综合医院精神科护理纠纷原因分析及对策

罗秋兰 黄月红 古贱秀

第一作者：罗秋兰

通信作者：罗秋兰

作者单位:341000 赣州市 江西赣州市立医院神经内科Email:huyq29@chinaunicom.cn 联系电话：130xxxxxxxx

【摘要】目的：探讨近年来综合医院精神科护理纠纷的原因和防范对策。方法：对近年来本院精神科发生的护理纠纷原因进行分析，总结。针对不同的原因釆取不同的防范措施。结果：护理纠纷发生的原因包括三个方面：患者方面、医院管理方面、护理人员方面。结论：加强医院管理建设，规范护理服务行为，提高护理人员素质，强化服务意识，转变服务观念，增强沟通技巧和法律意识可以有效减少和杜绝护理纠纷的发生。

【关键词】 精神科；护理纠纷；对策

随着人们物质和文化生活水平的提高，人们对医疗护理服务的要求增高，自我保护和法律意识的不断增强，受新医改政策的变化和相关新闻媒体负面报道等诸多因素的影响， 护理工作中的危机四伏，护理纠纷不断增多，造成护患关系紧张，从而影响医院工作秩序和社会声誉【1】。精神科护理是一项特殊的护理工作，它既有综合医院护理工作所具备的专业性，又有其独有的特殊性，表现在精神科服务的对象是一个特殊群体——精神病患者，这样的患者不会像其他患者主动配合治疗，往往在治疗上带有一定的强制性和危险性，因此精神科护理工作面临的风险也更大。近年来，精神科医疗纠纷呈逐年增多趋势，经济赔偿也明显增多，处理难度越来越大，严重干扰了医院的正常工作。如何提高护理服务质量、防范护理纠纷已成为护理管理的重要课题。为了减少精神科护理纠纷，作者对精神科护理纠纷原因进 行了分析，并提出防范对策，现报告如下

1 精神科护理纠纷发生的原因

1.1 病患方面的原因

1.1.1 精神病患者突发性意外时有发生，如患者受到幻觉、妄想等支配突然发生冲动伤人、自伤、毁物、自缢、噎食、跳楼、逃跑、猝死等。

1.1.2 患者家属缺乏精神卫生知识。对精神科病房的安全管理不理解、不配合，躁动患者 对采取的约束性措施不接受，极易发生医患矛盾，甚至引发法律问题。

1.1.3 家属对治疗的期望值太高，当治疗效果达不到家属的期望时，家属迁怒于护理人员加之新闻媒体的介入，使得精神科医护工作面临的法律问题也日益增多。 [2]

1.2 管理方面的原因 护理人员资源配置不足，住院人数超额，护理人员严重缺编，未经严格的规范化培训的年轻合同制护士、培训护士增多。在繁忙的护理工作中为按时完成本项工作忽略或简化了治疗护理中的解释工作，对病情观察欠仔细，基础护理和生活护理不到位，中午班、夜班护士少，有时忙于危重患者的抢救或在办公室处理文字性记录而忽视其他患者的护理需求和病情观察，引起患者的不满，影响护理质量。

1.3 护理人员的原因

1..3.1 业务素质不精 受工作性质和条件的影响，精神科护理工作的重点是患者的管理，护理技术操作相对少些，新技术接触少，甚至没有接触。而新时期科技发展迅速，知识相互 渗透，新技术已不断应用于临床。长期工作在精神科的护士常感知识贫乏，护理技术操作欠熟练，特别是在抢救患者的紧张情况下，出现手忙脚乱，反应不够敏捷。

1.3.2 沟通不良，双方交流与合作不足， 相互尊重与宽容欠缺,护理人员主动与患方交流技巧差,入院宣教工作不到位,未履行患方签字手续，使患方对院方相关制度了解少，而患者对自己的权利和义务又缺乏了解，不履行自己的责任，导致护患之间矛盾的产生。

1.3.3 护理记录不全 护理记录应该是真实准确、及时来反映病人的病情，如果护理记录缺乏真实性，随意编写或涂改、漏记等，往往是出现纠纷后患者拿到手上的第一手资料【3】。

1.3.4 安全意识和责任心不强 工作粗心马虎、不认真执行安全检查制度，病人新入院、外出回病房时未执行安全检查病人带危险物品入病房，发生自伤或伤人行为。进出病房未及时上锁，病房门窗有损坏没及时发现、及时修理，使病人有机可乘。病人服药时，虽看到病人药入口，但未仔细检查口腔，病人有藏药行为未能及时发现。巡视病房不及时，病情观察不仔细，未能及时发现病人病情变化，识别出病人的自杀、伤人、外走征兆，导致病人意外的发生。

1.3.5 缺乏法律意识，不按操作规程办事 如在没有医嘱的情况下使用约束，为了管理的方便在没有约束指征的情况下使用约束，或者把约束作为惩罚病人的手段，使用约束时未做好解释、安慰工作，约束以后未能及时巡视病房，造成病人伤害等。

1.3.6 服务态度差 个别护理人员工作缺乏耐心，认为精神病人患者头脑不清醒，对待病人态度生硬，工作方式粗暴简单，表情冷漠，问话爱理不理。有极少数护理人员自身心理不稳定，碰到躁狂、野蛮、有口头攻击行为等病人很容易被病人激怒，带入病人的情绪中，甚至和病人对骂。

1.3.7 没有掌握好病人参加工娱治疗的指征，还在急性期，病情不稳定、存在较重幻觉、妄想的情况下让病人参加集体工娱治疗，病人出现伤人、自伤、毁物等行为。病人病情未稳定带病人外出时检查、治疗时看管的人员不够，病人受症状支配发生外逃的。

2 防范对策

2.1 加强医院管理建设 护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一。加强护理人员职业道德教育，转变服务意识，要变被动服务为主动服务，要树立以患者为中心的服务理念，为患者提供高效优质的护理。加强护士护理专业理论知识及技能培训: 护理部要定期对护理工作人员进行业务培训，提高护士的业务知识能力，培养护理人员的安全意识和提高对突发事件的应对能力，提高护士的责任意识，使他们懂得如何做好护理，避免护理不当造成的医疗纠纷，时刻确保患者安全。加强医院制度管理 要建立健全各项规章制度。医院的规章制度，就是医院依法行医的“法线”。精神科护理不安全因素多，风险性大，没有严格的规章制度，或者有章不循，稍有疏漏就可能发生意外，引发医患纠纷，甚至发生法律问题。(4)合理分配人力资源 根据层次水平，安排不同的班次和工作任务，如有危重患者或患者较多时，可适当增加护理人员，实行弹性排班以科学合理地利用人力资源。 注意抓高危环节、高危人群、高危时间，实施危机管理①护理人员的重点环节监控：对新调入、新毕业的以及有思想情绪的护士加强管理，明确带教老师的安全管理责任，做到重点交待、重点跟班，重点巡查。杜绝严重差错及事故的发生。②患者的重点环节监控：新入院、新转入，危重、“三防”病人、药物有发生医疗纠纷潜在危险和异常心理状况的患者要重点督查和监控。③时间的重点环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班时均予加强监督和管理。护理部组织护士长进行不定时查房。④护理操作的重点环节监控：输液、输血、各种过敏试验，治疗及手术前准备等作为护理管理中监控的重点。

2.2 加强责任心，密切观察病情变化 在工作中要加强责任心，密切观察病人的病情，对病人的情况要做到心中有数，防患于未然。在日常工作中，要善于从患者异常的情绪、动作、行为、言语中预测可能发生的问题，对患者的病情、对待治疗的态度、心理状况具有良好的应变能力，对即将发生的伤害行为要沉着、冷静、避免激惹因素，尽量劝说患者安静下来。防止精神病患者自伤、自杀、他伤等以外事件发生，最大限度减少医疗纠纷发生。

2.3 加强业务学习,提高自身素质 随着现代医学的迅速发展和社会对护理需求的不断增加．精神科护士应不断提高自身的专业水平，加强精神科专科护理学习的同时还要加强急救

护理及其它相关学科的学习，如社会学、人文学、伦理学等，以及新知识、新理论、新技术的学习。

2.4 增强法律意识，严格执行各项操作规程 在精神科护理工作上紧紧抓住增强法律意识，提高自身素质，减少医患纠纷这个关键所在，才能使精神科护理工作质量更优良，工作更安全，医患更和谐。这就要求我们精神科护理工作者要做到：一是要加强法律知识学习，增强法律意识和防范意识，认识到任何违规行为导致后果的严重性，做到依法护理,既保护患者的合法权益，又使得自身得到保护。为了确保安全护理，必须严格执行各项规章制度，严格执行各项护理技术操作规程。特别是在执行约束治疗时，要掌握约束的指征，一定要有医生的医嘱，并且要取得家属的签字同意。

2.5 加强护理安全管理 完善安全措施 安全管理是护理管理的重点内容，因此要完善各项护理制度并严格执行。护理人员要严格执行交接班制度，交班时要床头交接班，要交清、看清、问清、数清。对有自杀倾向的病人要及时与家属沟通，告知病情严重性和风险性。工作人员要妥善保管好钥匙，不可随意乱放或借给患者，如果发现丢失应立即找回。对病室内损坏的门窗应及时维修，严格保管各类危险物品。病人新入院、外出返回病房时要严格检查，以防带入危险物品。病人病情稳定，方可参加集体工娱活动，以防发生意外。带病人外出检查时，要有足够的人员看管。

2.6 改善服务态度，加强沟通技巧 医务人员对病人要有高度的同情心和责任感，尊重病人、爱护病人，对病人态度和蔼、耐心、关心、贴心，和病人建立良好的护患关系。要利用多种沟通形式，针对年龄、性别、文化程度、心理特征、疾病等的不同，做好患方心理安抚，取得最佳配合和理解，避免不必要的误解和纠纷发生。要加强和家属的沟通，及时化解和处理矛盾。向家属大力宣传精神病科普知识，取得家属对护理工作的理解和认可，避免误解引发的矛盾。

2.7 规范护理记录书写 提供可靠证据，护理记录是“举证倒置”的重要依据，护理管理者必须高度重视护理记录的书写质量，规范护理记录的书写，组织护理人员对病历书写基 本规范进行认真学习

清楚、整洁。

3 小结 精神科护理工作对象是一个特殊的、部分或全部丧失行为责任能力的群体，他们缺乏辨认、控制能力，受症状或其他因素影响，自伤、他伤、自杀等意外事件时有发生。一旦意外事件发生，往往会产生医患纠纷。为了防止护理纠纷的发生，医院管理部门要加强管理，要加强护理人员职业道德教育,建立健全各项规章制度，加强护士护理专业技能培训，【4】。护理记录书写时要全面、客观、真实、及时、准确、完整。字迹要

科学合理的安排人力资源，加强各个环节的管理。护士要加强责任心，密切观察病情变化，及时发现危险先兆。加强业务学习,提高自身道德素质和业务素质。增强法律意识，严格执行各项操作规程。加强护理安全管理，严格执行各项制度，完善安全措施。改善服务态度,加强沟通技巧，建立和谐的护患关系。客观、真实、及时、准确的书写护理记录。从防范上下工夫，将护理纠纷消灭在萌芽状态，全面提高精神科护理质量，为精神科患者提供安全、优质服务，最大限度减少护理纠纷的发生。

参考文献

[1] 叶寿惠.新医改形势下的护理纠纷原因分析与对策探讨[J] .重庆医

学,2008,37(8):887-888.

[2] 张立忠，汪利华，侯惷香.试论精神科的护理安全工作[J].吉林医学，2008,29（20）：

1786.

[3] 陈少梅.心内科护理纠纷原因分析与对策[J].河北医学,2010,16(7):886-887.

[4] 吴全峰.精神科护患纠纷原因分析及防范措施[J].临床心身疾病杂志

2012,18(2):177-178.

 

第二篇：精神科护士护理总结

白衣天使的微笑

若有人问我：“世界上谁的微笑最美？”我会毫不犹豫回答：“是护士的微笑！”人们之所以亲切的称我们为白衣天使，不仅因为我们身着纯洁的白衣，还因为我们为患者减轻疾病的困扰，保证患者在院治疗期间的舒适与健康，时刻用天使般的微笑抚慰患者的创伤。护士这个平凡的职业，写满了简单而又不平凡的爱。

我是一名心理科护士，这里的病人与其它科不同。大多数病人刚入院时，对身穿白大褂的医护人员相当的排斥。病情发作时，有的躲在角落自言自语；有的情绪激动大喊大叫；有的甚至对家属和医护人员连打带踢，漫骂侮辱。有一件事情让我至今记忆犹新，那年我刚来心理科不久，有一名病人的精神狂躁症非常严重，任何人在不经意间都会受到他的暴力。有几次在对他护理时差点打到我，在他病情发作时我们不得不用束缚带将其保护起来。看到他如此危险，我不免心惊胆战，甚至有了放弃心理科工作的想法。但科室主任和护士长却对他像家人般无微不至的关心照顾，渐渐的，我被深深感动。此后，我也学着他们主动和这位病人沟通交流，耐心护理。在大家的精心治疗下，那位病人很快达到了临床治愈。看着病人出院时信任的目光，听到病人及其家属感谢的话语，成就感和自豪感不由涌上心头。从那时开始，我明白了，这就是我工作的范畴。

在多年的工作中，我体验过患者面对疾病的无奈；我看到过人世间的悲欢离合；我分享过病人治愈成功的喜悦；我也收到过患者家属送来的表扬信。是他们让我懂得了生命的珍贵，明白了健康就是最大的幸福。每当看到一个个病人在我的精心护理下，康复出院时，内心由衷感到高兴，让我真正认识

到了护理行业的伟大。病人的笑容，促使我之后的工作中，会更加努力提高自身业务水平，让多更多的患者感受到天使的温暖。