员工岗位职责

内部资料  严禁外传                 编号：OPSD  02

前  言

一、  适用范围

适用于            超市有限公司及其各地门店的所有员工。

二、  目的

本规范以量化形式确定了各个主要岗位的工作职责、任务、操作要求及主要动作分解，旨在提高各门店员工工作的规范化和标准化水平。

三、  益处

通过阅读本规范，有助于缩短各部门员工的培训时间，提高工作效率，以统一的标准管理员工，促进标准化作业，同时也作为考评各部门员工业绩的依据。

四、    员工岗位职责一览表

l  收货员岗位职责

l  理货员（补货员）岗位职责

l  生鲜组员岗位职责

l  收银员岗位职责

l  客服员岗位职责

l  临时工岗位职责

l  电脑部专业人员岗位职责

l  工程技术专业人员岗位职责

l  保安员岗位职责

l  文员岗位职责

收货员岗位职责

直属部门：收货部

直属上级：收货部正、副主管

适用范围：收货员、退货员、收货录入员

岗位职责：

1．       严格按收货程序接收供应商货物

2．       配合电脑录入员查询商品数量

3．       按条码规则在商品正确位置贴条形码

4．       负责送货到楼面相应的位置

5．       负责整理周转仓的货物，按划分的区域堆放货物

6．       合理使用叉车及叉车的保养

7．       负责收货区域的卫生清洁工作

8．       指导或帮助供应商卸货

9．       执行退货工作

10．  指挥车辆停放，指导货物码放

主要工作：

1．       确保收货商品名称与订单一致

2．       确保收货数量、重量准确无误

3．       严格把好收货商品的质量关

4．       优先验收易化、易腐的生鲜商品及食品

5．       优先验收快讯商品

6．       保证条形码与商品准确无误

7．       按条形码规则在相应商品正确位置贴平、贴牢条形码

8．       严格按商品码放原则码放商品

9．       保证送货车及叉车运送工作的畅通

10．  严格执行叉车及卡板的管理规定

11．  保证周转仓内商品码放有序，通道顺畅

12．  所有收货单据的保存、整理、分类、归档

13．  善对供应商，保持和其良好的合作关系

14．  收货区域、收货办公室、周转仓库的清洁卫生工作

15．  收货设备的维护工作（叉车、卡板、电脑、打印机等）

辅助工作：

1．       协助做好顾客服务工作

2．       协助做好库存盘点工作

3．       协助保安在收货区域内的防范工作

4．       防止闲杂人员在收货区域随意进出

5．       防火、防盗工作

6．       协助空纸皮的整理工作

收货主要动作分解

1．       商品码放

    卡板上商品需交叉码放，高度不可超过1.4米

2．       货物搬运

    搬运每件商品必须先成蹲状,双手托起商品

    双手托起商品起身

   严禁投掷商品，应小心轻放

3．       叉车的使用

    叉车把手在空档位置

    叉车把手在二档位置时，向下压叉车自动升起，可做推拉货物动作

    叉车把手在三档位置，叉车自动下降)

4．       货物传递

          双手接送货物

理货员（补货员）岗位职责

直属部门：食品部、百货部

直属上级：各部门主管、副主管

适用范围：食品区、百货区的理货员

岗位职责：

1．       保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源

2．       保持销售区域的卫生（包括货架、商品）

3．       保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾

4．       按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满

5．       及时收回零星物品和处理破包装商品

6．       保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡

7．       整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序

8．       先进先出，并检查保质期

9．       事先整理好退货物品，办好退货手续

10．  微笑服务，礼貌用语

 

主要工作

一、补货

1．       补货时必须检查商品有无条码

2．       检查价格卡是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查

3．       商品与价格卡要一一对应

4．       补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点

5．       新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期

6．       必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象

7．       补货要做到先进先出

8．       检查库存商品的包装是否正确

9．       补货作业期间，不能影响通道顺畅

二、理货

1．       检查商品有无条形码

2．       货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放

3．       货品与价格卡一一对应

4．       不补货时，通道上不能堆放库存

5．       不允许随意更改排面

6．       破损／拆包货品及时处理

三、促进销售，控制损耗

1.       依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量

2.       及时回收零星商品

3.       落实岗位责任，减少损耗

四、价签／条码

1．       按照规范要求打印价格卡和条形码

2．       价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上

3．       剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁

4．       条形码应贴在适当的位置

五、清洁

1．       通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留

2．       货架上无灰尘、无油污

3．       样品干净，货品无灰尘

六、整库／库存／盘点

1．       库房保持清洁，库存商品必须有库存单

2．       所有库存要封箱

3．       库存商品码放有规律、清楚、安全

4．       盘点时保证盘点的结果正确

辅助工作

一、服务

1．       耐心礼貌解答顾客询问

2．       补货理货时不可打扰顾客挑选商品

3．       及时平息及调解一些顾客纠纷

4．       制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等

5．       对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报

二、器材管理

1．       卖场铝梯不用时要放在指定位置

2．       封箱胶、打包带等物品要放在指定位置

3．       理货员随身携带：笔１支、戒刀１把、手套一副、封箱胶、便签若干

4．       各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方

三、市调

1．       按公司要求、主管安排的时间和内容做市调

2．       市调资料要真实、准确、及时、有针对性

四、工作日志

1．       条理清楚，字迹工整

2．       每日晚班结束时写

3．       交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项

动作分解

1、              先进先出法    

旧货              

新货

 

（A）

 

（B）

 

（C）

 

（D）

2、              补货

A、把货物从库存区取下来

B、开箱补货

C、封箱

D、更改库存单

E、将剩余库存放回库存区

3、              收垃圾

A、用刀割开空纸箱

B、打平纸箱

C、将废纸皮放在卡板上

D、将垃圾运到指定的清理点

4、              割箱陈列

生鲜组员岗位职责

直属部门：生鲜部

直属上级：生鲜部主管／副主管

适用范围：生鲜区的组员

岗位职责

１．保证补货及时，排面美观丰满

２．保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材

３．操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生

４．保证零星商品的及时回收和破包装的修复

５．个人卫生要达标

６．安全使用电源、水源、煤气源

主要工作

一、补货

1．       随时注意销售情况，及时补货

2．       补货时注意包装、品质良好

3．       补货必须先进先出

二、理货

1．       随时整理商品排面

2．       破包装要及时修复处理

3．       生鲜零星商品必须即时送回，检查质量良好后再归位

4．       品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品

三、包装

1．       正确使用耗材和包装设备

2．       价签要贴牢，贴平

3．       包装时要注意商品的品质及卫生

四、清洁

1．       保持地板、工作台的清洁卫生

2．       及时清掉垃圾及腐烂商品

3．       保持各种用具、刀具、设备的清洁

4．       个人清洁卫生要达标，手要消毒，工装干净，不留指甲，不带饰物，不涂指甲油

5．       冷柜和销售区域的清洁

6．       灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作

五、生鲜盘点／整库

1．       做好盘点前准备工作

2．       保证盘点结果正确

3．       保证库存清楚，码放安全

六、设备保养

1．       冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内，冷藏0^０Ｃ至4^０Ｃ，冷冻－１８^０Ｃ以下

2．       及时清洁冷柜

3．       结束营业时要放下冷柜的遮盖帘，冷库锁门

七、应急措施

1．       遇到设备异常时，要及时报告修理

2．       必要时将商品转移，减少损失

八、水源、电源

1．       节约用水、用电

2．       安全使用电源

3．       营业结束后要关闭水源、电源及煤气

辅助工作

一、服务顾客

1．       礼貌回答顾客咨询

2．       热情为顾客提供再包装等服务

3．       制止客人乱拆商品包装

二、市调

1．       按公司主管的要求安排做市调

2．       市调资料真实、准确

三、安全事项

1．       使用机械设备的安全

2．       使用刀具、器具的安全

3．       注意操作安全，防止烫伤、刮伤

4．       遵守煤气（液化气）操作安全规则

收银员岗位职责

直属部门：收银部

直属上级：收银部主管

适用范围：收银员、现金室人员、前台人员

岗位职责：

１．快速、准确地收取货款

２．为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询

３．严格遵守唱收唱付的原则

４．公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养

５．负责收银区前台的清洁卫生

主要工作：

1．       确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性

2．       及时上交销售款，及时作出差异报告

3．       保证前台区域的清洁卫生

4．       对商业资料的保密

5．       各种票据和文件的收集、保管和传递

6．       确保金库和现金的安全

7．       保证充足的零用金

8．       确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏

9．       及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录

10．  识别伪钞

11．  严格遵循礼貌规范用语

12．  规范化消磁，避免同顾客产生冲突

辅助工作：

1．       协助做好顾客服务

2．       协助盘点和前区商品的理货、补货

3．       提高警惕，注意防盗

客服员岗位职责

直属部门：顾客服务部

直属上级：客服部主管

适用范围：客服员、播音员、存包员

岗位职责：

1．       注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念

2．       熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3．       严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私

4．       耐心服务，善待顾客

主要工作：

1．       每天营业开始时，迎接顾客

2．       接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3．       大宗会员、顾客登门拜访和接待

4．       顾客投诉的处理和记录

5．       顾客存／取包

6．       负责促销商品的赠品发放

7．       为大件家电购买者检测、试机

8．       接受顾客咨询

9．       华联快讯的追踪、分发

10．  全店的广播服务工作

11．  使用规范用语

辅助工作：

1．       所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生

2．       爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查

3．       熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4．       顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告

5．       避免让顾客在公共场所吵闹

6．       凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品

7．       当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认

8．       协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）

主要动作分解：

一、存包动作分解

1．微笑迎接顾客“您好，欢迎光临。”

2．双手接包，将存包牌系到包上，“贵重物品请您自己保管。”

3．将取包牌递给顾客，“请拿好取包牌。”

4．将存包放到相应位置

5．接过取包牌，“您好。”

5．       找出对应存放的包，取下存包牌

6．       将包双手递给顾客，“谢谢，请您走好。”，“欢迎下次光临。”

临时工岗位职责

直属部门：顾客服务部

直属上级：客服部主管

适用范围：推车临时工／售卖购物袋临时工

岗位责任：

1．       保护公司财产安全，不得故意损坏或蓄意破坏；防止财产丢失

2．       保证购物车及时回收，不得堵塞、滞留

3．       给顾客提供优质服务，保证顾客满意

4．       手推车回收安全作业，不得碰伤顾客

主要工作：

1．       每天营业前检查购物车有无损坏，并将检查的结果及时通报主管

2．       将推车有秩序地放在卖场的指定地方，方便顾客使用，并指导顾客正确的使用

3．       在顾客完成收银台付款，稽核完成检查商品后，临时工及时收取购物车，不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序的情况发生

4．       将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放，以便顾客使用

5．       售卖购物袋的临时工，每天开店营业前到行政部领取购物袋，准时到达工作岗位。营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对

6．       定期盘点手推车、购物袋，将盘点结果报告主管

辅助工作：

1．       清洁手推车，发现损坏，及时上报主管

2．       清洁工作区域

3．       协助引导客人流向，确保出入口的通畅

4．       正确引导顾客，回答顾客咨询

电脑部专业人员岗位职责

直属部门：电脑部

直属上级：电脑部主管

适用范围：电脑部员工、ＡＬＣ人员

岗位职责：

1．       保证电脑系统的正常运作

2．       保证电脑系统数据的准确传递

3．       电脑设备的维修、保养、运行

4．       商品资料的录入、储存、更新工作

5．       信息资料的保密工作

6．       及时帮助查实销售情况

7．       为收货、收银等部门作技术支持

8．       电脑办公室内的清洁卫生工作

9．       电脑部所用耗材的控管

主要工作：

1．       夜间运行ＮＩＧＨＴＲＵＮ数据的备份工作

2．       分发ＮＩＧＨＴＲＵＮ报表到各部门

3．       维持每台收银机、收货电脑、电子秤及店内其它电子子设备的正常运作

4．       各类打印机、服务器的正常保养及维护

5．       打印临时所需报表

6．       检查收货部电脑运转是否正常

7．       供应商、新品的录入

8．       打印价格卡

9．       更改商品资料、商品价格

10．  做快讯商品的录入工作

辅助工作：

1．       协助做好顾客服务工作

2．       协助做好库存盘点工作

3．       向各部门提供信息服务

4．       协助安全防火、防盗的工作

工程技术专业人员岗位职责

直属部门：工程部

直属上级：工程部主管

适用范围：水、电工、维修工

岗位职责：

1．       保证整个卖场的水、电和煤气（液化气）的正常供应

2．       空调的开放、调控

3．       更换灯管、插座

4．       水管的维修

5．       发电机房设备的维修、保养

6．       开、闭霓虹灯、射灯、球形灯、灯箱广告

7．       手扶电梯的开停

8．       停电时，启动发电机，及时供电

9．       对水、电设备做安全检查

10．  处理水、电突发事件

主要工作：

1．       水、电设备的维修与更换（灯管、插座、水龙头等）

2．       专业设备的检查与保养（电梯等）

3．       非专业设备的维修（手推车、栈板、叉车、货架、办公桌／椅）

4．       工程技术专业文件的归档工作

5．       店内土木建筑工程的维护，防止漏雨等现象

6．       修补破损地板

7．       及时开、闭霓虹灯、射灯、广告灯箱、球形灯

8．       维修工具的保存，维修用耗材的控管

9．       工具、用料的管理

10．  办公室内和工作区域的清洁卫生

辅助工作：

1．       协助做好顾客服务工作

2．       节约用水、用电、用煤气（液化气）工作

3．       安全防火工作

保安员岗位职责

直属部门：保安部

直属上级：保安部正、副主管

适用范围：消防员、稽核员、监控员、安全员

岗位职责：

1．       负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理

2．       负责本店商品和资产的安全管理

3．       负责本店收银区、金库、送款等钱财安全

4．       负责本店消防安全管理

5．       负责稽核顾客所购商品

6．       负责突发事故处理、人员疏散

7．       车辆、门锁、钥匙管理

8．       开门关门作业及货物进出管理

9．       专业文件归档、保管

主要工作：

1．       定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育

2．       在营业时间内对收银区连续监控，保证钱财安全。维护顾客财物不受损失

3．       处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突

4．       稽核顾客的购物是否与销售明细表相符，确保顾客无遗漏商品

5．       防止盗窃事件发生

6．       开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，关门后定时监视报警，外场巡场

7．       收货区检查厂商携带出入商场的物品，核对携出人身份与表上所列核实是否相同，携出日期与所填日期为同一日，携出物品与表上所列相同。检查交货完毕车辆是否夹带本商场设备及商品

8．       突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理

9．       疏导交通

10．  员工通道管理

辅助工作：

１．顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决

２．卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁

３．整理购物车，放回应有的位置

文员岗位职责

直属部门：店内各部门

直属上级：各部门经理或主管

适用范围：店内各部门文员、一般工作人员

工作职责：

１．打字处理工作

２．信息的上传下达

３．文件归档、保管

４．工作记录

５．来访客人通报及接待

６．本工作区域清洁

主要工作：

１．完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报

２．完成日常的正常管辖范围内的工作

３．接听电话做留言记录、讯息处理

４．工作资料的保存、分类、归档、保管

辅助工作：

１．顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决

２．节假日协助销售服务

３．协助库存盘点工作

４．与内外联络部门维持友好联系