3.2 电子信访系统案例分析

3.2.1 案例来源

本节所选电子信访系统案例为广东省信访局的网上信访系统1。该网上信访系统从20xx年5月31日开通运行，由广东省信访局主办，南方新闻网承办。具体网址为：http://219.135.157.250。（见图3-1）

图3-1：广东省局网上信访系统标志

在选择电子信访系统案例的过程中，对全国各地区的部分省市网上信访系统进行了调查比较，包括广东省、云南省、江西省、北京市、上海市、深圳市等多个地区的市政府信访部门、信访局等2。在考虑了案例的代表性、全面性以及案例分析的可操作性等因素后，决定选择广东省信访局的网上信访系统作为本论文的信访系统个案研究对象。

选择广东省信访局的网上信访系统作为电子信访系统个案研究的案例对象，是经过全面的多因素考虑的，具体包括以下原因：

（1）广东省信访局网上信访系统覆盖面广，经过对其公开的案例分析，其信访者基本覆盖了广东省的各个市，反映的内容涉及的面也较为广。而且，信访处理部门也是涉及了全省各个市的不同级别的职能部门，这对论文后面研究信访处理过程中的政府多部门协调机制具有较大参考作用。

（2）广东省信访局网上信访系统建设较晚，因为电子政务领域发展非常迅速，包括网络技术的更新也非常快，因此建设较晚的系统会更具有代表性。广东省信访局网上信访系统开通于20xx年5月31`日，网上信访系统的开通运行到当前不到1年时间。

（3）广东省信访局网上信访系统是由广东省信访局主办的，是最具有代表性的信访部门。从县以上的各级政府各个部门几乎都设有信访办公室或者信访接待处等执行信访职能的部门，也有不少在网上设有网上信访通道的，但就行政职能来说，信访局是执行信访职能最有代表性，也是最直接的部门。这是笔者选择该案例的重要原因。

（4）由于笔者在深圳市，地处广东省范围，因此对广东省的基本情况也较1 由于电子信访系统包括的内容比较丰富，不局限于网上信访系统，应该说网上信访系统只是电子信访系统的主要构成部分之一，但鉴于本文研究的重点在于WEB环境下的电子信访系统，是以互联网为研究北京的，因此本届所说的电子信访系统是狭义的概念，在此仅指网上信访。关于此点，在第一章研究思路部分有更详细的论述。

2 在选择电子信访系统案例时对多个地区的网上信访系统进行了遴选，具体参见附件1：参选电子信访系统列表。

其他地区更了解，这有利于笔者对研究资料的获取以及理解都有帮助。

（5）广东省是我国的经济大省，处于改革开放的前沿，广东省的社会治理对内地具有一定的指导性。

综合上述几个原因，选定广东省信访局网上信访系统这一案例。从案例的筛选过程来看，基本保障了案例的代表性、全面性的需要，也保障了案例来源的有效性和真实性。由于电子信访系统个案分析是本论文案例分析的重要一个环节，对后面的系统设计、开发具有很大意义，因此案例选择的成败至关重要。

3.2.2 案例研究目的

本节对电子信访系统单案例研究是论文整个案例研究三个层次的第二个层次，是为后期研究电子信访决策支持系统做准备。由于电子信访决策系统包括信访事务处理功能层和信访决策支持层两个层次，而电子信访事务处理功能层是整个决策支持系统的基础，必须深入全面的分析信访事务处理功能层的功能需要，才能科学合理的设计出电子信访决策支持系统。

电子信访系统单案例研究的目的主要有以下几点：

（1）分析电子信访案例的功能需求

（2）把握当前电子信访系统功能实现情况

（3）明确电子信访案例的优缺点

由于电子信访领域的研究还是处于起步阶段，可以说电子信访的时间走在了研究的前面，因此很难从已有的文献资料里获取现有电子信访的详细情况，而对信访系统的功能需求也没有一个完整的分析，本节对所选电子信访案例进行单案例研究，就是要深入的把握电子信访系统的全面情况，并分析出当前电子信访系统的优点以及不足，以为后期研究提供详细的分析结果。

3.2.3 案例内容概述

广东省信访局的网上信访系统是广东省信访局面向全省公众的一个信访窗口，为信访者提供了一个便捷的信访渠道。从广东省信访局的网上信访系统的用户界面看，主要有以下几个栏目：组织机构、信访法规、案例选登、建议选登、使用须知、网上信访导航（见图3-2）。

图3-2：广东省信访局的网上信访主要栏目图

“组织机构”一栏主要用来公布信访局的职责说以及组织结构，在笔者案例分析时3有两个文件，一个是“广东省信访局的主要职责”，发布于20xx年05月31日；另一个是“广东省信访局职能处(室)的职责”，发布于20xx年06月24日。

“信访法规”一栏主要用于发布信访相关的法规条例，在笔者案例分析时两3 笔者案例研究自20xx年5月初开始，直至20xx年2月底。论文中所有的案例资料获取分析截止时间都以20xx年3月1日前为准。

个文件，一个是《信访条例》，该条例是国务院20xx年5月1日起实施的新的信访条例；另一个是《广东省实施<信访条例>办法》，该条例是经20xx年7月14日广东省人民政府第十届95次常务会议通过，自20xx年1月1日起施行的。

“案例选登”一栏是信访局选择性的公布部分信访案例，以增加信访透明度。截止20xx年02月24日，广东省信访局的网上信访案例选登共公布了198例案例。案例选登公布的内容包括：信访编号、信访提交人、提交时间、回复时间、标题、内容、通知情况、办理单位以及处理情况等内容。案例选登部分提供的公开案例将成为本文案例研究第三个层次的研究对象之一，具体后面有详细论述。

建议选登是针对广东省信访局推出的人民建议征集栏目的部分案例的公开，该栏目开通于20xx年08月27日。其目的是为广泛征集人民群众的意见和建议，及时了解人民群众最关心的问题，促进党委政府决策科学化、民主化，共同建设经济强省、文化大省、法制社会、和谐广东，实现全体人民富裕安康。希望公众将自己认为群众最关心、党委政府最应当关注的议题提交给我们。信访局会选出有代表性的议题，在栏目中公开，征求人民群众的意见和建议。因为本文重点研究信访，因此对建议选登功能不进行过多的论述分析。

“使用须知”一栏是一个辅助公众信访的功能，提供一些解释性的文件。调查阶段主要有四个内容：

(1)受理范围：对我省国民经济和社会发展提出的建议、意见；对政府及其工作部门和相关工作人员的办事效率、工作作风等方面的批评、建议、意见；依法可以由政府及其工作部门负责处理的投诉请求；依照《信访条例》，其他可以提出的信访事项。

(2) 不受理范围：以下情况不予受理，请您以其它方式或者直接向其他有关单位提出：检举、揭发单位或个人违法犯罪行为的。检举人、揭发人可以直接向纪检、监察部门、人民检察院等单位反映；也可以用纸质书信、走访等形式向我局提出；依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出；各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，信访人应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出；对行政机关做出的信访事项处理意见不服，要求复查复核的，请您通过纸质书面形式提出。

(3)注意事项：客观准确填写有关信息，以便有关行政机关了解情况、做出处理、进行反馈；提出的信访事项应当客观真实，不得有扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的内容；不得有涉及国家秘密、商业秘密及公民隐私的内容。

(4)办理程序：群众发送诉求或建议事项→我局接收、登记后将有关事项转送、交办、分发给有关单位或有权处理的行政机关→有权处理的行政机关进行处理、并回复反馈有关情况→信访人查询办理情况。

“网上信访导航”是对省直属部门的网上信访和市信访部门的导航链接。具体对41个省直属部门的网上信访做了导航，其中有37个部门有超级链接，4个没有做超级链接，分别是省农业厅、省农业厅、省外办、省港澳办。

广东省信访局网上信访面向公众提供了四个功能，分别是“我要写信”、“来信查询”、“我的建议”、“建议查询”（见图3-3）。下面将重点介绍信访者所需要使用的“我要写信”、“来信查询”功能。

图3-3：面向公众的四项功能

“我要写信”是案例网上信访系统为信访者提供的信访渠道，信访者通过这个功能将自己想要反映的情况传递给广东省信访局，再由广东省信访局根据实际情况将信访案件转送、交办、分发给其他各个政府部门。信访者要使用该功能前要查阅广东省信访局网上信访使用须知（试行），然后在同意该使用须知的情况下进入写信界面。进入后信访者需要填写两类信息：一是信访人信息（见图3-4），二是信访事项信息（见图3-5）。

图3-4：信访者填写自己信息界面

图3-5：信访者填写信访信息界面

来信查询功能为信访者提供信访查询结果，信访者可以通过姓名和证件号码

来进行查询（见图3-6）。

图3-6：来信查询界面

3.2.4 基于功能需求的案例详细分析

3.2.5 案例分析结果

 

第二篇：街道残联系统信访案例分析

**街道残联系统信访案例分析

（关于做好残疾人信访工作的几点思考）

残疾人是全社会的弱势群体。维护残疾人合法利益不仅是残联工作的出发点和落脚点，也是社会各界关注的焦点。信访工作是党、政府联系残疾人的桥梁和纽带，是维护和实现残疾人民主权利的重要手段。在金融危机的大背景下，维护残疾人的权益，解决残疾人信访所反映的突出问题，事关社会的和谐发展，事关社会的公平正义。**街道高度重视残疾人信访工作，把解决好残疾人信访工作作为一项重点工作来抓，全力做好维护残疾人的合法权益工作，做好残疾人信访工作，为广大残疾人提供良好的服务，为全街道的社会稳定打下了坚实基础。 **街道健全组织，营造扶残助残的良好氛围。我街道##个行政村全部成立了残疾人协会，落实了办公场地，配齐了村残协专职委员，制度健全，管理规范，确保了街道、村两级残疾人组织正常运转。截至目前，全街道共有各类残疾人 **多人，已为**名残疾人办理低保手续，10名老年残疾人纳入农村五保供养，并为60名纳入低保范畴的重度残疾人申请了生活补贴，做到应保尽保。

积极寻求上级支持，开展多种形式的康复活动。今年共为11例白内障患者实施免费手术，做到发现一例、手术一例，脱盲率达100%。 为8名残疾人开展脱贫致富工程，发放轮椅6辆，10名贫困精神病患者得到免费服药救助。全街道共配备残疾人康复指导站和村级康复室4所，累计康复训练各类残疾人200余人。

坚持走访慰问，送去节日祝福。每逢重大节日，街道组织人员积极走访慰问贫困残疾人，送去慰问金及慰问品。

***，**街道**村，今年29岁，智力残疾，一级。从小患脑瘫，生活不能自理，全靠父母照料。父母年龄慢慢大了，力不从心了，想为她申请低保。街道残联部门对此高度关注，认真热情地了解孙春红的家庭情况。但调查发现，他们家在村中还不算太困难，不符合申请低保的条件。街道残联对她给予高度关注，为其积极行动，今年助残日之际为她申请了一辆轮椅，又为她发放了每月50元的重度残疾人补贴，解决了其生活中的一些实际困难。她的父母都非常高兴，直夸政府的政策好。

通过残疾人信访工作，我对残疾人信访工作有以下几点体会：

首先，要提高认识，重视残疾人信访工作。（一）从构建社会主义和谐社会的高度充分认识残疾人信访工作的重要性。要深刻认识到残疾人信访工作关系到残疾人的切身利益，会影响残联组织在广大残疾人心目中的地位和形象，以致影响到各项工作全局。充分认识到，没有残疾人群体的和谐，就没有整个社会的和谐，做好残疾人信访工作，是构建和谐社会的现实需求。各级残联要从残疾人自身角度出发，及时掌握残疾人所想、所盼、所需，理解他们的苦楚，对于政策范围内和条件允许的问题，全力帮助解决，对于残疾人提出的过分要求，耐心做好政策宣传和疏导教育工作，有效化解信访难题。（二）从安民惠民的高度认识残疾人信访工作的重要性。残疾人是社会上最弱势的一个特殊群体，他们有着常人难以想象的困难，在生产生活中也会遇到更多自身无力解决的难题。残疾人信访工作也是一个帮助残疾人解决实际困难，安民惠民，让残疾人得到实惠的重要工作平台。因此，残联组织要从康复、教育、就业、扶贫、法律援助等方面采取得力措施，切实帮助残疾人解决具体困难，保持残疾人群体的和谐稳定。

第二、健全机制，切实保障残疾人利益不受损害。（一）建立健全信访网络机制。成立信访接待小组，通过信访接待，充实基层信访力量，使残疾人的呼声能够得到及时回应和解决，从源头上治理残疾人信访难题。要坚持“抓两头、带中间”这一工作思路，既要抓好初信初访工作，努力提高一次性处理信访问题的成功率，又要抓好上访老户的工作，减少残疾人重复上访，避免越级上访。健全工作网络，完善以街道残联为“龙头”，纵向延伸到村（居）委会；横向延伸到本级各部门、各企事业单位的信访工作网络，把上联党委、政府，下联基层残疾人的工作渠道管理好，把上下齐抓、党政共管的网络体系建设好，把服务残疾人的“减压”机制运用好，要密切条块关系，加强协同，搞好配合，“块块”要发挥统揽职能，主动与上级“条条”衔接通气，协调解决职责范围内的预防处置工作。（二）建立健全预防排查机制。始终坚持“预防为主、教育疏导、依法处理、防止激化”的原则，把信访关口前移，变残疾人上访为残联干部下访，着力打造一支作风扎实，甘愿奉献，廉洁高效，勤政为民的信访干部队伍。信访工作是各级残联工作的重要组成部分。各级残联信访干部尤其是领导干部应以对党和政府、对残疾人高度负责的精神，从维护残疾人的合法权益、维护社会稳定的大局出发，增强责任感和使命感，改进工作作风，深入基层调查研究，倾听呼声，反映民意，多办实事，密切联系残疾人。经常调查研究，及时发现问题，针对可能出现的集体上访、群体性事件等不稳定因素，进行分门别类，实行“台帐”管理，逐步建立和完善处置工作预案，切实做到预防得早、控制得了、处置得好。（三）建立健全责任追究追制。对残疾人信访工作实行包干责任制，确保“件件有着落，事事有回音”，对于责任制不落实、工作失职、损害残疾人利益的现象，一律追究有关工作人员的责任，决不姑息迁就。

第三，要丰富业务知识，增强处理残疾人信访业务技能。一是指导全街道残疾人工作者队伍建设，组织全街道残疾人工作者对《残疾人保障法》、《信访条例》等有关法律法规和残疾人信访工作的学习，加强残联系统干部培训教育。二是认真做好残疾人康复工作，为残疾人解决切实困难。大力开展“助盲”、“助听”、“助行”活动，通过开展“免费白内障复明”手术，免费赠送轮椅，等安残助残措施，使有康复需求的残疾人得到不同程度的康复。

第四，对待来访的残疾人或其家属，要奉献真情，对其耐心。残疾人是特殊群体，有他的特殊性格，经常固执，存在偏见，不顾客观条件，按自我思维方式认定信访事实和环境，容易以自我为中心，道理不容易听进去，经常以个人认识程度为信访“标准”屡见不鲜。所以我们要对其有耐心。一是与之谈心、倾心、交心，认真听取他们的意见和要求，认真做好记录，真正为他们排忧解难，切实保护残疾人的合法权益，把党和政府的温暖与关怀源源不断地送到他们的心中。二是组织残疾人及其残疾人亲友集中学习《中华人民共和国残疾人保障法》、《信访条例》、《社会治安管理处罚法》等，向残疾人宣传党和国家的有关政策、法律、法规，为他们提供法律、法规和政策方面的咨询服务和心理咨询服务，切实加强对残疾人的法制宣传教育，提高其法律意识，引导他们依法有序进行信访活动。

第五、变部门单一管理为综合治理，形成强大的信访工作合力。处理残疾人上访是一项复杂的系统工程，单纯依靠残联解决是不现实的，必须依靠政府各有关职能部门，通力协作，综合治理。要发挥残联“代表、服务、管理”的职能作用；要发挥政府残疾人工作者的协调作用，统筹协调，开展工作；要充分发挥有关职能部门的主体作用，协调工、妇、司法、民政、劳动、社保、等有关职能部门，围绕稳定大局、服务大局、立足本职，多做工作。在残疾人信访工作的实践中，要努力做到思想认识到位，责任分工到位，处理措施到位，超前化解到位，协调配合到位。

总之，践行“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观，用真情做好新时期的残疾人信访工作。在作风方面，残联信访服务残疾人力求“千思万虑”，把党和政府对残疾人的温暖送

到“千家万户”。在接待残疾人方面，只有这样才能达到“让党委、政府满意，让广大残疾人满意，让社会满意”的目标，真正为构建和谐社会贡献一点力量。