酒店服务员培训计划

培训期间管理制度：

1、9：00 -- 12：00 13：00 -- 18：00
2、遵守上课时间，不得擅自请假。
3、同时之间互相帮助，不拉帮。
4、受训员工注意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。
5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。
6、上课时间不容许带零食。
7、保持培训场所卫生。
8、受训员工做到精神饱满、认真记笔记。
9、在受训期间注意安全，不得随便在楼层间走动。
10、爱护公共设施。
11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。
12、请假必须经主管批准。
13、加强自身素质，严谨小偷，小摸。


(一)、软件服务

1、加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。

培训内容如下：
职业道德的含义；
构成良好职业道德的因素；
职业道德的规范；
道德的特点；
职业特点的基本内容；
服务宗旨的内容。

2、做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。

培训内容如下：
服务员对服务工作应有的认识和态度；
服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；
正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神；
服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要；
服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。

3、酒店员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。（熟记的知识在后面有详细的培训） 培训内容如下：
经营特色，交通方位，营业场所的分布；
服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；
了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容；
熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等；
了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等；
掌握在岗各项工作的中的有关制度；
对使用工具做到三知三会。

4、酒店员工的能力要求。也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。达到良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。 培训内容如下：
员工应具备良好的记忆力；
员工应具备良好的观察力；
要有较强的交际能力；
员工应具备的自制力；
员工应磨练的坚韧性；
员工应具坚持的自觉性；
员工应加强的坚持性。

5、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会乐意再次到本店消费。

培训内容如下：
礼节。礼貌的重要性；
服务态度的标准；
举止、形体的行为规范；
礼节、礼貌规范的具体要求；
仪表的定义以及仪表的具体要求；
仪容的定义以及仪容的具体要求；
仪态的定义以及仪态的具体要求；
基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度；
服务中礼貌用语的语例；
服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。

6、清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。

培训内容如下：
个人卫生的要求和标准；
餐厅、包房的卫生要求和标准；
菜点卫生的要求和范围。

7、接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。

培训内容如下：
接听电话的程序；
接听电话时的注意事项；
接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。

8、托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既体现乐服务方法的规范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个非常重要的用具。过硬的托盘运用足可以体现酒店人员的素质和酒店的档次。

培训内容如下：
托盘的定义；
托盘的种类；
托盘的用途；
使用托盘的正确方法；
装托盘的原则；
托盘的三字经；
托盘的技巧；

9、常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以体现酒店的人性化服务和服务员的整体素质。(选培内容） 培训内容如下：
先生、小姐；
中午好、晚上好；
欢迎光临**酒店；
您好、请、不要客气；
让您稍等了、请稍等；
对不起打扰了、欢迎下次光临。

10、酒水知识。作为酒店的服务员，了解有关酒水的知识，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的话题，如果服务员对酒水做详细的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水知识和掌握酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它直接决定消费者的消费倾向。

培训内容如下：
酒的含义；
国产酒按其特点的分类；
按其究竟度分类；
白酒的分类；
中国八大名酒；
果酒（红葡萄酒）；
黄酒；
啤酒、啤酒的分类；
配制酒；
外国酒；
烈酒的分类；
咖啡；
软饮料；
了解酒水知识的重要性。

11、茶类知识。维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不可一日无茶。”茶是人们普遍喜爱的一种有益的饮料。它和酒水知识一样重要。

培训内容如下：
茶的发源地；
明茶的分类；
茶的主要成分；
饮茶的习惯；
品茶；
茶文化。

12、摆台。提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。

培训内容如下：
摆台的原则；
台布与台面、转盘的合理搭配；
摆台，铺台布；
摆台的规格；
摆位规格及程序；
台型定位；
散餐摆台。

13、折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的气氛。给客人一种艺术美的享受。 培训内容如下：
餐巾花的作用；
餐巾花造型种类；
花型的选择和运用；
餐巾花的摆放；
餐巾折叠的基本方法；
一般常用的盘花及杯花。

14、上菜。服务员掌握上菜是必不可少的技能。

培训内容如下：
上菜的位置；
上菜的姿势；
上菜的方法；
理台的要求；
理台的注意事项；
上菜的顺序；
上菜的程序；
上菜的时机；
上菜的注意事项；
特殊菜肴的上菜；
上菜过程的注意事项。

 15、分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能直接提升和体现酒店服务的整体水平。 培训内容如下：
分菜的定义；
分菜的工具；
分菜的方法；
分菜的站立姿势；
分菜的顺序；
分菜的准备工作；
特殊菜肴的分菜方式；
分菜的注意事项。

16、菜肴的知识。服务员对菜肴的了解和掌握在点菜的环节是非常重要的。必须在这一环节着重培训。 培训内容如下：
饮食文化；
菜肴的口味；
八大菜系以及特点；
菜肴的制作方法；
经营菜系的特点；
菜肴中物料的别称；
佐料的搭配；
菜牌菜肴的讲解；
菜牌菜肴的背诵牢记；
经营菜肴的分类；
经营菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。 培训内容如下：
斟酒的分类；
斟酒服务在餐饮服务业中的作用；
斟酒的特点；
斟酒的顺序；
斟酒水的标准；
酒水的饮用温度；
斟酒的持瓶姿势；
斟酒时的站位；
斟酒的服务技巧；
 

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·         前厅服务员培训计划

·         酒店员工培训计划书

·         酒店客房部员工培训计划

18、服务程序。酒店经营的好坏最终取决于服务，因此服务员的服务程序也直接影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完整性。才能提高酒店的服务素质。 培训内容如下：
服务程序的12个部分；
餐前准备工作；
八知，三了解；
迎接客人；
入席服务；
点菜服务；
为客人购买酒水；
征求起菜时间；
主宾至词；
上菜服务；
撤换餐用具；
席间服务；
上甜品；
做好结帐工作；
欢送客人；
收尾工作；
服务流程顺序。

19、岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应该完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必须做到的。 培训内容如下：
服务员的岗位职责；
收银员的岗位职责；
记帐员的岗位职责；
传菜员的岗位职责；
酒水员的岗位职责；
迎宾员的岗位职责；
订餐员的岗位职责；
点菜员的岗位职责；
营业部主管的岗位职；
楼面主管的岗位职责；
班地厘（传菜）主管的岗位职责；
部长（领班）的岗位职责；
大堂副理的岗位职责；
保洁员的岗位职责；
保安员的岗位职责；

20、服务用语。从广义方面可以说客源就是财富，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满足顾客享受方面的需要。同时也体现了酒店及酒店服务人员的规范性。 培训内容如下：
上菜前的服务用语；
上菜中的服务用语；
上菜后的服务用语；

21、推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握灵活正确的推销技巧可以直接引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。 培训内容如下：
推销的内涵；
推销的意义；
推销的方法；
推销的注意事项；
推销的方法、技巧；
酒水，菜肴推销应该具备的知识；
顾客消费心理常识；

22、配菜(点菜时)的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和喜爱，忽略了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又浪费了金钱。作为一个优秀的服务员必须具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来达到顾客的满意，同时也是服务员锻炼和成长的好机会。 培训内容如下：
菜肴营养价值的搭配；
消费水平高、中、低档的搭配；
海鲜、野味的搭配；
冷、热搭配；
荤、素搭配
制作方法分样化；
菜肴的数量、分量、人数之间的搭配；
色彩之间和造型搭配； 23、顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培养服务员对顾客的重视，从而达到顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。 培训内容如下：
客人的含义；
客人和酒店的利益；
客人和员工的利益；
服务员对客人的责任；
客人的责任；
顾客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而体现服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作情绪。所以自制力的培训也是不可缺少的。

培训内容如下：
加强自制力应注意的事项；
克服冲动应注意的事项；
潜移默化的哲理故事，内容分析； 25、服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，容易计，不易忘。 培训内容如下：
八字；
五声；
五多；
五轻；
五勤；
五化；
五心；
五心服务；
五不准；
三不计较；
五要；

26、客人投诉。这个问题在餐饮业中是避免不了的，因此服务人员必须要掌握灵活的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满意的答复。 培训内容如下：
处理客人投诉的基本原则；
处理客人投诉的步骤；
客人投诉的类型；
同意引起客人反感和投诉的因素；
客人投诉的案例及分析50条； 27、静思语录。用一些简单易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。
(二)、硬件管理

明确：
酒店的定位；
酒店的组织结构；
酒店服务产品的特点；

1、酒店所有设备、设施、餐具、用具等的管理。 管理方法：
所有物品统一发放，物放有序；
统计所有设备、设施、餐具、用具的数量；
以部门、个人为单位，按需求发放所有种类物品；
盘点和记录以部门、个人为单位所有种类物品的数量，并制表记录；
盘点表发放到个人以及部门，并定期盘点、检查、和发放损耗品；
制订详细的硬件管理制度和惩罚条理； 2、酒店员工的作息时间管理。 管理方法：
明确酒店各岗位员工的工作时间、落场时间、加班时间；
明确酒店的员工公休方式、天数及时间；
明确酒店提供的员工寝室作息时间；
制订详细的时间管理制度和惩罚条理； 3、酒店员工的薪水管理。 管理方法：
确定酒店各岗位人员薪水金额；
明确酒店的惩罚及奖励条例细则；
明确酒店员工各岗位的押金金额、及押金种类和返还时间；
明确酒店发放薪水的时间；
明确酒店服务人员的酒水提成方式和金额以及发放时间；
明确一切按管理制度办事； 4、酒店的制度管理。

管理方法：
制订合理的酒店规章制度；
制订精确的酒店行为准则；
制订严格的酒店惩罚、奖励条例；
制订员工手册；
制订各岗位职责的管理制度；
制订酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。 管理方法：
制订酒店员工的入职手续；
酒店的招工条件；
培训期的条例；
试用期条例；
酒店员工的考勤制度；
员工的请假制度；
调动与升职制度；
辞职制度；
经理批准的特殊制度；
员工的考核制度；

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第二篇：酒店餐厅服务员培训计划

酒店餐厅服务员培训计划

酒店餐厅服务员培训及管理制度

20xx年06月29日 星期五 01:30

餐厅服务员培训及管理制度

餐厅主管岗位职责 7Y cx C gI

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 c

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

1

迎送员岗位职责：1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证

开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

（一）、散餐服务要求 1、啦解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介 2

绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。 ，

（三）、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员

（1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

（2）拉椅让座 *

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

（四）餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶？我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶：

3

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。 7、点菜： 介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单：

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。” 13、上菜顺序：

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

4

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人

的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务（用盖碗茶）。19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，

叉在左）20、递上小毛巾 `

21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅

遗漏物品。

（五）餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 2#'! Fh#R

（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样

4、备餐具：

服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。

备餐间工作规范：

1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。

（4）准备好开餐用的银餐具。

（5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

（7）准时参加餐前会，啦解工作内容。

2、餐中服务（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。

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（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等）

（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前

（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。 }T~;?%}#aq

3、收尾工作（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

（8）洗茶壶

一、宴会预定服务程序

1、对几个老顾客，为啦保持建立起来的联系，在预订时能够适当给予几个优惠，向新客人提供具体地相关酒店的情况介绍和材料，以增高客人的爱好，建立联系。

2、建立宾客关系档案（客史档案）。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品地方的意见

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、啦解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地控制本酒店的各种材料，包含菜单、宴会方式、承接条件、价格等。$ W L

2、尽可能啦解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。

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4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序：

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至相关部门。6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各相关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至相关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。

晚班：

vDR 8+em 1、按规定着装，准时到岗。2、查看交班记录，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知相关部门。 t}" ja \

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至相关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送相关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知相关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，留意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和相关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序：

（一）宴会布局：

1、根据餐厅方式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

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2、主桌应放在面向餐厅主门，可以纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确信。 4、重点突出主台。（二）摆位规格： *

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙

3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。

（三）仪表仪容

1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。（四）准备工作

1、根据宴会预订单，啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），首要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时留意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆 8

放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

（五）迎接客人 ，

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。 KZ，4c!Phj{

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

（六）席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。 .

2、酒水服务：（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，通常斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。-

（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时留意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。

（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要留意客人的安全。

3、上菜服务：

（1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制办法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或首要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还应该用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没 9

菜或上完后再送上鲜花。（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。（9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。

（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。

（11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，通常宴会时间从开始到结束约

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

5、宴会进程中，若客人碰翻啦茶杯，饮料杯等，弄脏啦台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

（七）结帐及送客 >

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

2、付帐时，若是现金能够现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。（八）收台、清扫进程 `

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅 10

领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。 `

8、填写营业记录</P< p>

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