万达广场商业管理的感悟

——工程、物管篇

万达集团从进入商业地长行业以来经历过风风雨雨，从第一代的单体建筑：长春、南昌、长沙万达广场，第二代的武汉、南宁、哈尔滨、天津万达广场，到第三代的北京、上海、宁波、哈尔滨、成都、西安万达广场。从产权式商铺到租赁式商铺其中的坎坷和艰辛是其它非万达人难以理解的。但通过万达人坚持不懈的努力和拼搏，现在终于在中国商业地产行业展现出万达商业地产的龙头地位和雄厚的实力。第三代万达广场的兴起，打破多年商业业态单一的局面，从单一的商业购物，到目前的集酒店、写字楼、景观花园、大型停车场、购物中心、公寓、娱乐为一体的建筑群为顾客提供一个一站式的购物休闲环境和新型的消费模式。短短的几年时间取得这样的成绩，在国内是绝无仅有的，充分体现万达的速度和进去精神。但万达人对这些没有满足，依然在董事长的带来下，继续探索，寻求第四代、第五代万达广场的模式。支持这种可持续发展精神的核心在于管理，只有寻求更新、更科学、更先进的管理模式才能为万达在行业中始终处于领先地位提供足够的动力。

万达的商业管理是万达商业地产发展的核心，通过商业管理提高广场的整体业绩，使万达集团的资产达到保值增值的目标。

一般的商业管理是多方面的，其中包括：营运管理、企划管理、消防安全管理、保洁管理、工程管理、人事管理、档案管理、财务管理、公共关系管理等多方面。它们之间是相互关联、密不可分，是一

个不可分割的管理系统。而万达的商业管理又在其基础上结合自身快速发展的特点，发展出自己独特的商业管理模式。

项目建设分为立项、选址、规划、设计、施工、竣工开业、经营几个阶段，不同阶段商业管理参与的角度和重点不同。万达的商业管理在项目立项时就开始介入其中，在融合其它已开业万达广场的宝贵经验后，万达人借鉴其它国内外先进的商业项目的经验，成功的建设如：上海、北京、宁波等第三代万达广场项目，从目前的经营效果看很成功。项目选址要考虑多方面因素，对此集团发展部已制定详细的选址流程，其中选址的重点是考虑交通、周边人口密度、消费能力、政府态度、周边商业环境、政府发展规划等方面的问题。

选址确定后开始进入规划阶段，商业地产项目规划要注意与周边城区的协调性，任何项目都不可能脱离城市而存在。城市规划是城市建设指南，商业地产项目的成功首先就必须根植与城市发展的基础上。在开发、建设过程中必须服从城市的整体规划布局，使项目成为城市功能的有益补充。我们万达的优势是有一个实力强劲的规划研究院，能够根据集团的发展目标，和城市发展规划成功设计出一些个性突并鲜明的项目，比如：宁波、上海、北京等。其中宁波项目在建设初期项目处于城市的边缘，开发前还是农民的菜地，可是集团根据宁波城市发展规划以及当地周边环境及时把握住机会，成功开发极具商业规模的宁波万达广场。

在设计阶段，商业管理人员的介入是极其重要，这个阶段从商业经营和管理角度提出的建议，可以使项目在硬件方面更适合商业营

运、更适合商业管理、也更适合商业项目的租金增值。比如：某第三代项目沿河餐饮区一层一商铺原设计沿街处是实墙，没有通透性，而此商铺的规划定位为咖啡酒吧，对酒吧的经营来说沿街具有通透性将极大提高该商铺的经营品质和视觉空间，会对来此消费的顾客有较强吸引力，因此商管公司领导提出把实墙改为落地玻璃窗，设计调整后该商铺吸引很多商户，租金有较大成度提高；哈尔滨二期项目在设计时借鉴其它已开业广场经验，提出在步行街与主力店交界处加装防盗卷帘，避免因营业时间不同而产生的在交接处设立值班岗位的问题，节约人力成本；某三代写字楼项目在设计时电容量考虑较小，没有考虑后期的业态调整，商管工程人员在审图时提出适当建议，建议电容量进行调整，调整后的容量适合后期商铺的分并铺和业态调整等变化，开业后随着商铺调整，容量进行调整的商铺租金水平明显比容量没调整的商铺上升幅度大。实际上项目设计阶段设计图是否适合项目的后期发展，直接影响后期商业管理和经营的难易程度，因此在设计阶段，商管就应该投入较大经历介入设计，分别从商铺业态规划、配套设施设备、建筑材料、门头、灯光照度、广告位、停车场车位、交通组织、客流动线、管理界面等多方面提出适合未来商业发展的建议。设计阶段当有深化设计需要时，时间可以适当延长，俗话说“磨刀不误砍柴工”过于强调速度会造成后期的很多硬伤，无法在后期进行改造，而且有些问题就是可以改造费用也是很高，并直接对经营和租金收取造成很大影响，让后期的商业管理极其被动，对万达品牌也会造成一定影响。例如：某第三代广场的车库入口堆积门设计时没有考虑

非机动车和人员通过，在后期管理中经常出现非机动车和人员无法进入停车场的情况；部分广场垃圾房和卫生间没设排风，夏季时气味渗透到商铺，引起商户投诉，并有拒缴租金和物管费的情况发生，虽然透过营运和工程人员的解释和说服最后缴纳相应费用，但对商户的不良影响已经产生，消除这种影响会比产生影响困难百倍。因此，在设计阶段负责招商营运、工程、物管的三个部门人员要参与其中，充分对政府配套设施和当地政府的各种法律法规以及城市人口交通等影响后期经营的因素进行调研，在此基础上提出对设计的改进建议，这种改进建议应随招商的调整贯穿整个设计和施工阶段，并且提出的建议要有一定的前瞻性和可适应性，避免对施工工期和成本造成较大影响。

施工阶段商业管理的主要工作是公司的组建和培训，这个阶段工作比较重要的依然是工程和招商。工程部门的主要工作如下：

1、介入工程施工，对工程质量和进度进行监管，保证按照

设计和质量标准进行施工，对防水、道路回填、隐蔽工

程等重点或易产生质量通病的环节进行监管，并提示项

目关注这些易出现问题的工序，同时熟悉现场情况，为

招商业态调整提供准确数据，支持招商进行更准确的规

划定位；

2、建立与项目公司的良好沟通机制，使项目能理解商管提

出建议的重要性，利于问题的解决。

3、通过项目公司接洽熟悉政府各职能部门，共享项目资源，

为开业及正常运营打下基础；

4、审核步行街商户装修图纸，并与项目公司沟通，保证商

铺装修与现场的实际条件相适应。

5、借助施工阶段与公司内部加强沟通和协调，为正常经营

期间的工作打下坚实的基础。

第三代广场在开业后进入稳场、旺场阶段正常经营阶段，这个阶段一切以经营为主，工程、物管都要以经营为中心，只有经营好，企业才有发展，目前万达的工程、物业管理虽然有一套自己的管理和运行模式，但与国内外先进的商业项目的工程、物管管理还有很大差距，需要我们认真思考和学习。在今后应在以下几方面进行加强：

1、增强一切为顾客、一切为经营的意识，支持营运的工作，

做到对营运的补位和支持。

2、学会找差距、要立足于行业学习别人的先进管理理念、看

未来，有远见。

3、提高工作标准，提升工作品质，一切从细节处入手。针对以上三点，在工程、物管两方面需要采取措施改变自身的不足，提高管理水平，更好的支持经营。

工程管理方面需要从以下几点着手：

1、提高服务意识，树立大营运的概念，从员工开始通过公司、部

门、班组三级培训的方式，通过实例和讨论，在思想上改变观念，让员工知道没有顾客、没有经营、没有效益，工程、物管做的再出色也是没有意义的。

2、隐性服务：广场正常经营时间，广场看不到工程人员，让顾客

始终感觉广场硬件设施完好、购物舒适安全。要做到隐性服务需要在开店前完成在公共区内的抄表、巡查、维修等计划性日常工作。

3、设施设备的维保做到预控，预控实际就是通过日常巡检、记录，

并对记录加以统计分析，预测设施设备的完好程度，做到及时发现故障隐患、在故障出现前及时处理，避免出现故障时对经营造成的影响。

4、装修施工监管重视过程监管，严把审图关和隐蔽工程施工关。

从审图开始消除设计中出现的影响广场整体效果、影响消防安全、影响其它商户经营等因素，例如：商铺店招不能与周边店招反差过大，颜色搭配合理，一般不超过四种颜色，隔墙龙骨采用轻钢龙骨不能用木龙骨等。

5、主力店监管服务监管并重，不能只单纯强调管理，也要注重服

务，由于合同的条款无法涵盖所有问题，所以在与主力店合作中总是会出现双方存在异议的地方，这就需要我们从服务角度出发，在不违背原则基础上帮助其解决问题，在与主力店的合作中要多加强沟通，一般每周都要与主力店领导进行沟通，如果只靠每月的主力店协调会很难解决问题。

6、上门（紧急）维修是让商户体会最深的物业服务之一，商户的

报修大部分都是影响商户经营的问题，此时如果我们的工程人员快速到场、彬彬有礼、维修快速、收费合理、工完场清，商

户会感到你为他解决燃眉之急，感激和愉快之情会让他更愿意主动配合广场的统一管理，有利与租金、物管费的收取。物业管理方面：一个广场的管理水平高低从顾客角度看，最直接的体现是保洁管理。不论是上海的恒隆、港汇，还是北京的金融街、星光天地都给人整洁明快的感觉，让前来购物的顾客体会到商家对顾客的尊重，留下深刻印象、吸引顾客再此光临。那么如何做好保洁？或许从以下几方面加强会达到较好的效果：

1、人员素质的提高和人员的稳定,由于人员成本的增加，在

城市中很难招到年龄适合、收入要求不高、满足与保洁工

作的人员，因此建议保洁公司招收城市周边乡镇人员，统

一安排食宿保证其吃、住，在此基础上集中进行培训，然

后上岗。这样做可以适当降低保洁人员的流动性，避免保

洁工作因人员的流动时好时坏，影响保洁工作品质；

2、做到隐性服务，在营业期间只做巡回保洁，在非营业时间

完成计划保洁等项目。

3、保洁标准要能得到落实，好的标准可以较容易的制定，但

保洁效果的关键还是要真正落实标准，正在100%执行标

准。

4、对于有餐饮业态的广场，消杀工作是一个难点和重点，一

般的保洁公司没有能力做好这项需要专业药剂和专业人

员相配合的工作，因此这项工作应请专业公司来做，同时

管理好库房、垃圾房、封堵墙壁孔洞、及时清理地沟，避

免蚊虫、老鼠、蟑螂的滋生。

消防、安全管理是一个广场管理工作的基石，安全才能出效益。为商户和顾客提高安全的经营和购物的场所是广场管理者必须一直贯穿的工作，如何做好消防安全工作，需要重点从以下方面展开：

1、为商户、营业员培训，通过案例让商户提高消防、安

全意识、了解违反消防、安全管理造成的惨痛后果；

2、组织消防演练，参加人员要涵盖整个广场的商户和工

作人员，通过演练牢记疏散通道、掌握消防设施的使

用。

3、日常巡查要没有死角，对重点部位加强巡查频次，对

巡查人员和记录定期或不定期进行检查。避免巡查人

员的懈怠，巡查中对正在装修的商铺和有动火作业的

施工进行重点监管。

三代广场的经营与管理的关系越来越紧密，营运、工程、保安、保洁、企划等部门有机的结合在一起，通过良好的沟通、协作共同提升广场经营品质。由于三代广场业态丰富，即有酒店、写字楼、公寓、停车场又有百货、步行街、电玩、影城、健身、KTV等因此如何能达到资源共享，使广场资源利于最大化就是我们第三代管理者需要思考的问题。步行街是广场的纽带，同样商管公司是整个广场管理和经营的纽带，有商管公司牵头，组织各个业态的经营者以统一的万达广场为现象代言，整合广场的整体资源进行推广效果会远远高出单独业态的

推广效果。

综上所述，商业经营和管理的发展方向是在单体注重细节管理的同时，更要注重整体的协调发展。商业利用酒店、公寓、写字楼的客流来满足经营的需求，酒店、公寓、写字楼利于商业满足购物、娱乐的需求。广场自身就构成一个循环往复、生生不息的商圈。再通过细节的关注、大局的把控等管理手段和提高服务、品质、效益的管理理念，万达商业一定会发展到行业前列。

哈尔滨万达广场香坊分公司

马福明

2008-11-19