备忘录关于酒店 2011 年度酒店质检方案 日期 Date ：2011.02.25

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务 质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成， 特制定质量检查规定如下：

一、 酒店质量检查组织网络： 酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成， 负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、 监督， 并提出整改意见， 进行跟进考核。

(一)领导小组：组 长：总经理() 副组长：副总经理() 组 员： 财务总监()、 总经理助理()、 总经理助理()、 质检培训部经理 ()、大堂经理() (二)工作小组：组 长：副总经理() 副组长：质检培训部经理 ()、大堂经理() 组 员：行政总厨()、工程部经理()、 全部经理()、房务部经理(冯)、总办副 主任()、人事经理（） 、中餐厅经理（ ） 、西餐厅经理（） 、大堂副理()、大 堂副理() 1 二、酒店质量检查项目范围： 酒店质量检查项目范围： 项目范围 1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养） 2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、 商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁） 3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服 务、客房维护修保养与清洁卫生） 4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、 餐饮区域维护修保养与清洁卫生） 5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公 共卫生间、后台区域） 6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室） 三、酒店质量检查运行模式： 酒店质量检查运行模式： (一)酒店质检小组工作原则： 酒店质检小组工作原则： 原则 1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》 前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店 星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》 ，客观的展开 质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。 2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录 在质检情况表上，并提出个人看法。 3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。 (二)酒店质检工作的运作方式： 酒店质检工作的运作方式： 1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具 2 周质检报告（附件 1） ；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知 安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒 店安全设施设备与维护保养进行全面性检查， 并指定由被检部门人员 做好现场记录并出具质检报告（附件 3） ，届时由质检工作小组汇总 核对； 每季度一次抽查， 邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、 旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查， 并出具专业 报告（附件 2、附件 4） 。 2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。 3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部 门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。 4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告” （附件 1）发至各部门。 5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签 字确认后“质检报告”反馈到质检小组。 6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将 结果反馈到质检领导小组审阅。 7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题， 质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报， 并要视情况对所在 部门负责人进行相应的经济考核。 8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视 情况决定是否处罚。 (三)酒店质检渠道： 酒店质检渠道： 质检渠道 3 A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或部门反馈； D、客人投诉； E、宾客意见表等。 年质量检查每月主题一览： 每月主题一览 (四)2011 年质量检查每月主题一览： 一月：公共区域月 一月：公共区域月。以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、 前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务 质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇 总。 二月：员工素养月。 二月：员工素养月。

以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗 位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌， 着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、 客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐 饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅 助进行逐一检查并汇总。 三月：客房质量月。 三月：客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主， 以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维 护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、 会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 四月：食品质量月。 四月：食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以 员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护 保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一 检查并汇总。 五月：维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、 五月：维护保养月。 4 围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐 饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并 汇总。 六月： 操作技能培训月 技能培训月。 六月： 操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质 量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保 养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检 查并汇总。 七月：制度管理月。 七月：制度管理月。以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体， 着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服 务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维 护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐 一检查并汇总。 八月：节能减排月。 八月：节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工 仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养 与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查 并汇总。 九月：服务程序月。以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与 九月：服务程序月。 维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共 系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助 进行逐一检查并汇总。 十月：应知应会月。 十月：应知应会月。以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体， 着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁 5 一致；佩戴名牌，着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保 养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服 务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后 台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 十一月：模拟访查月。 十一月：模拟访查月。以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表 得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋 袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、 前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与 清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会 服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 十二月：质检台账月。 十二月：质检台账月。以查阅各部门年度台账为主，以餐饮服务技 能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务 质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区 域为辅助进行逐一检查并汇总。 ★在每月主题月检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表 》及《旅游饭店设施设备评分表》 ，上报酒店质检领导小组审阅的 同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。 （五）酒店质检路线设计 酒店质检路线设计 线路一： 线路一：从客梯→2206 总统套房→20 楼泓逸轩行政廊→2012 行政单 间→17 楼抽一间套房→10 楼抽一间单间→10 楼层消毒间→821 残疾 人用房→客梯→5F 亚餐→康乐健身设施→康乐的服务吧台→棋牌室 （查 1 个包厢→美容美发→植思丽→4F 休闲服务台检查 2 个包厢→ 6 客梯→3F 厨房→3F 宴会厅→3FVIP888→商务中心→小会议室→客梯 →2F 包间（12 号）→2F 厨房→2F 御泓轩零点厅→卡萨布莱卡歌厅对 面的消防通道→夹层→总仓库→培训教室， 员工阅览室→员工食堂→ 制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→1 楼残疾人卫 生间→行李寄存处→总台→贵重物品寄存处→商场→1F 自助餐→西 厨房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程维修部办公室→客梯 回一楼大堂→保安部监控室→打卡室→男员工更

衣室。 线路二： 大堂吧→总台→贵重物品寄存处→商场→西餐厅→西厨房→ 线路二： 行李寄存处→1F 残疾人卫生间→客梯→12 号包间→2F 厨房间→2F 零 点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→总仓库→培训教室， 员工阅 览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼 客梯→客梯→3F 宴会厅→888 包间→商务中心→小会议室→观光梯 →4F 休闲→客梯→5F 亚餐→康体中心→康乐的服务吧台→棋牌室→ 美容美发→植思丽→客房 7 附件 1: 酒店服务质量每周检查表 （抄送各部门） 抄送各部门）制表检查时间： 检查人员： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 岗点 时间 检查内容 部门反馈 复查结果 8 本次质检重点备注： 本次质检重点备注： 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 附件 3： 2011 年______ 月份 质检小组季度汇总报告 时间： 时间： 重点项目： 重点项目： 辅助项目： 辅助项目： 质检组签字及日期： 9 领导小组签字及日期： 附件 2： 服务质量月度检查表 （抄送各部门） 抄送各部门）制表检查时间： 检查人员： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 岗点 总体要求 前厅部 客房部 中餐厅 西餐厅 亚洲餐厅 其他服务 后台区域 外包部门 时间 检查内容 部门反馈 复查结果 本次质检重点： 本次质检重点： 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 10 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 附件 4： 设备设施评分总表 设备设施评分总表页码 项 地理位置及周围环境 停车场（包括地下停车场、停车楼） 停车场（包括地下停车场、停车楼） 建筑结构及功能布局 地理位置、周围环境、 地理位置 、 周围环境 、 建筑结构及功能布 局小计 公共系统 156 156 157 157 157 157 157 智能化系统 信息管理系统 互联网 空调系统 应急系统 移动电话信号覆盖所有客房及公共区域 节能措施与环境管理 公共系统小计 前厅 158 158 158 158 158 159 159 159 160 160 160 地面装饰 墙面装饰 天花板 艺术装饰 家具（ 家具（台，沙发等） 沙发等） 灯具与照明 整体装饰效果 公共卫生间 客用电梯 贵重物品保险箱 前厅整体舒适度 前厅小计 客 160 161 162 162 普通客房 装修与装饰 家具 灯具和照明 房 26 11 7 11 8 6 5 2 5 5 4 9 10 2 6 62 8 9 8 5 6 2 14 52 30 目 标准得分 实际得分 达标率 地理位置、周围环境、 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 155 155 156 8 5 17 11 162 163 163 163 163 166 166 166 166 168 彩色电视机 客房电话 数量 客房便利设施及用品 客房卫生间 套房 有残疾人客房，配备相应的残障设施 有残疾人客房， 设无烟楼层 客房舒适度 客房走廊及电梯厅 客房小计 餐 饮 餐厅（5.1 对各个餐厅（ 餐厅（5.1-5.2 对各个餐厅（不包括食街和 快餐厅）分别打分， 快餐厅 ） 分别打分 ， 然后根据餐厅数量取 6 5 5 12 50 14 2 2 35 5 191 168 169 170 170 算术平均值的整数部分） 算术平均值的整数部分） 厨房 酒吧、茶室及其他吧室 酒吧、 餐饮区域整体舒适度 餐饮小计 安全设施 32 12 7 8 59 8 6 2 170 171 171 客房安全设施 公共区域 食品安全 安全设施小计 员工设施 有独立的员工食堂 有独立的更衣间 有员工浴室 有倒班宿舍 有员工专用培训教室， 有员工专用培训教室 ， 配置必要的教学仪 器和设备 有员工活动室 有员工电梯（或服务电梯） 有员工电梯（或服务电梯） 员工设施小计 特色类别 商务会议型旅游饭店设施 休闲度假型旅游饭店设施 其他 员工设施小计 总分 16 1 1 1 1 1 1 1 7 70 65 48 183 600 171 171 171 171 171 171 171 171 174 175 12 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 附件 4-1 饭店运营质量评分总表页码 项 目 标准得分 总体要求 优 178 178 管理制度 员工素养 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 前 优 178 179 179 179 179 179 179 179 总机 预定 入住登记 *行李服务 礼宾、 礼宾、问询服务 *叫醒服务 结账 前厅维护保养与清洁 卫生 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / （ 客 优 180 180 180 181 181 客房服务质量 *开夜床服务 *洗衣服务 *微型酒吧 微型酒吧 客房维护保养与清洁 卫生 小计 实际得分 72 48 126 24 0 12 18 12 12 房 良 8 12 8 8 中 4 6 4 4 差 0 0 0 0 27 18 111 9 0 12 15 15 15 12 6 9 厅 良 8 10 10 10 8 4 6 中 4 5 5 5 4 2 3

差 0 0 0 0 0 0 0 42 18 良 28 12 60 中 14 6 差 7 3 实际得分 13 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 餐 优 182 182 182 183 自助餐服务 正餐服务 *酒吧服务（大堂吧、 酒吧服务（大堂吧、 茶吧） 茶吧） 餐饮区域维护保养与 清洁卫生 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 其他服务项目 优 183 184 184 184 184 *会议、宴会服务 会议、 *健身房 *游泳池 *更衣室 *商务中心、商店、休 商务中心、商店、 闲娱乐项目 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 公共、 公共、后台区域 优 185 185 185 185 周围环境 楼梯、走廊、 楼梯、走廊、电梯厅 公共卫生间 后台区域 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / （ 总分 600 9 24 24 45 良 6 16 16 30 102 中 3 8 8 15 差 0 0 0 0 12 8 84 4 0 27 15 18 12 良 18 10 12 8 中 9 5 6 4 差 0 0 0 0 30 20 117 10 0 33 22 11 0 24 30 饮 良 16 20 中 8 10 差 0 0 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 14

 

第二篇：酒店质检部工作计划

中北酒店质检部工作计划

由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性， 并且直接向执行总经理负责；必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利；必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利；必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。 酒店质检监督体系划分二级一专：

一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检：部门自检，各部门督导员（或者主管）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程）的质检监督工作。

专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办（总经办或者总经理或者行政总值）牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

质检监督职能划分：硬件质检监督.软件质检监督

质检监督特征划分：共性特征.特性特征

质检监督范围：公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件 质检监督特征对象：“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标 准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两

个概念，质检、监督，两个同样重要，但是如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思 维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的！不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管理”，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则！这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新！对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是：共性服务标准有章可循“执法必严”质检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督！ 质检监督特征分类：

1.共性质检范围：客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，礼节礼貌，行为规范（员工手册），设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。 2. 特性监督范围：服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投 诉。3.硬件质检监督范围：客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况（员工守则），后台服务，员工事务保障及公司给予员工的软硬件（食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予）。

硬件

软件质检监督范围：服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，公司各部门协作情况，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉，以及顾客投诉处理。 软件

质检监督依据：

酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册，公司员工事务保障与采购质量标准，公司奖罚标准，公司其他规章制度。

质检过程注意事项：

1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情。7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。 10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。

质检人员在发现问题时，必须将问题及时反馈到部门，绝不能通过隔日的质检日报反馈，使得问题没能及时调整，而导致质检工作失去根本意义。质检监督工作以解决问题为主不是找毛病为主，及时发现问题及时指出并且及时纠正。质检人员在质检过程中发现问题，必须详细记录所发现问题之部门、时间、地点、责任人，并且及时与区域主管沟通解决，必要时也可拍照、摄像记录作为质检凭证依据，让被检责任人心服口服。事实要绝对清楚，如凉菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的工号牌，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。文字表述要准确，如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同， 反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿??”。 同一问题集中表述，如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管

理者都是很明白的暗示——该管一下了。表扬暗示，如水杯擦试不当，常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。重证据：凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如 “书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看??”。坚决杜绝说情，我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。要清楚自己的“角色”，写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轿子”的，不做“拆 台”的，要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务

要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只??”，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到 整改的目的，而且效果会更好。

质检监督程序：

一级质检：质检部应每日对各部门督导检查并做出日质监报告上报执行总经理。（每日巡查时间 9：00__20:00，9：00主要巡查酒店行政办公区域员工与设施和外部周边环境、车场、地下与外包单位以及员工区域与员工宿舍，以硬件为检查重心。 10：00主要巡查客房、行政走廊、内部公共区域以及员工餐厅，以硬件为检查重心。11：00主要巡查餐厅备餐前工作以及酒店大堂各区域、商务中心，以硬件为检查重心。12:30—13:30安排隔日抽查或者安排值班巡查餐厅高峰期服务质量，以软件为检查重心。15：00主要巡查棋牌室、浴场、健 身区、游泳池等康体部门，软硬件同为检查重心。16：00主要巡查宴会厅区域以及夜总会等夜场营业前准备工作，以硬件为检查重心。17：00做出日质检监 督报告与建议以及奖罚建议并于明日晨会前一小时上报总经理，18：00—19：00下班时间安排隔日抽查或者安排值班巡查住店高峰期前厅以及大堂各部门、 楼层行政酒廊服务质量，以软件为检查重心。20：00—21：00下班时间安排隔日抽查或者值班巡查夜总会以及夜场消费高峰期区域和全天候营业区域的服务 质量，检查保卫中控室、工程值班室、客房中心以及大堂副理值班情况，以软件为检查重心。）

二级质检：各部门督导员或者主管每日对本部门进行检查并做出部门日检查报告备案（质检部要不定期的抽查监督检查结果），每周五重点对部门特性服务质量（服务流程）进行全方面的检查并作出检查报告经部门经理审核报质检部。

专项质检：每月四次联合相关部门安排重点针对检查，周五下午进行，由质检部组织行政办（总经办）牵头以及相关部门经理或者部门督导员参加，月第一周五联合保卫部工程部行政办进行安全消防重点检查安全消防隐患。月第二周五联合工程部物品部采购部财务部行政办进行设备设施维护、节能降耗重点检查各部门报修与维护的及时性以及各部门消耗品控制情况。月第三周五联合各前台部门、大堂副理、行政办（总经理 或者行政总值）征询收集客人意见以及进行卫生、客用品摆放规范、仪容仪表与服务重点检查各区域卫生和个人卫生以及服务礼仪着重微笑问候。月第四周五联合人事部行政办征询员工心声以及员工事务保障重点检查员工餐厅宿舍以及员工生活区域。最后由质检部汇总报总经理以及通知相关部门整改。

专项检查的标准及依据就是相关专业职能部门，这也是为什么是联合检查，比如节能降耗方面物品 部采购部财务部都有对他们消耗品控制的详细标准，之所以联合相关部门就是要把工作做得更加专业化，我们质检部只是组织者和汇总者以及监督整改者，质检部不 可能事事皆同，我们只有利用和综合各职能部门的专业知识去质检监督，所以质检工作虽然是我们针对各部门，但是还得让他们形成自觉的互检互监、自检自监，这也是我们质检工作最终的目的和期望，这样既把工作做精了也不影响团队协作，从而减轻各部门对质检部的抵触，分散了质检监督工作的矛盾，也帮助了他们对于本部门软硬件质量的了解和有力督导，更让他们体会到了质检工作的重要性，加深对质检工作的理解与配合。

每月初拟订质检监督计划，并与月内完成，月末根据月内软、硬件质检监督结果做出各部门质量月总结，及时上报执行总经理并且及时反馈各部门，然后各部门根据质监反馈信息，及时做出修正计划上报质检部，然后质检部根据酒店相关目标和各部门修正计划以及二级质检报告专项联检汇总结合培训部做出下月质检监督计划，并监督各部门修正计划的实际实施情况，做出各部门修正计划跟踪检查结果上报执行总经理。

质检监督考核办法：

每日巡查每查处一项扣除责任部门分数，专项检查与多次提醒未整改查处项加倍扣分（酌情而定）。质检部每月终根据月内巡查结果做出各部门质检监督月考核，送相关涉及部门第一责任人核实报总经理批准然后送办公室核算汇总。

质检监督考核制度分解：

1、每日质检巡查每查处一项扣除责任部门分数。

2、当月扣分累计计分超出所属考核类别标准分数的部门，累计之前所属考核类别标准分每一分扣除部门第一责任人当月月终奖金的百分之零点五（酌情而定），每一分扣除部门所属区域总监当月月终奖金的百分之零点一（酌情而定）。

3、周五专项质检与多次提醒未整改查处项加倍扣分（酌情而定）。

4、当月扣分累计没有超出所属考核类别标准分数的部门免予扣除部门第一责任人当月月终奖金（酌情而定）。

5、当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励或者表扬的，以考核项目与计分为标准相对免除扣分（酌情而定）。

6、当月扣分累计最少的部门给予部门第一负责人奖励（扣分累计最少的标准必须是没有超出所属 考核类别标准分数），（奖金从所属考核类别中，本月扣

分最多部门第一责任人扣除奖金中补给，所属区域总监占有补给全额的部分之零点一，酌情而定），如当月 扣分累计所有部门都没有超出所属考核类别标准分数，将都不予以奖罚，如当月扣分累计所有部门都超出所属考核类别标准分数，将都予以扣除部门第一责任人当月 月终奖金。

7、考核部门分为ABC三类，扣除与奖励在所属类别部门中进行。

8、质检部每月初根据上月内巡查结果做出各部门质检监督月考核，交人事总监或者分管副总审核通过后，送相关涉及第一部门责任人核实报总经理批准然后送财务核算汇总兑现。

9、酒店质检监督月部门扣分考核是根据每日的质检巡查和专项检查所记录项目为扣分依据，扣分考核表上必须有公司质检主管、部门第一负责人、人事总监或者分管副总审核签字确认。

考核部门分类： A类：客房部，餐饮部，ktv部B类：前厅部，销售部，工程部，保安部C类：人事部，质检部，培训部，财务部，采购部，库房部，行政办（总经办） 考核部门标准分数：A类：400分 B类：100分 C类：20分

月内累计考核超出以上部门标准分数（含标准分数），就视为没有达到标准予以扣款。

考核项目与计分如下：

区域卫生：1分，服务礼仪：5分，仪容仪表：5分，客用品摆放规范：5分，行为规范（员工守则）：5分，安全隐患：10分，设备设施维护：10分，节能降耗：10分，后台服务与员工保障：10分，客人投诉：20分，员工投诉：20分，其它：酌情而定。

质检投诉考核办法：

1、大堂副理、值班经理、各部门经理，必须将当天所辖区域以及值班期

间的客人投诉和员工投诉，以书面形式上报质检部，质检部上报总经理并且留档作为质检扣分考核依据。

2、如果没有及时上报或者隐瞒不报，经质检发现，情况属实，对责任部门予以扣分，对隐瞒不报的部门予以两倍以上扣分（酌情而定），对投诉隐瞒不报的大堂副理、值班经理处以单项罚款（酌情而定）。

3、投诉上报时间为24小时之内，如果质检部在发现投诉的时候，此时投诉事件发生已经超出24小时，那就视为隐瞒不报。

酒店质检管理理念：

顾客的问题等于员工的问题，员工的问题等于管理者的问题，所以部门第一负责人必须承担本部门的一切问题，部门员工的罚款其部门第一负责人都负有连带责任，所以公司质检月考核处罚只针对部门第一负责人与区域总监。 质检部罚款建议原则：

先沟通后处罚，只提建议不做决定。（为什么质检部只是建议公司或部门，做出奖罚决定？根据多 年经验认为质检部绝对不能拥有直接奖罚决定权，只保留建议权，主要考虑到的是公司团对协作的和谐性，调和、分散质检监督与质监对象之间的矛盾，以及质检部 在今后的工作中不至于处于孤立，减弱各部门对于质检部的抵触情绪，从而影响公司的整体协作能力。）罚款建议只针对部门主管以上级别，除发生重大事件绝不针 对普通员工提出罚款建议。酒店质检不能单纯地认为，为了维护酒店纪律，只要员工违纪就予以重罚。被酒店职能部门通报批评的员工，有关部门再给予双倍处罚， 由于普通员工的工资微薄如此重罚员工确实难以承受，而且还会加大员工流失率，打击员工积极性。根据多年酒店质检经验，罚某个员工并不能给周边同事起到警醒 作用，而罚部门负责人会直接让整个部门提升自觉度，因为部门负责人的利益是整个部门的体现！

顾客是酒店的服务对象，对酒店服务的好坏最有发言权。顾客接受酒店提供的服务，将自己的切身体验转达给酒店，使得酒店不断发现顾客的需求及酒店的不足，进 而改进服务，提高服务质量；另一方面，顾客的反馈意见也会展现出各岗位人员、各部门对于服务质量目标的达成还存在距离。 顾客意见反馈表：

广大一线员工处于与顾客的零距离接触，设身处地，他们对于“如何提高顾客的满意度”最有发言权，他们最清楚顾客的需求。

一线员工工作意见表：