绍兴柯桥华海大酒店经营计划书

目录

第一部分：市场分析

一、    酒店业发展

二、    群体消费习惯

第二部分：自身条件分析

1、      地理位置

2、      档次与规模

3、      服务设施

4、      优势与劣势

5、      机遇与风险

第三部分：经营方法

1、      客房经营方法及建议价格

2、      中餐厅的经营方法

3、      多功能厅、会议厅的经营方法

4、      行政酒廊、西餐厅的经营方法

5、      客房送餐的经营方法

6、      康乐部（SPA）的经营方法

7、      地毯式推广计划

第四部分：经营计划

1、      经营目标

2、      经营标准

第一部分      市场分析

一、     酒店业发展的需要：

    柯桥镇是柯桥区政府的所在地，位于沪、宁、苏、杭经济圈中心，是浙江绍兴接轨上海的东大门。柯桥镇既是独具魅力的旅游胜地, 又是充满活力的经济强镇。柯桥的经济格局注定了休闲型旅游和商业是这里永不过时的主题。
做为沪杭两地的后花园,都市人高节奏的工作必须得到合理的调节，本地成功人士的商务和休闲需求也需要得到更高层次的提升,而目前本地缺乏有文化、上档次的专业酒店，缺少一个领导性的酒店品牌。

   立项之初通过对当地酒店业大量考察后总结，柯桥区地方经济发达，厂商较多，交通属于便利集中之地；但酒店业的发展看来，多属中下水平，发展较为落后。全区属于规模性经营的星级标准的酒店中，除了金轮大酒店（三星），也只有未来的王朝（五星）是最强的竞争对手；但是金轮和王朝之间的四星级酒店是一块空白的处女地。因此，结合柯桥当地丰富的历史人文积淀和艺术文化背景，我们订立了建造一家高星级标准的艺术精品酒店的目标，为柯桥当地的现代服务业和旅游业添上浓墨重彩的一笔。我们既要以最快的速度在其他开发商未醒觉之前完成自己的高端品牌建设，又要以“个性化”的差异拉开与王朝的级差，使得整个柯桥区的酒店服务业更完善，更立体化。

1、柯桥区主要酒店一览表：

五星、准五：王朝大酒店

四星、准四：柯桥华海大酒店

三星、准三：绍兴金轮大酒店、赏麟阁、玉香商务酒店、无涯庄宾馆、醉仙楼、福克斯大酒店

个性化酒店：背包客客栈、天水谣客栈、驸马楼等

2、柯桥区主要竞争酒店房价一览表：

王朝：（待定）预计730-1200不等

绍兴金轮：普通标间（含早）308元

      豪华标间（含早）358元

      商务单间（大小床）：418元

3、主要酒店现状分析：

A、绍兴金轮大酒店：76间客房，800个餐位，2个会议室，新古典主义装修风格，接待团体会议住宿及用餐能力较强，硬件设施保养较好，但已稍显老旧，卫生间面积狭小。从业人员形象及素质配备较好，人员编制繁冗。

B、王朝：国产五星级酒店著名品牌，综合实力较强，以接待大型会议团体业务为主导，柯桥的王朝带有度假村休闲风格，是最大的学习对象及竞争对手。

C、巴萨会馆：纯餐饮酒店，接待能力一流，就餐环境较好，包厢服务水平一般，人均消费在160元左右，性价比不高。

D、华海：较高层次的艺术装修风格、精品型酒店、高端服务水准、消费潮流引领者和建设者。高私密性的住宿环境，人性化的服务理念，性价比极高的餐饮水平。

   E、杨仙：目前柯桥占地面积最大的，停车场很大，在市中心有这样大的露天停车场几乎没有。住宿条件可以，相当于准三星的标准。餐厅是大得惊人，估计可同时就餐百桌以上，是柯桥人办酒席的首选之地。

4、未来几年我区酒店市场分析：

由于大部分小城市（镇）酒店业都还处于待开发待提升状态，因此高档次直接成为差异化竞争优势，同时也是满足政府需求获得政府资源的前提。做当地档次最高的成为我们的核心理念。 另外，由于三、四线城市对酒店服务的消费观念的偏差，所以对“档次”认识和一线城市有所不同。要研究当地的消费偏好，并满足这些偏好有的放矢。设定的目标：是在5年范围内作为酒店高档消费观念的引领者。5年后，我们将翻新。其次，我们经营的基本出发点是:通过星级酒店这个平台将现代消费行为引进当地,使酒店成为满足相关消费需求的综合体。酒店的服务对象不再局限于住宿的客人，构建酒店综合体，其特点是小客房大配套，将原来餐饮、娱乐、休闲等配套设施变成直接面向市场的经营业态，和客房一同成为酒店的主力项目，从而提升华海品牌在本地域的综合价值。

二、     群体消费习惯：

本酒店的所有营业点都可归纳于客房,餐饮和康乐休闲三大利润中心部门，而前来光顾本酒店不同营业点的顾客（消费者），其消费习惯与各营业点的业务拓展可产生莫大的关系。为此，我们必须对消费群体的消费习惯有着较深切的认识，才可满足顾客的需求。总的来说，不论任何营业点，前来消费的顾客均包含本地和外地的消费者，只是不同营业点所占的份额不一而已。现按客房,餐饮和娱乐三大利润中心的大多数消费群体，其消费习惯作分析如下：

1、住宿分析：  

 欧美住客普遍要求客房面积大（床大），服务与卫生的要求较高，喜爱宁静，对酒店周边环境要求幽雅舒适，较多使用康体设施和酒吧，可接受合理的房价。

日本住客不太注重客房面积的大小，喜爱购物和夜观光，对酒店周边环境要求热闹，服务与卫生的要求不如欧美住客的高，热爱中国的历史与文物，较多使用桑拿按摩、酒吧和演歌厅等娱乐场所，要求中低房价。 

韩国住客及台湾住客对客房的面积和酒店地段并非太关注，一到夜晚，多数喜欢光临娱乐、康体场所或其他演艺活动。

菲律宾、马来团或香港团多数要求中低房价并且要求客房可以加床以节省成本。

上海住客：讲究住宿环境，注重文化性和独特性，对餐饮有强烈的需求，注重性价比。

本地住客：以招待外地来柯客商为主，自住为辅，中等的房价是主流。

今年以来政府部门（参观学习、交流等的客人）政府招待虽然份额大为减少，但是富裕的村委镇委仍然具备消费的能力。该部分客人一般比较不注重客房的文化含量，而是注重排场、档次和安静、安全等，注重本地的饮食和娱乐，多数为公款招待。企业接待客人一般为商务客人，多为私人消费，因此也更注重性价比。 

2、餐饮分析：

酒店餐饮以本地消费群体为主，餐饮场所和餐具均要求气派高档，重人情和熟人关系，好面子和要求别人尊重，希望得到酒店经理的客情现场维系，并对场所要求交通便利及泊车方便。口味偏重清淡，以杭帮菜为口味主流，消费理念虽然有个性化趋势，但大部分仍处于随大流的阶段。

宴会有：婚宴、寿宴、满月酒、周岁、乔迁、开业庆典、订婚、同学聚会、谢师宴及本地的一些商务宴请，婚宴在平均每桌2200-2800为主流。

3、娱乐分析：

酒店暂定的娱乐康乐配套为SPA区，定位暂为男士尊荣养生会馆，以正规经营男士美容、男士养生、保健按摩、男士理疗等专业SPA服务为主营内容，兼营男士美容及养生商品的销售，为柯城首家。以该养生会馆帮助华海品牌成为柯城中高端人群的聚合交流之地，成为本地的精英会所

第二部分  自身条件分析

1、地理位置： 柯桥镇位于浙江省北部，绍兴市西部，其东北部与上海毗邻。地理坐标：北纬30’52”---30’53”，东经120‘25”---120‘26”。属杭嘉湖平原，居长江三角洲经济区腹地。柯桥区人民政府驻地在广易路，其镇区距绍兴市区约30公里，陆路距浙江省会杭州约120公里，北与上海相邻，距钱塘江约19公里，区域面积181.3平方公里，辖53个行政村，78个居民社区，常驻人口38万。

本酒店位置处于镇中心广易路与金光大道交叉口，属于城区的新经济中心位置，交通极为便利，具有很好的人气聚合能力和经济辐射力。距酒店千米之内，有4个高档住宅小区和其他学校、医院、银行等多项配套设施，即将在酒店边上开建当地最大规模的商业百货大楼，这些优势为酒店将来的经营提供了良好的发展环境。

2、档次与规模：

华海大酒店按照四星级旅游饭店的接待能力和精品酒店的特色装修风格设计，计划建造客房122间，共有6种房型，可接待各类团体和商务散客；酒店配备大中小4间会议室，分别可容纳400人、120人和40人规模的会议，设备齐全，会议配套服务完善。酒店设有大型中式餐饮区域，中型西餐及早餐区，全层立体水景特色餐饮VIP包房区，高级行政酒廊，大堂咖啡吧、商务中心、男士尊荣养生会馆、空中花园休闲吧、大型KTV会所及停车场；酒店建筑面积超过1万平米，总投资一亿三千万以上。

具体布局为：

地下层：大型停车场

地面层：停车场、植被水景、贵宾入口、KTV入口

一层：大堂、总台、男士尊荣养生会馆、大堂吧

二层：中式餐饮大厅（兼大型会场）、西餐早餐区

三层：全层VIP特色餐饮包厢

四层：棋牌室、中型会议室、商务中心、行政酒廊、空中花园、部分客房

五-六层：客房、套房、总统套房。

附：客房房型一览表

餐饮包厢一览表

3、服务设施：

酒店客房设施分布从三层至六层，豪华客房、行政客房、精品客房，行政套房，总统套房等八种类型的客房种类，适应不同层次客人的需求。房内设施完备、先进，有中央空调、风尚浴室、卫星电视、迷你酒吧、国际长话、室内保险箱、熨衣设备等满足客人的各类需求；高速光宽带接入,WIFI覆盖全酒店。商务中心能提供客人所需的复印、传真、代收发快递信件、秘书服务、文字翻译、文字处理等各种商务服务；行政酒廊提供给高档商务客人休闲聚会或独立思考的理想场所；空中花园将在春秋两季接通户外空间，给长居客人以新鲜空气、阳光和绿色。

本酒店餐饮场所共有六个，分别是:

中式餐饮大厅400座，经营以散点、接待宴会等。

中式餐饮包厢16个，约160座，散点、订餐、排菜等高档宴请。

西餐早餐区（兼容商务正餐）120座：中西式自助早餐、午餐供应商务套餐。

行政酒廊50余座：纯正商务交流空间，供应下午茶、晚茶、咖啡、酒类和精致西点；适时开办冷餐会、雪茄会和红酒会等商务交流活动。

空中花园下午茶30余座，绿色休闲宁静的惬意空间。

大堂吧休闲咖啡茶座20座，理想小憩场所。

4、优势与劣势：

任何一家酒店都存在其本身的优势与劣势，经营者须使用扬长避短的经营方法和推广手段，尽量发挥酒店的优势，增强业务竞争上的吸引力，才可使酒店能争取到最佳的经济效益与社会效益。本酒店的优势与劣势如下：

时尚精品酒店的特性决定了我们在设计风格、硬件实力和性价比上存在比经济型酒店档次高、比高星级酒店价位低、更符合时尚潮流和对消费人群的特定吸引性。

但是，由于是精品，存在不随大流，因此在规模化的接待能力上要落后于星级酒店，在价格方面由于成本等原因却将大大高于经济型饭店的价格，受众群体略小。

第三部分：经营方法

    在仔细研究本酒店自身经营方法前，我们需要先了解一下符合自身精品酒店定位的消费者群体的一些特点：

A、时尚精品酒店消费者群体的一些特点：

⑴  出生于上世纪70~80年代的大中城市。

⑵  大部分是独生子女。

⑶  家境殷实，受到良好的教育，普遍没有吃苦的经历。

⑷  日常生活中经常表现出独来独往，表现低调的特性。

⑸  比较自我，在传统人士眼里可能有点自私

⑹  很容易接受新事物，尤其是高科技产品。

⑺  跟随潮流，但不盲从，不是简单的“追星族”。

⑻  对互联网高度热衷喜欢网络聊天，但现实中的社交能力有退化趋势。

⑼  主观意识强，对传统观念有所保留，奉行“只要我喜欢，有什么不可以”的信条。

⑽  消费能力很强，但不盲目消费，对自己喜欢的事物舍得花大钱，对自己不喜欢的事物可以很吝啬。

⑾  等级观念较淡薄，喜欢被平等的对待及对待别人。

⑿  追求享受，不喜欢严格区分“工作、休闲、娱乐”的界限，对SOHO、瑜珈、SPA等新兴生活休闲方式比较喜欢。 

⒀  比较接受西方文化，但同时又是对其保持一定敌意的民族主义者。

B、消费群体对时尚精品酒店的需求特点：

⑴  简单快速的服务。

⑵  强调私人空间，不喜欢经常被打扰。 

⑶  喜欢宽畅的住宿空间。

⑷  喜欢自助服务，不喜欢过多的服务语言交流。

⑸  对不舒适的酒店环境难以忍受，耐心有限

⑹  喜欢酒店提供各种具有科技含量的设施设备。

⑺  喜欢每次酒店住宿经历都有新鲜变化。 

⑻  不喜欢在酒店看到每个酒店都有的“大路货”。

⑼  不喜欢服务员过于谦卑的服务态度。 

⑽  不过于计较酒店价格，但要求物有所值。 

⑾  喜欢酒店的产品和服务拥有有别于传统之处

⑿  要求酒店提供综合娱乐、工作等功能的客房等产品和服务。  

⒀  提供融合（FUSION）东西方文化的餐饮服务。 

⒁  要求酒店有放松身心的服务场所

C、满足时尚精品酒店的服务和管理：

⑴  服务人员保持适可而止的服务态度，无须过度热情，但必须业务熟练，动作快速准确。

⑵  简洁、明快、新颖、现代的酒店环境设计，避免单纯式的豪华。

⑶  提供大开间式，有隔断的类套房客房。

⑷  做到“顾客不要求，员工不出现”，尽量少打扰客人。

⑸  酒店各种硬件必须万无一失，实现其应有功能。

⑹  提供床头多用途小型电子产品。

⑺  全酒店实现无线上网，客房内配置多个高速网线接口，包括洗手间

⑻  提供酒店所在城市“时尚地图”小册子。

⑼  客房提供各种时尚杂志。

⑽  提供独特风格的客房家具及装饰。

⑾  客房配备液晶电视

⑿  酒店服务人员的服装外表趋于生活化，点缀设计精巧的配饰。 

⒀  要求服务人员尽量以平等、生活化的语言、态度服务顾客，模糊员工岗位等级。

⒁  商务中心提供多用途打印机及各类商务服务，大堂吧配置可上网电脑。  

⒂  可以高速上网的，时尚舒适的小会议室。   

⒃  酒店配置兼顾正餐、酒吧服务的，具有融合风格的时尚休闲餐厅。 

⒄  提供瑜珈、SPA等配套服务场所。

1、客房的经营思路及建议价格：

营业时间：00:01 – 24:00  

所有房夜的出租，以次日中午12:00为截算日并当一天房租计算；凡超过下午

14:00起至晚上18:00止，按多租半天的房费计算；凡超过晚上18:00起，按多租一天的房费计算。钟点房按半天房费计算客房是酒店经济收入的重要来源，酒店客房发展趋势是让客人有家外之家的享受,使客房越来越贴进客人的生活需求，而不是个除了―靠着枕头、躺在床上外便无所事事的地方。故此，我们在为客人提供高质量、高效率的服务同时更加着重为客人提供人情味及个性化的服务。  

首先我们在房型上推出多种房型供不同的客人选择，其次在房间尝试增加娱乐设施的配置，如在客房内增添带收音的闹钟，大尺寸液晶电视供客人选择。房间配备一些引导社会潮流的时尚杂志等等总之让客人留下深刻的印象，引导消费。我们还必须首先强化客房业务的拓展，尽量争取最大的客流量，以避免酒店出现开业冷清的局面。所谓―先有人气，后有财气，客房今年的策略方针为以量为主，我们将以价高折大的房价政策，配以灵活性强的销售手段，尽量吸引较多的顾客惠顾，建立熟客群体，并利用顾客口碑，刻意造势，提高酒店的知名度和尊贵形像。

市场定位：  

 以国内外中高档次消费水平的商旅顾客及本地客为主。  

经营策略：  

广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、

优化服务、创造声势、建立形象。  

客源市场：  

从一次性订房数量上来区分，可分为散客市场, 会议市场与团体市场3类；

从订房渠道上作区分，则可细分为：自来散客、出租车司机推介、商务公司、订房中心推介、联营推介、长住客、旅行社、订房中心、政府机构、业主方与员工所推介的特殊折扣客源。  

经营方法：  

世上最有说服力的推销工具，其实就是产品本身。本酒店的客房，与本市其他星级酒店相对比，不论从装修细节上、文化格调上、和服务定位上考虑，均具备相当大的特色，我们认为：本酒店应首先拟定准确的经营方针与策略，通过营销组织的强化，然后优化营销队伍的营销技巧，同时，须制订灵活性强的激销政策和配备有助于发挥营销力量的利销条件，再通过强大的营销队伍按既定的经营方向作紧密的业务推广与促销活动，并重视顾客的回馈意见，不断按市场需求改善服务与出品。此外，通过良好服务的口碑作不断的宣传推广，发展优者得旺、旺者愈旺的良性滚动形势。 

营销手段：  

为了配合拓展可承受房价较高的散客市场所需，我们须建立与众不同的强大营销队伍，积极拓展商务散客市场；同时，须配以灵活性强的激销政策和有助销售的利销条件；并按适当的客源市场，布置专职负责的营销队伍；以此通过精心策划来吸引潜在的顾客，进行透彻的了解和有力的营销工作，务求促使营销动力可处于一个最强势的状态；并实施客户关系秩序化的措施，建立完整的资料库，以作为下一轮攻势的客源储备和可深化客源关系的资源。  

价格定位：  

从牌价上，我们要制定高于本地区相同星级标准的酒店之门市牌价，于旺季中，可尽量争取到最高的房租收入；同时，我们并执行价高折大的灵活价格政策，暗地里与商务公司及中介代理商签订较低价格的特价合同，实行薄利多销的手段，尽量争取客源市场的份额。

     因此，我们的市场部门需要制定以下几种表格以做到知己知彼：

       本地区各酒店客房收入对比表

本地区同星级同类房型种类价格对比表

20##年度本酒店房价建议表

除住宿、餐饮以外的其他项目消费价目表

    营销方案：   

为了提高酒店的业绩，不仅要有特色的服务，还必须有一些好的营销手段， 根据市场调查，列出以下几点建议：  

A、价格方面，以价高折大方针吸引顾客的注意，确立酒店的品牌。  

B、 散客方面我们要坚持我们的价格，在团队及一些量大的公司上，尤其在淡季的时候，我们价格可做灵活的调整。

C、推行付费贵宾卡制，客人可以购买卡以在酒店享受一系列的优惠措施。

D、推行会员卡制，协议公司等等都可以通过申请制定会员卡累计积分，以一年为一个审计时间，若公司有累计达到一定消费金额，或一年内达到某个消费金额时候，可以递增优惠措施及折扣。

E、积极开发旅行社与网络订房市场，给予其累计性的佣金措施。 

F、酒店试营业内免费宴请本地的一些知名的企业单位与政府部门试吃试住，并给予客人提意见，对于一些提出具有建设性建议的客人给予奖励。

G、酒店在试营业内可在行政酒廊举办鸡尾酒会，红酒鉴赏会等，邀请政要人士，企业名人，新闻媒体共同参与，以达到宣传造势的效果。以后可以三个月或半年为一个期限，举行类似的晚会增进与客人的交流。 

H、鉴于本地的风土人情，还可以举办一些马大嫂厨艺比赛、棋艺比赛等等，使本地消费者与酒店的关系更加密切。

I、采取地毯式的销售方式，发展和培养精英营销员、美女销售员等方案，目的达到最大面积的优质销售。

客房的收入预算：

122间*350元（均价）*365天*80%（入住率）=1246万

2、中餐厅的经营思路：

名称：  中餐厅（Chinese Restaurant）   

功能：    设有大厅、特色VIP包房及大型自助餐厅的食府  

地点：    二楼自助早餐厅、餐饮大厅、三楼餐饮包房 

营业时间：早餐：06:30-09：30

午餐：11：00 至 14：30  

晚餐：17：00 至 21：00

 VIP包房：17：00至22：00 

服务电话： / (内线)： / （直线）：  

座位容纳：中餐大厅：400个餐位； 

贵宾房：18间； 

早餐厅：120餐位

平均消费：中餐大厅：午市平均每位￥60元；晚市平均每位￥100元（含酒水）      

     贵宾房： 午市平均每位￥100元；晚市平均每位￥150元。（含酒水）

    自助餐厅：早餐房费含早，住店客人另购68元/位，外价88元/位  

收入预计计算方式（例举估算值）:   

午餐中餐大厅: 400位× 30%(预计入座率)×60元(人均消费)＝7200元 

午餐贵宾房: (18间)220位×60%(预计入座率) ×100元(人均消费)=16000元

晚餐中餐大厅: 400位×60%(预计入座率)×90元(人均消费)=21600元            

晚餐贵宾房: (18间)160位×90%(预计入座率) ×150元(人均消费)=23760元

月平均宴会8场×2000元/桌×30桌=480000

月销售额：60000（日销售额）×30天=1800000

年销售额：180万X12月=2160万；

扩大市场占有率方法：  

- 利用传媒工具，制作一套以中餐厅独立推广主题的宣传方案，于酒店开业时加强中餐厅市场的曝光率。 

- 创立客户资料库，记录客户一切之资料，除一般个人或公司资料外,更须记录特别事宜，如每次用餐时间，菜式之近期推广宣传资料。 

- 与本地知名的娱乐公司结盟，推行资料互惠计划。 

- 与有关政府部门保持良好关系，藉以推广VIP包房是本地最好的应酬宴会场所。 

经营特式: 

- 大厅为中档消费，以杭帮菜细作为主，引进潮州卤味、粤式小炒菜肴，并推出人人能点得起的招牌菜。同时推出新派海派菜肴； VIP包房为中高档消费区，实行排菜服务及点菜服务。 

- 餐厅和包房均采用电脑点菜和电脑入单，提高服务速度及准确性。

 - 于特别节日，提供特别食品，如春节年糕、中秋月饼、端午节粽子等。

 - 当有贵宾或公司宴请时，大部分均采用个吃方式，展现服务档次。 

增加营业额方法：  

- 定期举办美食节，引入中国各地之风味菜式，增加菜式之选择。

 - 定期更换菜单，以增加新意口味。

 - 加强员工培训，提高销售技巧与意识。 

- 采取海鲜自购自销灵活经营，提供每日特价海鲜，进行海鲜推广，以吸引客源。 

- 提供精选配搭之商务午餐和套餐，为午膳之客户节省点菜之时间

- 如有客户预定座位，尽量为客户预配菜式，藉此提高人均消费。

 - 引入西式甜品，与传统中式甜品结合并加以推广，吸引客户尝试。

 - 中国农历节日食品礼品销售。

价格策略： 

- 中餐厅贵宾房日后以中档海鲜、野生河鲜为主要经营路线。

- 食物定价的主导思想要求物料成本低的菜式，定以略高的售价。物料成本高制作的菜式，定价就稍为偏低。 

- 饮品定价，尤以瓶装国产白酒或红酒，只能按来货价为基础加收一定百分比作为利润，不按一般酒水成本计算办法。

-包房引进、推荐、促销进口红酒及洋酒，放大接待价值。 

经营概念： 

- 以经营大型海鲜、河鲜和新派杭菜、中西合璧海派新菜为主题的高档餐厅。为商务客户于柯城商务应酬之必选特色食府，本地宴请聚会的新焦点、本地的餐饮和风尚文化引领者。

 - 为要达到上述之目标，餐厅必须具备商务客户一贯要求的高雅用餐环境。从特式之装修到高品味的餐厅布置。精美的餐具颜色，协调的台布以及员工制服，都须精心配搭挑选。 

- 服务方面：员工必须掌握良好的业务水平，将服务做到按客人要求而个性化。精良的出品更是经营新颖食府最重要的，特别是做到用料新鲜讲究，烹调技术精湛。同时要在采购原材料的渠道上下功夫，突出人无我有。

-另外，要以星级酒店的服务为背景，无论是设施设备的水准还是服务水准都要与竞争对手拉开级差，或者凸显个性。

3、会议室的经营思路：

设施设备情况： 

 专业的灯光、音响、多功能会议室，高档的茶歇休息区，配合行政酒廊，可满足各类商客的基本要求。酒店提供租用所有会议器材（另作收费），如：摄象机，投影仪，电子白板，电脑，写字白板，红外线指挥笔等常用设施。 小至一块杯垫、写字垫板、开水壶等，俱都要凸显档次。 

收费：租金收费计算方式 

 会议室：(半天计算标准)   早上(由8时 至 下午12时)  

       下午(由13时 至 下午17时) 

       晚上（由18时至22时）

         (全天计算标准)   全天(由8时至下午5时)

会议市场分析：柯桥本地会议设施较齐全的会议地点大部分都位于在市区三星级酒店之内，但其酒店的会议设施多已残旧，但会场较大。根据本酒店的特性，应接待中、小型的高层会议为主打。

      需准备的相关资料为：本地区会议接待型酒店的项目一览表、价目一览表、会讯一览表、全国性商品博览会时间表、省市级商务交流活动时间表等。

4、行政酒廊、西餐厅的经营方法：

经营概念：

★为行政楼层的客人提供优质的餐饮服务。

★为行政楼层的客人提供标准饮料。

★为行政楼层的客人提供精美西点及各种小食，饮料及红酒、鸡尾酒等。

★为行政楼层的客人提供各种优质咖啡和茶、英国健康果茶等。

★行政酒廊的经营方针是针对行政楼层的商务客、本地高档人士提供休闲聚会的场所。

营销目的：

★商务人士休闲的最佳选择。

★为商务人士提供优雅、舒适的环境，快捷、周到的服务。

市场目标：

★行政楼层的客人及访客、本地高档休闲人士、文雅型夜生活人士

服务原则：

★以各类英国果茶为销售卖点。

★现场制作各类冲泡咖啡。

★点餐形式提供各类精美糕点及冷热小食。

价格范围：

★酒水及葡萄酒 –从18元至268元不等。

★现场冲泡式咖啡 -每杯28元。

★西式糕点和意式小食：每份8元至28元不等。:

装饰及布置：

★带有图案的地毯为酒廊地面装饰。

★酒廊可容纳30人左右。

★吧台设计为直形，设有酒水展示架、高亮镀铬挂杯架

★吧台前设有高凳供客人使用。

★酒廊内灯光主印象。

★茶几设计为长方形,方桌为2—4人客位。

★酒廊内座位以深色圈形扶手椅和沙发为主。

★茶几及方形桌均摆放鲜花及花瓶。

营业用具：

★为进口不锈钢餐具，国产瓷器，进口玻璃器皿。

★进口多功能咖啡机一台。

★酒廊内设有报架，提供多款当日报纸及各类杂志。

营业时间：07：00AM—24：00AM

★下午茶：13:00-17:00

★欢乐时光：18：00PM—24：00AM

西餐厅经营思路：最主要为住店客人提供品种丰富的中西式自主早餐和商务午餐套餐等。

5、康乐部（SPA）的经营方法：

定位为柯城首家男士尊荣养生会馆，主营泰国引进纯SPA,涵盖男士美容、养生理疗、养生按摩、养生产品销售等。计划以国际化的管理体系，结合从高星级酒店引进先进管理人员，辅以泰国曼谷等地输入高级技师和高级理疗产品。SPA对外采取会员制为主的消费模式。

收入测算：10000元/位×600人（年会员消费人数）=600万

6、推广计划：详细宣传方案及推广计划详见第四部分经营计划中，做为对公关销售部的指导性方案。

第四部分：经营计划

1、经营目标：

一、经营目标以完整会计年度计算，试营业期间暂不制定详细数据。   

（一）酒店总体指标：月均营业额295万元，纯利润50万元。   

（二）各部门任务分配   

1、餐饮：（1）营业额180万元；（2）毛利率50%   

2、客房：（1）营业额65万元；（2）毛利率70%

3、SPA： （1）营业额50万元；（2）毛利率75%

二、关于房务工作方面：   

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：   

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。   

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。    首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。   

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。   

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。   

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。    （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。   

（6）营造员工队伍的团队精神。   

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。   

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。   

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。    前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。   

4、树立天天多售房的主导思想。客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。虽然近几年柯桥地区随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。   

三、关于餐饮工作方面：

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。   

根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施： 

（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体做好以下三点：    

1、从思想教育入手，培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。    

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务。过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。    

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量：顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。    

（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。    

1、尽快形成主体菜系，要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。    

2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。    

3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。    

4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。    

5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜；定期举办厨师技术交流的活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习，鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。    

6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。    

7、餐饮部要及时了解、掌握本市本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。    

四、关于营销工作方面：

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。

1、加强营销队伍的领导和力量，营销工作由总经理亲自督导。营销部编制5人，其中：经理 1人，文员1人，营销员3人；进行区域划分。    

2、进行市场细分工作：做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。    

3、定职、定责、定任务、定奖惩。首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理确定。    

4、抓紧抓好营销宣传攻势：酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大华海大酒店的知名度，让社会认可。    

5、预测市场行情，把握销售良机，预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。    

6、制定以招揽会议为重点的营销计划，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。    

7、策划成立办公室主任联谊会：各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关企业的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。办公室主任联谊会，要以交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态 。（可局部逐步进行）    

8、策划推出酒店各种会员卡：“金卡”（价值10000元）、“银卡”（价值5000元）、“钻石卡”（价值20000元）。 会员可策划享受各类优惠套餐、快速登记入住、退房免查房服务、延迟退房及享受行政酒廊套餐等优惠措施。

2、管理标准：

A、客房运营收支预算表：

   

B、餐饮运营收支预算表：（按660座位）

C、宴会收支预算表：按全年50场，每场25桌，毛利50%计算：

D、餐饮总收入：

E、SPA总收入：预计年营业额600万

F、华海酒店经营收支总预算：

注：费用部分不考虑折旧及开办摊销部分，未计算管理公司费用。