20##年度服务管理计划

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20##年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。

1.2适用范围

用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。

2.总体概述

2.1组织架构

XXXX公司运维服务体系组织架构图

具体职能参见《XXXX运维服务体系组织结构图及职责》。

2.2服务目标

3.服务质量管理计划

3.1服务质量管理活动

为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，20##年度计划执行的服务质量管理活动有：

3.1.1运维服务能力内审

审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。

运维服务能力内审由质量部负责组织实施。

3.1.2运维服务能力管理评审

管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。

3.1.3运维服务体系过程改进

日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。

定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。

对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。

完成20##年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。

3.1.4服务过程质量监督

质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》，按计划实施并报告。

3.2运维服务质量管理计划

4.服务人员计划

4.1人力管理的要求

4.1.1保持服务组织结构与职能的稳定，机构与机构职能的调整，须经总经理办公会议审批，并以正式文件向全体员工发布。

4.1.2新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带”后，方能转正，成为正式员工。

4.1.3实施绩效管理体系，不断调整优化各单位（部门经理、部门员工）的绩效实施方案，保障部门与员工的绩效持续提升。

4.2人员储备

在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下，保持一线生产人员岗位实施AB角、新力量（员工）加入、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。

招聘新员工不少于23人，其中，20##年应届生不少于8人；

选拔产生骨干人才，不少于3人；

为所有新入职人员确定“指导人”，实施帮带；

实现不少于3个岗位的人员轮换；

人员增补，需向人力部提交增补人员需求申请，由人力部办理。

4.2.1人员招聘计划

根据公司20##年年度经营计划及战略发展目标，各部门人员需求计划，20##年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划，如下：

20##年度招聘计划（应届毕业生）表

20##年招聘计划（社会渠道人才）表

培训安排根据员工岗位职责，业务要求，并结合个人职业发展规划，在自觉自愿的基础上做到尽量合理公平。

培训方向主要选择为：华为NGCC平台（UAP、ICD）维护、华为网络设备、AVAYA平台、AIX操作系统、…、linux及My sql 服务、ORACLE数据库。

20##年培训计划如下：

4.4绩效考核

4.4.1考核区间设定

●月度考核：以自然月为单位对上月工作进行考评。

●年终考评：每年的1月对上一年度的工作情况进行考评。

4.4.2 考核内容

部门员工考核主要内容包括：工作情况、技术技能、沟通协作、行为规范等方面。具体按《运维业务部…》执行。

部门经理考核主要内容包括：…

5.服务技术管理

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，公司服务团队应根据需方要求或技术发展趋势，做好服务技术的能力提升。

一、本年度在技术研发上有2个任务，

1.研发ITSM平台，实现提高服务过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平台系统数据采集、监控告警分析功能。

项目研发计划如下：

6.服务资源管理

6.1服务台管理

1、计划在20##年每月开展服务台技能培训工作，加强服务台相关的各类信息技术技能培训，使服务台可以较快掌握各类技术转移知识，并能较快应用，解决各类信息技术服务问题。

每月第一周，由服务台经理组织，请项目经理或技术、服务专家给服务台所有人员进行技能培训工作，培训内容包括服务态度及服务技能两方面。

服务态度方面的培训包括：服务台标准用语的使用及模拟演练，服务流程及规范的培训。

服务技能方面的培训包括：项目组知识库的使用、常见故障的判断及处理等。

每月培训后，服务台经理组织服务台所有人员进行培训内容的考试，考试结果作为当月绩效考核的依据之一。

2、服务台接障保障

为保障服务台的接障率，服务台经理每月25日将根据…平台系统记录对服务台所有人员当月的接障数据进行统计分析，统计的数据包括： 电话接应时间、电话转派时间、服务用语。找出服务台的薄弱环节，针对问题进行具体分析及解决。

6.2知识库管理

本年度在知识库管理方面，计划开展五方面工作。

1、以管理制度改进为主，在制度中明确仍未纳入知识管理中的各类人员职责，以及如何激励员工参与知识库的建设和使用。计划由技术中心经理负责组织，在20##年2月底完成。

2、开展知识库培训工作，使服务人员可以较快和熟练地应用知识库系统。计划安排在20##年4月由技术中心知识管理员给项目中心人员和服务台人员讲授知识库使用说明。

3、知识条目的优化，计划在4月和9月，由知识库管理员召集技术骨干、技术专家知识库内容检查评审。

……

5、提高知识库的使用，每月通过系统统计进行活跃用户排名，活跃用户的标准初定为每月登录次数不少于10次，每次浏览时间不少于5分钟，12月进行活跃用户排名汇总，设置对应的奖项，奖励最活跃的前10名用户。

6.3备件库管理

备品备件管理员需按制度对备件进行管理，发现问题及时上报中心经理；当遇到有备件出入仓情况时，备件管理员需按规定检测备件，并做好登记；当遇到备件坏损无法修复时，需按报废流程进行设备报废处理。为保证备品备件的可用性，需加强以下几方面的管理：

1、保证备件的种类和数量，备品备件管理员定期对在用备品备件进行跟踪，加快回收速度，提高备品备件的周转率。对坏件及时送修，对新增服务项目所需要的备品备件及时申请采购，保证库存可用备件的种类和数量。

2、定期盘点，每季度最后一周，备件管理员对库存备件进行盘点,盘点范围包括：单、卡、物相符,并将盘点结果交财务部核对备案。

3、定期检测，加强备件的检测工作，每季度安排对库存的主要部件进行一次检测，保证备件的可用性。出库的备件均须进行测试，从而保证发往一线工程师的备件完好率达到100%。

`

6.4维护工具的管理

对运维工具进行统一管理，加强工具使用版本控制，并要求人员严格按照工具流程使用。

1)工具管理员

…

2)工具升级计划

3)工具审计计划

工具版本审计安排4月和10月进行。由工具管理员对工具在项目中的使用状态进行审计检查，审计工作以现场抽检的方式进行。

7.服务过程管理

….

为了不断提高客户满意度及优化公司各类服务，提高服务人员对服务过程规范贯彻执行，今年服务过程管理主要从以下三方面开展。

一、服务过程规范学习与考核

各级责任部门应鼓励并督促管理人员、服务人员积极学习公司ITSS体系规范，确保各岗位人员能够熟知对应的服务过程要求，了解公司体系规范。

运维业务部和人力部应相互配合，人力部应按照培训计划和内容安排对应的培训资源及时到位并组织培训效果考核；运维业务部应按照培训计划组织相关人员按时参与并配合实施培训效果考核。员工培训期间的表现、考核成绩做为绩效考核依据之一，对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核，还不合格者将考虑转岗，连续两次不合格的将降低岗位一级。

今年计划安排一场外部培训的ITSS标准培训、两场内部培训的ITSS体系宣贯培训，具体安排见本计划中第４章的“XXXX公司20##年度员工学习培训计划”序号１、２、３培训。

二、服务过程质量检查

各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题氛围，确保过程和服务的问题得到关注与解决，保证服务交付过程满足质量要求。

质量部安排质量专员对运维业务部的各个中心实施服务过程监控，质量专员按照质量保证计划实施服务过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况。人员的服务质量问题，作为工作质量纳入个人绩效考核范围内。

当发生重大的质量问题时，质量专员应及时汇报给质量经理，必要时上报给分管副总。

具体安排见本计划中第３章的“CH3.2运维服务质量管理计划”。

三、服务过程指标考核

基于公司电力业务的考核要求，今年加强对服务级别、服务报告、事件管理、配置管理、发布管理、信息安全管理等过程实施目标管理。具体目标值见“CH2.2服务目标”中的过程管理类，目标达成情况纳入部门绩效考核。

下表为服务过程管理中各指标20##年度量值和20##年目标值对比表。

8.年度服务业务工作计划安排

按照目前市场业务的情况，20##年业务比20##年业务增长约20%，业务总量约3500万元，项目数近30个（目前是27个），人员需求预计达到130人，主要客户为政企集团客户部门、以及XX的大客户用户。

随着业务的增长，需要服务人员进一步提高服务意识和服务技能，包括技术和业务专业能力的提高，同时也倡导一专多能，优化产能，提高效率，提倡团队合作精神，提高复用能力，对持续运营的项目继续作好资源分析，精耕细作，适时优化人员状况和项目成本管控。

下表为20##年各业务项目工作计划安排：

 

第二篇：信息服务管理规范(运维)

大 连 软 件 行 业 规 范

DSIA02022007

信息服务管理规范

第三部分 计算机信息系统运营

和维护管理规范

（试行）

20xx年12月26日发布 20xx年1月25日施行

大连软件行业协会

前言

《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。

《信息服务管理规范》分为10部分：

第一部分：总则

第二部分：计算机信息系统集成管理规范

第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范

第四部分：软件服务管理规范

第五部分：数据加工和处理管理规范

第六部分：内容和增值服务管理规范

第七部分：数据库服务管理规范

第八部分：电子商务服务管理规范

第九部分：信息化工程监理规范

第十部分：其它专业类服务管理规范

本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。

本部分起草人：郎庆斌、林华英、王永丹

本规范专家组：郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉

本规范由大连市信息产业局提出并归口。

本规范召集单位：大连软件行业协会

信息服务管理规范

第三部分 计算机信息系统运营和维护管理规范

1 适用范围

本规范规定了提供计算机信息系统运营和维护服务的各类组织实施计算机信息系统运营和维护服务管理的范围、目的、性质和原则。

本规范适用于计算机信息系统运营和维护服务活动涉及的各类组织。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

《信息服务管理规范 第一部分：总则》

3 定义和术语

《信息服务管理规范 第一部分：总则》确立的以及下列定义和术语适用于本部分。

3.1 服务台

信息服务单位设置的与用户之间的接入点，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。

3.2 事件

计算机信息系统运营过程中发生的问题、故障等情况。

3.3 问题

影响计算机信息系统运营的各种需要解决的疑难、缺陷等。

3.4 突发事件

突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等。

4 要求

本部分遵循《信息服务管理规范 第一部分：总则》的一般原则和要求，重点描述计算机信息系统运营和维护服务类型、服务内容以及运营和维护管理等。

计算机信息系统运营和维护服务的一般原则和要求，参照《信息服务管理规范 第一部分：总则》执行。

在计算机信息系统运营和维护服务中，应同时使用《信息服务管理规范 第一部分：总则》和本部分。

在计算机信息系统运营和维护服务中，应根据《信息服务管理规范 第一部分：总则》确立的原则和要求，制订服务等级协议，划分服务等级。

5 运营和维护服务类型

5.1 基础服务

确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。

5.2 性能优化服务

计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。

5.3 增值服务

保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。

6. 运营和维护服务内容

6.1 基础服务内容

6.1.1 物理环境管理和维护

Ⅰ.机房管理和维护

为保证机房内所有设备的安全、稳定、无故障运行，监控机房的环境、监测并定期检查电源、通风、接地等所有机房设施的工作状态，发现并报告问题和提出变更建议。

a）电源管理：将电源有效分配到系统中不同的设备组件。应考虑电源设备参数对设备的影响，如过压、过流、浪涌、短路等。

b）等电位管理：应设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的等电位体，并考虑静电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲和过电压的干扰和毁坏等。

c）设备管理：计算机信息系统设备的日常运行和管理、可靠性评价。

d）环境管理：应考虑机房内通风、温度、湿度、灰尘、灯光等的配置；考虑机柜放置与冷却效率和制冷单元热点的关系；以及可能因功能扩大引起的冷却效率问题等。

e）灾害预防：应考虑物理和自然灾害发生的可能性，制定应急预案。

Ⅱ.其它管理和维护

a）布线系统管理和维护：监控、诊断、分析设备间、弱电井等区域配线设备、线缆、信息插座等设施，及网络通信线路的工作状态和可能的故障状态，发现并报告问题，提出维护建议，保证系统运行的高可靠性和维护的高效率。

b）监控系统管理和维护：监控、诊断、分析门禁系统、各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发现并报告问题，及时变更、维护，保证监控系统的可靠性。

6.1.2 网络基础设施管理和维护

为保证路由设备、网络交换设备等网络基础设施的安全性、可靠性、可用性和可扩展性，保证网络结构的优化，定期评估网络基础平台的性能，制定故障维护预案，及时消除可能的故障隐患，制定应急预案，保证网络基础平台的高可靠性、高可用性。

6.1.3 数据存储设施

为保证数据存储设施，如服务器设备、集群系统、存储阵列、存储网络等，以及支撑数据存储设施运行的软件平台的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的安全，定期评估存储设施及软件平台的性能，确认数据存储的安全等级，制定故障应急预案，及时消除故障隐患，保障信息系统的安全、稳定、持续运行。

6.1.4 系统平台管理

为保证操作系统、数据库系统、中间件、其它支撑系统应用的软件系统及网络协议等的安全性、可靠性和可用性；定期评估系统平台的性能，制定系统故障处理应急预案，及时消除故障隐患，保障信息系统的安全、稳定、持续运行。

6.1.5 应用系统管理和维护

保证在系统平台上运行的各类应用软件系统的安全性、可靠性和可用性，定期评估应用软件系统的性能、功能缺陷、用户满意度等，及时或与开发商沟通消除应用系统可能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变更系统功能。

6.1.6 数据管理和维护

数据管理是系统应用的核心。为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，定期评估数据的完整性、安全性、可靠性；制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁。

Ⅰ.数据安全性管理和维护

a）安全评估。应对数据的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素进行评估，制定数据管理和数据恢复策略，保证数据的安全。

b）数据访问控制：应制定数据访问控制策略、访问权限控制策略、非授权访问处理策略，防止未经授权的数据访问、修改、移动、删除、毁损等。

c）数据存储与冗灾：应制定数据存储、数据冗灾策略，评估数据存储的安全性，保证数据存储的完整性、可靠性；制定数据存储事件处理预案；

d）数据通信安全：应评估数据通信的安全性，制定数据通信的安全策略，保证数据的完整性、可靠性、保密性和不可抵赖性；制定数据通信应急处理预案；

Ⅱ.媒介安全性管理和维护

应制定媒介管理、权限策略，制定媒介泄露的处理策略，明确责任，保证数据保管的安全。

6.1.7 安全管理和维护

保证物理环境和系统运行的安全，物理环境安全包括机房监控、门禁系统、灾害预防、等电位系统、消防系统等等；系统运行安全包括风险评估、安全策略、安全机制、安全级别、病毒防护、补丁管理等等。定期检查和评估可能的安全隐患、缺陷和威胁，制定安全恢复预案。

Ⅰ.风险评估

应对系统的安全威胁、脆弱性、漏洞进行评估，对安全管理进行评估，制定风险应对策略和风险处理机制，及时消除或弱化风险，并将残余风险控制在可控范围内。

Ⅱ.安全策略

应制定物理环境、基础平台、数据、应用软件、事件管理等的信息安全策略，实行信息安全教育，明确责任，采取相应的安全措施，实施安全策略的综合管理。

Ⅲ.安全级别

应根据GB17859-1999《计算机信息系统安全保护等级划分准则》，评估安全等级，定义安全级别。

Ⅳ.安全机制

定义不同的安全机制，包括加密机制、访问控制机制、身份认证机制、数据完整性机制、数字签名机制等，制定事件处理流程和机制，避免安全威胁和隐患。

Ⅴ.数据交换

应规划建设数据安全交换平台，保证内、外网络之间数据交换的安全。应制定数据安全交换、交换过程，保证数据的完整性、可靠性、安全性策略；制定数据交换事件处理预案，评估数据交换事件的影响。

Ⅵ. 病毒防护

应制定病毒防护和恢复策略，定期评估病毒影响，采取相应的病毒防护措施；制定病毒事件处理预案。

Ⅶ.个人信息保护

应建立个人信息保护管理机制，制定个人信息保护策略，对工作人员进行个人信息保护宣传和教育。制定个人信息保护事件处理预案。

6.1.8 子网管理和维护

子网是构成系统的要素。定期评估子网的安全性、可靠性、可用性，消除可能存在的故障和安全隐患及对系统的威胁。

6.1.9 桌面管理

个人计算机终端及环境的可靠性、可用性、安全性管理。

6.1.10 操作管理

日常操作的规范化和标准化。

6.2 性能优化服务内容

6.2.1 系统平台性能评估

评估系统整体架构的合理性、安全性、可靠性、可用性、可扩展性，以及系统健壮性评估等。

6.2.2 应用系统性能评估

评估支撑软件、应用软件及其它应用系统性能的安全性、可靠性、可用性，和功能缺陷等。

6.2.3 数据存储和通信安全评估

评估数据的完整性、保密性、不可抵赖性；数据通信的安全策略；访问控制策略，以及、安全隐患评估、数据交换安全性评估等。

6.2.4 系统整体安全性能评估

风险评估及应对策略、系统脆弱性检测、非传统安全隐患评估及应对策略等。

6.2.5 系统安全平台性能评估

评估安全防护体系架构的合理性、安全防护体系自身的安全性、可靠性、可用性及存在的风险；安全管理体系的合理性、可用性等。

6.2.6 业务整合

评估用户的业务系统与信息技术整合的现状和改进措施。

6.3 增值服务内容

6.3.1 规划管理

主要包括：信息系统总体发展架构；信息系统中长期建设、应用、发展规划；资源整合和规划；IT治理模式；IT服务规划；标准建设等。

6.3.2 可用性管理

优化、设计、提高系统基础架构（包括硬件基础平台、系统平台、安全平台、数据管理平台等）的可用性、可靠性，降低系统TCO值。

6.3.3 核心应用管理

计算机信息系统中核心技术、高端技术的应用、部署、管理。

6.3.4 安全管理

系统安全的深层分析；安全防护体系、安全管理体系的优化、设计等。

6.3.5 投资保护

信息系统建设的投资分析、TCO分析，根据规划管理，制定投资策略等。

6.3.6 系统运营策略和应用拓展

分析系统需求影响和运营效能，制定获得最大效能的系统运营策略、分析系统潜在的增值服务的可能性等。

7 服务台管理

计算机信息系统运营和维护服务支持，由服务台根据服务内容实施。

7.1 服务台功能

服务台依据用户需求、服务水平管理定义、服务能力定义、服务类型等，实施运营和维护的日常管理。主要功能应包括：

a）响应用户服务请求；

b）事件处理的管理和协调；

c）服务相关信息的发布；

d）与用户的沟通、协调；

e）意见反馈。

7.2 服务台流程

a）服务优先级确定；

b）事件识别、分类；

c）事件解决方案和处理；

d）事件状态追踪和沟通；

e）事件处理结果确认；

f）用户满意度评估；

g）意见反馈。

7.3 服务台评价

服务台的服务水平，应根据以下三项评价：

a）可用性（事件响应、事件处理、人员素质等）；

b）技术能力（事件处理的服务能力）；

c）用户满意度（事件处理的服务质量）。

7.4 优先级

根据事件的影响和程度，确定事件处理的顺序。

7.4.1 优先级分类

应根据以下二项分类：

a）影响：根据事件对业务的影响（一般业务与关键业务，一个部门与多个部门等）；

b）程度：业务运行与恢复的紧急度。

7.4.2 优先级确定

应根据以下三项确定：

a）优先级识别、分类、定义、排队；

b）依据定义、排队人为判断；

c）不同优先级事件的响应时间定义。

8 运营和维护管理体系

应构建运营和维护管理体系，整合、协调各类资源，提升运营和维护服务能力，保障计算机信息系统和业务系统的持续、稳定运行。管理体系应包括：

a）目标和基本原则

b）管理策略和流程

c）人员、资源、技术管理

d）过程模式

e）业绩跟踪与评估

f）服务满意度评估

9. 运营管理

9.1 运营管理目标

优化信息服务成本，分散系统风险，确保跨厂商、跨平台、异构系统的运营效率，满足业务需求的增长和发展。

9.2 需求分析

应识别、整合各类资源，分析、检测系统性能，确定业务系统的需求，保证信息系统运营与业务系统需求的一致。

9.3 运营计划

应根据运营管理服务需求、业务需求、服务水平管理、服务能力管理，制定运营管理计划，确定管理流程，建立运营管理体系，保证计算机信息系统安全、可靠、高效、合理成本运营。

9.4 过程管理

在运营管理服务中，应采用过程模式，不断改进和完善服务过程。

9.5 协调与沟通

在运营管理服务中，应经常与用户沟通和交流，听取用户的意见和建议，协调服务过程中的各种矛盾。

9.6 服务交付

9.6.1 运行交付

计算机信息系统建成并投入运营前，应通过测试、验收，并经过试运行，保证交付信息服务单位运营管理的系统安全、可靠、可用、稳定。

9.6.2 过程交付

服务过程中或过程后交付用户运营时，应：

a）完整的管理文档交付；

b）完整的管理流程交付；

c）管理培训完成；

d）系统安全、可靠、可用、稳定。

9.7 服务评价

应分阶段评价运营服务过程，并在服务结束后，整体评价运营管理服务。

10 维护管理

10.1 维护管理目标

利用各种技术手段，检测、监控计算机信息系统的运行，分析、优化系统性能，及时发现故障、处理故障，保证信息系统和业务系统的持续、稳定运行。

10.2 需求分析

识别、整合、定义、分类各类资源，检测、分析系统性能，确定维护服务需求和范畴。

10.3 维护计划

应根据维护服务需求、业务需求、服务水平管理、服务能力管理，制定维护计划，确定管理流程，建立维护体系。

10.4 沟通与协调

在维护服务中，应随时与用户沟通、交流，了解可能的需求变更，听取用户的意见，不断改进和完善服务过程。

10.5 问题管理

10.5.1 问题识别

应监测、记录、识别、分析系统出现的或潜在的问题，建立问题处理流程，查找引起问题的原因，降低系统运营的风险。

10.5.2 问题控制

应根据问题的性质分类，确定问题的影响和程度，按照优先级定义排队，定义问题解决方案。

10.5.3 问题跟踪

应跟踪问题处理流程，及时改进和完善。

10.5.4 协调管理

在问题管理中，应协调服务台、变更管理和问题管理，促进问题的预防、解决和管理。

10.6 维护方式

10.6.1 需求确定

依据用户需求，确定计算机信息系统维护服务的类型、内容，明确维护服务的目标，和对服务能力的要求，建立维护服务管理流程。

10.6.2 维护支持

依据用户需求，服务类型、服务内容和服务管理流程，采取不同层次的维护服务和技术支持：

a）定期与非定期维护；

b）远程维护；

c）现场维护。

10.6.3 维护周期

应实时、快速响应用户的维护请求。

10.7 维护确认

维护工作完成后，经用户评价、确认，签署《维护完成确认书》。

10.8 维护跟踪

应在维护工作完成后，跟踪、监测维护效果，及时改进、弥补各类缺陷、不足。

11 突发事件管理

11.1 评估与分类

应识别、判断、分析、检测突发事件，根据事件的特点、性质明确分类。

11.2 突发事件处理

a）制定突发事件预防预案；

b）制定突发事件恢复预案；

c）根据突发事件类别判断事件处理优先级；

d）执行突发事件预案；

e）建立协调、沟通机制，有效处理突发事件；

f）对突发事件处理实施跟踪。

12 管理机制

在运营和维护服务中，应建立相应的管理机制。应包括：

a）工作制度；

b）人员规范；

c）现场操作规程；

d）安全制度；

e）员工培训计划；

f）其它相应的管理规范。