20xx年售后服务工作计划

众所周知，目前一汽大众的4S店如雨后春笋般迅速成长，随着人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼一年就过去了，在过去的一年中我们看到了市场经济的残酷性，作为湖北东富汽车工贸有限公司也在经受着市场的严峻考验，但是我们一汽大众售后部顶住了各方面的压力，在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下，工料收入再创新高，保证了收入的持续增长和各项指标呈稳定增长趋势。

一、20xx年售后服务部门经营计划：

二、20xx年东富大众售后服务部门的工作重点：

1.根据厂家及总公司下达的任务保证20xx年经营指标的完成； 2.吃透厂家的商务政策；

3.严格遵守公司制定的各项规章制度，领导要起到模范带头作用； 4.保证日常运营管理和客户满意度的工作，并做到稳步提升； 5.强化前台管理，提升服务意识，建议对服务顾问接待新宝来以上车型的接待标准进行考核；

6.提高服务顾问的业务知识水平，加强终检管理； 7.完善内部管理制度，让前台-车间-备件-索赔有效的衔接工作，提高工作效率； 8.重视车间管理，提高工人的工作效率；

9.制定服务顾问以及技师的晋级标准，并上报给客服部门； 10.加强服务前台、车间工人对精品附件、保险的销售力度（建议对前台下任务）； 11.最新的组织机构图、流程、岗位职责上墙张贴公示并加强学习； 12.加强团队建设和人员的素质教育（培训）； 13.提高车间的技术力量当务之急； 14.控制部门费用；

15.保持与厂家工作的沟通，严格的按照厂家的要求去做，按时完成报表； 16.保持售前与售后的沟通工作畅通；

17.通过广宣和市场活动保证月销售任务所需的新增集客量； 18.负责售后服务活动的布置；

19.保证日常运营管理工作，并做到稳步提升； 20.重视本品牌日报表工作；

三、20xx年东富大众客服部工作重点（监督管理部门）：

1.强化对销售部门、服务部门的监督工作，做好日常回访，每日进行内部满意度

调查，成绩细化到个人；

2.回访中发现的问题以日报、周报、月报形式及时上报，保证处理问题的及时性；

3.落实好日常客户关爱提醒服务（生日祝福、节假日祝福、购车周年提醒、天气变化提醒、新车信息发布等）；

4.做好新车首保提醒服务，进一步提高新车回厂率；

5.做好保养提醒工作，定期查询回厂率；发现问题及时下通知给相关业务部门，对反馈原因进行监督。

6.做好遗失客户回访及跟踪工作 ：分析遗失原因，对客户进行挽回，定期查询回厂率；

7.落实到店保险客户满意度回访工作，保证保险流程的全面执行；做好保险提醒服务，定期查询续保情况；

8.做好会员俱乐部管理工作；

9.做好老客户升级工作：回访购车3年以上客户是否有新的购车或转介绍意向，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；

10.定时查询网站潜在客户信息，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；

11.依照《一汽-大众经销商运营评价-现场评价细则》中的内容参与对公司内部监控工作，做到有问题第一时间通知责任人进行整改落实；

12加强部门内培训，更好地为客户提供一站式服务；

13配合公司各部门落实好各项临时工作。

四、对东富的客观分析：

1、优势：

（1）.我们是10年的老店，经营已经具有一定的规模；

（2）.集团公司性质，资金周转快，抗风险能力较强；

（3）.在大众公司和市场上有一定的声誉基础（知名度）；

（4）.大众品牌充分体现了地产车的优势；

（5）.经营时机早,基盘客户较多；

（6）.经营高层思想先进,创新意识强；

（7）.主要岗位员工忠诚度高, 相对稳定，利于管理工作；

（8）.地理位置占优势，离市区较近。

2、劣势：

（1）.人员流失严重，公司各岗位人员储备不足；

（2）.缺乏市场开拓能力，服务的宣传工作差；

（3）.上下没有形成一盘棋，团队凝聚力急需加强；

（4）.员工的服务意识及服务的专业性需进一步提高；

（5）.内部管理制度不完善，各种档案、会议相关记录不够完备；

（6）. 执行力我们有，但有的是在应付工作，其实我们所做的一切都是为了让工作更加规范更加顺畅，不要怕麻烦，执行力从领导做起；

（7）.硬件设施整体规划不足；

（8）.与客户互动活动少。

3、机会：

（1）.市场潜力还很大，只要我们去做，成绩是一定会有的；

（2）.员工整体素质较高，接受新事物能力较强；

（3）.衍生及二手车业务尚未成熟，业务增长空间较大；

（4）.通过对新人的培养，让其加快成长，提升我们的竞争力；

（5）.地产车的优势，政府大用户购车容易渗透，增进销售量；

（6）.大众公司对市场方面的支持力度较大，背靠大树好乘凉。

4、威胁：

（1）.武汉市有4家一汽大众4S店，市场竞争激烈；

（2）.政府购置税政策上调，客户购车兴趣不大；

（3）.一汽大众公司网络封闭式管理，销售受到区域限制;

（4）.竞争品牌多且他品牌的新车型频繁上市,宣传促销攻势强；

（5）.同品牌竞争对手素质提升较快;

（6）.大众车型副厂备件价格低，取得容易，修配厂遍地都是，4S店的效益增长变得较为困难。我们一定要靠积极主动的服务来争取客户，用我们的一切热情来赢取忠诚用户。

五、身为领导，要有领导的艺术：

1.律人先律己:要员工做到，自己就必须先做到。

2.要了解你的员工，大到能力、个性；小到家庭、爱好；时时刻刻的关心他们的感受。

3.要经常鼓励员工：让他们有信心、有动力的去努力做事。

4.在员工面前永远不要说泄气话，展现给下属的永远都是积极向上的，尤其是执行力，在你这打了一折，那么到了员工那里就变成零了，久而久之，你的一切都变得没有说服力了也就谈不到执行力。管理最怕的就是表面繁荣，实际里面是一团棉絮。

5. 要让员工有安全感，付出都是相对的，员工之所以肯为你拼命工作是因为他相信你是他的良师益友，而不是一遇到紧急状况自己先行脱身；尤其是在处理客户投诉时，不要让他一个人面对，关键时刻要挺身而出。

6.做领导，要活到老学到老， 要具备几项高于员工的能力。否则难以服众。

7.领导者要体贴，下属自然会服从严格的工作要求而一个个的成为好下属。他会为自己做不好事而自责。

8.一个领导开会，会上没人发言，很显然他是失败的，因为没有人愿意帮助你，你应该检讨一下你平时的工作作风，言语态度等等，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

9.做领导要经常检讨，检讨自己的行为，检讨自己的思想动态。没有自我检讨就没有进步。

10.做事公开透明，一碗水端平。有事直说，别让谁去猜，这样工作最累。 以上可见领导的重要性，员工工作在这里不仅仅是因为钱，他更需要一个有人情味儿的“家”，他一天中大部分的时间都在工作岗位上。工作上存在意见分歧是避免不了的，但作为领导你要懂得宽容，不要随意扼杀员工的积极性。所以员工的积极性70%来源于领导层，希望大家能给你的员工创造一个乐观向上的工作环境让去发挥才华，团队的力量永远高于个人的力量。做领导难，做一个好的领导更是难上加难。所以，身为领导要善于学习和钻研。

六、团队建设：

独狼并不强大，但当狼以集体力量出现在攻击目标 之前，却可以表现出强

大的攻击力。

1.当今社会，产品同质化、企业都在提升自身管理，但企业的竞争力在很大程度上取决于员工，重点在“人”，企业欲在激烈的竞争中谋一席之地，必然要求全体员工具备合作能力，从而发挥团队精神，以形成强大的团队合力来迎接挑战。

2.培养员工有大局观念和整体观念，这要靠部门领导的长期的会议教育及培训。

3.从思想教育上培养员工爱岗敬业、爱厂为家、 事事关己、有团队荣誉感。

4.团队精神强调团队内部各个成员为了团队的共同利益而紧密协作，从而形成强大的凝聚力和整体战斗力，最终实现团队目标。

5.团队的作用在于提高组织的绩效，使团队的工作业绩超过成员个体业绩之和，因为团队中的每个人可能在某一方面是天才，但不可能是全才，所以只有发挥团队精神，才能取得更大的成功。

6.一根筷子容易弯，十根筷子折不断，这就是团队精神重要性力量的直观表现，也是团队精神重要之所在。

7.团队合作精神绝不是一日之功，而是日积月累长期沉淀下来的。

8.不要再说销售怎么样 ， 服务怎么样，我们就是一个整体，离开谁都是不行的。所以做领导首先就要有大局观念，公司利益为重。

七、总体工作安排：

1.全体员工按照6s管理规定，对前台、车间及仓库进行了整改，主要对车间现场管理、前台的服务流程及日常单据的应用和仓库备件、工具的摆放、材料价格的核实、货位的摆放等几个方面进行了整改，以配合厂家对我公司的运营检查。

2.有技术服务部和客服部等部门主办了“爱车养护课堂”知识讲座活动，邀请了部分新老客户，在提高了一汽大众的知名度的基础上，又丰富了他们对车辆的使用知识和驾驶乐趣，拉近了与客户之间的关系，提高了客户的忠诚度。

3.开展岗位练兵活动，服务部下班后时间，以集中培训、现场模拟演练及拍摄录像等不同方式，进行了突击性学习，通过观看录像对各自的不足进行自检，更快更有效的发现自己的不足，使每个服务顾问的服务技能都有很大提高，成绩较为明显。技术部坚持每周一次技术培训，技术经理把学到的新车型、新知识及时进行转训，车间员工学习积极性热情高涨，把学习的新知识最大化的融入到实际工作中。

4 .备件部制订了合理的备件订购计划，在库存金额不增加的情况下保证配件的及时供应，库存布局整洁合理，配件摆放干净有序，帐账相符，账物相等，严格遵守八不发料制度。

5 .为了发展新客户，回馈老客户，根据厂家的统一部署并结合我站的实际情况，大力开展了365免费检测等活动，通过免费检测，不但增多了来站辆次，还潜在的增加了工时与材料的收入，因此在今后工作中仍会开展这样的活动更好的服务客户。

6.根据事故车较多这一情况，及时成立了事故车管理小组，每天一早落实车辆维修状况，根据当前情况，制定出一项计划，合理安排维修人员进行维修，统筹管理，有计划有针对性的进行安排，通过成立此小组，不但要在维修质量上得到提高，更要在维修时间上得到明显改善，在今后仍会加大力度，使事故车这一块得到更好的发展。

7.在服务培训上，结合实际情况，为每一位服务顾问制定了各自培训计划，并且每天进行夕会分析，对当日接待辆次及情况进行总结，并对一些疑虑客户进行处

理，把不满意客户及时消除在萌芽状态，有效地降低客户投诉，下一步服务顾问培训仍是今后的重中之重，在今后要把技术培训纳入服务顾问培训课题中去，有效地改善服务顾问诊断能力。

八、日常检查：

为了提升日常运营评价管理水平，通过内部中层领导例会研究决定，售后部门决定成立日常运营评价管理成立内检三人小组。内检三人小组的工作职责：

1.每月第一个工作日为检查日，检查当日要求售后部门领导跟随检查，检查不提前通知;

2.发现不合格项当日下整改通知，要求各部门负责人24小时内制定整改措施上报客服总监，内检三人小组会不定期跟踪整改情况。

3.每日不定期的进行抽查，发现问题当场下通知，各部门负责人及时落实整改。 20xx年我们的压力都将很大，因为有大众从前的辉煌在做对比，这就对我们这届领导班子提出了更高的要求，我们必须具备更高的素质、能力和远见才能经得住考验，让我们信心百倍的去迎接挑战吧！ 我相信一句话：沟通从心开始，首先领导层必须保证沟通无极限，那么员工才能有安全感，公司的利益才能得到保证！

东富就是一个整体，在新的一年里我们要上下一条心，团结合作，在自己的工作岗位上各尽其责，困难是可想而知的，不过结果能说明一切！共同努力吧！

 

第二篇：20xx年基本公共卫生服务工作计划

高寺镇20xx年

基本公共卫生服务项目计划

为认真贯彻落实《国家基本公共卫生服务规范（20xx年版）》和对于改善卫生服务公平性和转变卫生服务模式具有重要意义。根据《国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009—20xx年）的通知》（国发〔2009〕12号）、《国务院办公厅关于印发医药卫生体制五项重点改革20xx年工作安排的通知》（国办函〔2009〕75号）和《四川省卫生厅、四川省财政厅、四川省人口和计划生育委员会关于促进基本公共卫生服务逐步均等化的实施意见》（川卫办发〔2009〕559号）及资阳市卫生局《转发关于建立农村居民健康档案试点工作的通知》（资卫办发〔2009〕585号）等有关文件的文件精神，扎实做好高寺镇20xx年基本公共卫生服务项目各项工作，促进公共卫生服务全民均等化发展不断提高居民健康水平，现制订高寺镇20xx年基本公共卫生服务工作计划如下。

一、主要工作内容及目标

（一）建立居民健康档案。以妇女、儿童、老年人、慢性病人等人群为重点，在自愿的基础上，为辖区常住人口建立统一、规范的居民健康档案，健康档案主要信息包括居民基本信息、主要健康问题及卫生服务记录、体格检查等内容；健康档案要及时更新，并实行计算机信息录入管理。项目目标：农村居民建档率达到100%；通过20xx年和20xx年的努力已完成23100人的建档任务，20xx年还有14100人左右的居民健康档案需要完成。

（二）健康教育。1、设置健康教育宣传栏，高寺镇卫生院宣传栏共有2个并定期更新内容6次以上，20xx年准备新建3个村卫生室宣传栏，年内更新不少于12次。2、发放不少于12种内容的健康教育印刷资料。3、播放健康教育音像资料，在门诊候诊区和输液察室内循环播放，同时在当地网络电视上宣传各种季节性传染病的防治知识。4、年内开展公众健康咨询宣传活动不少于6次。

5、每双举办健康教育讲座不少于1次。6、按县卫生局和县疾控中心的要求及时上报各种表册和报表。

（三）预防接种。1.为全镇所有0—6岁常住和流动（约3200名）适龄儿童免费提供乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗、白破疫苗、麻风疫苗（包括含麻疹疫苗成分的麻风疫苗、麻腮风疫苗、麻腮疫苗）、A群和A+C群流脑疫苗、乙脑减毒活疫苗、甲肝减毒活疫苗预防接种服务。以上各苗接种率达到90%

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以上。2、发现、报告预防接种中的疑似异常反应，并协助调查处理。3、及时为辖区所有0-6岁适龄儿童建立《预防接种证》、《预防接种卡》和信息化录入工作等儿童预防接种档案，上卡率达到本县的有关指标要求。

（四）传染病防治。每月对辖区内的村医生培训时强调传染病防治的重要性，及时发现、登记并报告辖区内发现的传染病病例和疑似病例，配合县疾病预防控制中心参与现场疫点处理；开展结核病、艾滋病等传染病防治知识宣传和咨询服务；配合县疾病预防控制中心，对非住院结核病人、艾滋病病人进行治疗管理。利用各种宣传宣传传染病的危害性，提高广大人民群众的防病治病意识。

（五）儿童保健。为0—36个月婴幼儿建立儿童保健手册，开展新生儿访视及儿童保健系统管理。新生儿访视至少3次，儿童保健1岁以内至少4次，第2年和第3年每年至少2次。进行体格检查和生长发育监测及评价，开展心理行为发育、母乳喂养、辅食添加、意外伤害预防、常见疾病防治等健康指导。项目目标：1、新生儿访视率：90%。2、儿童系统管理率：达到80%。

（六）孕产妇保健。为孕产妇建立保健手册，开展至少5次孕期保健服务和2次产后访视。进行一般体格检查及孕期营养、心理等健康指导，了解产后恢复情况并对产后常见问题进行指导。项目目标：1、孕产妇保健覆盖率达到90%以上；2、孕产妇系统管理率90%以上；3、孕产妇住院分娩率达到95%以上。

（七）老年人保健。按照卫生部《老年人健康管理服务规范》，免费对辖区65岁及以上老年人进行登记管理，进行健康危险因素调查和一般体格检查，提供疾病预防、自我保健及伤害预防、自救等健康指导。免费提供老年人保健服务。20xx年准备对永胜十个村的65岁老人进行免费健康体检和各种辅助检查。

（八）慢性病管理。对高血压、糖尿病等慢性病高危人群进行指导。对35岁以上人群实行门诊首诊测血压、测血糖服务。对确诊高血压和糖尿病患者进行登记管理，年内对以上人群定期进行随访4次以上，每次随访要询问病情、进行体格检查及用药、饮食、运动、心理等健康指导。具体工作由31个村的防保员进随访管理。医院派专人对村医进业务指导；并负责各种资料的收集和整理，及时上报各种表册和报表。

（九）重性精神疾病管理。对辖区重性精神疾病患者进行登记管理；在专业机构指导下对在家居住的重性精神疾病患者进行治疗随访和康复指导，年内对每个重性精神疾病患者进行随访和康复指导4次以上。具体工作由31个村的防保员进随访管理。医院派专人对村医进业务指导；并负责各种资料的收集和

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整理，及时上报各种表册和报表。

二、 落实有效措施，确保目标实现

为使各项工作能及时全面地开展，按质按量完成各项任务指标,需要采取如下有效的工作措施，落实各项工作任务。

（一）、建立组织，加强领导

卫生院成立公共卫生科，落实工作人员，组织开展公共卫生具体工作和督查指导。把公共卫生服务九大项目工作分解落实到相关人员，确保每个项目有专业人员把关开展工作。同时院内各科室密切配合、协调共同完成有关工作。

组 长： 邓明玉 （负责全面工作）

副组长： 叶 峰 （负责每项具体工作按排））

成 员： 王 平 （负责居民健康档案管理）

叶中华 （负责老年病管理）

邓苡齐 （ 负责慢性病管理）

吴 敏 （负责孕产妇保健、儿童保健管理）

叶 峰 （健康教育、预防接种、疾病预防控制报告、

卫生执法、突发公共卫生事件）

31个村的防保员负责各种宣传工作。

（二）、健全制度，规范行为

根据农村九项公共卫生服务项目内容和工作要求，及时制订各项工作制度，同时进一步完善细化各项任务指标，形成以工作制度进行管理的规范行为。

（四）、进行业务知识培训

组织本院有关科室人员进行项目业务知识培训，按《国家基本公共卫生服务各项目规范》和《乐至县20xx年基本公共卫生服务项目实施方案》的有关知识和要求组织学习，使相关人员掌握项目工作开展的有关要求和具体做法。

（五）、实行风险效益管理制度

制订《高寺镇卫生院慢性病管理职能下沉风险效益工资量化考评办法》方

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案，在慢性病管理职能下沉进行风险效益管理试点，把慢性病管理落实“高血压项目”、 “糖尿病项目” 和“重症精神病项目”工作的好坏与效益工资发放挂钩，以此调动医务人员和村防保员的工作积极性，更好地开展工作。

（六）、落实随访，确保重点人群得到服务

年内组织各科室有关医务人员各村医生深入村组开展随访服务活动。对老年人的健康体检服务活动有计划地每村开展1次以上（全镇共计全年12次）；对慢性病和重性精神病的随访活动，每年进行4次以上；组织开展2次以上针对产妇产后访视和新生儿随访活动。

（八）、深入开展健康教育宣传活动

加强健康宣教队伍的建设。组建一支有力的健康宣教队伍，深入村社开展与群众面对面的健康宣教活动。每2个月组织开展公众健康咨询活动不少于1次。每月举办健康教育讲座不少于1次。

加大健康教育专项经费投入，确保健康宣教工作能真正起到为广大群众增强卫生知识，加深印象，提高自我保健意识。卫生院今年要投入足够经费购置照相机和电视机；制作健康教育宣传栏和印制健康教育宣传资料。

（七）、实行多种办法确保目标实现

以建立居民健康档案为工作重点，采取多种方式开展工作：1、小孩预防接种时进行体检建档。2、患者到卫生院就诊时面对面询问和体检建档。3、卫生院组织医生深入村社为群众进行健康检查建档。3、村医生上门为群众体检服务进行慢性病建档管理。确保14100人建立居民健康档案、体检和信息华录入工作目标的实现。

（八）经费投入 人人参与

往年各项工作的开展都不是很顺利主要原因是工作经费的投入不足，卫生院人员过少，在业务知识培训方面不到位，造成了很多工作的重复和错误。为了保证20xx年各项工作的顺利进行希望院长在工作经费的投入方面能多一点，在参与工作人员方面多做一些培训工作，以保20xx年各项任务顺利完成。

高寺镇卫生院公共卫生科

二〇一二年一月十一日

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