售后服务人员管理制度

一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责

二、范围：
售后服务部岗位

三、适用岗位：
售后服务部经理

四、内容：
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；
5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；
6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；
7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；
8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；
9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。

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售后服务规章制度

一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七：售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。

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售后服务管理制度

第1章 总则

第1条 目的

为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。

第2条 适用范围

本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。

第3条 设立售后服务调查表

1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并设立《客户满意度调查表》，服务人员服务完成后需将服务调查表交予客户填写，不得自行填写，回厂后要将调查表及时交予人事部。

2.人事部将反馈回来的调查表，进行服务调查的回访工作。

3，如服务人员没有将调查表交予客户填写，或人事部回访调查与填写内容不一致，公司将视情况的严重给予相关人员记过处分。

第4条 顾客满意调查与绩效工资挂钩

顾客的满意度调查表，将作为服务人员绩效考核衡量标准之一，服务标准的好坏直接与薪资挂钩。

第2章 售后服务细则

第1条接到送货单后，后勤领导要及时安排各相关人员将需配送的货物进行质量检查、数量清点后及时进行装车，确保送货安装的物品处于完好、完整状态。

第2条 售后人员上门服务前,应提前与客户预约好时间、详细的路线地点,携带有关工具和备品配件,着装公司厂服，佩戴公司工作证,按时赶赴现服务地点。

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售

后

服

务

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：销售部

审核人：

质量第一、技术领先、诚信服务、创新发展 售后服务管理制度

一、 总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统，更好的服

务于销售部门的日常生活，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，树立优质品牌的目标，明确售后服务工作的职责，规范产品售后服务工作的程序，特建立此规章制度。

二、 适用范围

凡是本公司与客户建立合同关系在三包服务范围内的产品、公司与客户合作生产退回的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。

三、职责

1、负责客户的货物维修、货物更换、货物退回的工作。

2、负责退返厂货物的清点并交予相关部门办理手续。

3、负责更换的货物，零件的跟进工作。

4、负责接听客户电话，提供客户所提产品问题的解决方案。

5、填制相关表格，交予质检部，财务部存档。

四、售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。

1、 质量保证期内的售后服务

1.1用户在遵守了所购买产品《产品说明书》规定的使用，维护，保养情况下，产品在保质期内出现的质量问题，公司对产品免费维修，免费更换损坏的零部件。

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1目的

明确在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后技术服务工作的程序，确保售后服务制度化、规范化。

2适用范围

适用于公司军品售后技术服务的全过程管理。

3 职责

3.1 技质部：

负责对已售出并交付给顾客使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核；

负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作；

负责售后过程中技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；

负责及时采购售后服务用的所需材料，负责及时通知相关厂家做好外购件的售后服务工作，负责对质保期内的外购外协件对我公司造成的损失追究相关单位的赔偿工作；

负责售后服务所需材料及售后服务退回材料的检验工作；

3.2 销售部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持；

4售后服务所覆盖的产品范围

公司销售的军用产品。

5售后服务内容

产品的售后服务分质保期内和质保期外两类。

5.1质保期内售后服务

5.1.1 对公司产品的质保期内售后服务如下：

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宜宾纸业股份有限公司

产品售后服务管理制度

（试 行）

一、产品售后服务工作的组织和任务

1、产品售后服务工作由生产副总经理领导，日常工作由技术中心负责。

2、负责及时、准确地收集、反馈用户信息，建立用户意见档案。

3、负责调查、分析用户意见，划清责任，提出处理意见和改进意见。

4、积极宣传公司产品，指导和帮助用户正确使用公司产品，建立与用户间的沟通渠道。

5、负责建立公司“退、赔、换”明细台帐，计算损失金额，统计处理费用，每月初报企管办，作为责任单位的处罚依据。

6、定期在全厂通报用户反馈意见和处理情况，增强全厂职工的质量意识。

二、用户意见的处理程序

1、销售处在收到用户意见后，填报《售后服务信息卡》，在72小时内以书面形式将信息反馈到技术中心。

（1）

（2） 产品外观严重破损、变形、浸湿的问题，应在车、船到达72小时内报告。 产品内在质量问题，应在开包使用72小时内报告。

2、收到用户反映意见后，一般小的、责任明确的、直接损失在1000元以内的质量问题，由技术中心负责处理。要求技术中心在收到意见后3日内给予答复。

对较大的、责任不明确、直接经济损失在10000元以内的质量问题，由技术中心组织服务小组到用户单位现场查看、取证，明确质量缺陷性质、程度和责任单位，提出处理意见，报告公司分管副总经理。要求技术中心在15天内给予答复。

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目录

一、售后服务管理目的 .......................................

二、售后服务内容 ...........................................

1、售后管理部部门职能 .........................................

2、售后保修内容 ..............................................

3、售后服务要求 ..............................................

三、业务流程 ...............................................

1、装机流程 .................................................

2、装机文件存档 ..............................................

3、售后处理流程 ..............................................

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售后服务制度

为加强公司产品质量管理，提升公司产品的市场占有率和客户对公司产品的可信度，特拟定公司产品售后服务管理制度。

一、公司严格按照产品要求，质量标准生产每一批次产品。

二、加强产品出厂后的质量监测力度，一经发现产品质量问题，公司将按照产品质量要求，及时对产品做出处理，最大限度减少社会伤害。

三、及时根据消费者的需求，改进产品，增加产品的市场占有率。

四、加强公司产品生产时效的跟踪，对质量保质期内未销售完的产品，公司将对经销商做出预警通知，杜绝过期产品流入市场，确保消费者的权益。

五、加大公司产品质量监测力度，提升公司产品的市场竞争力。

六、加大公司产品市场监管，杜绝经销商在销售过程中对公司产品的随意性，保证公司合法权益。

七、加强产品的调度力度，对消费者反馈的建议和意见实行48小时回复机制，确保消费者对公司产品的信任度。

客户满意度调查表

顾客满意度调查报告

( )年度

为了贯彻落实我公司质量、食品安全方针，关注顾客的需求和期望，不断改进提高我公司的产品质量、食品安全和服务质量，以获得顾客对我公司的持续满意，综合部于年初，向顾客发放了征询用户对我公司产品和服务质量的意见和看法：本次一共向顾客发放了 份《满意度调查表））和《石阡县茗茶科技开发有限责任公司用户质量信息反馈表》，并于 年 月 日完成了全部调查表的回收工作，回收调查表 份，调查表的发放回收率为 年 月 日，我部门对调查表进行了统计分析工作。并根据我公司《顾客满意度测量控制程度》中关于顾客满意程度的评分原则和计算方法对顾客满意度调查表进行了统计计算。

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