××酒店新进员工培训计划

××酒店新进员工培训计划

新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。

一、培训目的

帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者：

1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。

2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。

3、减少工作中的安全事故。

4、增强自身对胜任工作的信心。

5、增强工作能力，有利于未来发展。

二、培训内容

培训时间为一个月，共分为以下三个专题。

1、关于公司

（1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。

（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。

（3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在

公司工作。

2、服务意识

（1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁

（2）个人卫生

（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿

3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。

三、培训方式

1、经理主管负责制

个别课程由经理主管来负责培训完成的

2、专人制

由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。

3、讲师讲授

由讲师来向员工讲课。

4、案例分析

给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。

5、情景演练

模拟一个场景，让其深置其中。

 

第二篇：酒店新进员工培训

昆山富贵大酒店餐饮部新进员工培训

第一部分—简介

昆山富贵大酒店 富贵大酒店地处昆山市商业中心与商务繁华区域，坐落于东西交通主干道朝阳中路459号。距沪宁高速公路仅2公里之遥，离上海国际大都市约40分钟车程，交通十分便捷。本酒店由昆山市金桥、古建房地产开发有限公司按准四星级标准合资兴建的涉外商务型酒店。

酒店由主，辅连体结构组成，主楼高12层，辅楼高3层。总建筑面积18000余平方米，总投资约2亿元人民币。酒店拥有设施齐全的豪华客房170余间（套），多个风味各异的中、西餐厅及拥有高雅豪华、设施一流同时能接待300余人的多功能会议厅和商务会议室。 第二部分—组织结构图

酒店新进员工培训

酒店新进员工培训

第三部分—规章制度

一．日常出勤制度

1.酒店采取二级考勤制度，即人力资源部所需要上下班指纹考勤及部门例会点到。两者缺一不可。

2.每日须按时参加班前例会，不准无故缺席。班前会由当班主管或领班主持，当班全体员工须准时参加，时间约5—10分钟。

例会制度：

准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。

检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。

通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。

征询员工的意见。

3.每日工作时间分为3个班段。

早班：06:00~11：00 16:30~21:30

中班：09:30~13:30 16:30~21:30

夜班：16:30~23:00

注：每日用餐时间为中午10:30，下午16:00.

二．服务员工作须知

1、工作中服从领导工作安排和工作调度。

2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。

3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。

4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。

5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。

6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。

7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。

8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。

9、介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。

10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。

11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。

12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。

13、工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。

14、主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。

15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。

16、“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。

三．仪容仪表

每个酒店在公众心目中的形象总是由其员工的行为举止来决定的，是每位员工都应该确保他（她）得行为举止能使酒店给客人留下最深刻最好的印象，从而吸引更多的顾客前来消费。所以，作为酒店员工须时刻保持合乎标准的仪容仪表及行为举止。

仪容：

1． 头发

总体要求：

头发应保持在一个月进行一次修剪，并每天梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际。尤其是在为客人服务时，落发不能挂在脸上。即前不过眉，侧不过耳，后不过领。

男员工发型标准：

男员工发型应朴素大方，修剪考究，脑后及两侧的头发应修剪有形，不会显得过于浓密，两侧鬓发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张发型。

女员工短发标准：

短发最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。只允许佩戴黑色饰物且不允许过于夸张。

女员工长发标准：

头发过肩的发式必须使用黑色发网或发带将头发盘起，并固定在脑后中部或颈背的稍下方。不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。

2.化妆

男员工必须每天剃胡须。女员工在当班时间必须着淡妆，可以使用清单的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。女员工在上班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝得夸张颜色均不允许使用。禁止在客人面前化妆。

3.口腔

口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物 （如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。

4：着装

穿制服时应注意以下事项：

制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。衬衫下摆塞入裤内或裙内。除西服以外的扣子均应扣紧。在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。

配戴员工牌应注意以下事项：

员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

穿着鞋袜时应注意以下事项：

各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式，但禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色。皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。男士穿深色袜子。女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。袜子应每天更换，保持无异味。

5：配饰

眼镜：所有酒店员工禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜。

耳环：禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。

项链：项链要求精细，不得外露。

手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带， 不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在 口袋内。

戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指，直接接 触食品的人员禁止戴戒指。 皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或 深棕色的皮带。 禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链。

手部卫生：

手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过 0.1CM）。女士禁止涂指甲油，但接触食品的人员除外。

行为举止：

1.站立规范：

站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈V 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。

2.行走规范：

行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。

3.手势规范：

手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：

（1）手势要求规范，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。

（2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。

4.表情规范：

表情是面部姿态，它表达人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。

5.服务规范

1.在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。

2.不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然

转身或停顿。

3.要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。

4.确定服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出大的声响。

5.不准堆积过多的盘碟在服务台上，尽量不空手离开餐厅，注意不准拿起超负荷的盘碟数。

6.当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。

7.在服务食物时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则

不可撞客人。

8.在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理；不可让客人有种印象：你对别人的服务比对他好；客人走后才可清理服务台或桌子。

9.所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

10.客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。

11.保持良好仪容及精神集中，有礼貌的接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

12.熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔；清除所有不必要的餐具，但如果需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

13.不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。

14.在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。

15.客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望纠正，所以当客人说错话时，不得纠正，以免引起客人不悦。

16.当客人无理取闹，或有无理行为时，不得与客人争吵，或批评客人，应及时向领导汇报，必要时，要回避或调换服务人员。

17.对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，应通知经理让他去请儿童的父母加以劝导；不能回绝客人提出的问题，遇到自己回答不上的问题，请客人稍等，经请示经理后，给客人满

意的答案。

18.不允许有对客人品头论足，指手画脚等不礼貌的行为。

四．餐饮部各岗位职责

餐厅服务员岗位职责

1、服从上级管理，认真完成上级交给的各项工作任务。

2、严格执行部门的工作制度，按照部门的服务标准、操作规范和服务程序为客人服务。

3、熟悉菜单、酒单，积极地向客人进行推销。

4、头脑灵活，反映敏捷，随时满足客人的服务需求。

5、了解酒店的服务设施及价格，全方位为客人服务。

6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧，提高服务质量。

7、做好区域内的环境卫生工作。

8、热爱集体，搞好团结，树立团队精神，协助其它员工做好服务工作。

领位岗位职责

1、认真记录客人的预定情况，对客人和特别要求要及时汇报。

2、接听电话，认真记录，处理并及时传达所接到的电话信息。

3、替客人存取、保管衣物并询问有无贵重物品，提醒客人自行保管。

4、整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。

5、迎接客人，引导客人到预定台位或客人满意的台位，为客人拉椅，递上菜单、酒单。

6、向客人介绍餐厅的各式菜、饮品或特色菜，吸引客人前来就餐，客人走开餐厅后，应站在门口目迎客人，征求客人意见，向客人表示感谢并道别。

7、做好每班后的统计工作，负责填写和呈送。

8、打扫区域环境卫生。

传菜员岗位职责

1、服从上级管理，严格按照酒店制定的服务标准，操作规范和服务程序为客人提供优质服务。

2、仔细审阅菜单，严格按照上菜程序、准确及时将菜品从厨房端送至客人餐桌上，上菜时注意托盘要托稳，汤汁不洒，取菜时不托不压，注意做到“五不取”

3、行动敏捷，头脑清晰。

4、搞好个人卫生，餐后做好收尾工作及环境卫生。

5、积极参加培训、努力学习不断提高自身服务技能、技巧。

6、协助服务员撤回脏餐具。

会议服务员岗位职责

1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、根据预订单，了解客人预订会议的名称、目的、时间、出席人数、会场布置要求等；在领班的带领下，根据客人预订会议的要求，提前做好会标和会场布置的准备工作。

3、根据研讨会、报告会、谈判、签约等不同的会议形式，做好会标吊挂、主席台、麦克风、白板、投影仪等的布置和会议台型摆放，确保会场布置满足主办单位的要求。

4、客人到来时须主动问好、迎接，并迎领客人入座。

5、在会议过程中，为客人提供茶水、纸张文具服务，并根据主办单位的要求，为客人提供茶点、饮料服务。

6、会议结束后，主动与客人告别，并重新整理、布置会场，确保会议场所的清洁、卫生。

7、每天营业结束后，做好收尾工作；当班结束后做好交接班工作。

第五部分—服务标准

服务操作标准

1、托盘服务规范

（1）理盘：检查托盘是否有裂缝，将托盘洗净檫干。

（2）装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则。几种物品同时装盘时，一般重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不平衡而出问题；先用的物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，以免送菜时落入头发等；装盘时，物品不得重叠

放置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；即使盖着的食品，热菜也不能放在凉菜上；不能使盘内物品有一部分突出在盘外。

（3）托盘：从放盘的桌或架子上将托盘移出15CM ，左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这样不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。

2、上菜服务规范

（1）端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。

（2）上菜前如发现餐具不够，须等上够后才上台，如临时增加就餐人数，应立即查清菜单内有没有足够数量的食品，并立即报告经理，通知厨房加够件数，否则，会使主人难堪。

（3）上菜前先移好台上放的物品，要核对台号才能上菜。

（4）正确选择操作位置，上菜、撤盘一定要在主位两侧90角的两个席位之间进行。始终坚持“左上右撤”的原则，（左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘）。

（5）上带骨刺、汤汁大的菜式需要更换骨碟。

（6）上带调料的菜时，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。

（7）上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后一定要给客人说明吃法，并尽可能示范。

（8）上最后一道菜时，要给客人说明并征求客人意见。

3、斟酒服务规范

（1）用酒应事先征求主人意见，并在客人面前将酒打开。

（2）斟酒之前，须用干净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞的味道，变质的酒有异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。

（3）斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；所有饮料（酒、水、茶）都应从客人右边上。

（4）斟酒一般先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人倒酒水前，应先示意一下，如客人有不同意见，即与调换。

（5）斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时，应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时泡沫较多，倒的速度要慢些。

（6）一般烈性酒斟3/4杯，红酒斟1/2杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1—2CM ，斟完后将酒瓶提高3CM ，旋转45使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。

（7）拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其他手指尽量翘起，避免接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。

4、分菜服务规范

（1）工具。鱼禽菜,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜,每菜用服务匙、叉各一,或一付筷子、一汤勺。

（2）分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中,叉的底部靠在匙柄上,用手指控制来夹钳食物。食指夹在叉和匙之间,可以用力,而用中指支撑服务匙。无名指与食指在同一侧〈叉、匙长柄之间〉,小指与中指同侧,无名指与小指主要起稳定作用。

（3）分菜方法有两种

A. 台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的位置，顺时针转动一周，先供客人观赏，并介绍菜名、特点或典故，然后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于第一主宾左侧，为其分菜，右手执服务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要与客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴请，可剩余1/5换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派菜或客人自选，桌面快满时。

B.台下分菜，两人操作。先将菜放在餐桌上,先供客人观赏其形状、颜色等,然后将菜拿下来,由一人分派,一人服务。分派完毕将所剩下的菜放回餐桌。剔鱼骨时,应左手持勺,右手持刀,用勺按住鱼头,以餐刀顺鱼脊背往后划,将鱼肉分开,取走鱼骨、鱼翅后,方可分鱼肉于骨碟。

(4) 分菜时应注意的事项。

A.掌握数量,分派均匀。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的声响。

B.上汤或饭前,应预备好汤碗、饭碗,以便能在汤、饭到达后能立即分派。分汤后如有剩余,应立即盖好,以保持热度。

C.负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放,尽量使声响减轻。

D.不得因贪图方便,随意取用客人面前的勺分菜。

一般宴会分菜时,切不可一次将菜肴分光,应剩2/10左右,以示菜肴的富余,以备客人再添。

E.送菜顺序。一种是先送正副主宾,然后依次按顺时针方向送。另一种是先送所有的客人,然后送给主人。 餐厅员工工作标准

1、餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

(2)营业前提前5分钟上班，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染 ，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天的服务工作的开始。

2、餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

(2)服务七要件须留意：

①餐桌、椅必须保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持热度，凡有客在不允许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

⑥菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与钱正确而迅速地结算清楚。

3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。

(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。

(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(13)领班留意事项：

在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。

指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。 ③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应立即上前道歉，或视情况换人服务。

服务人员礼貌用语标准

1、基本服务用语

（1）欢迎语

“欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐”，“希望您在这里用餐愉快”

（2）问候语

“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？”

（3）告别语

“再见”，“欢迎您再来”，“希望能很快再见您”，“祝您一路平安”

（4）直接称谓语

“XX先生”，“先生”，“夫人、太太”，“XX夫人、 XX太太 ”，“女士、小姐”

（5）间接称谓语

“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”

（6）征询语

“我能为您做些什麽吗？”，“如果您不介意，我可以??吗？”，“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能??吗？”，“您还有别的事吗？”

（7） 道歉语

“对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了”

（8）婉转推托语

“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”，“承您好意，但是??”

2、餐厅专业用语

“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我马上给您送来”，“请用茶，这是XX 茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些??好吗？”，“您需要??吗？”，“让您久等了，这是??菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗？”，“您还需要添点饭吗？”，“我可以撤掉这个盘子吗？”，“您吃的好吗？”，“您感觉满意吗？”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的建议”，“谢谢”，“再 见”

3、服务用语的正确使用

（1）语言要准确、恰当。

A. 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

B. 与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。

（2）语言、表情和行为要协调一致。

A. 与宾客讲话要注意举止表情。

B. 服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。 三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。

C. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

D. 已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。

接受客人电话预订标准

1、接电话

*电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。

2、询问客人

*须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。

*准确报出部门名称。

*表示愿意为客人提供服务。

3、聆听客人问题并解答

*客人报出姓名，须立即称呼客人的姓名。

*仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。

*准确回答客人问题。

*如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录电话及姓名，告之客人，落实后给予答复，

4、接受会议、订餐预订

*礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议/就餐比欧洲内、抵达时间、电话、联系人，准确迅速记录在预订

单上。

*询问客人对会议/就餐是否有特殊要求，并详细填写在纪录预定单上。

5、重述确认客人预订并向客人致谢。

*须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订内容，告之客人费用及预订员的姓名，获得客人确认。

*与客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。

6、通知有关人员

完成会议/就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人（以预订单为准），让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。

接受客人当面预订标准

预订登记

*当面接受客人预订，须礼貌问清客人预订的内容及姓名、单位、预订标准、时间、电话、联系人，带客参观餐厅或会议室，待客人确认后，告之费用及饭店预订员的姓名。

*客人确认后，预订员须在会议/宴会预订本上登记。

询问客人有无其他要求

（1）、接受客人会议预订：

*询问客人时间、人数，是否需要饮品、茶点等，

*询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。

*确认后及时通知会议中心，提前做好相应的准备工作.

（2、）接受客人就餐预订：

*询问客人是否有特殊要求，有无饮食忌口或民族习惯。

*询问客人是否需要麦克风、电视等影像设备及鲜花等。

*及时通知宴会或餐厅的负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定及时收取费用。

更改预订标准

1、接受客人更改预订信息：

*接受客人更改预订后，须问清更改预订人的姓名、及原始预订情况。

*问清客人要求更改的具体情况。

2、确认更改预订：

*在确认新的日期之前，首先须确认场地的情况。

*在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。

1、未确定预订的处理：

*如客人更改日期的场地已预订，须向客人解释，同时要礼貌地告诉客人。

*如果有空余场地，须及时与客人联系或告之。

2、改预订的完成：

*更改预订完成后，预订员须再次感谢客人的及时通知。

*再次感谢客人的理解与支持。

*预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及销售部。

取消预订标准

1、接到取消预订信息后，预订员须问清取消客人的姓名等诸项事宜（就餐/会议时间、地点）

2、确认取消预订：

如不是预订本人通知，预订员须记录代理人的姓名和联系电话。

3、处理取消预订：

*预订员须将取消预订信息及时通知营业场所及销售部。

*预订员须再次询问客人是否要做下一次预订。

宴会服务质量标准

一、宴会预订

预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法,对宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准、场地利用状况清楚。电话预订、函电预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在《预订表》上,宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预订人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及坐次排列、菜单、酒水要求等,记录准确,订单书写或打印整洁规范。预订人员具备菜单设计能力,能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单,准确掌握宴会成本与毛利,满足客人预订要求。

二、预订跟踪与确认

宴会预订过程中,对客人暂订或尚未最后落实的预订,与主办单位预订人跟踪联系主动及时,保证宴会预订落实。宴会预订后,大型宴会提前3～5天与预订人联系,中小型宴会提前1～3天与预订人联系,签发宴会确认单,告知客人酒店已做好宴会准备,请客人准时来店,防止宴会预订落空。

三、宴会联络与准备

正式举办宴会前,厨房、营业部、楼面部、传菜部等各有关部门密切配合,通力合作,共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会举办前向各有关部门发送宴会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求等明确具体。各部门根据宴会通知单的有关内容与要求,提前做好各项准备工作,保证宴会符合主办单位的要求成功举行。

四、厅堂布置

楼面部经理在宴会举办当天,提前1～3小时组织服务人员做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型、主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利于客人进餐，服务员上菜；花草、盆栽、盆景位置摆放得体、整洁美观需要使用签到台、演说台、麦克风、音箱、聚光灯的大型宴会,设备配置和安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应，整个宴会厅堂布置做到环境美观,设备舒适,清洁卫生,台型设计与设备安装、餐桌摆放与服务台安排整体协调,存衣处、休息室整理干净，厅内气氛和谐宜人,能够形成独特风格。客人有舒适感、方便感。

五、宴会铺台

宴会铺台在开宴前15～30分钟完成。台型美观、大方。台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范,形象美观。菜单、席次牌、烟缸、调味品摆放位置得当。主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。高档宴会客人姓名卡片（座签）摆放端正。

六、任务分配

宴会开始前,楼面部经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序、质量要求。任务分工明确具体，宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单,掌握主要花色品种的风味特点,主要原料、烹制方法、典故来历便于上菜时主动向客人介绍。

七、迎接客人

宴会厅迎宾领位员着制服上岗,服装整洁,仪容仪表端庄,迎接、问候、引导操作语言运用准确规范,服务热情礼貌。客人来到餐厅门口、协助主办单位迎接,安排客人入位。贵宾引到休息室,提供茶水,香巾,服务主动热情,宴

会开始时引入餐厅,坐次安排适当。

八、茶水、香巾服务

客人来到餐桌,服务员拉椅让坐主动及时。递送餐巾,除去筷子套、送香巾、斟茶服务动作规范,照顾周到。

九、上菜服务

正式开宴前 分钟上凉菜。菜点摆在转盘上,荤素搭配、色泽搭配、疏密得当、排列整齐，客人入坐后,询问宾客用何酒水或饮料,斟酒规范,不溢出。客人祝酒,服务员停止走动，上热菜报菜名，介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历准确。上菜掌握顺序和节奏,选好位置,无碰撞客人现象，上客人需要用手食用的菜点,同时上茶水洗手盅。服务一律使用托盘,动作规范。

十、分菜派菜服务

开宴过程中分菜派菜及时。每上一道主菜，先将菜点摆放桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到服务桌上分菜，分菜派菜准确，递给客人适用讲究礼仪顺序，派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐。随时清理台面。 十一、用餐巡视服务

宴会服务过程中,加强巡视,照顾好每一个台面。每上一道新菜,适时撤换骨盘,保持桌面整洁。适时撤换香巾,续斟酒水饮料。客人吸烟,点烟及时,适时撤换烟缸,烟缸内烟头不超过1个。上甜点或水果,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅,换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料,最后递送香巾、为客人斟热茶主动及时。

十二、餐后服务

主办单位宣布宴会结束,服务员主动征求客人意见。客人离开,拉椅送客,配合主办单位告别客人,欢迎再次光临，检查客人有无遗留物品。客人离开后,收盘收碗、清理台面快速。整个宴会服务过程中做到预订准确、准备充分、厅堂美观、铺台规范、服务热情、主动、细致、礼貌、周全,气氛热烈,客人满意程度不低于98%。

宴会的菜肴服务标准

中餐宴会的菜肴服务一般有上菜、派菜（上菜）和分菜等三种服务。

1、上菜

（1）要正确选择操作位置，上菜的位置一定要在译陪座位之间，般不能在主宾和主人之间。上菜前,在菜盘中放一付大号的叉、匙。服务员双手将菜放在餐桌的主宾及主人前方,同时报上来名,简要介绍菜肴的特色,然后请宾客品尝。每上一道新菜,须将前一道菜移至副主人一侧,将新菜放在主宾和主人面前,以示尊重。

（2）餐台的桌面上一般只留六道菜,当下一道菜上桌时,餐台上原有的两道菜就应撤下一道。服务员撤菜前要征询宾客的意见、待经宾客允许后方可操作,如果盘中菜较多可换小盘。撤菜的位置与上菜的位置相同。掌握正确的上菜方法,能为宾主之间创造良好而和谐的气氛。

2、派菜

中餐宴全的派菜是由服务员使用派菜用的叉、匙〈银制或不锈钢制品〉,依次将热菜分派给宾客,具体作法如下：

（1）派莱服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起,右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧,站立要稳,身子不能倾斜在宾客身上,腰部稍弯。

（2）派菜时呼吸要均匀，可以边派,边向客讲明菜点的名称、特色和风味,但要注意讲话时头部不要距离宾客太近。

（3）派菜要掌握好数量,做到分上均匀,特别是主菜。

（4）派菜要做到一勺准,决不允许把一勺菜分上给两位宾客,更不允许从宾客的盘中往出拨菜

（5）派每道菜,第一次派完后,盘中宜余下2/10的菜肴,以示菜肴的宽裕（正式宴会要一次派完）,并为第二次派做好准备。

派莱服务要求服务员熟练地掌握叉、匙夹菜的技巧,能够在宾客面前操作自如,服务员方法如下：

3、分菜。

分菜方法有两种：一种是桌面上分,另一种是服务车上分

（1）桌面分菜：

1）分菜的服务用具：分鱼、禽类菜肴时,用一刀、一叉、一匙,分炒菜时使用服务匙、叉各一把或一双筷子、一长柄汤匙。

2）分莱方法：分菜时由两名服务员配合操作,一名服务员分菜,一名服务员为宾客送菜。分菜服务员应站在译陪位置操作，右手持叉、匙夹菜。左手持匙长柄汤匙接挡下方以防止菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客的左恻，待菜肴分好后放回宾客面前。有配料的菜如烤鸭要配上甜面酱才能放入宾客的餐盘中。

3）剔鱼脊骨：服务人员应左手持匙，右手持刀,用匙按住鱼头,用餐刀顺着鱼背往后划,把鱼肉分开,将骨取走,然后分鱼肉，入宾客餐盘。

送菜的顺序为先送主宾、副主宾、主人,然后依次按顺时针方向送。

（2）桌边服务台分菜:

1）在宾客餐桌旁放置一辆服务车（或服务桌）,准备好干净的餐盘,放在服务车上的一侧,备好叉、匙等分菜工具。

2）每当菜从厨房取来后,服务员把菜放在餐台上向宾客展示,介绍名称、特色,然后取下菜放到服务车上分。

3）分莱服务员在服务车上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中。

4）菜分好后由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客的面前,顺序与桌面分菜顺序相同。

宴会的几种菜肴服务方法,餐饮服务员都应熟练地掌握,在宴会服务中根据规格、标准和菜肴按餐厅经理要求灵活运用。

铺台布服务标准

1、检查： 在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。

2、铺桌布

(1)圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布， 后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。

(2)长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌 的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。

3、基本要求

(1)圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整 ，四边下垂部分均匀。

(2)长桌：桌布正面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。

餐厅托盘服务标准

1、理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。

2、装盘

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。

3、托送

(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌 心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要 轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。

(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到 胸 前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、 身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。

撤台服务标准

1、撤桌要求

(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后 才能进行。

(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。

(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。

(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。

2、撤台

(1)按摆台规范要求对齐餐椅。

(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。

(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾—餐具 —玻璃器皿—银器—钢器—瓷器。

(4)桌面清理后，立即更换桌布。

(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后，按摆桌规范摆上桌面。

(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘，然后更换桌布，再摆好转盘。

零点摆台标准

骨碟定位：骨碟距桌边1.5CM 。

吃碗位于骨碟上方，左边线与骨碟左边线垂直，距骨碟1.5

味碟位于骨碟上方，右边线与骨碟右边线垂直，与吃碗同一中心线。

瓷勺位于吃碗内，勺柄朝左。

筷子位于骨碟右侧，距骨碟2，底部距桌边1.5

筷架位于筷子2/5处。

水杯位于吃碗上方1.5。

白酒杯位于味碟上方2距水杯1.5。

牙签位于筷子右侧，距筷子顶端2。

杯碟位于筷子右侧1处，与骨碟同一中心线。

茶杯位于杯碟正中。

零点服务质量标准

一、客人订餐

客人订餐、订座,接待主动,态度热情、面带微笑,语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录,提前安排好坐位。电话订餐或订坐,电话铃响3声内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。接听电话态度和蔼,语言清晰。预订准确,安排适当,等候客人到来。

二、迎接客人

客人来到餐厅,咨客主动问好、微笑相迎。常客或回头客称呼姓名。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的座位引导。客满时请客人在休息处稍候。安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。

三、餐前服务

客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。台面台布口布、餐具、茶具整洁干净，客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、湿巾主动及时,服务周到。

四、开单点菜

客人点菜，态度热情，主动推销，服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，询问客人点菜品种，所需饮料明确开单，点菜内容书写清楚向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈,针对性强。点菜单一式四份,分送收款台,传菜间、厨房、服务员各一份

五、上菜服务

各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后,5分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘,掌握上菜节奏与时间,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。铁板类食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人,祝客人用餐愉快。

六、看台服务

菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的洗手盅。适时为客人添斟酒水。根据客人进餐需要,适时撒换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过1个。整个看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致。

七、收款送客

客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人记帐的,签字手续完善,并表示感谢。客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速、动作轻稳,3分钟内重整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。撤下的布草、餐具存放指定地点。

餐厅安全意外情况的预防处理标准

1、员工应了解的意外防范措施：

(1)宾馆的防火及紧急措施。

(2)如何通过宾馆紧急电话和传呼号码联系紧急求援。

(3)最近的走火出口和备用走火通道。

(4)最近一处急救箱所处的位置。

(5)紧急抢救位置以及何时、如何进行使用。

2、认识窒息的症状：

(1)通常说话停止。

(2)因缺氧面色青灰。

(3)用手抓住喉咙说明已窒息。

3、腹部挤压法：

(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。

(2)拇指向上有一个拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位。

(3)倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部。

(4)快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。

4、调整方法：

(1)让同事帮忙把客人从椅子上移开。

(2)将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。

5、排除阻塞呼吸道的异物

施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出，排除阻塞呼吸道的异物。

6、通知医疗救护

在施行以上方法同时，通知医疗救护。

7、妥善保管客人财物

所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。

8、疏散客人

发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。

9、周到照顾

对于受伤的客人须给予周到的照顾。

10、注意安全

搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。

11、注意事项

(1)为客人上食品、饮料(包括咖啡和茶)时，须事先示意客人。

(2)为客人点烟时，注意避免烫伤客人。

(3)随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。

(4)擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。

(5)服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑。

(6)进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。

(7)为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。

(8)不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入水里。

(9)协助客人照顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。

(10)不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤孩子。

(11)避免在别人身后整理东西。

(12)超越别人时须先示意被超越的人。

(13)在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。

(14)使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。

第六部分—服务程序

咨客服务程序

1、检查仪表仪容，准时到岗。

2、打扫咨客台及酒楼前门处卫生。

3、查询当天预定留座情况，做好开餐前的准备工作。

4、备好菜单及台卡，检查各包间菜单的摆放。

5、接听订餐电话，认真记录，处理并传达有关信息。

6、根据订餐要求，检查楼面工作布置。

7、开市前调节灯光，按照规定控制开关。

8、准备工作完毕，面带微笑，站立门口迎客。

9.客人到达时，礼貌问好，面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。

10.当引领客人到餐桌时，要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。

11. 客人入座后，咨客将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。

12. 完成上述服务后，回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“记录本”上。

13.当客人走出餐厅门口时，上前再次向客人致谢道别。

零点服务程序

一、准备工作

1.了解情况 对宴会或预先订餐者，应在餐前了解客人的餐别、标准、人数、就餐时间、菜单及熟客的特殊喜好等。

2.整理餐厅

(1) 餐厅分为几个区，每区的座位差不多，服务员按分管桌次为客人服务。

(2) 在餐厅开始营业前，检查餐厅家具设备，工作台，餐桌，餐椅，灯具，门窗等是否完好、整洁，若有破损，应立即请工程部维修，同时检查台椅摆放是否合理、美观，还应检查洗手间是否整洁。

3.准备物品

（1）餐具、用具的准备。根据摆台标准将消毒后的餐具、用具分类放在备餐柜中，主要为瓷器、玻璃器皿、筷子等。

（2）服务用品的准备。包括托盘、起瓶工具、圆珠笔、毛巾夹、保温瓶、调味盒等。

4. 整理个人仪表仪容，检查餐厅卫生并按标准摆台。

调节室温，调好灯光，准备好开水。

二、餐中服务

咨客引领客人到达餐桌前，服务员应主动迎上，热情问候客人，拉椅让座，推椅助坐，从左侧为客人铺好餐巾并撤去筷子套。

礼貌询问客人用什麽茶水，并迅速为客人沏茶。

按客人人数递上毛巾，并将毛巾碟置于桌面，送上免费小菜（辣椒圈），并主动为客人斟上第一杯茶水，将茶壶续满后放回客人桌上。

根据客人所订酒水饮料，迅速到水吧处领取并为客人斟倒。

协助传菜员上菜，上菜时到客人餐桌上再取下盘盖，上菜前应调好台面上的用具，留出足够的空位，上菜时一定要核对桌号与菜肴名称，上桌后一定要为客人报上菜名。

客人就餐过程中，服务员要主动征求客人意见，留意食品上台顺序和速度的快慢，与传菜员取得联系及时调整；当发现客人盘中有杂物如烟灰、牙签或骨头等，应立即为客人撤换骨碟；主动为客人点烟，如发现烟缸中有一个烟头时，就要换上干净的烟缸；主动为客人添加酒水、饮料，直到客人示意不要为止；及时撤去餐桌上的空盘，以便上其他菜肴。

待客人用餐完毕，服务员应撤下骨碟、碗、勺、筷子等餐具，只留茶杯、酒杯于台面，并为客人送上水果，主动征求客人意见，询问是否需要其他服务（如食品打包）。

客人示意结帐时，应迅速通知结帐人员，及时为客人送上帐单。

当客人起身时，服务员应主动为其拉椅，对客人的光顾表示感谢，同时提醒客人检查有无遗留物品并协助客人检查，并欢迎其再次光临。

三、餐后结束工作

1、客人走后，再次检查有无遗留物品，如有应立即上缴餐厅经理，不得以任何理由在个人手中停留，确保客人财产安全和餐厅公共安全。

2、检查客人坐过的椅子，清理椅面卫生，并将椅子按标准摆放对齐，恢复餐厅整体状态。

3、收台检查。先将口布、毛巾类回收，以免污染；然后将水杯、酒杯等易碎的玻璃器皿收回；再将桌面上的菜盘、骨碟等瓷器类回收，收菜盘时注意分类摆放，不可叠放太高，不要大盘压小盘，不能将剩有菜的盘子互相压放，不可将碗、勺等小餐具放在汤窝等大容器内；烟缸内的烟头杂物等不允许直接倒在台布上；最后收拾桌面上的筷子、刀叉类餐具。

4、更换台布。更换台布时应先将干净台布拿来，再撤下脏台布，铺台布时注意不要面朝客人，动作幅度不宜太大，台布铺好后将台面用品按规范摆好。

回的餐具分类清洗、消毒。

照标准摆台，整理备餐柜，准备迎接第二批客人。

宴会服务程序

一、摆台及餐前准备

1、根据宴会通知单，了解宴会标准、人数、就餐时间和地点及特殊要求，核对宴会菜单。

2、对菜单进行全面了解，对其特点、历史典故、主配原料和制作方法熟记于心，以便在服务中主动介绍或回答客人询问。

3、摆台前要洗手，按照铺台布的要求铺好台布，放好转台；按摆餐具的顺序和要求依次将餐具摆放好，将叠好的餐巾花放在盘内或水杯中（主位的餐巾花略高一些），菜单、香烟、打火机等均按规定摆放整齐。

4、摆定台后需多备二套餐具在服务桌上，预防临时加人或其他原因补充餐具。

5、将宴会使用的各种酒水饮料整齐的摆在服务桌上，准备好所用的茶杯、茶壶及热水，将消毒后的湿巾准备好。

6、宴会前10至15分钟叫起冷菜，拿取和摆放时，要轻拿轻放，保持冷菜的拼摆造型，同时注意荤素调开，颜色调开。

7、宴会前对环境布置、摆台及其它餐前准备工作进行一次全面检查，然后服务人员再次整理着装等，做到制服整齐，仪容大方。

欢迎宾客

1、宾客到达时，服务员要热情并用好服务敬语，做到态度和蔼、语言亲切，引导宾客并主动接过衣、帽和其它物品，斟倒茶水，送上湿巾，注意要用“请”字。

2、重要宾客的物品及衣帽应挂在较明显的位置，以便宴会后拿取。

三、席面服务

1、客人进入宴会厅时要主动协助咨客安排入座，客人入座后为其斟上茶水。

2、斟倒酒水饮料：宾主入座完毕，服务员要打开餐巾，铺在桌面骨碟下面或递给宾客，然后根据宾客的要求斟倒酒水、饮料。

3、在斟倒啤酒时，瓶口应与杯子的距离保持1CM 左右慢慢斟倒，避免泡沫溢出杯外。

4、斟酒时要站在宾客的右侧，切忌站在一个位置为左右两位宾客斟倒。应从主宾开始顺时针方向依次斟倒。

5、同时有葡萄酒和烈性酒时，一般先斟葡萄酒，后斟烈性酒。

6、宴会开始后，看具体情况将茶杯撤去。

7、当宾主起身站立敬酒时，要帮助客人把椅子向后拉，客人就坐时，要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作要轻稳并注意客人的安全， 当客人离开座位去其它餐桌（餐位）敬酒时，注意餐巾脱落，如有需要，要将餐巾叠好，放在筷子旁边。

8、按菜单顺序上菜，当冷菜吃到适当时候（剩1/3时），开始上热菜，菜与菜的间隔时间可根据宴会进程或主办人意见而定。

9、热菜趁热上，从厨房取出的热菜应用盖盖好，待上桌后再取下盖子。

10、大型宴会上菜速度要以主桌为准，全场统一，做到主桌上哪道菜，其它桌跟着上哪道菜，不允许任何一桌擅自提前或错后。

11、新上的菜要放在主人和主宾面前，每上一道菜服务员都要主动介绍菜名和风味特点，撤菜之前一定要征询宾客意见，当宾客表示不需要后，再撤下。

12、宴会分菜服务要熟悉操作步骤，胆大心细，动作轻稳，并掌握好份数。无论是热菜、点心还是汤都要均匀，所上的菜肴如有配料或调料，应先上齐配料、调料，然后上菜。

13、凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜，具体操作方法有两种，一种是台上分菜：左手用托盘托着菜盘，右手拿一叉和勺合成分菜夹，站在客人左侧，站立要稳，身子不能倾斜在客人身上，腰部稍弯，从主宾开始顺时针方向为客人放在面前的骨碟内。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）口佐料再分到骨碟里，对带骨刺的鱼，应主动剔去骨刺。为客人分菜时切忌左右开弓。另一种是台下分菜：在服务台分派到骨碟内，用托盘为客人从左侧上到每位宾客面前。

14、撤换餐具：为了突出菜肴的风味与优质服务，一般宴会中撤换餐具应不少于3次，重要宴会则要求每道菜都要换盘。撤换餐具的程序一般是吃完冷菜后撤换一次骨碟，喝完汤后，撤换掉汤的餐具，换上干净的骨碟；吃完带骨的菜后换，吃完汁多芡多的菜后换，上甜菜前换吃甜菜的餐具，吃水果前要撤掉除酒杯以外的餐具。撤换餐具要征求宾客意见，除要按规定程序撤换餐具外，如发现宾客盘中有杂物如烟灰、牙签或骨头等，应立即更换干净的骨碟。

15、如宾客在进餐过程中不慎将餐用具掉在地上时，服务员应首先从服务桌上拿来干净的餐具、用具送给宾客，然后收拣地面上的餐用具；如果宾客弄翻了饮料或酒杯，脏了台面或衣服，服务员要迅速用餐巾或毛巾帮助宾客檫干净衣服，用毛巾檫净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的桌面。

16、宴会进行中及时为客人点烟，如发现烟缸中有一个烟头时，就要换上干净的烟缸。

17、宴会进行中，递送湿巾的程序是吃完汤送一次，吃完海鲜类菜肴送一次，吃完水果后再送一次。

18、客人就餐即将完毕，除所用酒杯外，撤去所有餐具后，再上果盘、果叉（或冰淇淋），上冰淇淋要带垫盘，冰淇淋勺柄朝右放于垫盘上，不可插在杯中。

19、客人开始用水果，视客人情况，可撤去酒杯，上热茶。

20、当餐台上的水果用完后，就可撤掉水果盘，水果刀叉，并在餐台上摆好鲜花，表示宴会结束。

四、宴会的结束工作

1、当宾客起身离座时，服务员应为宾客拉开椅子，以方便宾客行走，并提醒宾客带齐个人物品（如香烟、打火机、眼镜、名片盒等），将宾客送到餐厅门口。

2、宾客离开餐厅时，服务员应及时将衣帽取下递给宾客，并帮助穿戴。

3、宾客离开后，开始收拾餐桌，如发现宾客有遗留物品，要立即送还宾客或交有关上级。

4、检查地面及台面有无燃着的烟头，保证餐厅的安全。

5、收拾餐具应按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器的顺序进行，玻璃器皿与其它餐具要分开撤下。

6、将撤下的餐具按规定清洗、消毒。

7、清理宴会场地，搞好卫生，将餐桌、餐椅按规定位置码放整齐，餐用具摆放标准，关好门窗，关掉所有电源。

自助餐服务程序

1)、 餐厅布局。自助餐厅根据餐厅室内平面图形布局。自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人活动空间宽敞。台面菜点及装饰美观舒适，具有展示效果和形象吸引力。客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐美观，台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理，有利客人取菜用餐。整个自助餐厅布局整体协调，

空间构图整齐美观，客人有舒适感．方便感。

2)、 菜点供应。菜点安排供应合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。菜点不少于30种，能够适应客人选择需要。各种菜点，色、香、味、形俱佳。开餐前10分钟上菜。自助餐台菜点摆放有序、整齐美观。凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列，高低错落，有层次感和展示效果。

3)、 迎接客人。客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣物周到。引导客人就坐或到自助餐台取餐具菜点主动、细致。客人用餐结束后，主动征求意见，递还衣物，告别客人，欢迎再次光临。

4)、 用餐巡视。客人用餐过程中自行取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询或有疑问，有问必答。自助餐台菜点随时补充，热菜保证温度。客人餐桌适时整理，保持干净、整洁。烟缸随时撤换，烟头不超过2个。客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，尽快布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。

送餐服务程序

（一）订餐准备

1)、 电话铃响三声之内必须应答，听清客人房号及姓名并及时做好“送餐记录”；

2)、 听清客人的订餐要求并主动向客人介绍当日的特别菜肴，熟记菜单内容、菜单名称和价格，热情回答客人的有关询问；

3)、 复述客人的订餐内容，核对客人的姓名及房号，告知特殊菜肴的大致制作时间，最后向客人表示谢意；

4)、 待客人挂断电话后，方可放下电话；

5)、 订餐单一式四份，迅速递交厨房、吧台、餐厅和收款台。

（二）送餐服务

1)、 除需特别加工的菜式外，按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，正餐不超过30分钟，保证客人及时用餐；

2)、 服务员对照“送餐服务餐前检查表”逐项查对，并填写。所有饮料、菜肴、餐用具数量质量卫生均达到要求时，方可前往客房送餐；

3)、 到达送餐房间时，首先要确认房间准确无误，敲门三下，并报“送餐服务”

4）、 待客人开门后，服务员应主动问候，并再次核对订餐客人姓名及房号，得到客人允许方可入室；

5)、 询问客人用餐的位置，说“您喜欢在哪里用餐？”按照客人要求放置好餐具和食品，并提供相应的服务，并主动征求客人是否增加其它食品或饮料；

6)、 双手持账单夹，将账单呈递给客人，请客人过目。现金结账，当面点清；签单转账，手续规范；

7)、 客人签完账单后，至房间门口，后退离开房间并将门关好；

（三）收餐具服务

1)、 按照送餐记录定时收餐具，早餐30分钟后，正餐60分钟后打电话收餐具，如夜间用餐结束时间超过21点，征得客人意见后，留待次日早晨9点后收餐具；

2)、 如果客人已离开房间，请楼层服务员协助打开房门收取餐具。如果客人仍在房间内，应该向客人问候，并且自我介绍，得到客人允许后方可收拾餐具，收餐时卫生快速、轻稳、无声响，服务规范，不打扰客人；

3)、 收餐具完毕在离开房间前，要主动询问客人是否需要其它餐饮服务；

4)、 送餐服务员收餐具完毕推车出房门后，应转身向客人道别，并随手关好房门；

5)、 回到餐厅，交接账款手续，填写“送餐记录”的有关项目。

传菜员服务程序

1、开市前检查环境卫生，准备好餐中所用物品及菜品所需的各类跟料。

2、准备工作做好后，站立等候客人。

3、接到楼面点菜单及牌仔时，应迅速将点菜单、牌仔送到各个档口。，原料在哪个档口牌仔送哪个档口，炒菜类送至砧板处配菜后，由打荷人员根据牌仔要求安排厨师炒菜并检查菜品质量后，将成品菜送传菜部。

4、检查菜单注明的“叫起”或“即起”，“即起”应按上菜程序马上出菜，上菜顺序一般为凉菜、例汤、高档菜、海鲜、热炒、素菜、主食、甜品，第一道热菜应在点菜后15分钟后上桌。“叫起”应听从营业员或楼面服务员通知后，通知后厨出菜。

5、查看点菜单后，应立即准备菜品相应的配料（跟料）及公用餐具。

6、当菜品由厨房送到传菜部后，经划单人核对菜名、台号、份量、客人要求及检查菜品质量后，传菜员应立即将热菜加盖，用托盘将菜和跟料，餐具送至楼面。

7、划单人员应清楚知道每桌上菜情况，如发现间隔时间过长，应立即与后厨联系查询；如有漏单情况则立即统知楼面补单；临时发生菜品卖完等情况，及时填写“沽清”单取消菜品并通知楼面点菜人员为客人换菜。

8、传菜员将成品端至餐桌前，应先根据牌仔核对台号并在点菜单上打号后，轻声告知服务员菜名，由服务员将菜品上至客人台面并报上菜名。传菜过程中注意托盘平稳，盘中汤汁不溢不洒。

9、主动协助楼面服务员将撤下的餐具带回洗碗间。

10、返回划单处，将已上过菜的牌仔撕为一半，以便确认该菜品已上桌（如划单人要求拿回牌仔则必须拿回）。

11、明档处菜品可先根据牌仔上菜后，返回划单处确认。

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