摘要：服务是企业永恒的主题，是企业的生命。本着以提升客户满意度为导向的服务理念，湖南移动在对支撑系统潜力进行不断挖掘，优化和改善的同时，不断创新、积极探索，通过不断提高业务支撑营销能力和提升客户业务服务感知满意度，实现将业务支撑优势向客户服务优势的全面转化。分公司支撑中心创新思维，首次将提升客户服务满意度列入了QC研究项目中。利用QC工具与方法，从业务支撑的角度对提升客户满意度这一问题进行了深入分析，在此基础上在影响客户满意度的工作流程关键因素上，制定针对实施对策，对业务支撑工作进行了优化与改进，达到了提高了客户服务满意度的效果。

一、项目实施背景与问题分析

（一）、项目实施背景

客户满意度是目前以客户导向的重要评价指标之一，为全方面多角度保证客户满意度，公司今年在全省的客户满意度考核中，增加了大量商业过程的考核，同时专业区分明显，涉及二级商业过程较多。其中支撑系统和话费类客户满意度今年首次纳入了KPI考核，这无疑对业务支撑工作提出了更高的要求。影响客户满意度的因素众多，围绕业务支撑中心的一系列工作是影响客户服务满意度的主要因素之一，其支撑系统是否稳定，套餐设计是否合理等都直接影响客户对服务的满意程度。成立QC小组对提升服务满意度进行分析研究，既是省公司KPI考核的要求，亦是不断完善业务支撑工作，实现将业务支撑优势向客户服务优势全面转化的需要。

（二）、业务支撑中心角度的客户满意度分析

QC项目在制定目标后，需对问题进行充分的分析。分析的方式多种多样，目的在于对问题无重复无遗漏的细分，在此基础上找到解决问题的方法。QC小组对业务支撑中心到底怎样影响客户满意度这个问题的细分研究的资料来缘于：

1、针对支撑满意度的各项考核指标；2、分公司受理的投诉处理数据；3、经分系统的数据应用；4、调查访谈。QC小组在组长的带领下，通过头脑风暴，逐一分析影响客户满意度的原因，对业务支撑角度的客户满意度影响原因进行了梳理，

总结其原因一般存在于：营业员的业务服务态度、营业员的业务知识熟悉程度、系统稳定性、账单的明了性、套餐设计的合理性、业务办理的方便性、投诉流程的流畅性这几个方面。其业务支撑角度的客户满意度分析图如下所示：

图1：业务支撑角度的客户满意度分析

业务支撑中心的工作复杂，流程涉及跨度广。我们通过对业务支撑中心工作流程的分析整理，把与客户满意度相关联的工作流程主要划分为前台、渠道、后台BOSS、投诉、内部管理这几个方面，通过对业务支撑角度的客户满意度分析，从工作流程的这几个方面中提取出影响客户满意度的关键因素，分别制定针对实施方案，做到分析清楚、重点突出、实施有效。

二、具体实施方案和整改措施

根据以上分析结果，从前台、渠道、后台BOSS、投诉、内部管理这几个方面分别提取影响客户满意度的关键因素，选择支撑中心可控性的原因为着力点，在QC项目中采用5W1H法，制定出各种措施方案，最大可能的提升客户满意度：

（一）前台方面加大业务培训力度频次，提高营业员的业务处理能力

（1）、针对目前营业员的流动性较大，再加之移动业务推陈出新、变更频繁，导致新老营业员对于业务的掌握都有一定的局限性的这问题，我们制定了一系列的培训计划和标准，确保新老营业员对新旧知识全面的掌握和巩固。

（2）、为了让营业人员和代销商在遇到支撑疑难问题时能够迅速的反映、咨询并解决问题，开通了业务支撑交流飞信群，从早八点到晚六点之间由专人来实时回复，建立了一条快捷的处理通道。

（3）、新营销政策上线时，编制操作文档，介绍操作方法和注意事项，发送邮件给各业务区管理人员及市场部主任层层下达，让营业人员了解最新资费动态并明确处理方法。

（4）、编制营业系统、计费原则等培训手册，不定期对现有产品的资费进行清理并更新，主动与县市营业部联系，坚持每月下县进行一次现场支撑培训或辅导，让新老营业员对BOSS系统操作方法及最新资费有进一步了解。解答对业务办理及新资费的疑难，遗留问题也会寻求最佳解决办法。

（二）渠道方面，多途径提供、解释账单，确保用户明明白白消费

（1）、主动递送、解释账单：08年的服务规范要求前台营业对办理业务的用户必须提供账单给用户，小组就此项要求不定期为客服中心提供各营业部的账单打印率，便于督导考核。

（2）、开通邮箱用户账单功能，让用户及时了解话费情况；

（3）、从boss系统定制短信账单，每月定时发送用户上月账单和实时结余情况

（4）、宣传掌上营业厅、短信营业厅、网上营业厅的账单清单查询方式。如2月份给所有用户群发了一次短信告知:尊敬的移动客户,为方便你及时了解自己的话费情况,您可通过上网、10086、短信订制、营业厅等途径获取自己的账单信息，详情查询当地营业厅。

（三）后台BOSS系统方面

BOSS系统是业务支撑中心的核心内容，围绕BOSS系统，影响服务满意度的因素主要有两个，一是BOSS的稳定运营和快速处理工单的能力。第二是在BOSS上进行的套餐资费设定，套餐是否合理也直接影响到客户的服务感知，应确保套餐设计合理、明白易懂。

1、专人负责，时时监控，确保BOSS系统稳定性及快速处理率

（1）、在系统发生故障的时候，第一时间下发咨询流通知前台人员，告知原因、有可能受影响的业务、持续的时间等，让服务人员对前来办理业务的用户做好相关解释工作；当出现大的割接或者影响比较大、持续时间比较长的故障时还会给用户群发短信告知。

（2）、实时监控联指工单的处理情况，当出现联指工单积压的时候，除了发送咨询流、向省公司及网络响应中心同时申报故障以外，迅速从后台提取出缴费需要开机的用户imsi，交与交换中心手工处理，缩短故障对用户造成不便的时间，提高用户满意度。

2、BOSS上设定套餐，涉足套餐的各项环节，确保套餐设计合理、明白易懂

（1）、资费套餐导购手册设计：受省公司客户资费导购软件开发的启发，针对漫游资费调整后的主推套餐，基于以客户的消费能力、消费区域和喜好分品牌设计了一套针对营业前台推荐资费的导购图。通过导购图的引导客户基本可清楚的了解自己适合的套餐和具体资费。

（2）、精简套餐，优化系统：目前公司的套餐种类只增不减，四月份利用漫游资费调整之际，对一些老的套餐一同进行了清理，对于用户很少且资费相对不优惠的老套餐，我们提取用户数据交由客服中心外呼进行产品转换。连同没有用户使用的套餐共98种上报省公司要求失效。

（3）、参与资费套餐的设计制定，站在支撑的角度来看，尽量简化业务操作流程和套餐资费，作到让客户明白消费，提升客户满意度。

（4）、在boss上将月租、固定费及保底费的收取模式全部改造为按天收取，避免了用户月末月初费用突变的情况。

（四）投诉方面，加强投诉管理，确保用户投诉流畅，避免投诉升级

（1）、接收到前台投诉后，认真分析原因，找出症结，避免出现大批量的类似投诉。如：因为新推出的资费优先级不同导致客户对收费有疑问，加上购机、预存话费送话费等活动的重叠享受，有的套餐重叠是要求就高不就低的原则，有的套餐重叠是要求享受最优原则，针对这些比较突出的问题产生的投诉，我们专门梳理了资费的优先级，同时精益求精，对包干保底优惠的作用账单项做出相应的修改和调整，做到与宣传方式的完全一致，兼顾了公司营销效果和客户实惠两方面的利益，有效减少用户投诉，提高客户满意度。

（2）、每月根据当月投诉情况进行汇总和分析，针对当月反映比较多的热点问题进行梳理，根据投诉情况，结合领导要求，寻求最佳解决方案。比如‘全月停机用户不收取除停机保号费最多5元之外的所有费用’政策出台后，因部分包干套餐的包干费采取的是费用分摊原则，导致全月停机用户收取了分摊在‘停机保号费’大于5元的费用，通过分析，可以通过参数控制来解决问题，于是小组清理了所有采取分摊方式实现的优惠编码提供给省公司要求修改参数，解决了这个难题，保证了客户的利益。

（五）业务支撑中心内部管理方面

1、加强内部数据监控，避免亡羊补牢

（1）、平时加强用户资料监控，业务流程监控，定期核对BOSS用户资料与HLR、彩铃平台、梦网平台、智能网等平台数据，确保双方数据的一致性,避免了多收或少收用户费用的情况发生。

（2）、定期清理公司业务办理人员的系统权限，避免业务办理人员拥有较高的特殊权限导致系统风险和收入流失。

（3）、根据平时稽核业务量和工作难度大的情况，我们从经分系统开发出了稽核监控的模块，针对积分调整、帐后调帐、账户转账、一证多户、红名单资料、赠送信用度等的记录核实，进一步防范员工利用特权异常办理业务的情况，也避免了用户资料和话费异常的情况发生。

（4）、制定了《业务管理考核办法》，每月对前台办理各种业务不规范的数据进行通报和考核，最大限度的保证前台办理业务的正确率，减少用户因为业务办理差错投诉的概率。

（5）、安排专人负责出账处理，严格检查系统里每个在用套餐、固定费和各项收入正确与否，特别是当月新上线套餐的计费情况，保证资费实现的正确性，减少用户对资费的无谓投诉量。

2、以客户为导向的人性化服务管理理念，提高用户被关怀的感知度

（1）、加强缴费开机用户的监控，保证短时间内开机：一般月初因业务量大，缴费开机用户多。经常出现联指积压的情况，在此情况下，我们会严密加强联指工单的监控，出现上述情况人工干预保证用户的及时开机。

（2）、每天早上监控短信催费用户的成功率，对不成功用户交由客服中心人工提醒，保证了催费的及时性和准确性。

（3）、月末对余额较少的用户发送短信提醒，提醒“余额已不多，请及时交纳话费避免停机”，避免因月初缴费业务量大系统处理慢不能及时开机的情况发生。

（4）、定期对新入网的用户根据其消费额度重定用户信用度，避免过早或过迟的催交用户费用，引起用户产生反感。

三、取得成效

（一）QC项目提高客户满意度的服务场景变化

业务支撑以提高客户满意度为目标的QC项目，能够真正的体现到客户的感知上。我们通过将移动通信服务系统具体化、可视化，从中找出顾客感知移动通信服务的真实瞬间。从客户感知张家界移动通信服务场景的三个方面，分别考察实施QC项目后其服务质量的变化,从业务支撑角度对其主要变化分析如下：

（1）、开户咨询等业务过程客户感知服务的变化

通过对营业前台人员的资费培训，大大提高了前台人员解决用户账单疑问的能力。提高了营业人员的熟悉程度及用户关心的焦点问题解答的能力。同时通过各种电子渠道的宣传，用户电子业务办理的引导，较大的改善了前台办理业务的压力。资费导购手册的制定，满足了前台用户选择资费的困惑，客户通过比较和选择，基本能选择到适合自己的套餐。

同时在营业厅很少遇到系统故障，业务办理成功率高，客户能够方便快捷的办理相关业务。

（2）、客户感知业务支撑中心投诉相关的变化

通过各项监控手段，前台办理业务更加规范，大大减少了办理差错类的投诉；减少和避免了多收或少收用户费用的情况发，减少了用户对资费的无谓投诉量。同时在投诉发生后，客户能够投诉流畅，避免了投诉升级。

（3）、客户交费查询的服务变化。

首先将未主动提供账单的情况纳入了各营业部的考核。各营业部和营业人员从思想上得到了高度重视，给客户主动提供账单和咨询的能力及意识加强，客户的满意度得到了提高。

其次经过强力的宣传和考核，移动客户能方便获取自己的消费账单比以前大大提高。

同时交费成功率高，客户能够明明白白消费，话费准确，在交纳完费用后，重新开机迅速。

这三个客户接触较多的服务场景变化，让客户能够有直观的服务感知，客户满意度得到了提高。同时，在实施QC项目后，BOSS系统运行更加稳定，人性化服务更加到位，内部管理更加标准规范化，都在不同的角度和程度上提升了客户对服务的满意度。QC项目取得了提高客户满意度的实际效果。

（二）业务支撑提升客户满意度QC项目取得实际效果数据对比

业务支撑中心的提升客户满意度QC项目实施以来，公司领导高度重视，各部门充分配合，QC小组各成员不断创新，经过多方位、多流程的支撑服务，分公司业务支撑客户满意率在08年全省第三方满意度调查中第一、二轮的成绩均位于全省前列，取得了明显的效果。

 

第二篇：QC工作计划