供有备件换货，即在产品发生故障维修期内，提供替代品保证整个网络系统的正常运行

◆ 我公司将提供完备的升级方式来保证整个系统的先进行和可靠性，所有产品在保修期内如出现损坏，硬件免费更换，软件免费升级；保修期过后，我们将继续提供维修服务，及时将厂家的最新升级产品反馈客户并进用双方可友好协商，硬件升级收取成本费用

◆ 一级障碍（Priority 1）：客户网络已经停机，业务动作受到严重影响，如果不立即实现网络恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快解决故障。此时，我们与客户需要始终保持联系。（24小时不间断直到故障解决为止）

◆ 二级障碍（Priority 2）：网络性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系。（整个工作时间内不间断，直到故障解决为止）

◆ 三级障碍（Priority 3）：客户网络的操作性能受损，网络的功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或配置方面的信息或支援。（系统的默认级别）

◆ 四级障碍（Priority 4）：在Cisco公司产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系。