第二篇：运维服务巡检操作手册

IT服务外包预防性巡检操作手册

一、服务人员行为规范

1、服务礼仪规范；

1）穿着工作装或衬衣等正装，佩服服务工牌，并保持整洁、干净，及时清洗及更换；

2）头发保持清洁平整，长度适中。

3）胡须每日刮净，不得蓄留。

4）手部随时维持清洁，指甲经常剪修，不得留长及有污垢。

5）随时保持愉快精神，举止大方，仪态自然，以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务。

6）前往顾客服务，应主动打招呼，说明来访原因。

7）巡检完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策。

8）与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、亲切、表情自然。

9）处理故障时，如影响顾客工作环境时，应尽力防止，如有影响应及时清洁。

10）工具箱严禁放置地上及机器上；

11）尽量使用普通话与客户沟通与交流，并努力学习使用服务规范用语；

12）不得随意拿取客户现场资料、物品等；

13）不得收取客户一针一线；

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14）进入客户机房等机密重地，需取得客户同意，方可进入；

15）不得使用服务禁语；

2、服务响应规范；

1）严格按巡检计划，及时到达客户现场，进行巡检工作；

2）如因特殊原因，无法及时到达，必须至电客户，预约到达时间，并同步转告服务经理及相关客户人员；

3）完成客户巡检，离开客户现场时，需向客户礼貌道别，并简单说明此次巡检的结果及建议；

4）不得随意承诺客户时间，而无法达成；

3、服务交付规范；

1）按标准服务流程完成巡检、故障排除等服务事项；

2）服务完毕，保持服务现场整洁、清洁；

3）如需更换物料、备件，需口头及书面向客户说明，并征得客户同意；

5）如在现场无法完成服务交付，需向客户说明，并告知客户，我司下次会上门服务解决的时间；

6）向客户简要说明，此次巡检的结果，以及后续使用建议，并记录客户的相关需求；

4、服务文档填写规范；

1）完整填写客户信息栏；

2）完整填写客户联系人信息栏；

3）完整填写客户设备配置信息栏；

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4）完整填写设备巡检情况；

5）完整填写设备故障排除步骤及方法；

6）完整填写遗留问题，并告知服务台进行升级处理；

7）完整填写物料、备件更换说明；

8）按公司要求，定期呈交服务水平报告；

二、巡检流程规范；

1、 电话预约；

2、 提前一周做好巡检计划表；

3、 与客户面对面沟通巡检计划，并取得客户同意；

4、 按客户信息中心的联络进度，逐步完成巡检计划；

5、 在巡检完毕后三个工作日内，向用户呈交巡检报告及相关工作建议；

6、 服务经理三日内完成现场回访；

7、 针对巡检过程中发现的问题，依照SLA协议提交方案，直至解决。

三、预防性巡检操作规范；

(一) 视频会议巡检操作规范

1、 会议室环境检查

1） 温度 (16℃~28℃)

2） 湿度；(45%~65%)

3） 噪音；

4） 光线；

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5） 防静电措施；

6） 色彩；

2、 外围配套设备检查；

1） 外围硬件安装情况；

2） 外围硬件运行状态；

3） IP带宽、承载等；

4） 线缆长度等；；

5） 其他；

3、 会议管理平台检查；

1） 软件版本检查；

2） 病毒查杀；

3） 操作系统检查；

4） 补丁及升级；

5） 数据备份；

6） 登录、管理权限检查；

7） 其他；

4、 多点控制单元检查；

1）MC模块工作正常

2）主控单元检查；

3）音频、视频检查；

4）各接口单元检查；

5）MCU检查； 4

6）图像台检查；

7）用户认证、版本信息、日志等；

5、 会议功能检查；

1）召开会议功能检查；

2）导演、主席控制检查；

3）混音、远程控制检查；

4）终端视频功能检查；

6、 会议终端检查；

1）查看后面板E1指示灯

2）各接线正常，显示设备能正常显示，音频设备能输出声音

3）能正常上会，图像正常，无杂音

4）检查终端各项配置

5）系统诊断功能正常（菜单系统诊断项）

6）PC控制台版本匹配，并能正常使用，包括控制摄像头等。（如安装控制台）

7）相关操作后能正常显示画中画

8）会议中正常挂断会议，并能在挂断后正常呼叫上会议

9）图像中会场名显示正常

（二）中心机房、网络、服务器及存储系统巡检

1、机房环境检查

1）温度 (16℃~28℃)

2)湿度 (45%~65%)

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3)机器清洁（依需要清洁机器各部）

2、 机房精密空调检查

1）过滤器：

检查气滤网气流是否通畅透光目测，看滤材的干净程度，对灰尘进行清除，如有外观的上的损坏，进行更换。

检查过滤器开关，用物件挡住空调回风口1/2的面积，检查过滤器开关是否动作。

2）主风机：

检查并调整皮带轮和电机的装配，检查是否牢固和正确，用直尺检查皮带轮有无位移，偏心。

检查并调整皮带松紧程度和状况，用张力计进行测量。

检查风机轴承，运行是否平稳，无异常噪音，并且不发热，润滑是否良好。

检查风机电机和风机电流，与开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。

3）压缩机：

检查是否有漏油及油位，如有泄漏，应找到漏点，并进行处理。若油位不够，应补充冷冻油。

检查压缩机电流，与开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。 检查压缩机运转声音和机身温度（运转中）是否正常。

检查压缩机高低压传感器的工作参数，与开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。

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吸气过热度不能超过10℃，排气温度的过热度不能超过150℃ 。

4）风冷凝器：

检查风扇绕组，测量风扇电流，同开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。

检查风扇是否紧固轴承工作状态是否正常，运行是否平稳。 调整控制板及温度开关工作状态

清洁状况

5）蒸汽系统及加湿器

检查加湿罐内是否沉积，并进行清除。

检查所有的蒸气软管的工作状态，是否通畅，老化。

检查进水阀和排水阀（或者排水泵）是否工作正常。检查是否进、排水。

6）红外线加湿器：

检查水盘排水管是否被堵塞。

检查工作状态是否正常。

检查加湿器是否有水垢。

检查进水流量是否适当。

7）制冷循环部分

检查制冷管路是否有泄漏，通过检查管路是否有油迹。

通过视镜，检查系统是否有水汽，色圈的颜色是否表示正常，并判断制冷剂是否需要补充。

检查吸气压力，同开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。 7

检查排气压力，同开机的测试报告进行比较，看数据是否正常。 检查热气旁通。

8）电气装置

所有电器外观和动作情况，所有电器外观完好，设置正确。 检查和紧固所有导线连接，所有导线无发热。

检查校验运行状态显示，有无报警记录及自动控制是否正常。

3、系统硬件检查

1）检查系统硬件情况：主机状态，各硬件状态，是否有设备故障灯亮

2）系统错误报告(errlog)

3）是否有发给root用户的错误报告(mail)

4）检查log文件

5）关键文件系统的使用率

6）逻辑卷组活动情况检查

7）文件系统使用情况检查

8）交换页面检查

9）检查备份情况（有否系统备份、用户数据备份、磁带机是否需要清洗）

10）通信（网卡、IP、路由表、ping、/etc/hosts、DNS设置等）

11）数据保护方式的工作状态

12）检查系统参数是否正确

13）机房环境（电压、湿度）

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14）系统性能：有否性能瓶颈(topas,vmstat)

15）系统硬件诊断

16）机器清洁和除尘

4、操作系统巡检：

1）操作系统进程，应用系统进程

2）处理的队列长度，主机性能

3）系统日志，群集日志

4）群集的调整和优化

5）系统备份与恢复

6）系统性能优化

7）系统的troubleshooting

5、数据库巡检：

1）数据库系统环境参数

2）数据库企业管理器维护

3）设备或表空间、表、视图

4）SPC、触发、函数、链接

5）用户、角色、安全

6）告警日志、事务日志

7)数据库设置参数、数据库调优

8)数据库的备份与恢复

9)备份策略的设置和优化

10)提供数据库热备的设备

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11)数据库系统移植和升级

12)数据库的troubleshooting

13)小型机系统的管理和维护

A、小型机：

设备运行物理状态；

电源稳定性和线路检查；

系统性能检查；

补丁程序是否满足需求；

系统DUMP设置；

文件系统检查；

逻辑卷检查；

内存交换区检查；

系统硬件诊断；

数据安全存储检查；

数据备份状况；

系统错误报告的分析、记录和清理；

及时更换损坏的或有潜在故障的部件；

设备物理检查（包括机体、风扇、风道及过滤器等）与清洁； 如果客户需要，协同客户进行生产系统的切换测试（HA） 系统进程状况；

B、磁盘阵列：

检查所有指示灯和风扇的状况，针对异常现象采取维护措施消除故10

障；

通过维护软件联入阵列的维护网络口进行信息收集；

C、光纤交换机

检查所有指示灯和风扇的状况，针对异常现象采取维护措施消除故障；

通过维护软件联入阵列的维护网络口进行信息收集；

D、磁带库

查看主机LOG，进行故障记录分析。对带机（和机械手）故障苗头提出解决方案。经审批后进行修复动作，及时更换隐患部件。 检查所有指示灯和风扇的工作状况，确认设备完好性。

通过带库液晶面板，检查有无错误日志，确认设备完好性。

6、中间件软件检查和分析

1)应用性质描述

2)应用逻辑

3)数据库的物理设计

4)数据库的逻辑对象的设计

5)应用调优（核心SQL语句的使用与性能的关系）

6)检查分析备份结果

7)检查分析应用服务器负载均衡工作状况以及资源利用状况

8)检查分析应用服务器安全运行状况

7、UPS电源：

1）检测整个系统的运行参数，确保设备正常运行。

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2）检查各主要部件的装配及内部间的连接情况。

3）检查所有螺丝、螺栓等连接点的紧固性及热腐蚀状况并做必要的调整。

4）检查是否有损坏及烧毁的元件及电缆。

5）对电池进行充放电测试。

6）对机组内外部进行清洁和除尘。

7）检测电池组/柜的完整性。

8）测量设备的输入、输出电压及电流。

9）检测UPS的同步及输出频率的稳定性。

10）对并机系统，检查每个UPS之间的负载均衡情况。

11）必要时调校UPS的一些基准点和设置参数。

12）对电池容量进行检测，内容包括：

外观是否有损坏、变形及漏水。

电池线及接线端子是否有过热及腐蚀情况。

各电池组或箱内是否有松脱。

测量每节电池的浮充电压。

在电池电极上重新涂上油脂，预防腐蚀。

电池组20％容量在线放电检测。

13．提交所有服务报告及测试记录。

14． 汇报任何异常情况，提出解决方案并给予解决。

（三）软交换系统巡检规范

1、硬件检查；

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1）机架和单板物理检查

2）电源和接地检查

3）机房环境检查

2、前后台系统工作检查；

1）当前告警检查

2）单板运行状态检查

3）时间同步状态检查

4）重要数据区占用情况检查

5）重要前台表容量检查

6) 单板内存占用检查

7) 告警箱功能检查

8）前后台数据同步

9）互为容灾的SS之间数据同步检查

10）版本检查(一致性)

3、数据安全检查；

1）口令管理检查

2）防病素和补丁检查

3）远程操作维护能力检查

4）自动备份功能检查

5）数据备份功能检查

4、重要数据检查；

1）前后台组网方式检查

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2）License容量检查

3）系统容量规划检查

4）网络属性配置、静态配置的基本功能、

5）网关簇基本属性

6）网关簇临时响应定时器

7）网关簇附加属性

8）CGAS链路检测

9）全局业务参数

10）大容量网关的设备属性

11）OTHER SS的设备属性

12）端口控制列表

13）CPU拥塞控制功能登记

14）全局话务量控制配置

15）CPU占用率的话务统计

16）CPU占用率采集周期

17）SPC板的CPU占用百分比(包括主节点和普通节点)

18）CS单板属性配置

19）SPC板负荷向分布检查

20）SCTP连接配置

21）SCIP公共配置

22）SIP定时器配置

23）SIP代理服务器

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24）Sip公共配置

25）计费拥塞配置

26）前台 SC不保存话单配置

27）前台硬盘空间告警设置

28）SS超长话单分割定时器配置检查

29）积压话单文件检查

30）HLR配置数据

31）GT转换关系本局配置

32）GT转换关系SHLR局向配置

33）SHLR配置

34) SHLR的SCTP链接检查

35) SIP链路检测参数

36) H248链路检测参数

37）SCTP链路检测参数

5、计费服务器检查；

1）日志文件检查

2）计费文件检查

3）原始话单入库情况检查

4）JFCENTER话单保留个数检查

5）数据库空间检查

6）硬盘空间检查

7）话单分割情况检查

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8）计费话单流水号检查

9）超长超短话单过滤设置检查

10）计费服务器安全管理

6、后台数据库检查；

1）Oracle优化检查

2）后台服务器检查

3）后台数据库补丁检查

4）后台服务器数据库表空间检查

5）后台服务器重启动检查

6）其它系统参数检查

7、告警与日志分析；

1）历史告警分析

2）通知消息分析

3）后台服务器日志分析

4）前台日志纪录分析

8、网络性能分析；

1）中继忙时占用情况检查

2）CPU忙时占用率检查

3）网络接通率检查

4）忙时呼损情况分析

（四）指挥调度系统巡检

1、调度系统检测

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1）调度主机及配置版检查

2）UPS电源检查

3）电话模拟线路检查

4）电脑调度台及控制软件检查

2、主要项目检查

1）RGB信号显示正常

2）复合视频信号显示正常

3）网络信号显示正常

4）大屏能够任意组合，显示任意视频源

5）屏幕亮度不均匀度检查

6）屏幕有无明显色差检查

7）多视窗显示检查

8）窗口缩放检查

9）信号源能被控制PC正常调用

10）灯泡大于3000小时

11）大屏处理器检查

12）投影显示系统检查

13）LED显示系统检查

14）数字桌牌系统检查

15）会议室液晶电视机检查（显示和控制）

16）中控室电视墙检查

17）IDB检查

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（五）桌面终端巡检；

1、应用系统的优化、数据的整理、常见故障的排除。

2、升级防病毒软件，检查系统软件补丁情况。

3、协助用户备份重要资料，对用户进行指导。

4、系统软件补丁升级，数据备份与恢复。

5、计算机病毒的查杀与升级。

6、调试计算机，将设备调试到最佳状态。

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