供热投诉平台20xx-20xx年度

工作总结

20xx年冬季是我市近几年来气温较低且严寒持续时间较长的一年，供热工作开始以来，集团将保障居民冬季“暖屋子”工程列为重点工程，并对此项工作给予了高度重视和亲切关怀，使我平台全体工作人员越发倍感供热工作的责任和重要。一年来，在集团用户服务中心的指导下，以及各相关部门的大力支持、配合下，按照领导的工作部署，我平台全体工作人员以“心系用户冷暖，竭诚服务百姓”为宗旨，切实做好供热协调、监管、服务工作，让百姓满意。本供热期，我平台全体工作人员尽职尽责、共同努力，圆满地完成了各项供热工作目标。现将去冬今春供热工作总结如下：

一、本供暖期开展的主要工作

随着供热工作的展开，我平台始终坚持供热政策和法规的学习，进一步提高对供热工作的认识。把做好供热信访工作作为为人民服务和密切政府与百姓联系的纽带和桥梁。确立了以“心系用户冷暖，竭诚服务百姓”为宗旨和 “抓落实保稳定、聚人心促和谐”的工作目标，不断加大供热投诉案件督办监管力度。

（一）坚持抓好平台电话投诉工作

本供暖期，我平台共受理了各类居民投诉案件10084起。其

中，87657710、87657711来电8011件，其中供热投诉20xx件，

物业投诉2591件，咨询类3409件，来访154件，市长热线电话转办311件，市供热办平台投诉1555件，新闻媒体转办的供热问题53件，办结率达100%。

对大量的来电投诉件，我平台采取了“一个供热问题，一个

调处方案，一个处理时限”的方式，逐件加以解决。对重点问题进行跟踪督办，效果回访。对来访百姓无论是个人还是集体，首先换位思考，然后再耐心劝解，认真记录，同时进行供热政策和法规的宣传，并及时进行调查处理，对问题严重的案件及时上报。对于“12319”“12345”“市供热办”转办投诉件，做到件件充分调查，全力以赴处理，及时网上回复。对大量的市长热线工单转办的居民供热投诉，做到及时接收，限期处理，保证了居民投诉更好、更快的协调解决。对于“市供热办”平台，做到及时查找联系投诉人，协调各级分公司，查明问题原因，督办问题解决，并对处理过程、处理结果进行了大量细致的书面回复。对新闻媒体转办的供热问题，我平台安排专人对媒体中提到的供热问题进行逐一查实，以“第一时间了解，第一时间处理，第一时间回复”为原则，进行及时处理。

（二）坚持抓好值班值宿工作

在具体工作中，严格执行《黑龙江省城市供热条例》、《黑

龙江省城市供热行业服务规范》等相关法规、文件，提高协调监管水平，推进规范化服务。坚持做好24小时值班工作，我平台9名工作人员尽职尽责，严格执行值班制度，严格遵守有关规定，

按时交接班，认真做好来电、来访记录，整个供暖期无人漏岗，对供热突发事件都进行了及时反映和协调处理。

（三）坚持抓好《供热投诉日报表》工作

为使领导能够随时掌握集团的供热动态，及时了解重点区域、重点问题的处理情况，我平台在供暖期间共完成《供热投诉日报汇总表》180期，客观、全面地反映了供热期每天集团所管辖范围内各个分公司的供热工作状况。这些数字的背后，是案件处理过程中，面对有些不听劝解、情绪激动的投诉人和一些不负责任、推委、搪塞的供热企业，我平台工作人员所表现出的强烈的责任心和极大的耐心，尽力做到了“隐患不消除不罢手，问题不解决不罢手，群众不满意不罢手”。

（三）坚持抓好《零报告制度》工作

目前我平台已经建立了《供热零报告》运行保障记录，在20xx

—20xx供暖年度，我们将进一步完善各项记录，做到各项工作有据可查。同时加强对员工的培训，做到记录规范。

二、存在的问题

在前一阶段的工作中，我平台做了大量卓有成效的工作，为百姓温暖过冬，为和谐城区建设做出了努力，但也发现一些不足之处和亟待解决的问题，主要表现在：

（一）经过一个供暖期的工作，深切感受到，在我平台的协调、监管职能中，缺乏有效的保障监管和有效的制约机制。导致在处理一些具体问题时，个别分公司对督办的问题，不认真对待、

敷衍了事，问题得不到实质解决。

（二）我平台工作人员经过一个供暖期的洗礼，基本上掌握了供热投诉涉及的法规和条文，面对用户的诉求基本能做到有礼有节，不卑不亢，但仍有些问题叫不准，咬不死，希望能够加强这方面的培训力度。

（三）在百姓大量的投诉案件中，绝大部分是温度不达标问题，而且，这些投诉百姓绝大多数都不欠热费。既然热是商品，全额交费后，却不能享受应有的供热服务，要求退费更是困难。此问题应该引起领导们的重视。

三、未来展望与期许

20xx—20xx年度是供热投诉平台参与供暖工作的第三个年头，有成功的经验，也有值得反思的教训。这些都值得我们好好的总结、参照，为接下来的供暖工作打下良好的基础。

本供热期，在集团各级领导的支持和关心下，经我平台全体工作人员的共同努力，基本上营造出一个总体和谐、稳定的供暖氛围。

哈尔滨市新阳物业管理服务中心

二〇20xx年x月二十四日

 

第二篇：前台文员20xx年度工作总结

“超越-收获-感恩”

各位同事，大家好！

时光飞逝, 20xx年已接近尾声，此刻我们为20xx年度总体工作划上了一个完美的句号。这一年，我们忙碌的同时又是充实的，是团结拼搏的又是成果丰硕的。回顾这一年度工作，我依然是在困难与学习中成长而来。下面，请允许我围绕这一年之计向大家做段简要的工作总结：

一、自我发现，自我超越

首先我想说说我对超越的理解。超越自我不是封闭自我，要懂得只有在与他人的交流合作中才能提升自我。超越自我，就必须先“自我发现，解放自我”。这里的“解放自我”是要突破自我的狭小空间，进入开放性的学习，学习他人为人处事的正确态度，学习他人我所没有的先进思想。但也不能把别人的想法硬套在自己身上，更通俗一点，就是说不能人云亦云，结合自身状况来突破要实现自我超越，就不能满足于现状。我要不断的给自己指定新的目标，长短结合，朝着这个目标努力，有了方向、动力，自然就有了高涨的学习热情和生活热情。 这是我从这一年的培训中所得到的启发。结合实际我也在工作中运用了这些道理，以前从不会多想，遇到事情能避则避，现在我清楚的体会到事情不解决它永远存在，不会随着时间而消失，只有主动去沟通去了解清楚事情的前后过程并想出解决方案才能把事情解决完美。现在遇到难题都会多想想，有哪几种方法可以解决？而不是抱着挨批的心态，做一件事有很多种方法，领导批评我是因为我没有把结果做好，而我自身也没有在过程上努力，这是我领会最深的。以前做错事挨了批评就这样过去了，现在发现自己做错事都会反思，前因后果的反思，直到深记在脑海里。已至下次不容再犯。

我记得有堂课是讲“我是谁?”：执行力，主动力，要认清自己。个人觉得这在工作中很有帮助，只有不断重复的问自己是否做到了这几点才能去谈超越！塞涅卡曾说过“如果一个人活着不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。如果人活着没有任何目标，他们在世间行走，就像河中的一颗小草，他们不是行走，而是随波逐流。”我很清楚的知道我不想随波逐流，所以我必须认清自我超越自我，向着我的那道光勇往直前！

二、收获并快乐着

来到金光华，我感到很幸运，应该可以说是我人生的一个转折点。公司给了我一个很好的平台让我能够发挥我的潜能。也学到了我以前从不会涉及到的东西。回顾这一年，感觉特别充实。这一年让我更加认识到一份耕耘一份收获。勤勤恳恳，脚踏实地地做好一个前台的本职工作，认真完成公司领导交给我的任务，虚心向各位同事学习工作经验，并注意不断阅读各种书籍，充实自我。公司组织的各种培训，让我收获颇丰。现在想来也都记忆犹新。“有笑有泪，学着团结，心存感恩，接近成功”等等 有个老师说过“将成功灌于心志中”。而那几个定律也深深的刻在了我的脑海之中“习惯定律，情绪定律，反转定律还有实践重复定律” 一直支持着我做到 “思想进步，严于律己不断学习，提高能力 快乐阅读”。

最近我一直在看一本书“活在当下”，每天也在问自己今天活在当下了么？欲念多，快乐少。一个人不可能没有欲念，否则都成佛了，关键是在于怎么去把控和利用。减少欲念或者放下一些欲念，可能是获得快乐最简单的方法。欲念和快乐是相关的，快乐是一种心境，发自于内心，和自己的心态切实相关。

我只想说，最大的收获是来到了金光华这个集体与同事一起拼搏，看到了自己的未来的同时也活在了当下！

三、珍惜并感恩着

金光华这些年快速成长，我为此感到自豪同时也很珍惜！珍惜身在这样一个学习团队。现在的我怀着一颗感恩的心在工作在生活。所以工作越来越有激情。其实这也算是一种收获吧。

没有阳光，就没有温暖；没有水源，就没有生命；没有父母，就没有我们自己；没有亲情、友情，世界就会是一片孤独和黑暗……这些都是浅显的道理，没有人会不懂，但生活在倍受亲人呵护、享受着这一切的同时，却常常缺少了一颗感恩的心。我要感谢父母把我带到了这个世界，我要感谢领导给了我工作的机会，我要感谢同事在工作中对我的帮助，我要感谢我的敌人告诉了我的不足。。。要感谢的人太多，太多！

现在的我不是为了生活而生活，工作而工作了，怀着感恩的心看待身边的每一个人，尽心去做每一件事，而不是像以前一样把工作做完就好了，现在我会去想想怎么样把一件事情以完美结束！

每天的工作中都有许多问题发生，我们要善于发现问题，把握问题，并在第一时间去解决，来提升自身的工作能力。

总之，20xx年所做的工作，离不开各位领导的悉心关怀和指导及各位同仁的大力支持和配合，在挥手昨天的时刻,我们将迎来新的一年,对过去取得的成绩,将不骄不躁,脚踏实地一步一个脚印走下去,对过去的不足,将不懈的努力争取做到最好,我将会用行动来证明我的努力，我更加清楚获取不是靠辉煌的方式,而是靠不断的努力。20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年工作做的更好，为公司的发展前景尽一份力。