售 后
工作计划书
(1) 售后服务的目标:
1. 定期维护产品,保证产品的质量
2. 树立公司形象,维系客户的忠诚度
3. 反馈产品的相关信息
4. 及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题,提高客户满意度
5. 明确售后服务的内容,以使售后服务人员更好的开展工作
6. 通过服务赚取一定的佣金
7. 通过优质的售后服务,发展潜在客户,对于其他产品的销售做好铺垫工作
8. 根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案
9. 站在客户的立场,对其所提出的问题进行有效的分析
(2) 知识准备:
1. 掌握售后服务的基本理论之时
2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规
3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等
(3) 售后前、后的准备
1. 电话预约时间,尽量在约定的时间前到达,若有可能迟到,提前打电话给客户道明原因
2. 若客户迟到,电话联系客户,若时间较长,又有其他工作安排,协商客户安排下一次服务时间,并在下次服务时对以上客户做好标记
3. 在于客户交代产品时,尽量详尽,使用方法、注意事项做好相应
的提示
4. 在不能完全满足客户了解产品信息时,制作一些产品说明,以达到客户使用的效果
5. 定期电话或是上门对客户回访,以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生
(4)电话客服
1.首先,注意语言的规范,针对不同的客户可适当调整,保持亲切度
2.在能立即答复问题的前提下,尽量简短分析,解决问题
3.在不能立即给出问题答案的前提下,给出客户一定期限,尽早给客户答复
4.在面对客户物理要求时不能立即回绝,或以引导方式或暗示不能解决等,若客户反映激烈,在保持一定原则的前提下,反馈给公司,做进一步的安排
(5)服务时注意事项
1、 遵守时间
重申时间的重要性,这也是对客户的尊重,同事也能树立公司的形象,从个人来说也是良好素质的基本体现,工作效率高低也跟时间有着密切的关系
2、 维护、处理产品问题
这首先是要求对产品的深度的了解,另一方面也是需要产品技术的沉淀,对于所产品发生的问题即使的汇总,总结良好的处理方法,
在现场竟然有序的解决问题和产品的维护
3、 责任的界定
在现场时客户的其他产品可能需要处理,对于其问题,在客户没有要求下不可轻易处理,即使当时能处理,问题的责任也需与客户界定清楚
4、 整理环境,全面测试,不留隐患
在安装完产品后,做好产品的测试,对于其他可能影响产品效果的隐患,建议业主剔除,并做相应的处理
5、 现场工具的管理
在施工阶段可能有其他人员同时施工,有专人管理好工具和材料,以免给造成浪费,对于非本公司的工具、材料,在未经得同意不得使用
(6)绩效考核
1.时间、效果的考核
服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场,通过回访,来了解现场处理的效果等
2.服务质量的考核
首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的,在问题服务后的后期处理效果上的考核
3.成本的考核
在车辆、耗材等的使用,集中服务以减少车辆使用的浪费,在耗材超出预支时,说明使用的地方并注明原因
2012 年客户接待部工作计划一 工作方针 为了提升售后服务质量,完成更高的客户满意度。实现“客户第一,用户至上”的服务理念,售后服务客户接待部特制订 2012 年工作计划。二 工作目标 根据公司整体规划中对售后服务目标的要求,售后服务接待工作目标如下: 1. 建立完整的客户档案,并实现对客户档案的整理分类。实行系统化管理。2. 客户投诉制度的建立及实行,尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。 3. 客户回访制度的建立及实施在初步阶段,客户回访率达到百分之三十以上。 4. 客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道,能准确的掌握每个阶段客户的不同需求,达到更高的客户满意度。三 具体实施方案及工作重点1.客户档案的建立客户接待部应将 2012 年的工作重点放在客户档案的建立,整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先,应从销售部门取得客户的第一手资料,客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号,发动机编号。维修类型,行驶里程,送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中,逐步对客户信息的完善。 2. 各种制度的建立及实行 为了全方位考核售后服务工作质量,客户接待部应建立以下制度《客户投诉 《客户意见及建议管理办法》 制度》 《客户回访制度》。具体办法及实行方案由 售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导,待审核通过以后,具体实行。 3. 业务水平的提高及员工培训 为了提升员工的业务水平,应对新员工进行培训,由本部门负责人拟定培训计划, 并实行。具体培训内容有:组织学习各厂家的政策,公司的各类规定,言行举止 的培训,工作中各类问题的处理方法等,通过培训,使员工能熟练掌握本职工作, 业务技能得到显著提高。 四 业务执行监控 检核办法与标准及措施(1)必须有纲领性的计划和总结;(2)实行数据监控、 建立完 善的反馈表格;(3)开展批评与自我批评、互评。 鉴于接待部,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺等问题,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 总的来讲,为努力实现公司的目标,售后服务接
待部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好!
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