如何提高客户满意度

品牌是企业的生命，没有叫得响的品牌，企业的可持续发展必将面临危机。走品牌之路已成为人们的共识，而如何打造品牌企业，客户（业主）满意是品牌成长的基石。物业管理行业同样是这样。

物业管理行业发展的20多年来，随着人们生活水平的提高及消费意识的增强，物业管理企业所面临的内外部环境都发生了很大变化，很多物业管理企业发现他们提供的产品（即服务）竞争加剧，想继续保持在行业内的领先地位越来越难，而业主却显得更加“挑剔”。因此，很多物业管理企业开始探索如何创新服务，塑造企业品牌等来更好地吸引客户（包括开发商和业主），以处处为客户着想的体贴来感动客户。

一、客户满意度理论

客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

1、产品满意，是指物业管理企业所提供的服务带给顾客的满足状态，主要是服务的质量满意、对所缴纳的费用感觉到满意。

2、服务满意，要求物业管理企业在为客户服务的生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。

3、社会满意，指的是客户在享受物业管理企业服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求物业管理企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则，促进社会和谐。

客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。因此，从客户利益角度来提供服务，并努力做到比其他同类公司更让客户满意，应该成为市场经济体制下企业的长期战略。

二、客户满意度战略的内容

从企业文化、服务流程、服务质量等方面入手，建立以客户为中心的企业发展战略，满意客户满意的三个层次，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提升企业效益，实现企业的长远发展。

物业管理服务是一个很具体、很细腻的服务过程，只有全体员工都认识到这个道理，才能在自己的日常工作中注意服务的精细程度，把追求一般的满意提高到追求满意程度的满意度上来。我们面对服务事项，要从职业和专业的精细程度上，追求业主心理上深层次满意的需求和愿望，从而提高业主满意度。

我国物业管理行业发展大致可分两个阶段。一是绝大多数物业管理企业仍处在“初级阶段”，其主要特征是充其量只能确保物业各项功能的正常使用运行与维修养护，以及提供最基本的房管、维修、绿化、保洁、护卫服务。与之相比，一些物业管理企业已迈进了物业管理的“高级阶段”。在满足了物业管理最基本的“功能性”的要求之后，企业的重点转向了延伸服务。犹如人们的生活不仅需要温饱，还需要购房、购车提高生活质量。这类企业要确保自己强势品牌地位，势必采取有效的服务营销策略。

服务营销概言之就是充分地了解业主需求，进行服务市场细分，瞄准和切中业主最需要的服务目标市场，关注业主的潜在需求，并由此提供服务产品。

基本服务：业主交管理费应得的价值，如：护卫、消防、房管、绿化、保洁、维修、公用设备设施维修养护。

三、客户满意度的逆向思维

客观来讲，业主满意度的调查内容和调查方式是为地产或物业服务方设计的，它在调查之前就设定答卷的方向性，在一定程度上代表了地产或物业服务方的调查意愿。在某种意义上，它是为地产或物业管理企业服务的，代表了服务方的品牌和品质利益。显然，这不是业主内心的愿望。在业主的内心，不是要表达对我们的服务满意了多少，而是要表达他们对地产、物业管理的“不满意”还有多少。

因此，我们试图用逆向思维的方式，把原来的“满意度”调查改为“不满意度”调查，让业主把自己的“不满意”表达出来。这样，使存在的问题更加直接地反映出来，它不仅代表了业主的主观意向，也更有利于地产、物业服务方发现问题并改进工作中的不足。

满意度的逆向思维空间，重要的是企业要有解决问题的勇气。满意度调查方式掩盖了许多“不满意”的问题，企业不解决或解决得慢一些或极少解决问题。可以面对问题，也可以半面对问题，可以不面对问题，业主呈被动或无奈的状态。逆向思维方式下的“不满意”的调查结果，可以直接显示我们工作中的不足、不满意的部门、不满意的事项，使问题直接化，也使要解决的问题更加明确。

我们可以尝试从“不满意”的角度，调查业主对我们工作的“不满意度”是多少，也许这样更有意义，更能够代表业主的心声。

总之，业主满意度是一个涉及业主时间领域、空间领域、思想领域、情绪领域、信息领域的系统工程，企业要在业主心目中得到较高而稳定的满意度，需要用系统的观点，对满意度的形成和结果进行逻辑的思考与解码，从中发现其潜在的规律，并制定满意度的实施工程计划，用积极的思想方法引导全体员工投入到提高满意度的“工程”中去，才能逐步打造较高而稳定的满意度，从而塑造好企业的竞争品牌。

四、实施客户满意度战略的意义

1、促进企业根据自身特点将所有被割裂的战略有机地联系起来，建立全新的顾客满意度战略，将有助于企业制定目标和方针，追求长远协调的发展。

2、促进企业全流程质量的提高。客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度。

3、有利于实现利润，增加效益。客户满意是客户对于企业的忠诚和信任的基础，是企业实现其全部利润的前提。

4、有利于企业文化建设，树立诚信、负责的企业形象，提高企业信誉、增加品牌无形资产、提高股票市场价值。

 

第二篇：浅析服务中如何提高客户满意度

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浅析如何在服务中提高客户满意度

摘要 ： 当今社会，企业竞争日趋激烈，想要在市场上占有一定的份额越来越难。然而不少企业开始着手于顾客，站在顾客的角度上，了解顾客的需要，生产顾客所需的产品和服务。要产生忠实的顾客并长期支持企业，关键因素在于如何提高顾客满意，才能实现企业的最大化利润。 本文通过对顾客满意的认识，了解满意度对企业的影响力，对其影响因素进行分析研究，最后总结了企业该从服务质量、售后等几个方面进行改善。

关键词： 企业 顾客 服务质量 顾客满意度

一、 绪 论

（1）研究背景

现在社会处于竞争激烈的买方市场条件下，顾客就是上帝这句话得到了很好的阐释。21世纪，服务成为了企业成功的主导力量。对于研究顾客的需求，各个企业都开展了服务需求的研究，由此得出的服务不一样，但是有时结果却仍旧不能获得顾客对企业的忠诚度。企业提供的产品必须得到顾客的认同和赞许。这就要求顾客对服务的满意度进行研究和分析。

1、 顾客满意的重要性

我们可以从以下数据可以看出对顾客满意度进行研究的重要性：

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? 平均而言，一个企业无法听到它的96%的不满意的顾客声音； 每收到一次顾客的抱怨，就意味着实际上有26个顾客也有同样的声音； 平均而言，一个有问题的人会告诉9个或10个人，有13%的人会告诉20个人以上； 凡是抱怨被满意地解决的顾客平均会把他们所受到的对待告诉5人； 抱怨的顾客比不抱怨的顾客更有可能与你再保持业务，如果完全解决的话是54%到

70%，如果迅速处理的话就可以达到95%。

这些数字说明，顾客产生不满时往往不会主动地向企业提出抱怨，因此企业需要通过各种方式去了解顾客满意情况。顾客的抱怨要是没有得到很好的迅速的解决，就会一传十，十传百。这样不仅仅失去原有的顾客，也会失去潜在的消费者，最终导致顾客的全部流失，经济效益直接受损。如果竞争对手利用顾客存在的不满，进而提高他们顾客满意度，那后果不堪设想。

2、我国学者对顾客满意度的研究现状

我国对顾客满意度的研究开始19xx年。在20xx年，首先发表了关于满意度测评的文章，是关于住宿和餐饮的。后来逐步发展到农林牧渔业、制造业、居民服务等14个行业。而现在逐渐的深入到各个行业中了，邮政业、银行业、交通业、信息媒体等，与人类生活日益相关的各行各业。由于我国研究起步较晚，所以，各种测评模型大多都是依据国外学者的研究。

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二、 研究对象

（1）相关定义

1、服务的概念

从20世纪60年代到80年代，人们曾经给服务下过很多定义，而这些定义只是局限于服务业上，很不完善。90年代时，芬兰瑞典语经济与管理学院的克里斯廷·格罗鲁斯给服务这么一个定义：它是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程。

现在人们给了它简单的定义，从狭义上讲，服务就是行动、过程和表现。广义上讲，服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时即被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。

服务对于企业形象的塑造多么重要，优质服务早已成为企业最佳管理的一把利剑，是企业信誉的关键因素及可靠的保障。

2、顾客满意度

顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的一种感觉。

菲利普·科特勒强调：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针”。“满意是指一个人通过对某一产品或服务的可感知效果与他期望值相比较后所形成的感觉状态”。及顾客购买产品后，其满意程度决定于实际性能与顾客期望值的比较，满意水平是可感知绩效与期望值之间的差异函数，可以表示为：

顾客满意水平（CS）=感知的实际绩效-顾客期望绩效

若CS为零，即感知的实际绩效与期望相匹配，表现为满意；若CS超出顾客期望，即CS为正值，顾客就会非常满意；如果感知的实际绩效低于期望值，顾客就会不满意。[2]

3、顾客满意的决定因素

由于顾客满意是一种顾客感知的主观体验，因而受到客观和主观两方面的影响。客观因素主要包括服务过程中涉及的产品价格和质量、客观环境等因素及服务质量水平。主观因素包括顾客自身的主观反应，如消费者的情绪情感、对服务成败归因以及对公平公正的感知（如图1）。 [3][1] 3

图1 顾客对服务质量的感知和顾客满意

影响顾客满意的因素主要包括以下几个方面：

（1）产品因素

产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，特别是核心产品，是公司提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上，公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。但是随着技术和其他方面的发展，相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同，特别是在某些行业，产品质量标准已经被提高到了很高的地步，卓越的质量已变得很平常。优质的核心产品绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。

（2）服务因素

不断完善服务系统，最大限度的使顾客感到安心和便利。外围和支持性的服务有助于核心产品的提供，这些服务包括：实用性和便利性，服务时间，求助热线等等。当然，营销组合中的其他因素，如价格、分销，促销也应包含在支持系统之下。因此，在这里公司应当认真考虑一下提供给顾客的其他成分：制定什么样的价格，采用什么样的价格优惠？准备使用什么媒体来吸引目标顾客等等。公司通过提供与分销和信息有关的支持性和辅助服务，逐步把他们与竞争对手区别开来，并为顾客增加价值，这样他们与顾客之间的交易变得更加方便，顾客价值增加了，顾客的满意度也就随之提高了。

（3）企业的顾客文化因素

企业的顾客文化因素是一种精神层面的深入考虑。公司要考虑有时候传递给顾客的微妙信息，从根本上来说，这意味着公司使得顾客感受如何，真正忠诚的顾客能感受到他们与公司之间的情感联系。因此，要加强企业员工及企业形象的建设，以期待构建一个给顾客传递好的精神感受的顾客文化环境。一方面，消费者购买的产品中包含企业必须要给顾客提供良好的服务，这些

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因素要通过员工的行为表达出来。另一方面，要树立企业良好的形象，不仅要提高消费者对企业的认知程度，更主要的是要让广大消费者对企业产生好感和信赖，只有这样才能真正产生购买行为。

三、 提高满意度的方法

要达到顾客满意的目的，企业必须了解顾客心理，从消费心理、消费行为角度分析并实施有效的手段，对应的几个主要对策包括以下几方面：

1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、抱怨管理。（1）投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”；就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

（2）非投诉型抱怨管理。很多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

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（3）改进服务（产品）体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。

4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。

5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

五、 结 论

现代企业实施顾客满意战略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度。要想维护顾客利益，企业必须正确处理顾客的意见，不只要让顾客满意，而且要顾客超乎意料的满意，最终达到顾客对企业的满意。因此，提高顾客满意度是企业赢得胜利的关键因素。

参考文献

[1]服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理：第3版/（芬）格罗鲁斯著；韦福祥等译.-北京：电子工业出版社，2008.4

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［2］旅游市场营销/张玉明 陈鸣：华南理工大学出版社，2005

[3]服务营销/阳林主编.-北京：电子工业出版社，2008.8 7