目录

一、售后服务管理目的 .......................................

二、售后服务内容 ...........................................

1、售后管理部部门职能 .........................................

2、售后保修内容 ..............................................

3、售后服务要求 ..............................................

三、业务流程 ...............................................

1、装机流程 .................................................

2、装机文件存档 ..............................................

3、售后处理流程 ..............................................

4、售后投诉处理流程 ...........................................

5、售后记录与总结 ............................................

四、售后管理考核办法 .......................................

1、激励政策 .................................................

2、考核细则 .................................................

五、制度申明 ...............................................

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Q/ HXKJ001.001—2014 一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户使用我公司的产品能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场份额，制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容

1、售后管理部部门职能

A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

B）处理各类客户投诉及市场投诉，做好记录；

C）现场安装、调试、培训客户使用机器，并按照装机流程、规范表单格式的填写；

D）了解客户需求，负责客户回访，做好回访记录，每月的第一周例会向相关部门反馈客户意见及建议； E）保存售后服务的基本资料，并进行整理、分类与总结，定期组织相关人员学习；

F）认真履行职责，认真解决质量问题，确保用户满意，按要求填写《售后服务记录》，返回后5日内交售后服务部门存档；

G）持续改进售后服务标准，规范售后服务。

2、售后保修内容

凡购买我公司产品的用户均有从安装合格之日起的一年内免费保修和软件升级的权益。

1）在保修期内，可凭产品保修卡免费维修，软件升级。

2）产品质量本身引起的故障，请持卡与我公司联系维修或更换零件。

3）未经我公司同意私自打开机盖维修造成损坏的不在保修之内。

4）凡私自涂改或者没有产品序列号的产品不在保修之内。

5）凡未按照用户手册上规定不正确使用而发生损坏或破裂的产品不在保修之内。

6）私自在计算机上加拷其它文件，出现病毒或严重损坏的产品不在保修之内。

7）产品超过保修期后维修收取成本费和维修费。

3、售后服务要求

1 ) 售后服务人员必须树立用户满意、客户至上的理念作为检验服务工作的标准，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户或与用户发生口角。

2 ) 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后总部协助解决。

3 ) 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

4 ) 接到客户反馈，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客 第2页共2页

Q/ HXKJ001.001—2014 户的承诺。

5 ) 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求。

6 ) 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一台机器相同问题重复修理的情况。 7 ) 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填《售后服务报告》，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8 ) 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。

9）质量问题，同一问题两次出现的，必须立即反馈公司有关部门分析，及时制定好解决方案，赢回客户信誉。

10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务记录，以及费用等各项报表。

11）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。

12）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，建立售后服务产品、用户档案，返回后5日内交售后服务部门存档备查。

三、业务流程

1、装机流程

根据公司的销售合同及协议要求，相关人员按以下流程图执行：

注：

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1）装机一次完成，所要求的项目，必需严格按下单表和附件要求逐一完成。

2）装机人员在开箱前拍摄外箱照片，需拍三个面以上的照片，特别是损坏、损伤（3-5张）；

3）培训医生时，拍摄现场照片（3-5张）；

4) 调试好机器，在操作软件的报告界面截图存档，并打印出模拟诊断报告（2份）；

5）装机完成后拍摄整机及现场布局照片，需拍摆放好的外观照、医生试操作照、整体布局照医院大门正面照和其它细节照（5张以上）。

2、装机文件存档

1）、图片建立对医院文件夹，内部分四个文件夹存放：开箱、培训、报告、现场布局。

2）、存档文件三天内发一份给办公室存电子档，四天内没有收到，办公室需主动追踪。

3）、报告单与其它照片合成一页打印成纸质档存于客户记录中。

3、报销资料要求

1）、进入医院时合拍留影。 2）、验收报告单，并且必需有相关接收人签名确认（书面）。3）、培训确认（书面）。 4）、出门时合拍留影。

3、售后处理流程

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注：

①售后部门需要先了解客户医院机器的具体型号配置，以及医院设备科的技术实力状况，再对问题进行分析，并提交解决方案；

②售后维修报价，包括人员差旅费，人工费，和配件费。按照所提交的解决方案，和医院地点，估算出差时长，得出出差人员差旅费用，以及人工费用。差旅费用，包括路费和按照当地生活水平的食宿费用。人工费按照出差人员日常工资三倍给付。配件费请参看附表1。

③对于未过保机器，不用向客户提出维修报价。

④一人出差，《旅差费报销单》由出差人填写；多人一同出差，《报销单》由其中一人填写，所有出差人员签字确认。

⑤报销标准由公司领导协商确定，按照财务制度报销出差费用。

⑥《出差借款单》和《旅差费报销单》由财务部门提供，《售后电话记录》和《售后出差记录》两个表格由售后部门提供，《售后出差记录》请看附表2，《售后电话记录》请看附表3 。

附表2 售后出差记录

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4、投诉处理流程

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Q/ HXKJ001.001—2014 5、售后文件记录及总结

1）售后文件记录包括《电话处理记录》、《出差记录》以及在投诉案例中被投诉人写的书面报告。对同一客户的同一次售后处理，售后出差记录以及电话记录序号要求一致，方便跟进查询。电话处理记录包含的项目有电话接听/售后处理人员，接听/处理时间，医院名称，问题反馈人的称呼及联系方式，仪器型号配置及出厂时间，客户所反映的问题，售后人员的回复/处理/解决方案，表格样式请参看附表1。

2）出差记录应包含的内容有序号（与电话处理记录序号要对等），处理时间，地点，机器配置型号，在现场分析的故障原因和解决方法，客户是否认可，以及其它的一些特殊要求及内容。表格样式请看附表2。

3）售后人员每隔两周检查、整理电话处理记录和售后出差记录，若发现同一家医院同一台机器所反映的同一问题或不同问题超过2次而未能在记录中明示已经解决的，要求处理人员检查分析原因，并迅速拟定解决方案，尽快与客户约定好以电话或出差的方式解决问题；若下次检查仍未能解决且也未与客户协商妥当，则此问题处理人员按照客户投诉处理，此客户所反映问题另外安排人员处理。

4）售后人员每三个月整理、总结电话记录和出差记录，将所有问题汇总，所有售后人员开会总结分析所出现的各种问题，提出产品改进方案，会后所有记录总结归档，并制成《问题处理方案集》以及《产品生产改进意见》两份文件，其中《问题处理方案集》存档备查，《产品生产改进意见》交由领导和生产人员继续审阅讨论其可行性。

附表3 售后服务记录

四、售后管理考核办法

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1、激励政策

1）装机激励，客户满意50元/台，得到客户好评；如客户反馈给经销商（公司总部）对我们产品或服务赞扬的奖100元/次。

2）在医院或其它市场说服客户有再购机的按公司的销售提成再加1%获取奖励。

2、考核细则

为规范售后服务人员言语行为，检查中发现问题，按相关制度对责任部门进行考核同时要求责任部门立即更正或限期完成，并作好记录。

表1考核细则

表2 奖励类

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Q/ HXKJ001.001—2014 注：

1、上述条例中未列出的内容，如有违反公司有关规定的，每发现1次，对责任人考核50元，负责人考核30元。

2、上述条例中的“责任人”一项，在检查时部门领导要明确到具体人员。

3、考核额度：在检查过程中对不符合事项，除对责任人和负责人按上述考核外，再对所在部门进行处罚，罚款额度为“责

任人”、“负责人”2项罚款总和的5倍。 五、制度申明

本制度从20xx年09月30日起实施，若与其它制度发生冲突时按本制度为准执行。

恒星科技开发有限公司售后管理部

20xx年09月28日

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第二篇：售后服务体系制度(草案)

售后服务管理体系

目 录

1总则............................................................................................................. 3

2 售后服务宗旨............................................................................................ 3

3 售后服务方式............................................................................................ 3

3.1 培训................................................................................................. 3

3.2 网上在线实时服务......................................................................... 3

3.3 声讯服务......................................................................................... 4

3.4 现场服务......................................................................................... 4

4 服务管理规范............................................................................................ 4

4.1 培训................................................................................................. 4

4.2 在线服务......................................................................................... 4

4.3 声讯服务......................................................................................... 5

4.4 现场服务......................................................................................... 6

5 服务规范.................................................................................................... 6

5.1 综述................................................................................................. 6

5.2 规范总则......................................................................................... 7

5.3 工作规范......................................................................................... 8

5.4 礼仪规范....................................................................................... 10

1总则

北京中科新天有限公司自成立以来，一直从事于组织人事领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。

2 售后服务宗旨

我们倡导“敬业、团队、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 3 售后服务方式

客户服务部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下四种主要服务方式。

3.1 培训

1、对目标用户进行相关软件的功能性培训；

2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。

3.2 网上在线实时服务

我们建设了一个完备的服务网站，用户可以远程登录公司网站，得到如下服务：

1．操作培训：可以浏览并下载操作手册及操作疑难问题解答。

2、常见问题解答：服务网站开设电子邮件问题解答，技术人员实时解答用户提出的常见问题；同时用户也可以下载常见问题及解决方法。

3、软件更新升级：用户可以在公司服务网站上直接下载软件的升级包，随时更新软件。

3.3 声讯服务

通过电话指导的方式解答用户的问题。

3.4 现场服务

用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。

4 服务管理规范

4.1 培训

我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。

培训人员要求如下：

1、 五官端正、口齿伶俐、表达能力强；

2、 熟练掌握产品的具体操作知识；

3、 熟练掌握产品操作方法的讲解；

4、 佩带胸卡，穿着制服；

5、 讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；

6、 不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；

7、 解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；

8、 遇到不懂的问题时，不得搪塞用户；

4.2 在线服务

我们拥有自己的网站，并支持在线服务，用户可以通过浏览公司网页，查询

公司产品的操作和使用方法，公司于每周一至五8：30-17：00可以在线解答问题，用户也可以通过电子邮件寻求解决问题的方法。

在线服务要求如下：

1、 使用的语言、文字必须文明礼貌，不得有任何不礼貌的言语；

2、 对于用户以邮件方式提出的问题，必须在收到邮件后第一个工作日内答

复；

3、 简明、准确的答复用户提出的问题；

4、 尽可能将出现问题的原因告知用户；

5、 遇到不能在线解决的问题，可以记录用户的通讯方式，采取电话咨询或

以现场服务的方式予以解决；

4.3 声讯服务

用户可以拨打我们的咨询电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。

我们对电话咨询服务人员的要求是：

1、 向用户提供8：30—17：00的咨询服务，满足用户的要求；

2、 问清用户问题，详细解答；

3、 口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；

4、 具有良好的沟通能力和表达能力；

5、 熟练掌握公司产品的操作功能；

6、 熟悉公司各派出机构的地点、咨询电话以及乘车路线；

7、 熟悉公司网站的网址及发布内容；

8、 熟练应用计算机及办公软件的操作；

9、 禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；

10、 对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；

11、 遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回

复用户；

12、 电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；

13、 禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；

14、 固定工作岗位，不得擅自离岗；

15、 细心听取用户提出的问题，不得中途打断；

16、 如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当填写“现场服务登记

表”，并及时安排现场服务。

4.4 现场服务

用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。

服务的标准如下：

17、 技术服务人员收到“现场服务登记表”后，应当及时与用户取得联

系，安排时间进行维修调试；

18、 技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具；

19、 技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）；

20、 技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试；

21、 技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设

备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；

22、 技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；

23、 技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不

得无故在用户处逗留；

24、 技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发

生争执。

5 服务规范

5.1 综述

为加强服务管理，倡导“敬业、团队、创新”的企业精神，以“为用户服务，为员工创造机会”为目标，以“热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的

工作”为服务原则，要求每位员工,做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。

一、服务宗旨： “热情、周到、诚信、及时”。

二、服务项目：

培训

声讯服务

在线服务

现场服务

三、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。

5.2 规范总则

第一条 服务人员要求

（一）培训人员要求

1、计算机相关专业本科或本科以上学历

2、从事相关软件行业2年以上

3、熟练掌握计算机软、硬件知识

4、具有良好的沟通能力

（二）在线服务人员、声讯服务人员要求

1、大专或大专以上学历

2、身体健康、口齿伶俐、发音标准

3、熟练操作计算机，具有高速、准确的汉字录入速度

4、熟练掌握公司软件相关知识

（三）下户服务人员要求

1、计算机或相关专业大专或大专以上学历

2、有良好的动手和沟通能力

3、熟练掌握计算机软、硬件知识

4、熟悉公司软件系统知识

第二条 声讯服务要求

1、提供全天候电话服务

2、接听用户来电时要主动热情的回答用户

3、严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户

4、对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门

5、对初次安装的用户一个月内至少进行一次电话回访；对每个用户每个季

度不少于一次电话回访

第三条 现场服务要求

1、电话无法解决的问题应在24小时内做出响应，现场排除故障不超过一个

工作日（边远地区除外）

2、在上门服务的过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜绝损害产品

形象的现象发生，并对用户信息保密

3、避免进行与软件产品无关的计算机操作

4、不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话，若因维修问题与本单

位联系，应得到用户的允许

5、严格遵守用户有关计算机及办公室的管理制度

第四条 培训要求

1、培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能

2、培训人员必须熟练掌握相关业务知识

3、准备或者配合用户准备培训场所、用户提供实际操作的环境

4、提供详细的培训计划、培训教材和培训大纲

5.3 工作规范

5.3.1 工作纪律

一、劳动纪律

1、工作时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。

2、绝对服从部门经理、组长、临时负责人的安排。

3、决不允许以任何名义，任何方式收取用户给付的佣金，包括出租车费，

餐费等。

4、必须遵守公司各项规章制度。

5、爱护公司财物，节约公司资源。

二、综合规范

1、员工外出及下户服务时要统一着装，保持衣冠整洁，佩带胸卡。（暂无统

一服装员工，须衣着干净整齐，并佩带胸卡）

2、积极、快速、准确的为用户解决问题，严格遵守“决不让任何一个用户耽

误工作”的原则。

3、工作态度谦和，做到微笑服务，决不允许与用户发生任何争执。

4、发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，

尽可能做到一站式服务。

5、讲课时要声音洪亮，语速适中，语调平和，坐姿端正。

6、课程内容讲解清楚、明晰，不漏讲讲义内容。

7、认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，

应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与用户发生争执。

8、现场服务时需携带《现场服务登记表》，规范填写服务单上的各项内容，

并由用户签字。

9、对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由客户服务部记录填写《纠正措

施要求表》，采取纠正及预防措施，如果属于服务请求，由客户服务部记录并转交相关部门，最后验证相关部门的实施质量。

5.3.2 工作记录

1、部门经理、组长和临时负责人每天都要填写《工作日志》。

2、组长每周五做一次工作汇报（书面形式）。

3、部门经理的工作日志中应当记录当日工作的完成、安排情况，以及第二

天的工作安排。

4、组长和临时负责人的工作日志中应当记录当日在本组工作的员工姓名、

工作内容和工作表现等情况。

5、员工日记中应当记录每日的工作内容及表现（可以写自我评价），以及对

工作等方面的意见和建议。

6、组长和临时负责人日志每周交与部门经理，员工日记每周交与部门经理。

7、部门经理每日记录当日每个员工的工作岗位。

5.4 礼仪规范

5.4.1 礼貌用语

一、声讯服务

1、拿起电话应当说：“您好”

2、在接听过程中始终使用“您”

3、对方说“谢谢”，我们说“不客气”

4、遇到解决不了的问题，首先说“对不起”或“请原谅”

5、挂断电话前说“再见”

6、勿用难以理解的话语或新词汇（例如：巨、N、哇噻等等）

7、多用敬重语、谦让语

8、声音清晰，语调平和，语言简洁明了

9、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答

二、下户服务

1、现场用户先说“您好”

2、在服务过程中始终用“您”

3、勿用难以理解的话语或新词汇

4、多用敬重语、谦让语

5、对于难以解答的问题使用委婉话语

6、声音清晰，语调平和，语言简洁明了

7、话说的不要太多，简单明了，该说到的要说，不该说的不要多说

8、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答

9、尽量不使用计算机专业术语，把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语

言表达出来

10、到达用户现场，主动自我介绍：“您好，我是中科新天公司技术服务工

程师XXX”。

11、配合用户复现故障现象。

12、如果属于通用设备或操作系统问题，向用户说明原因，请用户自行解决。

13、服务完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常。

14、请用户在《现场服务登记表》上签字。

5.4.2 姿态仪表规范

1、统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志可以化一些淡妆，不能浓妆

艳抹；男同志不能蓄长发，或染发（黑色除外）、烫发

2、坐姿端正，保持良好的精神状态

3、做到微笑服务，让用户感觉亲切

4、现场服务者不能在服务现场吃东西

5、不要在服务现场内来回溜达

6、表情应当自然、亲切，不要用很严肃的表情，但也不能够嘻皮笑脸

5.4.3 遇到用户刁难如何处理

1、始终保持平和的心态

2、如果用户不断喧嚷，先请用户平静下来，再仔细向用户解释

3、如果用户很着急，可以使用安慰的话语，让用户感到放心

4、做到急用户所急、想用户所想