20xx年x月份大堂副理宾客投诉总结
本月AM对部分常客进行了拜访共收集宾客的意见及投诉10起，虽然没有重大的投诉事件，从宾客的投诉意见中可以看得出服务细节度还需加强，以下总结各部门宾客投诉具体如下：
1、 前厅部：（1起）
1、1821聪先生至对电话费有异议
事情经过：客人在前台结账时对房间有5元电话费有异议，认为他根本没有通
知开过外线。
处理结果：AM向客人表示歉意，为了不耽误客人的时间，AM通知收银员为客
人办理了结账手续，并至总机查明原因，为昨天的1821开了外线，总机人员客人退房时没有及时关掉，所以导致今天入住的客人也开了外线，将此事交予总机班组进行处理
事件分析：为总机房员工操作失误，在前一天客人退房时没有关闭外线，导致
第二天入住客人在没有通知开外线房间也产生了电话费
2、 客房部（3起）
1、1201王军客人反映房间麻将机不能正常使用
事情经过：王先生经常在酒店消费对房间的麻将机有故障表示有异议，建议酒
店要保养好麻将机，五星级酒店不应该出现类似情况
处理结果：AM向客人表示歉意,立即通知楼层服务员至房间查看,因暂时无法修
复,故为其换房至0901房,客人最终无异议.
事件分析：麻将机属于突发事件难以预料，但麻将机的保养要定时检查及时发
现原因
2．20xx年x月x日下午2：00左右,1901房玻璃爆裂大块脱落,造成楼下停车场7辆私家车不同程度损坏．
处理结果：
1、第一时间赶至现场,查看情况并同时将事情的情况,发生的时间,地点等准确地报告给当值经理．
2、报告前厅部经理．
3、通知保安部保护现场，防止再次坠物伤人．同时给车辆用车罩或其它物品保护．
4、通知工程部第一时间赶至现场进行查看，并控制或解决危险情况．
5、联系车主，登记车主姓名、联系方系、受损车辆车牌、车型、受损情况等．
6、通知保险公司过来与车主协调维修赔偿事宜．
7、建立酒店应急预案．
1、10月x日11：00分，停车场粤AGT807车主卜先生向AM投诉自己的宝马车的气胎心盖被人拔掉了。
处理结果：AM留下了客人的联系方式，然后与保安部主管进行了监控查询后回电给客人在停车场监控未查到被别人拔掉记录。并表示遗憾，并向客人解释酒店的停车场是24小时监控应该不会发生此种事情，可能是行车时掉在路上了,经过与客人沟通，客人表示无异议并接受了AM的解释。
2、0821焦三义先生投诉干蒸不能使用
事情经过：客人在前台退房时投诉房间的干蒸设备不能使用，通知工程人员两
次都没有修复好，同时房务中心的处理回复也不及时，客人很大意见，不愿意付费结账。
处理结果：AM了解情况后，向客人致歉，同时赠送两张西餐中晚餐餐券给客人，
客人这才同意结账，AM送客人离店，并期待其再次光临。
事件分析：干蒸室房间客房主管要加强检查力度，因干蒸曾经发生过安全事故，
特别是对线路的检查一定要定事定人进行专项检查
3、20xx孔建平先生投诉房间地毯上的钉子扎到脚了
事情经过：孔先生在房间走动时被房间地毯上的钉子扎到脚，认为酒店内不应
该发生这种事故
处理结果： AM立即到客人的房间查看情况，服务员已经送去碘酒及棉签，客
人自己已进行了简单的消毒处理，AM首先向客人致歉，并 询问客
人的伤口情况，是否需要去医院进行检查对伤口进行处理，客人表
示不用了只希望酒店加强对设施设备的检查避免以后再次出现类似
情况，AM感谢客人的原谅，知会楼层服务员送一份B级果篮给客
人表示歉意，同时通知工程部拔出地毯上的钉子。
事件分析：此房间是前月刚换的地毯，在工程上可能会出现钉子凹凸现象，房
务部要加强检查力度，杜绝安全隐患发生
3、 餐饮部（1起）
1、客人投诉送餐服务很慢
事情经过：0901黄智此次开0901房连续住了八晚,今天退房时反映酒店餐饮送
餐服务有待加强,一方面送餐太慢,另外送完餐后几天都没人过来收餐具,对此很不满
处理结果：AM感谢客人提出的宝贵意见,表示会将客人的意见反馈至相关部门
进行整改,并加强对员工的培训的,送客人离店,欢迎其下次光临.
事件分析：因晚间只有一人送餐，如果遇到生意较好的情况服务员可能会出现
在规定时间内没有按照我们服务承诺将点餐及时送到的情况。
4、
1、 财务部（2起） 客人投诉门锁有问题
事情经过：1012李桂芝客人反映房间门锁有问题，出现了两次打不开门的现象，
昨天找维修人员校正门锁后，恢复了正常，但今天又打不开门，影响了她正常出入，感觉很烦躁，叫服务员开门又不方便。
处理结果：AM了解情况后向客人致歉，并立即为客人换房至1203房，客人无
意见。
事件分析：电子门锁类似情况经常的发生，惟独我们只能及时为客人开启房门
不要耽误客人在等候的时间，另外电脑房工作人员要定时对房间门锁统一校时，杜绝常发生类似情况
2、 客人投诉退房时间很慢
处理结果：1715钟志平先生在前台退房抱怨服务员查房速度很慢，表示自己要
赶飞机，去机场的车子在外面等了很久了
处理结果：AM向客人表示歉意，并向客人解释要查房等候时间的原因，因为共
有三间房要查所以等候的时间相对要长些，询问客人房间是否有其他消费并为客人结账，然后与服务员核对查房结果，快速的为客人办理离店手续，客人无意见
事件分析：对于常客前台收银员要灵活处理，在服务员忙的情况下，主动询问
宾客房间有些什么消费，做到急客人之所急的服务
AM大堂副理
20xx年x月x日
宣恩县民族医院
在国家、省、州、县等主管部门的大力支持和关怀下，我院于20xx年向国家中医药管理局申报“十一五”重点专科（专病）项目建设并获准，自20xx年进入项目建设周期，历时三年。根据《国中医药办医政发?20xx?29号》通知要求，现将我院重点专科项目建设工作总结如下：
一、科室建设
（一）科室名称
我院重点专科名称为“土家医骨伤科”，符合《国家中医药管理局关于规范中医医院医院与科室名称的通知》的有关要求。并在历次重点专科会议上得到认可。
（二）规划、计划及措施
1、我院土家医骨伤科根据建设目标和实际情况制定了专科发展规划，发展规划中突出了以民族医特色建设为重点的建设内容，并在临床工作中充分体现民族医特色。
2、分别制定了重点专科年度工作计划和实施重点专科年度工作计划、发挥民族医特色优势的具体措施，并有年度工作小结。
（三）重点专科民族医药文化建设
1、通过电子显示屏宣传民族医特色疗法及疗效的内容。
2、门诊候诊区及住院区走廊张挂民族医特色疗法及疗效的内容宣传、介绍专栏，如封刀接骨、土家要熏蒸、土家药温熨、赶酒火等， 病名和民族医术语规范。
（四）门诊情况
（五）住院情况
重点专科20xx年—20xx年住院情况统计表
（六）设备配备
1、依照《中医医院科室建设与管理指南》，多渠道多途径解决医院诊疗设备，已完全能满足临床诊疗所需。
“十一五”重点专科项目建设启动前，我院共用及专用诊疗设备有：西门子CT、800毫安x线摄片机、X线C型臂、电脑操控四维牵引床、全身熏蒸机、骨伤治疗仪、特定电磁波治疗仪、拔罐器、全自动生化及血球分析仪等。医院为促进专科建设，20xx年新添置了CR数字影像处理系统，彩色超声诊断仪，麻醉机。骨伤科更新了六合治疗仪、离子导入机、红外线治疗仪等。20xx年添置了高频X线摄片机。中药房购置了小型中药粉碎机，煎药器，钢制药柜（屉）等设备。20xx年购进全新飞利浦4000MAX CT机，更新了土家药温熨设备。购置了移动式中药熏蒸机。
2、专科民族医、中医诊疗设备
CR、CT、电脑四维多功能牵引床、特定电磁波治疗仪、熏蒸床、移动式超声雾化中药熏蒸机、电脑骨伤治疗仪、六合治疗仪、拔罐器、
牛骨刮痧板、烤箱、恒温水浴箱等。
（七）民族药制剂目前有5种民族药制剂：活血（一口红）接骨膏，一口红胶囊，一口红擦剂，蛇竭胶囊，响铃草胶囊。治疗跟骨骨刺专方和治疗腿脚抽筋专方正在临床观察应用，拟形成制剂，方便使用。
（八）人员结构、学术带头人及专科负责人
1、人员结构
（1）现有中医类别医师比例：
中医：侯恩仁、谭宗和、段甲锋、刘 剑、唐 卫、卢进武、邱继明、胡仁东、屈辉共9人。
西医：肖 俊、唐文海、杨胜号、孟成春、周军、吴杰、唐启明共7人，中医类别占66.66%。
（2）医师职称：副高3名。占16.6%。
（3）学历结构：研究生1名，本科8名，专科6名，中专1名。
2、学术带头人：肖光德先生自少年时代即师从其祖父，业成，尤善封刀接骨术。后在恩施医专就读中医专业，湖北中医学院附属医院临床进修中医骨伤，医技精进。上世纪八十年代中期，进入宣恩县民族医院工作，骨伤专业初始形成。肖光德先生承袭青少年所学，与中医骨伤结合，在骨伤领域引入独具特色的土家医药，是我州最早的中医骨伤科专家之一，破格晋升为中医骨伤副主任医师，名震州内外。
自此，我院骨伤科一直把握中医药、民族医特色的发展方向。中医、民族医特色突出，封刀接骨术及专科民族药一口红系列制剂因其独特的疗效而在临床广泛应用。
为促进民族医药的发展，骨伤科已确定了两名学术继承人，均具本科学历，先后在华科大同济医学院附属协和医院骨伤科临床进修学习。在骨伤科疾病的诊疗方面能熟练运用民族医药，并结合中医药和现代医学广泛开展业务。
3、专科负责人
专科项目建设负责人由一名副院长兼任，中医专业，中医副主任医师。按照专科建设目标组织制定了专科建设规划，并在临床工作中实施。利用院办公会、科室负责人会议等不定期召开专科建设工作会议，检查年度计划落实情况。设立了专科专病门诊。以专科诊疗方案培训的形式组织学习学科带头人封刀接骨及土家医药应用的经验。
二、特色优势
（九）诊疗方案
1、本专科明确了3个优势病种：（1）项痹病（颈椎病），（2）腰痛病（腰椎间盘突出症），（3）桡骨远端骨折。
2、优势病种病名按照国家中医药管理局“十一五”重点专科（专病）建设办公室专家组的建议统一命名，病名符合要求。
3、各专科病种诊疗方案的诊断标准明确有据，治疗方法独具民族医药特色。
（1）纳入诊疗方案中的民族医药特色疗法有6种：封刀接骨术、一口红接骨膏外敷、一口红胶囊内服、民族药熏蒸、民族药熨帖、一口红胶囊内服。目前应用的有8种：封刀接骨术、一口红接骨膏外敷、民族药熏蒸、民族药温熨、赶酒火、刮痧、烧灯火。
（2）民族医和中医诊疗设备：常用诊疗设备均有纳入。
（3）适宜技术：中管局及湖北省推广的适宜技术在专科病种诊疗方案中有纳入。
（4）民族药制剂在诊疗方案中纳入了5种：一口红接骨膏、一口红胶囊、蛇竭胶囊、一口红擦剂、响铃草胶囊。
（5）现代诊疗技术在诊疗方案中均有纳入，在有适应症的重点专科病种中均有应用。
4、诊疗方案充分体现了民族医诊断、治疗、药物应用等基础理论。临床诊疗中广泛使用民族医药、民族医技术和方法。
（十）临床科研
1、“活血接骨膏制剂工艺与节骨疗伤的作用机制研究”课题获得20xx年度湖北省卫生厅科研立项，现已完成全部研究内容，发表研究论文3篇，已经结题，经湖北省卫生厅组织专家鉴定达到国内领先水平，正在申报科技评奖。
2、蛇竭胶囊、活血（一口红）接骨膏申报中药新药注册的临床前研究从20xx年开始，现在实验室研究已经完成，现正在向药监部门申请临床研究。
3、围绕临床应用和中药新制剂注册的需要，我院承担了“一口红”、“透骨草”两种常用土家药的药材质量标准和饮片质量标准的研究制定任务，被《湖北省中药材标准》20xx年版收录。
（十一）创新
1、我科诊疗方案的治疗方法是土家医骨伤病主要的也是基本的治疗方法，得到了专家组的肯定。
2、土家医对于项痹病（颈椎病）腰痛病（腰椎间盘突出症）的病因（“劳”、“瘀”、“虚”）与中医有所不同且更具有概括性和对临床治疗的指导作用。在理论上是个创新。
3、设备
过去在施行温熨疗法时，干熨要先炒热药物再装袋，湿熨临时用电加热，难以保持适宜的温度，为解决这个问题，我们应用小烤箱和恒温水浴箱加热，简便适用。
4、我科的特色疗法有外治法和内治法，外治法：推拿按摩（手法正骨）、活血接骨膏外敷、土家药熏蒸、土家药温熨、赶酒火、刮痧、烧灯火等，内治法：蛇竭胶囊、响铃草胶囊、一口红胶囊内服等，具有鲜明的民族特色且疗效显著。
三、难点分析
我科对项痹病（颈椎病）、腰痛病（腰椎间盘突出症）、桡骨远端骨折等三个优势病种都进行了难点分析。针对难点，提出了我科的解决思路，使我科在三个优势病种的治疗上更加完善，得到更好疗效。