宜宾纸业股份有限公司

产品售后服务管理制度

（试 行）

一、产品售后服务工作的组织和任务

1、产品售后服务工作由生产副总经理领导，日常工作由技术中心负责。

2、负责及时、准确地收集、反馈用户信息，建立用户意见档案。

3、负责调查、分析用户意见，划清责任，提出处理意见和改进意见。

4、积极宣传公司产品，指导和帮助用户正确使用公司产品，建立与用户间的沟通渠道。

5、负责建立公司“退、赔、换”明细台帐，计算损失金额，统计处理费用，每月初报企管办，作为责任单位的处罚依据。

6、定期在全厂通报用户反馈意见和处理情况，增强全厂职工的质量意识。

二、用户意见的处理程序

1、销售处在收到用户意见后，填报《售后服务信息卡》，在72小时内以书面形式将信息反馈到技术中心。

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（2） 产品外观严重破损、变形、浸湿的问题，应在车、船到达72小时内报告。 产品内在质量问题，应在开包使用72小时内报告。

2、收到用户反映意见后，一般小的、责任明确的、直接损失在1000元以内的质量问题，由技术中心负责处理。要求技术中心在收到意见后3日内给予答复。

对较大的、责任不明确、直接经济损失在10000元以内的质量问题，由技术中心组织服务小组到用户单位现场查看、取证，明确质量缺陷性质、程度和责任单位，提出处理意见，报告公司分管副总经理。要求技术中心在15天内给予答复。

对重大的、直接经济损失在10000元以上的质量问题，由技术中心组织服务小组到用户单位现场查看、取证，明确质量缺陷性质、程度和责任单位，提出处理意见，经公司分管领导同意后，报告公司总经理。特别重大的质量问题的处理意见需经公司办公会同意。要求在30天内给予答复。

3、到现场服务的人员级别和人数，由技术中心根据质量问题的大小，经请示分管领导后确定。服务人员以工程技术人员和质检人员为主。

4、现场服务人员必须本着不损害公司信誉和利益、尊重用户为前提，认真、准确、实事求是地进行调查、取证，并将情况及时报告技术中心和公司相关领导。

5、如确系因公司产品质量问题影响用户使用或造成用户损失时，要认真按“退、赔、换”制度协商处理。“退、赔、换”手续由销售处办理。

三、责任的认定

用户意见确系公司产品质量问题或工作疏忽，影响用户不能使用的，必须明确责任单位，认真处理。

1、销售处未按时反馈用户意见，耽误认定和处理时机时，销售处承担关联责任。

2、技术中心在收到用户意见后，未及时进行处理的，造成不良影响的，由技术中心承担。

3、因厂外运输途中装卸、维护、保管不当，造成纸卷破损、变形、浸湿等，致使产品不能正常使用，给公司造成的损失，由销售处负责向承运部门和保险公司索赔。如果损失额大于实际索赔的金额，经调查确认是销售工作失误所致，其超过部分责任由销售处承担。

4、产品内在质量问题，如克重、强度等物检指标超标，洞穿疤子、筋边、缺口、玻璃花、匀度差等纸病，或以次充好的，由生产车间与质检处各承担70%和30%的责任。

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5、产品属复卷如打扯烂、卷坏、毛湿边，以及白度不够等，生产车间与质检处各承担70%和30%的责任。属于内夹带、内软硬等检验工不易发现的质量问题，生产车间与质检处各承担90%和10%的责任。

5、产品属外包装破损的质量问题，应分段划分责任。产品外包装质量严格实行分段交接验收制度，即产品入库时由生产车间与物资处负责交接，凡未经物资处签字认可，而出现的外包装破损问题，由车间承担100%责任。在装车前出现的外包装破损，由物资处承担100%责任。公司产品在出厂装运过程中，严格实行质检处、物资处和承运单位三方汇签制。凡经三方签字认可的纸卷，如出现外包装破损的质量问题，由承运单位负责，销售处应负责向承运部门索赔；如一方或二方不签字，另外二方或一方强制发运的，出现的质量问题，由强制发运方承担。如属于用户自己搬运装卸造成的外包装破损，公司不承担责任。

6、产品质量属用户管理和使用不当造成的损失，原则上将不予赔偿。

四、处罚

用户意见经服务小组认定责任后，发生产品退、赔、换，相关责任单位应承担由此造成的经济损失（包括外出调查取证所产生的费用），其罚金从责任单位奖金中扣除。

1、用户意见属“退、赔、换”范围，销售处在收到信息后，72小时内未返馈到公司有关领导和技术中心时：

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（2） 耽误取证时机，每次罚200元。 耽误了取证和处理时机，应承担全部损失的50%，余下50%由公司承担。

2、技术中心在收到用户意见后，未在规定时间内进行处理时，每次罚200元。

3、对产品在运输途中，发生破损、变形、浸湿等问题，致产品不能正常使用给公司造成损失，是由于销售工作失误造成的，由销售处承担处罚金。

4、用户意见属“退、赔、换”范围，按本制度第三条认定的责任单位和责任大小进行处罚。

对退回进行回抄处理的纸，处罚金额按退回纸的数量乘回抄费计算，回抄费用标准为：四抄车间7号纸机1200元/吨、三抄车间5号纸机为1000元/吨、三抄车间4号纸机为800元/吨。

对赔偿的纸可以从责任车间的产量中扣除的方式进行，或按出厂价乘赔偿数量计算出的赔偿金额进行处罚。 以换的方式进行处理的纸，按所发生的运输、保管费用多少进行处罚。

5、产品售后服务小组人员，在处理“退、赔、换”事件中，不据实报告情况，有意损害公司信誉和利益，经查实，扣除当事人当月奖金。若是销售人员，罚销售处500元。情节严重的，给予调离工作岗位等处分。

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第二篇：售后服务人员管理制度

售后服务部人员管理制度

售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。

1. 总则

（1）制定目的

为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。

（2）适用范围

凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。

（3）权责单位

A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。

2. 一般规定

（1）考勤管理

技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。

B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。

（2）工作职责

技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：

? 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。

? 不得有挪用所收货款之行为。

? 执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。

? 按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。

? 定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料： 产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。

（3）.工作移交规定

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技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。

A、负责的客户名单。

B、应收帐款单据。

C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。

D、其他。

3、 工作规定

（1）、工作计划

根据各地区客户的反应及公司要求，制定《下周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。

（2）、工作报表及工作总结

技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制《维修记录》并每周将产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司。

（3）、客户管理

技术支持人员应填制《客户资料卡》，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。

4、 迟到、早退及矿工规定

（1）迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。

（2）早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。

（3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。

（4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。

考勤处罚：

（1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。

（2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款200元；第二次被行政记大过者罚款人民币500元。

（3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。

（4）旷工1天扣3天工资。

（5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。

（6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责任的权力：

a、未每天向部门经理汇报工作

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b、无故关机或停机超过12小时而不主动和部门经理或公司联络

c、客户或公司无法联络到该技术支持人员

5、考核管理

（1）考核办法

A、考核时间

每月八日前提出。

B、考核方式

分为部门考核和个人考核。

C、考核权责

考 核

D、考核办法

分数说明：

D1、工作态度40分

a.积极性——15分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。） b.协调性——10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。） c.忠诚度——15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。） D2、职务能力20分

a.计划能力——5 分（有效合理的安排工作的能力。）

b.执行能力——5分（执行公司安排及采取改善措施的能力。） c.工作品质——10分（独立处理故障的能力及工作的品质。）

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E、评分和奖惩：

E1、分数对应工资发放比例？？？（待核定）

E2、经核实的客户投诉扣15分。

E3、年度内有7次A等则升等调薪。 E4、年度内有6次C等则降级或解除合同。

E5、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。

年 月 技术支持人员考核表

（2）考核激励

A、培训：参照公司相关培训计划。

B、提升：很多的技术支持人员愿意从事管理和市场工作（其中部分人员却不适合），根据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。

C、奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的技术支持人员，如发放纪念品，会上表扬，

发放奖金等。

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